面对面沟通技巧培训(ppt29张)
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酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt (2)
观察和模仿
鼓励员工观察资深同事或管理者的表现，并 模仿他们的行为和态度。
反思和总结
鼓励员工在实践后进行反思和总结，找出自 己的不足之处，并制定改进计划。
THANKS
感谢观看
避免打断
在客户表达过程中，应避 免打断，让客户充分表达 自己的观点和需求。
表达技巧
清晰明了
在向客户传达信息时，应 使用简单明了的语言，避 免使用专业术语或行话。
热情友好
在与客户交流时，应保持 友好和热情的态度，让客 户感受到酒店的关心和服 务精神。
适应客户需求
应根据客户的需求和兴趣 ，调整自己的表达方式和 内容。
非言语沟通
肢体语言
通过微笑、眼神接触和姿势等肢体语言，传达友 好和关注的态度。
语音语调
通过适当的语音语调，传达热情和关心的情感。
环境布置
通过营造舒适、温馨的环境，让客户感受到酒店 的品质和服务。
03
关系建立和维护
初次接触
热情友好
在初次接触时，酒店员工应展现 出热情友好的态度，给客人留下
良好的第一印象。
面对突发事件或紧急情况，酒店 员工应保持冷静，迅速采取有效 措施解决问题。
06
培训和实践
理论培训
客户沟通技巧
教授员工如何建立良好的客户关系，包括倾听、表达和提问等技 巧。
服务态度和礼仪
强调友善、专业和礼貌的服务态度，以及符合酒店品牌形象的行为 举止。
解决冲突和投诉
培训员工如何处理客户的不满和投诉，以及如何化解冲突和建立信 任。
02
03
04
倾听客户的投诉
认真倾听客户的投诉，不要打 断或辩解，让客户充分表达自
己的意见。
记录投诉内容
沟通技巧培训教材(共81张PPT)
义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
PAGE
沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
PAGE
成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
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成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训课件(PPT 49张)
Where?
沟通过程
编码
特定 信息
信 息 发 送 者
信息
解码
信 息 接 收 者
“理解”了
的信息
干扰
解码
反馈
编码
沟通程序
1. 形成概念即发出者要发出 什么信息。 2. 选定信息传输语言、方法、 时机。 3. 信息传输方式报告、座谈、 咨询、信件。 4. 信息接收 5. 信息说明、解释正确理解 和认识信息含义。 6. 信息利用 7. 反馈
沟 通 技 巧
沟通游戏：
规则：
① 不能说话 ② 不能回头 ③ 不能写字、递纸条、利用通讯
工具 ④ 后者的身体任何部位不能超过 前者的肩膀 ⑤ 分两组，看哪一组可以最快最 准确将信息从最后一位传递到 最前一位。
工作中你遇到过这样的问题吗？
▲ 一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由 资深的公司员工组成。 ▲ 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划 ，这个小 组的组员来自公司内不同职别。 ▲ 一位充满干劲、领导有方的管理人员 ，与一位有才华但 欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。 ▲ 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组， 领导一班同事及管理阶层人员。 ▲ 由于更新系统的缘故 ， 一位不熟悉电脑操作的主管要 与电脑供应商合作。 ▲ 一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建 议。
梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全 相等。小于90°的角使包含它的边显得短一些，而大于 90°的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。
人际风格沟通
内向
分析型
支配型
主动
被动
和蔼型 表现型
外向
行为方式 ...
酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达自己的观 点，避免使用复杂或含糊不清的
措辞。
热情友好
用友好、热情的方式与客户交流 ，让他们感受到酒店的关心和专
业性。
适应不同需求
根据客户的需求和背景，灵活调 整自己的表达方式。
非言语沟通
肢体语言
保持微笑、眼神交流和适当的肢体动作，增强沟 通效果。
语音语调
注意语音的抑扬顿挫和语速，使客户感受到你的 热情和专业性。
环境氛围
通过布置酒店环境、提供舒适设施等手段，营造 良好的沟通氛围。
03 关系建立和维护
初次接触
热情友好 在初次接触时，酒店员工应展现出热情友好的态度，给客人留下 良好的第一印象。
信息收集
主动询问客人的需求和偏好，以便更好地为他们提供个性化的服务 。
提供帮助
在客人遇到困难或问题时，及时提供帮助和解决方案。
3
增值服务
提供超出期望的增值服务，如免费升级、赠送礼 品等，以增加客户满意度和忠诚度。
04 解决冲突和问题
识别和解决客户问题
及时响应
酒店员工应迅速回应客人的问题和需求，确保客人感受到关注和 重视。
倾听技巧
在处理问题时，员工应耐心倾听客人的意见和诉求，以了解问题 的核心。
提供解决方案
针对客人提出的问题，员工应积极寻找解决方案，并确保客人满 意。
评估机制
定期对员工的客户交流能力进行评估，并将评估结果作为员工晋升和奖励的重 要依据。
THANKS
持续互动
定期回访
01
定期向客人发送问候或回访，以保持联系和增强客户忠诚度。
关注客户需求
02
关注客人的反馈和需求，不断改进服务质量和体验。
交流沟通技巧培训课件(PPT 30页)
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
高效沟通技巧培训课件PPT(共-46张)全篇
误会！
——只有那些不平凡的事情才 是值得谈的
莫以自我为中心
安全话题
轻松话题
商务交往五不谈
私人问题五不问
历史
地理
建筑
风土人情
艺术
政治宗教
机密
同事
低俗
隐私
收入
年龄
婚姻家庭
健康
经历
影视
体育
时尚
天气
小吃
让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
如何处理冲突？
冲突解决的原则
人际交往的黄金法则
人际交往的三个关键点
1
印象的建立
2
情感的共鸣
3
技巧的升华
沟通原则
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset） 问题1：自私——关心只在五伦以内 问题2：自我——别人的问题与我无关 问题3：自大——我的想法就是答案 （２）沟通的基本原理——关心（Concern） 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiati——信息功能、语言内容 天安门的垃圾桶、“高清”的困惑 ——简化要求、细化标准、生动活泼 标语文化的应用，小天鹅的一二三四五，如何进行操作性细化？ 海尔的动漫企业文化书 ——界定信息发布范围、有选择效应 必胜客的蛋糕称重、卖水果小贩的聪明问题、单位装修投票选择 ——信息发布的途径、针对效应。 分众传媒、制服颜色
(1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。
成功的沟通技巧：
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在 透露一个人有关的信息。
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❖ 简明的讲
简单、明了、清楚。让客户感觉专业、 沉稳、放心。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
世界汽车销售商乔·吉拉德说 “我卖的不是我的雪拂兰汽车,我卖的是我自己”
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
贩卖任何产品之前首先贩卖的是 —————— 自己.
16.04.2021
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
2、餐桌
❖ 注意入座次序及席位 ❖ 注意敬酒次序及礼仪 ❖ 注意倒酒次序及礼仪 ❖ 注意谈话主题,以附和为主
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
3、其他场所
❖ 主动和接触者打招呼 ❖ 面带微笑、神态自然 ❖ 主动介绍自己 ❖ 尽量不要询问对方工作之外的事
•
8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。
•
9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
(4) 善于提问
善于提问的好处：可以真正弄清对方的意思， 表明你在认真聆听 让对方跟着你的思路走， 让对方感到受重视，也可弄清对方对你的话 理解到什么程度
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
(5) 复述
听话人复述可以检查你是否认真倾听，检验 自己理解的准确性；通过说话人复述可以检 验对方是否理解了你的话。
无锡瑞肯锡企业管理顾问
营销管理顾问
16.04.2021
_________倪良
面对面沟通技巧
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
一、什么是沟通？
❖ 沟通是不管用任何方法来达到彼此 交换信息，获得各自利益的一种手段 沟通是一门艺术（给事物本身加以修饰） 沟通是一门科学（回归自然，水到渠成）
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
4、上下电梯或车辆
❖ 领导、长者、女士优先 ❖ 先下后上
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
❖ 细节决定成败
❖ 沟通成就未来
预祝固特精英早日成就未来
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
•
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。
•
2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。
•
3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。
•
4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。
•
5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。
•
6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。
•
7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
为成功而穿着，为胜利而打扮。
销售人员在形象上的投资就是为 事业的投资。 让自己成为精品。
优秀的销售员是像太阳，走到那里那里亮。 送给别人欢笑，给自己创造价值。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
八、信息交流
❖
用心的听
了解客户需求的最好方法 让客户听自己说话必要付出的代价
所谓言多必失，大多数人乐于畅谈自己的 想法而不是聆听他人所说，我们倾听的越多， 我们就会了解的越多。我们成功的机会就会 越多。
16.04.2021
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ห้องสมุดไป่ตู้8）角色转换
当一个人讲话尽兴后,终会给对方 机会说话, 以表对对方的 尊重。
16.04.2021
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无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
产品与客户之间有一个很重要的桥梁 ———————销售人员本身.
16.04.2021
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信息交流常用的是 语言的交流 语言交流包含着肢体语言
16.04.2021
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肢体语言
1. 眼神
眼睛是心灵的窗户 眼神是心灵的镜子
(以免产生理解错误及信息传递错误)
16.04.2021
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(6) 尽量避免中间打断说话者
中间打断别人的说话一般来说是对别人的 不尊重、不礼貌。让谈话对像尽兴讲,这样我 们就能找到我们要的资料.然后是对症下药。
16.04.2021
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(7) 不要多说
❖
自信的心态（自信是人生的起点，成功的开始）
❖
平和的心态（让客户感到沉稳、信任、安全）
❖
执着的心态（执着是成功必不可少的良伴）
❖
宽容的心态（宽容别人等于给自己创造机会）
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
七、 形象
外表观感
能让人看到的，感觉到的。
内在修养
通过接触让人了解到的
用 言、举、行来体现个人魅力 让人接受、受人欢迎 、让人喜欢
16.04.2021
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2. 站 姿 站如松（纹风不动） 3. 坐 姿 坐如钟（四平八稳）
16.04.2021
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倾听
(1) 使用目光接触：可以集中精力，避免分心 鼓励说话的人。 (2) 同时展现赞许性的点头和恰当的面部表情 (3) 尽量避免分心的手势、举动与体态
16.04.2021
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五、面对面沟通的要素
❖ 心态
❖ 心态决定一切。
❖ 形象
❖ 外表观感、内在修养。
❖ 信息交流
❖ 用心的听，简明的讲。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
六、心态
❖
乐观的心态（快乐是人际交往的基础，乐观是工作顺利的条件 ）
❖
积极的心态（积极的心态导致积极的行动，只有行动才会成功）
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
三、为什么需要沟通？
为了实现各自的目标、获得各 自的利益。
沟通无时不存，无处不在。
16.04.2021
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
四、沟通的重要性
一个人生命的价值和 生活品质取决于这个人
——沟通能力。
九、基本沟通技巧
16.04.2021
1、寒喧（营造氛围，寻找契入点） 2、让对方说有兴趣的话题 3、适时的赞美对方 4、切入主题（来访目的） 5、及时收尾 (及时签约，时机不到 的话
创造下次来访的机会）
无锡瑞肯锡企业管理顾问有限公司
十、基本礼节
❖ 1、办公室： ❖ 主人不在时，远离其办公桌 ❖ 不要自己倒茶水 ❖ 不要翻阅其文件 ❖ 主人在场时，注意换名片倒水的次序和等级 ❖ 不主动敬烟、尽量不抽 ❖ 及时回敬及点火