商务礼仪管理办法副本

商务礼仪实务手册（征求意见稿）

目录

第一章总则 (1)

第一条目的 (1)

第二条原则 (1)

第三条适用范围 (2)

第二章日常见面礼仪 (3)

第一条着装 (3)

第二条仪态 (3)

第三条见面问候 (5)

第四条名片礼仪 (6)

第三章引导接待礼仪 (8)

第一条拜访与接待 (8)

第二条迎送礼仪 (10)

第三条介绍礼仪 (10)

第四条引导行走礼仪 (12)

第四章通信礼仪 (14)

第一条电话礼仪 (14)

第二条邮件收发礼仪 (14)

第五章乘车、用餐和仪式礼仪 (20)

第一条乘车礼仪 (20)

第二条用餐礼仪 (20)

第三条仪式礼仪 (22)

第一章总则

第一条目的

为了提高员工的个人素质，展现个人良好的品格修养。创造良好的人际沟通与商务沟通氛围，建立融洽的合作基础，塑造个人和集团的良好形象。规范日常商务行为，提高工作效率，保证商务活动的有效、高效，特制定本手册。

第二条原则

商务礼仪是指：在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。应遵循以下原则：

注重形象：商务礼仪得当与否将直接影响集团形象。

和谐真诚：尊重与真诚待人，是创造和谐人际关系的基本需要。

注重信用:在商务交往活动中应做到守时守约、言行一致、表里如一。

宽容为怀：“待人要丰，自奉要约，责已要厚，责人要薄”，应做到宽容大度、心平气和、从善如流。

讲究技巧：商务交往中除基本礼貌、礼节外应根据不同的环境和场合把握商务礼仪的技巧。

第三条适用范围

本手册适用于集团本部全体人员，下属企业可参考执行。

第二章日常见面礼仪

第一条着装

集团办公人员上班期间必须着工作装，工作装务必保持整洁，工作期间严禁着奇装异服及休闲运动类服装。集团员工在其他时间从事商务活动时，仪容应力求规范、庄重、整洁。规范是指仪表服饰力求标准化、正规化。庄重是指仪表服饰朴实大方，给人庄严、稳重之感。整洁是指仪表服饰干净整齐、清爽宜人。

第二条仪态

仪态作为一种“无声的语言”，在表露人的性格、气质、态度、心理活动方面却更真实可靠。

（一）目光

在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角区部分，这个三角区以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，他人会感受到你的诚意。在交谈过程中，容易把握谈话的主动权和控制权。

（二）握手

它是一种常见的“见面礼”。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对

方的手掌。

在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、应该站着握手，如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

8、握手时不可以把另一只手放在口袋里。

（三）站姿

标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。

（四）坐姿

入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。

（五）走姿

行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约为45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑

第三条见面问候

问候应讲普通话、用文雅词、用礼貌用语，语言表述简洁明确，语态亲切友善，语气和蔼可亲。忌交谈时一言不发、没完没了、骄傲自大。

在正式场合，问候要讲究次序。

一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

第四条名片礼仪

现代名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片，名片不仅可以用作自我介绍，而且还可用作祝贺、答谢、拜访、慰问、赠礼附言、备忘、访客留话等。

（一）出示名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者;或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

（二）出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收