运营中心管理手册项目运营部分

河南升龙商业投资有限公司运营中心管理手册项目公司运营管理部分（参考）目录4.制度管理4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）4.2.1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度5.运营中心业务流程5.4项目公司运营业务流程（参照）5.4.1商户进驻流程5.4.2办理施工证5.4.3装饰亮化流程：5.4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程5.4.7进、出货管理流程5.4.8多经点位使用流程5.4.9委托授权流程5.4.10报修流程5.4.11投诉流程5.4.12报失处理5.4.13信件发放5.4.14购买POP、手提袋等5.4.15开具延时单5.4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5.4.18广播员一日工作流程5.4.19二次招商签约审批流程5.4.20整体政策调整流程5.4.21票据丢失处理流程5.4.22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4.24 商铺转租流程5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7.1《经营商户评分标准表》7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》7.3《日巡查表》、《整改单》7.4《施工单》7.5《装饰亮化验收单》7.6《商户暂缓收费申请单》7.7《商户货品出场单》7.8《促销活动场地使用申请单》7.9《声明书》、《委托授权书》7.8《专管员巡场记录表》7.10《专管员巡场记录》7.11《丢失声明》、《内部查询单》7.12《商铺撤出通知单》7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》7.14《转租协议》7.15《转向申请单》7.16《延期交费申请单》7.17《商铺履约保证金折抵通知单》8.绩效管理项目公司（参照）8.6.5运营部专管员绩效考核表8.6.6客服专员绩效考核表8.6.7广播员绩效考核表8.7绩效考核结果运用8.8异议与申诉8.9绩效档案管理8.10重要问题（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）4.制度管理4.2各项目公司运营管理制度（参照）4.2.1商户评估制度4.2.1.1实施目的为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。

4.2.1.2适用范围各项目公司全体经营商户。

4.2.1.3 名词解释商户A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据运营情况每季度或半年评比一次。

A类商户所占比例为不低于30%B类商户所占比例为不低于50%C类商户所占比例为不高于20%4.2.1.4 评比程序：a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、各部门经理组成）。

b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合格高于80%、不合格低于20%的比例）。

c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。

d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。

e.空铺直接列为C类。

4.2.1.5 评比标准➢装修a.橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌匾、店名设计独特。

b.色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配有新意。

c.灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得当，无违规灯具。

➢货品a.陈列方式：多样陈列，充分展示商品，并进行立体式陈列。

（不可以平铺商品）b.货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。

c.货量：货量充足，陈列饱满，存货丰富。

➢经营管理a.日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。

b.财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。

c.经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。

d.品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。

➢《评分标准表》见7.14.2.2客服管理制度4.2.2.1 实施目的市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。

复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。

本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间内得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。

4.2.2.2 适用范围各项目公司客服中心4.2.2.3 制度内容4.2.2.4 客服中心工作职责1)给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。

2)接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。

3)为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。

4)对各项信息的传递服务。

5)商户档案的建立和各项资料的整理的存档。

6)严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。

7)负责与其他部门沟通协调工作。

8)保持客服中心环境的干净、整洁。

9)协助、协调、监督、服务商场各部门。

4.2.2.5客服中心工作纪律\规范➢总服务台接待人员规范1)在商场正常营业时间里，总服务台内客服中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。

）2)当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“您好！有什么可以帮您？”。

在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。

上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）。

3)当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。

4)对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。

顾客到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。

5)对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。

6)接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。

仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。

7)及时、准确转接好所有来电。

➢投诉处理接待规范：1)投诉处理语言选择：a.请您先说明一下事情的经过。

b.“我明白了，您投诉的问题主要是:XXXX.”(用自己的话重复一遍顾客投诉的内容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回答)c.“遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”(表现出同情心说明自己理解顾客的心情)d.“实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！”e.“很感谢您给我们提供的这些问题”（即使顾客的投诉并不成立）f.“您看这样处理（解答），您还满意吗？”g.“您反映的问题，我们很重视，接下来要做进一步的详细调查，我们会在X天内给您回复，您看可以吗？那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？”h.“非常感谢您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进一步的改善，谢谢！”2)投诉处理要领：a.不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。

减少负面影响。

b.保持立场，站在第三方的角色去处理问题。

无论问题在谁方，做好让顾客、商户双满意。

c.顾客投诉的内容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及时分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，d.无论有什么怨诉都不要在顾客。

商户面前辩解，一定要等他说完，并重复你理解的投诉内容。

3）投诉处理动作标准:a.保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。

b.认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。

c.判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。

征询双方的意见。

d.如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。

e.每次接到投诉需要填写《投诉登记表》，每一项都必须填写清楚。

f.无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感谢。

4）回访满意度：在投诉处理完毕1-5天内，回访人员须打电话对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感谢！5）重大顾客投诉处理流程：当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。

（可参照以下政府或媒体部门的接待程序）6）适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。

接听并处理投诉电话。

（相关标准见“电话接听规范”）7）电话咨询或投诉在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。

后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。

➢接听电话规范1)电话铃响三声内接听电话：“您好， XX客服中心。

请问有什么可以帮到您？”，超过三声接听电话，首先向顾客致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。

2)接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。

3)统一话术：3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到顾客投诉电话时，一定要先认真听顾客讲完并做好笔录，再向顾客解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导顾客返回商场帮其解决。

3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4电话里无声音时：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感谢您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让顾客留下电话给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。

3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！”，待对方挂电话后再收线。

4)细节规范：4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规范词句，多用：“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。

4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。

4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。

在一分钟内应说：“很抱歉让您久等了……”，预计超过一分钟，则向顾客承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的联系电话吗？我*分钟内将复您电话。

”4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。

4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与顾客通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。