酒店金钥匙服务

红白喜事的习俗礼仪，商务礼仪，外事
礼仪，宗教礼仪，民族礼仪等等，这些 平时看似无关的礼仪知识经常会在关键 时刻帮到大忙。
基本素质
中国饭店金钥匙
※ 热爱工作
可以想象，一个人如果做一件他没 兴趣的工作，或者让他做一件和他个性
相左的工作是不会做好的。由于每天面
临各种各样的问题和要求，特别需要金 钥匙的投入和奉献，而不热源自文库其本职工 作，是无法成功的。
饭店与金钥匙组织，其工作离不
开他们的支持。离开了他们，金 钥匙即使有天大的本事也施展不 出来。所以金钥匙独立行事，但 不孤独。
服务的四大特点
• 多才多艺的现代看门人
金钥匙这个职业从遥远的
看门人时代走到高度文明的现
代社会，发生了巨大的变化，
社会分工的不断细化使“看门
人”也必须掌握一门专业，一
门服务的艺术。
服务的四大特点
• 国际驰名的服务品牌
金钥匙已发展成为国际优
质服务的品牌，对金钥匙而言
“我不知道”只是半句话，
“但我会努力 …… ”是另半句
话。世界上没有人是万能的，
但金钥匙必须努力做到万能。
金钥匙，你能帮助我吗？ 我信任你！
• 一位法国客人走进
饭店，对柜台边上
的金钥匙说：我需
要你的帮助！
饭店服务的种类
志着金钥匙的服务已经得到了国家 旅游局的正式认可。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 中国金钥匙组织是国际金钥匙组织
的第31个成员国团体会员，同时是
中国旅游饭店业协会的一个专业委
员 会 。 截 止 到 2005 年 底 ， 中 国 有
1018名会员。
相关资料
中国饭店金钥匙
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店
“金钥匙”的发展历 史 • 1952年4月25日，欧洲9个
国家的礼宾司代表来到法 国戛纳，举行了历史上的 第一次大会，成立了国际 金钥匙组织。
“金钥匙”的发展历 史
• 目前，国际金钥匙组织 有 34 个国家和地区参加， 约有会员5000多名。
“金钥匙”的发展历 •史 欧洲金钥匙
光荣与梦想的化身
基本素质
中国饭店金钥匙
※ 自知之明
由于工作的特殊性，金钥
匙常会受到一些邀请。他们是
因为尊敬你的工作而邀请你。 所以，为维护这种受人尊敬的 形象，应当特别注意自己的举 止。
基本素质
要不要休息一会儿？
中国饭店金钥匙
※ 语言能力
沟通不好会成为大问题。
语言能力是金钥匙的一个基本
的素质之一，在欧洲懂得几国 语言的人较普遍，但中国目前 只要精通一门外语。
培训课堂须知
•请您签到； •请关上您的手机，或者调到静音 档； •请到教室外面接听电话，以保证 您的通话质量； •欢迎您积极、大声发言，让大家 分享您的见解； •谢谢您的时间！
金钥匙服务
什么是金钥匙服务？
场景： 有一位带着 孩子的客人走 向柜台，向你 索要地图。
客人来柜台索取地图，他 只是想要一份地图吗？
一位泰国客人对金钥匙说：“我 想买两千只孔雀与四千只鸵鸟。” ……
中国饭店金钥匙
※ 处变不惊
遇到特别的事情，要懂得一些 处理危机的技巧与方法。这应当成
为基本素质之一，虽然这种素质在
饭店金钥匙的服务生涯中可能一次 也用不上，但必须懂。
基本素质
中国饭店金钥匙
※ 爱管闲事
金钥匙常会遇到一些看来跟自 己没有关系的事情。但是，也许有
他想知道饭店的方位。 他想知道某个地方的位臵。
他想知道如何去那个地方。 是否要安排当地食宿。 有无儿童方面的特殊要求。 当地特色是什么。 大致费用是多少。 回程如何安排。 ……
金钥匙 服务
追求极致，满意加 惊喜，将细微服务 进行到底。
“金钥匙应无所不能，在合法的 基础上，客人的任何要求都能满 足。”
“金钥匙”的创始人
• 费迪南德· 吉列特 先生 • FERDINAND GILLET • (1895-1970) • 国际金钥匙组织 创始人
什么是金钥匙CONCIERGE
• 《韦氏新世界字典》是这样给饭店金钥 匙下定义的： • CONCIERGE来源于拉丁文，多用于服务方 面。有以下几个意思：指财物的掌管人， 特别是指城堡与监狱的看守；大楼的守 门人，尤指法国大楼的门房；负责监视 人们进出、传递邮件、看门或者是帮人 搬运行李。
中国金钥匙组织的培训
与 首 席 代 表 孙 东 先 生 的 合 影
中国饭店金钥匙
※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 礼多人不怪 热爱工作 语言能力 追求完美的心 自知之明 常识 “爱管闲事” 处变不惊 创造性思维 平常心
基本素质
中国饭店金钥匙
※ 礼多人不怪
基本要求：亲切和蔼，举止专业，
大方有礼。礼貌的用语和真诚的笑容是 饭店金钥匙服务的开路先锋。另外，类 似怎样提高谈话的技巧，身体语言的规 律，中西餐礼仪的异同，甚至生老病死
基本素质
中国饭店金钥匙
※ 追求完美的心
完美需要付出来支撑，金钥匙 应比一般的服务人员善于注意细微
之处，懂得从普通中发现特殊，从
平凡中看出伟大。这除了日积月累 的经验外，还要读懂客人，知道寻 找内在的东西，理解客人的弦外之 音——真正的需要所在。
基本素质
完美主义
可口可乐公司的总裁要 入住我们酒店……
个性化服务就是： 给有需要的人提供他需要的服务
个性化服务的主要体现
• ）随机应变：在标准化的服务
上根据客人需要而变化。
个性化服务的主要体现
随机应变
• 案例：1995年，比尔
盖茨应邀到广州白天
鹅宾馆演讲……
个性化服务的主要体现
什么是金钥匙CONCIERGE
相关概念
• 委托代办是金钥匙的主要工作。它是一
些高档酒店所拥有的一项服务，具体内
容是帮助住店客人做一些代订票、订餐、 代邮寄、代修理、代购物……等方面的 服务。
一个委托代办的故事
• 某天，酒店大堂。……
客人无意中说道：“小
姐，那木雕真漂亮，我
想一定很贵吧……”
什么是金钥匙CONCIERGE
的“一条龙”个性化服务。
名词解释
中国饭店金钥匙
• 正式的白衬衣与深 色外套，佩戴金钥 匙标志； • 手部的修饰；
• 化妆与发型；
着装与修饰
如何加入中国饭店金钥匙组织
°资格要求
°思想素质
°能力要求
°业务知识与技能
杭州地区的第一位金钥匙 ——成蕾女士
中国金钥匙组织的培训
的业 在 合证 金 影书 钥 。的 匙 学培 员训 们班 与上 孙， 东拿 先到 生结
相关资料
• 迄今为止，全球“金钥匙”协作网已拥
有34个成员国，超过5000名会员，主要
分布在欧洲、南北美洲、大洋洲和亚洲、
非洲。
中国饭店金钥匙
中国区主席：孙东先生
中国饭店金钥匙
• 1985年，白天鹅宾馆副董事长霍英
东先生访欧，为宾馆带来了在欧洲
服务业中享有盛誉的金钥匙服务理
念。
发展历史
中国饭店金钥匙
有礼，以实际行动证明该行业的优良
品德和优质服务。
行为规范
金钥匙的承诺
★使命：为全世界旅行者提
供高效准确、周到、完美
的服务，竭尽全力将卓越
的服务展现在我们所做的
每一件工作中，为客人解
决难题，带来惊喜。
金钥匙的承诺
★终 极 目 标 ： 使 每 一
名饭店“金钥匙”成 员在服务客人的同时 实现自身的价值，找 到富有的人生。
中国饭店金钥匙
※ 常识
从事饭店金钥匙的工作必须具有 一定的常识，这些常识应比常人多出 一倍。当客人提出的问题，都需要饭
店金钥匙利用常识做出回答。
因此，金钥匙必须具备良好的记
忆能力和广博的知识，很多问讯应该
能做到脱口而出。
基本素质
天津利顺德饭店大堂。一位花白头发的美国
客人，一位金钥匙。在交谈中，美国客人敞开了
• 美国饭店金钥匙
现代金钥匙的先驱 • 亚洲饭金钥匙 东西文明碰撞的火花
金钥匙目前的发展
• • • • • • • 饭店宾馆，专用楼层； 住宅楼； 写字楼； 航空公司； 电话购物； 零售业； 律师行
• 国际金钥匙组织现任主 席苏沃曼女士 • Marjorie P. Silverman
国际金钥匙组 织主席苏沃曼 女士与中国区 首席代表孙东 亲切交谈。
相关概念
• “金钥匙组织”是指全球饭店中专门为
客人提供金钥匙服务并以个人身份加入
了国际金钥匙组织的职员的国际专业服 务民间组织。
“金钥匙”的发展历 史 • 1929年10月6日，11个来
自巴黎各大酒店的礼宾司 组成了一个协会，通过定 期的沟通和聚会，互相交 流服务的经验与新点子, 以提高服务水平。
的委托代办服务协作意向，为建立
地区协会奠定了基础。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1995 年 4 月，广州地区成立广州地 区委托代办协会，一致推选孙东为 会长。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1995 年 5 月，孙东成为国际金钥匙
协会的正式会员。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1995年11月，首届中国酒店委托代
• 核心服务：为客人提供最基本的吃住 等服务，满足住店客人最基本的要求。 • 支持服务：在提供核心服务时提供的 促进性服务，使核心服务更完善，为 该心服务而服务。 • 延伸服务：在前二者基础上为客人提 供超值服务或额外服务，也称为个性 化服务。个性化服务的极至，即是金 钥匙服务。
个性化服务
• 服务特点是：一方面增加核心 服务的价值提高核心服务的质 量从服务尝试上给客人带来惊 喜，另一方面是突出该饭店服 务区别于其他饭店的特征。 • 本质就在于除满足顾客的现实 需求外，还满足了顾客的特别 的和潜在的需求，创造出服务 的延伸价值。
办研讨会在广州举行。会上，代表
们一致推选孙东为国际金钥匙协会
中国区首席代表。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1997年，在第45届国际年会上，中
国饭店金钥匙成为国际饭店金钥匙
组织第31个成员国。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1998年，国家旅游局新颁布的旅游
涉外饭店星级评定标准把金钥匙服
务列入其中（三星级以上）。这标
服务，又指一个国际化的民间专业
服务组织 ，此外还是对具有国际
“金钥匙组织”会员资格的饭店礼
宾部职员的特殊称谓。
名词解释
中国饭店金钥匙
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （或者由“金钥匙”）为实现其所在饭 店创造更大的经营效益的目的，按照国 际金钥匙组织特有的“金钥匙服务”理
念和由此派生出的服务方式为客人提供
那么一天，客人会要求你充当一个
你从没有想到过的角色——甚至是 证婚人。
基本素质
爱管闲事
是一件坏事吗?
事件：太太想跟我分手……
中国饭店金钥匙
※ 幽默感
幽默感是力量中的力量。金钥 匙的主要任务就是和客人建立良好
的关系。具有幽默感的金钥匙更懂
得使用幽默来调节他与别人的关系， 达到增进相互了解、缓和紧张气氛 以及建立友谊的作用。
基本素质
幽默感： 力量中的力量
请问：我能够出去捡贝壳吗？
中国饭店金钥匙
※ 平常心
为客人忙碌很久，但客人连 一声感谢也没有。饭店金钥匙 提供服务的目的就在于服务本 身。服务的回报，包括物质与
精神都是无常的。
基本素质
中国饭店金钥匙
• 只能做合法、合理、合情的事情，而 且把合法放在饭店金钥匙行为规范的 第一位。 • 对待客人，必须做到经验丰富和谦恭
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。 • 独立而不孤独。 • 多才多艺的现代看门人。
• 国际驰名的服务品牌。
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。
（1）信息查询服务功能
（2）预订服务功能
（3）安排散客旅游一条龙服务
（4）越洋传送功能
（5）环球信用担保功能
服务的四大特点
• 独立而不孤独
金钥匙成员依附于其所在的
自己的心扉……
美国大兵的故事
留在天津的爱
中国饭店金钥匙
※ 创造性思维
越是有创意的人会更有创意。 客人的要求有时是我们无法想象的。
如何超越常规去满足客人？金钥匙
的想象力能否跟得上客人的思维？ 如何以有创意的结果给客人带来更 大的惊喜？
基本素质
2000只孔雀与4000只鸵鸟
广交会期间，广州白天鹅宾馆。
• 1992年，白天鹅宾馆前台礼宾部经
理叶世豪通过了国际金钥匙组织的
考核，成为首位加入该组织的中国
籍会员。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1993年，白天鹅宾馆叶世豪经理及
孙东、林志钊赴新加坡参加第41届
国际金钥匙组织年会。这是中国首
次派员参加年会。
发展历史
中国饭店金钥匙
• 1994年10月，广州地区五家五星级 酒店的首席礼宾司和一些四星级酒 店的礼宾部经理应孙东的邀请，乘 船共赴黄埔，达成共同建立酒店间
金钥匙的承诺
★行为准则：友谊与 合作。
金钥匙的承诺
★诚实：诚实是饭店 金钥匙的特质。
金钥匙的承诺
★责任：对自己负责、对家 庭负责、对宾客负责、对
组织负责，提供协作，实
现承诺，为宾客提供高效
优质的服务项目是饭店金
钥匙成员不可推卸的责任。
金钥匙的承诺
★创新：创新是中国 饭店金钥匙实现领 先的法宝。