企业内部沟通培训教材

5.1.1 柔性沟通的内涵
柔性泛指适应变化的能力和特性，沟通的柔 性化是指企业具有参与国际竞争，对意外的 变化不断反应，以及适时根据可预期变化的 意外结果迅速变化进行调整的沟通能力
柔性沟通是指在企业管理沟通过程中以人为 出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动
性、积极性、创造性展开的，以实现人与企 业共同发展的一系列管理沟通活动
柔性沟通的基础
▪ 柔性沟通是以社会关系为基础，与组织 内部明确的规章制度无关的沟通方式
▪ 柔性沟通是非正式组织的副产品，它一 方面满足了员工的需求，另一方面也补 充了刚性沟通渠道系统的不足，他带有 一种随意性与灵活性，没有一个固定的 模式或方法，只要靠管理者在处理日常 的人际关系时运用
柔性沟通的特点
他有两种表现形式：一是层层传递；二是越级传 递
在组织中上行沟通阻碍重重，主要原因如下：
1.高层管理者不鼓励上行沟通
董事长
2.各级管理者过滤上行沟通信息
100%
3.下层员工缺乏上行沟通的动机
总经理 63%
车间主任 30%
部门主管 56%
工厂主管 40%
▪ 上行沟通的优点：下级可以把自己的意见向上级 反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度 的心理满足；管理者也可以通过这种方式了解企 业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管 理水平
▪ 一般来说，人们很少只为消遣而倾听，而是为了 以下目的而倾听：倾听能获取重要的信息；倾听 能理解他人的思想、情感和信仰；倾听能对所听 到的信息进行选择，使你肯定说话人的价值；倾 听能使你激发他人的交流欲望；倾听能使你发现 说服他人的关键；倾听能使你获得友谊和信任
倾听中的障碍
▪ 1.环境障碍:环境的封闭性；环境的氛围；对应关系 ▪ 2.被倾听者语言表达障碍:使用过分精确的语言；
▪ 上行沟通的缺点：在沟通过程中，上下级因级别 不同而造成心理距离，形成一定的心理障碍，可 能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终 导致信息失真
▪ （二）下行沟通 组织中信息从较高层次流向较低
层次的一种沟通，这是传统组织内
最主要的沟通渠道。
下行沟通的目的主要有五种:传递工作指示； 促使员工对工作及其他任务的了解；向下级 提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其 工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工 增强其“责任感”
5.3 倾听的艺术
▪ 5.3.1 倾听的内涵 ▪ 5.3.2 倾听中的障碍 ▪ 5.3.3 倾听中的反馈 ▪ 5.3.4 有效倾听的技巧
倾听的内涵
▪ 保罗说过：“沟通首先是倾听的艺术”
▪ 美国著名的“玛丽.凯化妆品公司”创始人玛丽. 凯说到：“一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴 巴的缘故吧。”
斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶 属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。
在运用横向和斜向沟通时，应遵守以下原则：
在沟通前尽可能先得到直接上级的
允许，在沟通后，尽快把沟通结果直 接向上级汇报
4.2 刚性沟通网络
• 群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络 美国心理学家莱维特通过实验提出了五种正式沟通的网
▪ 关于第二方面的工作，可以在企业高层内部设立专门或 临时的机构，由某个高层领导负责，来统一负责协调处 理这方面的事务
宣传沟通
▪ 在组织协调之后，还要在企业内部进行广泛的宣传沟通， 做到让企业的每个员工都能对本企业的制度价值体系有 较深入的了解，宣传沟通高哦昂做主要有两方面的工作：
▪ 一是培训。由人事部门组织对全体员工进行培训，培训 的内容一般以企业的宗旨、目标、政策、准则为主，要 讲清楚企业的制度价值取向，特别是企业文化对企业的 生存和发展所具有的重要意义
▪ 员工对与企业制度行为规范的理解和掌控， 最终是要通过领导所树立的榜样来达到的
第五章 柔性沟通
▪ 5.1柔性沟通概述 ▪ 5.2柔性沟通的内容 ▪ 5.3倾听的艺术 ▪ 5.4情感沟通
柔性沟通概述
▪ 柔性沟通与非正式沟通的区别
▪ 非正式沟通是指一种通过正式规章制度和 正式组织程序以外的其他各种渠道进行的 沟通。 它的主要功能是传播职工（包括管 理和非管理人员）所关心的和与他们有关 的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣 和利益，与企业正式的要求无关
▪ 柔性沟通突出以人为出发点和中心的指 导思想
▪ 柔性沟通活动围绕着激发和调动人的主 动性、积极性和创造性来展开
▪ 柔性沟通活动致力于人与企业的共同发 展
柔性沟通的方式
▪ 单串型 ▪ 饶舌型 ▪ 集合型 ▪ 随机型
柔性沟通的作用
▪ 沟通柔性化是提高企业知识生产力的重 要条件
▪ 管理沟通柔性化是适应企业跨国文化管 理的基本方式
各种沟通形式对组织内群体行为的影响
网络 类型
链式
解决 问题 速度
较快
轮式 快
环式 慢
全通道 最慢 式
Y式 较快 倒Y式
信息 精确 度 较高
高
低 最高
较低
组织Leabharlann Baidu化
领导 人的 产生
士气
工作 变化 弹性
慢、稳 较显著 低
慢
定
迅速、 显著 很低 较慢 稳定
不易 不发生 高
快
最慢、 不发生 最高 最快 稳定
不一定 会易位 不一定 较快
▪ 柔性沟通是协调企业内部人们之间建立 良好关系的必要条件
▪ 柔性沟通是企业活力的内在源泉
5.2 柔性沟通的内容
▪ 柔性沟通的理论 ▪ 柔性沟通的原则 ▪ 柔性沟通的方法
柔性沟通的理论
（一）柔性沟通的人性说
经济人说 社会人说 自我实现人说 复杂人说
（二）人是可以沟通的 （三）个人沟通目标和企业沟通目标是可以协调的 （四）以人的全面发展来带动和促进企业的发展
沟通的方式及特征 ·轮式
Source:Stephen P. Robbins
轮式沟通
▪ 轮式沟通网络属于控制型网络 在这个网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只 有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能 与中间人交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心
优点是：集中化程度高，解决问题的速度快；解决问题的精 确度高；对领导人物的预测能力要求很高；处于中心地 位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心
▪ 下行沟通的优点：使下级主管部门和组织及时了解 企业总的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心 和使命感；并且可以协调企业各层次之间的活动， 加强各层次之间的联系
▪ 下行沟通的缺点：如果企业的结构包括多个层次， 则通过层层转达，其结果往往使得信息发生歪曲，
甚至遗失
（三）横向沟通与斜向沟通
横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间 的信息交流。它能够加强组织内部同级单位 之间的了解与协调，是力求减少各部门之间 矛盾与冲突的一种重要措施。
第二篇 企业内部沟通
第4章 刚性沟通 第5章 柔性沟通 第6章 会议沟通 第7章 人际沟通 第8章 学习沟通
第4章 刚性沟通
▪ 4.1 刚性沟通概述 ▪ 4.2 刚性沟通网络 ▪ 4.3 刚性沟通的技巧
4.1 刚性沟通概述
▪ 4.1.1 刚性沟通的概念 刚性沟通就是指通过组织明文规定的渠道进
行信息传递和交流 如组织规定的汇报制度，会议制度，上级的
缺点是：沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况， 其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士 气；组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响 组织的工作效率
沟通的方式及特征 ·全通道式
Source:Stephen P. Robbins
全通道式沟通网络
▪ 这个网络结构是一个开放式的系统，这是一个民主气氛 很浓的领导集体或部门，其成员之间总是相互交流情况， 通过协商进行决策
这种沟通网络的缺点是：信息经过层层筛选，容易出现失真 的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级也 不能了解上级的真实意图；各个信息传递者接受信息差 异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的 沟通者只能做上行沟通，或接受失真度较大的信息，造 成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通 面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见， 最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利 于培养群体凝聚力
络：链式、环式、轮式、全通道式、Y式
溝通網路的類型
4
5
3 1
2
1
5
1
2
3
4
5
2
4 輪式溝通
3 Y式溝通
鏈式溝通
1
1
5
2
5
2
4
3
圈式溝通
4
3
全管道式溝通
沟通的方式及特征 ·链式
Source:Stephen P. Robbins
▪ 链式沟通网络是假设有五个人组成的群体
进行双向信息交流。
这种沟通网络的优点是：在各种沟通网络模式中，他传递信 息的速度最快，解决简单问题的实效最高
▪ 二是要以各种形式进行宣传和沟通。包括：安排管理人 员的接见；编制企业内部简报；进行员工工作态度调查 等等
榜样示范
▪ 企业的制度系统是抽象的，要通过企业的各 种行为规范体现出来，要使企业的制度价值 系统真正发挥作用，在员工的日常决策和行 动中体现出来，必须进行强有力的领导，领 导工作的重要一点就是要树立榜样。
▪ 其优点是：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员 都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员 是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解决问题的 方案；各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织 成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差 距很小；组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动 性，可充分发挥组织成员的创新精神；比环比沟通的沟 通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息 的缺陷
指示按组织系统逐级传达，下级的情况逐 级上报等
4.1.2 刚性沟通的渠道
人
事
副
①
总
财
总
务
经 理
副 总
②
生 产 副 总
培训部经理 招聘部经理
薪资部经理
③
会计部经理
贸易部经理
④
甲车间主任 乙车间主任
企业中信息流向沟通图 注释：①、②、③、④分别表示上行、下 行、横向、斜向沟通
▪ （一）上行沟通
组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信 息交流
优点是：集中化程度高，有组织性，信息传递和解 决问题的速度都较快，组织控制比较严格。
缺点是：成员之间进行交流，是采用上情下达和下 情上达的逐级传达的形式，中间环节过多，可能 使信息失真
Y式沟通网络倒置，成为倒Y式沟通，这种沟通网 络表示一个主管通过第二级（例如秘书）与三个 下级发生联系
各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性 质与员工的特点，来选择不同的沟通形式。
柔性沟通的原则
▪ 需要原则 ▪ 激励原则 ▪ 培养原则 ▪ 渠道设计以人为中心的原则
柔性沟通的方法
▪ 目标管理沟通:目标激励沟通；目标参与沟通；目
标授权沟通；目标成效沟通
▪ 企业文化沟通：建立危机意识；成立领导团队；
提出并沟通愿景；创造短期成果；巩固成果
▪ 工作轮换、工作扩大化和工作丰富化 ▪ 敏感性训练 ▪ 权变领导
▪ 缺点是：沟通渠道太多，易于造成混乱； 对较大的组织不适用，在一个较大的企业 组织中，个成员不能都有彼此面对面的接 触机会；沟通路线的数目会限制信息的节 后和传出的能力；信息传递费时，影响工 作效率
沟通的方式及特征 ·Y式
Source:Stephen P. Robbins
Y式沟通网络
▪ Y式沟通是一个纵向沟通网络，表示四个层次的 信息逐级传递的过程。
沟通的方式及特征 ·环式
Source:Stephen P. Robbins
环式沟通网络
环式沟通网络表示组织内5个人之间都可以 进行联络和沟通，其中每个人都可以与两 侧的人同时沟通信息
优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成 员具有一定的满意度，横向沟通一般使团 体气势高昂
缺点是：组织的集中化程度和领导人的预 测程度较低，畅通速度不多，沟通速度较 慢，信息易于分散，往往难以形成中心
4.3 刚性沟通的技巧
▪ 4.3.1 组织协调 ▪ 4.3.2 宣传沟通 ▪ 4.3.3 榜样示范
组织协调
▪ 组织协调主要包含二方面的工作，一是要 在各个管理部门之间进行协调，统一步骤； 二是要有专门的机构，有专人负责
▪ 关于第一方面的工作，就是使各个管理部门之间要协调 一致，如果他们之间缺乏信息沟通，就会使各个管理部 门作出相互矛盾或冲突的决策或行为
不适当地使用省略号；不恰当地使用专业术语；在太短 的时间内接受太多的信息；口头语与体态语不相符；口 语或方言的不标准运用
▪ 3.倾听者障碍：倾听者的理解能力；倾听者的态度 ▪ 4.生理差异
倾听中的反馈
▪ 1.语义明确 ▪ 2.心灵相通 ▪ 3.探究咨询
有效倾听的技巧