v9人员推销和销售促进中的伦理问题[32页]
市场营销管理中的伦理
一、产品与服务中的伦理问题 二、定价中的伦理问题 三、分销中的伦理问题 四、促销中的伦理问题
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一、产品与服务中的伦理问题
1. 产品设计中的伦理问题 产品设计的伦理问题通常包括产品设计缺陷， 产品定位问题、环境保护问题。 有缺陷的产品设计是导致很多灾难性悲剧的主 要原因，也是产品设计中常见的伦理问题。例如， 丰田公司的汽车油门踏板缺陷导致无法刹车引发车 祸事故，丰田公司不得不进行车辆召回。
获取利润是企业生存和发展的先决条件，但企业的定价 必须要合理合法，不能以谋取利益暴利为目的，否则这种暴 利定价将会受到法律和道德的惩罚。暴利是指通过不正当的 价格手段在短时间内获得的巨额利润；暴利价格是指企业向 消费者索取大大超过了产品生产所需要的真正价值。
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三、分销中的伦理问题
1.渠道管理中的伦理问题 2.零售、批发及授权经营中的伦理问题 3.直销中的伦理问题
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四、促销中的伦理问题
1. 广告中的伦理问题 2. 人员推销中的伦理问题 3. 销售促进和公关中的伦理问题
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1. 广告中的伦理问题
在市场经济发展的今天，广告无处不在，无时 不在，广告可以帮助公司建立特定的品牌和产品形 象，传播有关销售、服务或者活动的信息，提升公 司的知名度，在促销中发挥重要的作用。
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1. 渠道管理
渠道管理的首要问题是权力与控制的问题。渠 道组织中最有权利的就是渠道的领导者，大型生产 商和零售商往往比小型的单一的供应商有优势，权 力大小及领导关系会产生伦理问题。主要包括预先 购买和补贴。
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2. 零售、批发及授权经营
在零售、批发和授权经营的过程中，许多伦理 问题的出现，不仅仅关系到零售商与最终消费者之 间的相互关系，还影响到与分销商和生产商之间的 关系。
市场营销中的伦理问题学习资料
价格欺诈
❖价格欺诈是指经营者以不正当的 价格手段，欺骗购买者并使其经济 利益受损的行为
❖高低定价
❖价格比较
❖建议零售价
暴利价格
❖暴利是因何而出现的？
1.垄断且缺乏有效管制 2.技术进步或社会短缺 3.委托代理问题
分销中的伦理问题
❖渠道管理中的伦理问题 ❖直销与传销
渠道管理中的伦理问题
❖返利/补贴 ❖正方理由：
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14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月11日 星期三 下午1时46分44秒13: 46:4421.8.11
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15、一个人炫耀什么，说明他内心缺 少什么 。。2021年8月 下午1时46分21.8.1113:46August 11, 2021
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年8月11日 星期三 1时46分44秒13:46:44 11 August 2021
❖批评：
➢契约可能做到公正吗？ ➢如果出现意外怎么办？
企业-消费者关系:合理注意论
❖买卖双方不平等，卖方多处于优势 ❖卖方应当承担合理注意的义务
➢避免对消费者的可能的损害
❖批评：
➢如何衡量企业履行了合理注意的义务？ ➢合理注意的限度在哪里？ ➢消费者的依然可能受到伤害
企业-消费者关系:社会成本论
第四章 市场营销中的伦理问题
❖学习目标
➢企业-消费者关系的几种观点 ➢了解市场调研中的伦理问题 ➢了解产品的伦理问题 ➢了解定价中的伦理问题 ➢了解分销中的伦理问题 ➢了解促销中的伦理问题
企业-消费者关系:契约论
❖企业与消费者是一种契约关系 ❖企业的道德义务
➢遵守契约条款/披露相关信息 ➢不误导/不强迫
13:46 21.8.1 13:46
营销中的伦理问题及计谋
学期论文题目营销中的伦理问题及计谋姓名季雪莹所在学院浦江学院专业班级市场营销0705学号070505指导教师刘新燕日期2020年6月5日关键词政府企业经济目标企业伦理相辅相成商家问题缘故计谋KeywordKeywords Government Enterprise economic goals Business Ethics Complementary Business Problem Reason Countermeasure摘要市场营销观念重视消费者的需求，但在一味强调知足消费者需求的同时，忽略了营销活动对社会环境的阻碍，大量的营销活动过度地激发了消费者的欲望，造成了奢侈浪费、过度消费等社会问题。
社会营销观念第一次明确地提出了营销伦理问题，要求营销活动中考虑社会与道德问题，主张平稳好公司利益、消费者需求和公共利益之间的关系。
企业只有充分、全面地考虑顾客和其他利益相关者的利益，才能在市场上取得真正的优势。
营销策略中伦理失范的表现要紧有，市场调研伦理失范，产品伦理失范，分销伦理失范，促销伦理失范，定价伦理失范。
面对这种情形，咱们不能不试探造成这一状况的缘故，并找到解决的计谋。
AbstractMarketing Concept consumer demand attention，However, emphasis on meeting customer needs, while ignoring the marketing activities on the social environment,Over a large number of marketing activities aroused the desire of consumers, resulting in wasteful, excessive consumption and other social problems.Social marketing concepts for the first time clearly put forward the marketing of ethical issues, Marketing activities required to consider social and moral issues, Advocated to balance interests of the company, consumer demand and the relationship between the public interest. Faced with this situation, we have to think the reason for this situation and find the Solution.正文市场营销观念重视消费者的需求，但在一味强调知足消费者需求的同时，忽略了营销活动对社会环境的阻碍，大量的营销活动过度地激发了消费者的欲望，造成了奢侈浪费、过度消费等社会问题。
销售行为的伦理与道德准则
销售行为的伦理与道德准则销售行为是商业活动中不可或缺的一环，而伦理与道德在销售领域更是至关重要。
销售人员在与客户沟通、推销产品或服务的过程中，应遵循一定的伦理准则和道德规范，以确保公平合法的交易，维护企业声誉，建立长期稳定的合作关系。
本文将探讨销售行为中的伦理与道德准则，并提供一些相关的指导性原则。
销售人员应秉持诚实与信任的原则。
在与客户沟通过程中，他们应提供准确、真实的信息，不得夸大产品或服务的优点，不得隐瞒产品或服务的缺点。
他们应尊重客户的选择权，不强迫或欺骗客户作出购买决策。
诚实和信任是建立起良好商业关系的基础，对于长期发展至关重要。
销售人员应遵守公平竞争的原则。
他们应与竞争对手公平竞争，不进行不正当手段的抢夺客户。
比如，不诋毁竞争对手的产品或服务，不利用虚假宣传手段拉低竞争对手形象。
销售人员应注重以自身优势吸引客户，通过提供良好的产品和服务，赢得客户的信任与支持，而非采取不道德的手段取得暂时的竞争优势。
第三，销售人员应尊重客户的隐私权。
他们应妥善处理客户的个人信息，不泄露或滥用客户的隐私数据。
销售人员也应遵守相关的法律法规、隐私政策，确保客户的个人信息得到有效保护。
同时，销售人员在与客户交流时应尊重客户的个人空间和意愿，不过度干涉客户的个人生活。
第四，销售人员应遵守合同与承诺。
在交易过程中，他们应诚实地履行合同中所规定的义务和承诺，不擅自变更合同条款或以欺诈手段违反合同内容。
销售人员应严密地履行交付和服务的约定，确保客户得到符合预期的产品或服务。
遵守合同与承诺是维护销售行为的信誉与良好形象的重要一环。
销售人员应保持专业精神与职业道德。
他们应持续提升自身的专业知识和技能，了解产品或服务的特点和优势，以更好地满足客户的需求。
销售人员应以客户利益为先，以客户满意度为导向，不仅关注短期的销售目标，更注重建立长期的合作伙伴关系。
他们应尊重客户的意见和建议，乐于提供售后服务，全力以赴解决客户的问题与困扰。
网络营销的伦理问题
网络营销的伦理问题在网络营销活动中，伦理问题是一个需要被认真对待的重要议题。
伴随着互联网的迅猛发展，网络营销成为了企业推广产品和服务的主要渠道之一。
然而，一些企业在网络营销过程中存在着一系列伦理问题，这些问题包括隐私权、虚假宣传和数据滥用等。
以下是一些常见的网络营销伦理问题：首先，隐私权是一个重要的伦理问题。
在网络营销中，企业常常需要收集消费者的个人信息，以便进行精准定位和推广。
然而，如果企业滥用或泄露这些个人信息，将对消费者的利益造成伤害。
因此，企业必须遵守相关法律法规，合法、合规地获取和使用个人信息，并对其进行保护。
其次，虚假宣传是网络营销中的另一个常见伦理问题。
为了吸引消费者的注意力，企业有时会夸大产品或服务的优点，并隐瞒其缺点或风险。
这种行为不仅欺骗了消费者，也可能对消费者造成经济损失或健康风险。
因此，企业应该坚持诚信原则，遵守虚假宣传禁止规定，真实地呈现产品或服务的特点。
进一步，数据滥用是一个日益严重的网络营销伦理问题。
企业通过在用户浏览网页、使用APP时收集的数据，可以为用户提供个性化的推荐和广告。
然而，如果企业滥用这些数据，将用户的个人信息出售给第三方或用于其他非法用途，将侵犯用户的隐私权和权益。
因此，企业应该遵循透明、安全的数据收集和使用原则，明确告知用户数据使用的目的和范围，并获得用户的授权。
此外，网络暴力也是一个需要关注的网络营销伦理问题。
有些企业为了提高品牌曝光和关注度，采用挑衅性、攻击性或不道德的言辞、行为，严重损害了他人的名誉和声誉。
企业应该倡导文明网络行为，遵守网络道德规范，以正面方式推广产品和服务。
总结起来，网络营销中存在一系列伦理问题，包括隐私权、虚假宣传、数据滥用和网络暴力等。
企业在进行网络营销时，应该坚持诚信原则，遵守法律法规，重视消费者的隐私权和权益，以及积极维护网络健康生态。
同时，政府和监管机构也应该加强对网络营销行为的监管，制定相关规定和标准，以促进网络营销健康发展。
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与公众相关的伦理问题
不完整报告 误导性报告
不客观的调研
产品中的伦理问题
产品
产品设计中的伦理问题
产品包装中的伦理问题 产品安全 强制性产品淘汰
产品设计
●避免缺陷 ●环境保护
产品包装中的伦理问题
商品包装应能保护商品 和消费者的人身安全
商品包装要符合 绿色营销的要求
必须重视产品质量
产品包装
商品包装材料要 符合“3R”原则 商品的标签必须 清晰、准确、易读
价格欺诈10种表现形式
● 1、虚假标价： ● 如某饭店餐饮部在商品标价签上标明象鼻 蚌价格每斤78元，但顾客结帐时却按每斤 200元结算，并且称其标价签标的是小象鼻 蚌，以虚假标价误导消费者。再如某家具 城，在一款真皮沙发商品标价签上标明产 地是“意大利”，而实际产地是广东省。
价格欺诈10种表现形式
虚假广告
● 虚假广告是指客观上所陈述的内容与现实 不一致，但主观上不存在欺骗或误导受众 的故意的广告。
欺骗性广告
● 欺骗性广告是指客观上所陈述的内容与现 实不一致，而且广告主主观上存在欺骗或 误导受众的故意的广告。
半真实性广告
● 半真实性广告是指内容是真实的、但是没 有揭示那些将会明显影响产品消费的效用 或者安全的其他关键信息的广告。有时， 广告未提及的方面与它提到过的方面一样 重要。
● 2、两套价格： ● 如某酒店采用两套标价簿欺诈消费者。在 顾客点菜时提供价格低的标价簿，在结帐 时按价格高的标价簿结算，某顾客点了12 种炒菜，在结算时即发现其中10种菜肴的 价格高于提供的标价簿所标的价格，最高 的超出9元，最低的超出2元，共多收36元。
价格欺诈10种表现形式
● 3、模糊标价： ● 如某商厦以“出厂价”搞促销活动，销售 某品牌洗衣机误导性文字明示“出厂 价”950元，实际该型号洗衣机出厂价是 920元。再如某酒店在门口迎宾处以“特价 烤鸭每只38元”进行价格宣传，实际却按 48元结算。当消费者质问何为“特价”时， 该酒店谎称每天前三位顾客才能享受“特 价”。
4第4章_服务营销中的伦理问题.pptx
第三节 伦理决策的制订方法
服务提供者专注于伦理决策的行为反映了他们所 信奉的道德观念.
。
第二节 服务营销中道德欺诈的机会
3. 某些服务在运作和评价之间具有明显的时间滞后性
例如： 不道德的汽车技工，可能利用服务实施和评价之间的时间
间隔获利。顾客都必须进行处理,并且通常会确信原先技工的 失败,以前的低劣工作是当前问题的根源.
例如： 退休计划：成功或者失败要到最初的服务交易执行30年之
后才能意识到.
第四章 服务营销中的伦理问题
本章内容提要
什么是伦理 服务营销中道德欺诈的机会 伦理决策的制订方法 道德冲突问题 影响伦理决策制订的因素 道德欺诈的影响 对伦理决策制订的控制
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第一节 什么是伦理
一般地说,伦理通常定义为: (1)"哲学中处理道德责任和义务方面有关什么是好的,什么是
第二节 服务营销中道德欺诈的机会
服务业中的道德欺诈的主要原因
无形性使得消费者客观地评价所受到的服务质量的过程复 杂化了;
变异性反映了标准化和质量控制的困难性; 不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素.
消费者在服务过程中的易受伤害性 对于服务提供者道德导向的依赖性.
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第二节 服务营销中道德欺诈的机会
报酬体系是以结果为基础,而不是以行为为基础的
➢ 组织的报酬制度常常支配它的员工行为,员工用不了多少时 间就会找到一条获得最大报酬的最短路径.因此,组织的报酬 制度尽管不是有意的,也可能对它的员工进行道德欺诈.
例如： 看看西尔斯汽车维修中心的报酬结构,它对员工行为的
影响是显而易见的.员工们确实可以因做了维修而得到报酬, 不管它与生产过程的
消费者参与服务提交过程就能使服务提供者试图影响消费者
精品PPT课件----4市场营销中的伦理问题共46页文档
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
精品PPT课件----4市场营销中的伦理问 题
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
ENDΒιβλιοθήκη
《网络营销导论》第九章网络营销的伦理问题
《网络营销导论》第九章网络营销的 伦理问题
企业层次对网络营销伦理的 管理
v 在组织设置上 设置首席隐私官、首席伦理官或者首席垃
圾邮件官，负责伦理审计、相关培训辅 导和处理顾客投诉 v 在制度建设方面 制订网络营销伦理守则、隐私声明等规范
《网络营销导论》第九章网络营销的 伦理问题
电子商务带来的伦理问题
v 电子商务导致行为人及其利益相关者空 间距离和心理距离拉大，人们的移情心 减弱
v 电子商务使潜在作恶的危害更大，DoS 攻击
《网络营销导论》第九章网络营销的 伦理问题
网络营销伦理学的功用
通过对虚拟市场各参与方道德水平和期望的调查与管理，网络营销 伦理学可以被用来实现以下目的：
v 知识产权问题：P2P商务模式的问题 v 电子商务企业的社会责任问题 v 网站的利益相关者分析 v 言论自由相关问题（网络色情、诽谤、内容审查）
《网络营销导论》第九章网络营销的 伦理问题
网络营销伦理学和电子商务立 法
v 相同点：都可以规范网络营销行为 v 不同点
1. 法规是道德的底线，道德则引导企业追求 卓越
v 企业的市场地位 v 企业的竞争战略 v 企业的财务状况 v 企业的伦理文化 v 企业的行业属性
《网络营销导论》第九章网络营销的 伦理问题
案例1：DISNEY的伦理领先战略
v 2004年，迪斯尼在线网站群中，有3个获得了 “父母之选基金会”颁发的奖项
– 全家乐() – 斯外尔岛漫游 ) – 迪斯尼在线（）
– 降低交易伙伴的风险和交易成本 – 增进信任，鼓励企业利益相关者向企业投入
更多资源
服务营销中的伦理问题
不同的人在同一种道德环境条件下会作出不同的决策.我们作出 不同的伦理决策的原因是由于那些可能影响我们判断的各种因素变动的 结果.
影响伦理的决策制订的因素包括:
1.认知道德的发展阶段 2.个人价值 3.企业文化 4.文化差异 5.组织结构
6.机会 7.报酬制度 8.其它相关者 9.竞争环境 10.技术变革
第6页，共39页。
第二节 服务营销中道德欺诈的机会
1. 服务的特点是搜索属性较少.
例如： ➢ 西尔斯汽车中心（修车的技工） 漫天要价
➢ 医院手术治疗服务
2. 服务经常是专业化的和/或技术性的
例如： ➢ 汽车修理业的服务 ➢ 电脑维修； ➢ 保险代理人为多赚取佣金推荐保险率高的险种；换单
➢ 交通（出租车服务中的公里表）
第17页，共39页。
第四节 道德冲突问题
服务提供商所遇到的伦理问题类型并不是只有服务业才
有的.这可以通过产品组合和众多不同企业所包含的顾 客服务来说明.
➢ 利益冲突
➢ 组织关系 ➢ 诚实 ➢ 公正 ➢ 沟通
第18页，共39页。
第四节 道德冲突问题
1.利益冲突ห้องสมุดไป่ตู้
服务提供者可能会感觉到自己会受到组织的利益,顾客的利益和/或服务提 供者本人自己的利益三者之间的矛盾冲突的煎熬.
他们会接受很多责任.
事实上,避免冲突是消费者不向服务提供者抱怨的一个重要原 因.这种情况更让服务提供者减轻了他们对自己行为所应承担的责任,也为参 与道德欺诈提供了另一种机会.
第12页，共39页。
第三节 伦理决策的制订方法
服务提供者专注于伦理决策的行为反映了他们所信奉的 道德观念.
道德观念是服务提供者在决定事物的对或错时所运用的 原则或规则.
企业伦理学第四章
第四章企业与消费者关系中的中的伦理问题达芬奇家具造假事件（视频）（一）背景链接：达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，1994 年在新加坡开设了首家零售店，现在中国已经有7家连锁店。
2011年7月10日，北京的唐女士花了280多万元从达芬奇专卖店购买了四十多件家具，其中一套沙发就价值30多万元，一张单人床也要10多万块钱。
而这些昂贵的家具一进家门，唐女士就发现了问题，她告诉记者，这些天价家具竟然散发出了强烈的刺鼻气味。
而且她买的那张价值10多万元的单人床，合同中约定的尺寸是1米5，而实际送来的床却只有1米2。
当唐女士和达芬奇专卖店的工作人员沟通的时候竟然被告知：“国内的尺寸和国外的尺寸是不一样的。
”唐女士告诉记者，她之所以肯花这么多钱购买达芬奇销售的家具，就是因为当时销售人员承诺，他们出售的家具是意大利生产的“国际超级品牌”，而且使用的材料是没有污染的“天然的高品质原料”。
而事实上，达芬奇公司销售的天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，而是在东莞的一些家具公司加工的，所使用的原料也不是什么意大利名贵木材白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。
（二）怎么看1.原因第一，作为市场中的消费主体，消费者欠缺一定程度的鉴别能力，不能够对商品本身和其购买行为作出相对理性的判断，且一定程度上“崇洋”心态、“盲从”心态较为突出。
第二，商家受经济利益驱使，有法不依，缺乏诚信。
第三，法律不健全导致不诚信成本太低，间接导致了达芬奇事件。
第四，相关部门的监管不到位。
政府的相关监管部门没有主动承担起资格审查、质量鉴定、商标规范等基本职责。
2.影响“达芬奇事件”其实是一个缩影，是中国社会、中国企业在整个诚信建设过程当中的一个非常大的缺陷。
第一，直接影响达芬奇品牌，其价值一落千丈。
第二，造成行业内的危机，高端家具行业诚信遭遇“滑铁卢”，不少目标市场与达芬奇相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。
第三，多个行业被波及。
销售管理中的道德与伦理问题
销售管理中的道德与伦理问题销售管理是现代企业中至关重要的一环，它涵盖了一系列与销售相关的活动，包括销售策略制定、销售团队管理、销售绩效评估等。
然而，在这个竞争激烈的商业环境中，销售管理人员时常面临道德与伦理问题。
本文将探讨销售管理中常见的道德与伦理问题，并提出解决方案。
第一个道德与伦理问题是在销售过程中的不公正竞争行为。
为了实现销售目标和提高绩效，一些销售人员可能采取不正当手段，如虚报销售数据、贿赂客户等。
这种不公正竞争行为不仅伤害企业的声誉和利益，还损害了市场的公平竞争环境。
解决这个问题的关键是建立一个道德职业准则，加强培训和监督，确保销售人员清楚知道何为不当行为，并提供防范机制，鼓励员工以诚信和公平的原则开展工作。
第二个道德与伦理问题涉及销售人员与客户之间的关系。
一些销售人员可能会利用客户的不了解或不足，向他们销售不必要的产品或服务，或者过度承诺利益。
这种行为不仅违背了道德原则，也破坏了企业与客户之间的互信关系。
为解决这个问题，企业应确立诚信为核心价值观，加强对销售人员的道德约束和监督，同时加强客户教育，提高客户对产品和服务的了解，避免被误导或欺骗。
第三个道德与伦理问题是与竞争对手之间的关系。
在激烈的市场竞争中，一些销售管理人员可能会采取贬低竞争对手、散播谣言或窃取商业机密等不正当竞争行为。
这不仅违背了道德原则，也违法了商业伦理。
为解决这个问题，企业应加强竞争法律法规的培训和宣传，建立公平竞争的文化，同时加强监督和制裁机制，确保销售管理人员遵守道德和法律。
第四个道德与伦理问题是在销售团队管理中的不公正行为。
一些销售管理人员可能会优待一些销售人员，而对其他人不公平对待，例如向某个销售人员提供更多的资源和机会，而对其他人缺乏支持和发展机会。
这种行为不仅伤害了员工的士气和团队凝聚力，也破坏了组织的公平与正义。
解决这个问题的关键是建立公平的绩效评估系统，并加强对销售管理人员的培训和指导，确保他们具备公正和平等的管理能力。
第4讲 市场营销中的伦理问题
正确掌握，就会在做广告中违背企业的经营伦理，
有时甚至会违反法律。
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不道德广告
32பைடு நூலகம்
四、现场促销中的伦理问题
• • • • 领袖形象促销 飞机抛钱 恐怖悬念广告 相互打擂相互拆台
(案例讨论：可口可乐与百 事可乐的营销策略)
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引例
• 1996年初，位于某市东部地区的一家大型百货商 厦新开张了。正当顾客们熙熙攘攘地在商厦中选 购物品时，人群中忽然出现了一个千百万中国人
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三、市场调研中的伦理问题
3、与竞争者相关的伦理问题 欺骗 贿赂 监视 暗中破坏产品 信息收集过程中的主动泄露
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三、市场调研中的伦理问题
4、与公众相关的伦理问题 不完整报告 不客观的调研 （案例讨论）
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4.2 产品中的伦理问题
• 一、产品设计中的伦理问题
– “假冒伪劣”产品 – 有“缺陷”的产品（安全隐患） – 清洁生产与环境保护 案例讨论:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 诚实 感恩 公正 行善 自我完善 不作恶
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三、广告宣传中的伦理问题
–广告的真实性与艺术性 –广告表达的内容 –广告表达的方式 –广告发布的地点 （案例讨论：）
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广告中的伦理规范
• 作为企业的一种经营行为，广告活动是以社会大
众作为传播对象，因此，在广告活动中也充满着 伦理的问题。如果我们企业中从事广告工作的人 员，或是社会上的各类广告公司，缺乏一种伦理 意识，或是对于企业经营管理中的伦理准则不能
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三、市场调研中的伦理问题
1、与被调查者相关的伦理问题 参与者匿名与否 参与者是否承受压力 调查中的身份定位 利用调研作为促销手段 调研过程中的强制因素 未经许可进行调研 调研设备和技巧的使用 （讨论：ⅹⅹ市场调研报告）
服务营销的伦理问题
服务营销的伦理问题班级：09市场营销2班姓名：伍斌学号：09235006 在许多行业，企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。
不少企业致力于加强服务营销管理，努力向顾客提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。
而随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，服务的价值正变得越来越重要，通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，然而，在这其中，企业也应面临服务营销所带来的伦理问题。
市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。
然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。
商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经营行为的规范和准则，其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。
诚和真在商业活动中主要体现在四个方面：商人优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，买卖双方融洽的人际关系。
但是，目前一些企业利于熏心，道德观念发生扭曲，许多商家口头上喊“顾客第一”，“顾客是上帝”，实际上把消费者当作欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，在计量上短斤少两，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。
完全体现出来中国广为流传的一句话：“无商不奸”。
中国消费者协会曾在全国范围内进行调查，调查结果显示：有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。
从市场上所提供的服务状态来看，服务质量虽然比前几年有些好转，但低质量服务，不合格服务，甚至欺诈服务，还是相当多的。
一、服务营销中的服务人员中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。
有些服务人员，不了解顾客心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。
比如：有些销售员为了推销出自己的产品，见到谁嘴里都喊着“美女”“帅哥”的，这样的销售人员往往是最让人反感的了，这样子顾客会认为他们都是拍马屁的，很虚伪，从而影响了顾客对这个产品的购买欲望。
人员销售和销售促进
安管
数或期
全辖
量服限
保权
务
证
的
质
量
谈判技巧
• 营销人员自身在讨价中要具有一定的素质和技巧。最重 要的是事先准备与计划技巧，谈判主题的知识，在压力和 不确定情况下清晰与迅速反应的思维能力，语言表达能力， 倾听技术，判断能力和智慧，正直，说服对方的能力和耐 心。
在著名的“哈佛谈判项目”研究中，罗杰•菲舍尔和威廉•尤 里总结出能使双方成功地达成一致意见的4个要素：
三、谈判
营销人员要关心交换活动及与 确立交换条件有关的方式。 我们可以将交换划为两种类 型：一类是惯例化的交换。 交换条款都按照实施计划中 定价和分销的具体条件确定。 另一类是谈判的交换，价格 和其他交换条件均通过双方 的讨价还价，由两方或多方 人员通过谈判达成一定时期 的有约束力的协议。
谈判的概念
评估销售人员和团队业绩
评价销售员的最重要的信息来源是销售报告。销售报告一般分为两类： – 推销员工作计划和地区营销计划 – 客户访问报告和费用开支报告 这些报告为营销管理人员提供了反映销售业绩的基本原始数据。其中常 用的主要考核指标有: 1) 每个推销员每天的平均销售访问次数 2) 平均每次销售访问的时间 3) 每天销售访问的平均收益 4) 每次销售访问的平均费用 5) 每次销售访问的招待费用 6) 每一百次销售访问收到的订单数 7) 每一时期的新客户增加数 8) 每一时期失去的客户数 – 制定并公布评价销售代表工作好坏的标准 – 通过评价激励销售代表完成工作定额
– 从与客户有一定联系的公司其他雇员那里寻求 帮助，以更好地了解客户及其需求
•在没有赢得合同 的情况下，应当重 新分析以了解缺陷 何在及需要采取何 种措施弥补缺陷
• 尽容管，价谈格判常的常内被容谈认还为包判是括的谈: 内判的容主和要特内容点，但并不是唯一内
企业伦理课件
• 生产厂家～ 直销商～ 消费者。
PPT学习交流
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销售方式
• 常见的真正具有直销意义的销售方式 有如下一些：
• 1、门店服务，例如理发店，理发师直接 为顾客服务。
• 2、前厅后厨，例如饭店，从厨房到餐厅 饭店把饭菜及服务直接提供给消费者。
• 3、前店后厂，例如裁缝店，从缝纫间到 柜台裁缝师傅直接把服装提供给消费者。
•
• 这种直销方式有四个好处：
• （一）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员 发展其他人员加入，对发展的人员以其直接或者间接滚动 发展的人员数量为依据计算和给付报酬（包括物质奖励和 其他经济利益，下同），牟取非法利益的；
• （二）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员 交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入 或者发展其他人员加入的资格，牟取非法利益的；
• 其次要增加直销的触角，与顾客保持互动，如网
上直销，电子商务，DIY定单接纳，电话直销等。
• 再次要有科学管理直销团队的方法，确保销售团
队高效运转。
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直销作用
• 1、符合营销业向服务业转变的方向； • 2、符合个性化服务的发展方向； • 3、符合企业虚拟化发展的方向； • 4、符合企业以销定产的发展方向； • 5、符合会员消费的发展方向。
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市场营销中的伦理问题
.直销 .传销 知识浅析
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严打非法传销
广西南宁传销
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？ 老鼠会
“老鼠会”是“金字塔销售计划”的俗称， 就是变质的“多层次传销”。
老鼠会有两个主要的特征”
（一）屯货--新加入的人必须购买一批货品， 且不能退回，而他们的推荐人就从他们购 货款中取得佣金；
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• （二）顾客歧视
➢同样是购买企业产品的顾客，在销售过程中可 能受到不同对待。推销人员有时会更殷勤地接 待某些“重要”的顾客。被企业或销售人员划 分为优质顾客的消费者可以获得一些相应的优 待。
• 由于出厂价和零售价之间存在200元价差，茅台的经销商在终端价 格上操作空间很大，在供不应求时经销商可自行调价，这就出现了 茅台每年公开仅宣布提价一次，并多次发布限价令，但终端零售市 场上却出现多次涨价的现象难以遏制。
• 深圳一位经销商表示，现在拿货比较难，手上没有太多存货。而涨 价的主要原因是消费群体增加了，市场供不应求自然上涨。
➢ 当推销人员采取欺骗、诱惑、操纵或强制等方法迫 使消费者去购买他们并不需要也不想买的产品时， 产生了道德问题。
➢ 推销人员是受到过特殊训练的一群人，他们对推销 技巧运用娴熟，并且能洞察顾客心理，通常能抓住 消费者的购买动机。
➢ 因此，在面对推销员时，消费者往往是处于相对弱 小的地位，加之顾客在占有商品信息方面的不对称， 极易受到销售人员的支配。这时推销员便面临着道 德的考验，比如是否采取高压推销手段。
• 大幅涨价
• 深圳景田沃尔玛，近10米长的货架密密匝匝排满白酒，不过由于时值 白酒消费淡季，加上连续数日的暴雨，客流量明显被冲淡。
• 在这里，一周前新一轮涨价潮的发起者53度飞天茅台(下称“53度飞天 ”)却难觅踪影。在景田沃尔玛、梅林家乐福及梅林天虹等大型商超， 这款产品均已断货。
• 尽管缺席货架，53度飞天涨价仍显刚性。在景田沃尔玛，这款酒零售 价在7月中旬刚从898元涨到958元。而在2010年前，其零售价不到 700元，导购还表示，今年中秋涨到1000元应该没有问题。这就意味 着不到一年，该款酒市场零售价上涨幅度将冲破300元。
• 和君资本合伙人林枫表示，茅台现象是整个白酒行业高 速成长的缩影。他说，白酒行业有两个本质属性，一个 是不可复制的稀缺资源，白酒行业最稀缺的是 “基于历 史和文化沉淀的品牌”。2002年至2010年白酒行业大势 里高速成长的白酒品牌，均拥有上述基因。第二个本质 要素就是政府资源，因为白酒消费是“引领化”的，以政 务和商务为核心的意见消费领袖是决定白酒品牌市场成 败的关键要素。白酒企业“优质的税源”和“地方的名片” 两个优势让各地政府都会竭尽全力扶持地方酒厂的发展。
• 资料来源：《国家工商总局曝光五种夸大产品功效广告》中国广播网，201009-27， /china/gdgg/201009/t20100927_507104728.html， 有改动
• 人员推销是指企业通过派出推销人员与一个或 一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈 述，以推销商品，促进和扩大销售。
• 国家关于食品广告的规定中明文指出，保健食品不以治疗疾病为目的。上述 广告却都宣称可以治病。此外，食品广告中不得使用医疗机构、医生的名义 或者形象证明疗效，而这五个广告也无一例外地违反了这个规定。
• 我国相关规定还指出，食品广告不得含有"最新科学"、"最新技术"、"最先进加 工工艺"等绝对化的语言或者表示，欺骗和误导消费者。不得出现与药品相混 淆的用语，不得直接或者间接地宣传治疗作用，对于这些规定，以上食品广 告也或多或少的有所违反。
• 例9－2 2010年7月中旬，茅台终端零售价再次上涨约5%。过去的七 个月里，茅台核心产品“53度飞天”市场零售价已飙涨近300元，直冲 千元大关。白酒茅台穿上了“奢侈品”的外衣。
• 这已是茅台连续第8年涨价。从2002年尝到提价甜头以来，通过成功 的市场营销策略，茅台早已把其他一线白酒甩到身后。
• 对于此次高端白酒调价，九度营销机构总经理马斐表示， 以旱情减少为由，将往年8月才开始提价的行为提前半 月，其实是白酒涨价“饥渴营销”的惯用手法。
• 提价手段
• 茅台涨价理由不外乎是，市场供应量小，品牌和资源稀缺。特殊的 气候及微生物群才能培育茅台的酱香，容易受限的工艺和有限的产 量，让不可复制的茅台有了“原产地保护”的概念。尔后茅台打出健 康牌提升了品牌附加值。再通过市场控量保价等手段，市场始终保 持供不应求的旺销势态。茅台的每次提价也都顺利成行。
• 沃尔玛导购员告诉记者，由于每次仅发货20-30支，现 在购买53度飞天是可遇不可求的事。
• 五粮液也不甘被茅台拉开距离，试探性的将其主打产品 52度五粮液从698元提至738元。
• 借助消费结构升级、吨酒价位拉升，国内白酒行情从 2002年至今一路上扬。茅台酒出厂价自2006年开始， 每年都保持高于12%的增长速度，其中2008年上调比例 最高，约20%。
• 推销是销售人员帮助和说服购买者购买某种商 品或服务的过程。
• 人员推销具有双向沟通、建立关系、反应及时 等特点。
• 人员推销是市场营销活动中受到批评最多的领 域之一。
一、推销人员与顾客关系中的伦理问题 二、推销人员与竞争者关系中的伦理问题 三、推销人员与所属公司关系中的伦理问题
• （一）高压劝说
第1节 •人员推销中的伦理问题 第2节 •销售促进中的伦理问题
• 1. 掌握人员推销的性质和特点 • 2. 了解顾客歧视的含义 • 3. 了解销售促进的作用
• 2010年下半年，国家工商行政管理总局对部分省级电视台卫视频道和省会城 市都市类报纸广告进行了监测检查，发现了一批夸大产品功效，欺骗误导消 费者的食品类广告，这次曝光的有“西木左旋肉碱奶茶”、“东方之子双奇 胶囊”，“净石清玉薏茶”、“雪樱花纳豆复合胶囊”、“排酸肾茶”，它 们都夸大产品功效，比如“西木左旋肉碱奶茶”宣称“可以将肥肉彻底转化 为瘦肉，五年不反弹”。
• 例9－1中新网2010年6月2日电 综合香港媒 体报道，一代乒乓球名将、前国家队选手 陈佑铭，一周前从湖南跟团首次来港旅游， 以了心愿，却踏上死亡之旅。一名女无牌 导游把他带到珠宝店购物期间，陈佑铭因 拒绝购物而与导游争执，及后被导游出言 指骂并企图阻止他离开店铺，致陈佑铭气 愤心脏病发，送院时证实不治。