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克劳士比的质量管理四项基本原则

克劳士比个人简介：克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。

1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。

质量管理四项基本原则基本原则一：质量的定义

质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。

基本原则二：质量系统

产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

基本原则三：工作标准

工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）

。

基本原则四：质量的衡量

质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。

克劳士比对ISO 9000标准的评价

●“开车理论”

QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器；

QA则是过程和程序的参考与指南的集合；

ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；

QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。

●“有用性理论”

取得ISO 9000认证是不够的；

2000年版达到了现代质量管理的新高度；质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是

——符合要求（POC）

——预防（Prevention）

——零缺陷（Zero Defects）

——不符合要求的代价（PONC）