公共关系学-第九章-危机公关

8月7日：圣元致媒体的公开信否认此事
8月8日：圣元绝不退货 称是竞争对手的恶意诽谤
从事件中来学习如何处理公关危机
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圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
8月8日
北京、广东、山东、江西都发现同 类病例
各大媒体纷纷开始转载报道
圣元方面的反应 8月9日 准备起诉凤凰卫视
从事件中来学习如何处理公关危机
• 圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
第九章 危机公关
引例：肯德基“秒杀门”
2017/8/26
危机公关
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一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
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危机公关
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其他事件
海口工商还是农夫果园有病？
2017/8/26
危机公关
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奔驰被砸
防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
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2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门
• 2.雪碧汞中毒门
• 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
2017/8/26 危机公关
怎么办 ？
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2008十大公关危机案例
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1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机 怎么办 ？ 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危
怎么办 ？
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wk.baidu.com
品牌危机日渐增多：
2010
2009 2008
2007
危机事件总数
恶性危机事件
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圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
2010年8月5日 武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育， 雌激素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后， 家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。然后三家父 母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。 圣元的反应
从事件中来学习如何处理公关危机
• 后续报道
15日，卫生部公布圣元奶粉的检测结 果，为圣元公司澄清了事实。然而，在被 质疑的一周里，圣元的品牌形象、现实销
量以及其在股票市场上的损失，却难以计
算。有消息称，一周以来，圣元国际的市
值损失超过20亿元人民币。
活动：
• 你是学校食堂的承包人，一共有6个食堂；
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2007中国企业十大公关危机案例
• • • • • • • • • • 1.LG翻新事件 2.摩托罗拉手机爆炸事件 3.戴尔断货诚信风波 4.西门子贿赂丑闻 5.森马广告风波 6.家乐福群殴、踩踏事件 7.品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8.奔驰汽车安全风波 9.华为等知名企业辞工潮 10.中石油社会责任风波
• 市场经营的规则：所有食堂的利润率都维持在9%；如果 有三家以下的食堂采取降价策略，降价的食堂由于薄利多 销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的食堂利润率 则为6%；如果有三家和三家以上的食堂同时降价，则所 有食堂的利润都只有6%; • 小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是 不降？并将决定写在纸条上。
从事件中来学习如何处理公关危机
圣元的公开信 8月7日 圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体 的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何‘激素’等 违规物质的行为。 圣元在“公开信”里表示，公司生产销售的产品是安全的，不存在 添加任何“激素”等违规物质的行为。产品已反复接受各级政府职能 部门的检测，均未发现任何质量问题。对于某些媒体断章取义、有意 歪曲事实的报道表示遗憾，认定配方奶粉导致“性早熟”是不科学非 理性的。同时呼吁政府职能部门及早介入，澄清事情真伪。
机+ 企业品牌危机
• 8.康师傅“水源门”： 品牌传播危机 • 9.三鹿问题奶粉事件： 产品质量危机 • 10.百度“竞价排名”事件 企业声誉危机
2017/8/26 危机公关 9
2009年九大企业危机管理案例
• • • • • • • • 1.新奥燃气政府公关泄密事件 怎么办 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃 ？ 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 5.强生危机：保住市场，没保住信任 6.山东移动垃圾短信危机事件 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危 机防范 • 9.王老吉“添加门”：上火与去火
8月10日眼看圣元对公众对媒体的回应搞不定紧张的局势。
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案
8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟
8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
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2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 • • • • • • • • • •
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索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波
从事件中来学习如何处理公关危机
圣元的反击 8月9日 圣元公司将起诉两家媒体 对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道,圣元公关 经理张迎玖表示，目前圣元公司已经委托著名国际和国内 律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉，指控两
家媒体断章取义，编造奶粉导致性早熟的谎言，扰乱社会
视听，蒙骗不明真相的消费者，抹黑中国著名品牌公司， 严重干扰企业正常经营。
危机公关
怎么办 ？
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2006年十大公关危机案例
• • • • • • • • • • 一、芝华士：勾兑谎言？ 二、博士伦：回收润明护理液 三、丰田锐志：发动机漏油 四、欧典：相当会开“国际玩笑” 五、富士康：3000万天价索赔 六、柯达相机：遭集体投诉 七、SK-II：重金属超标？ 八、索尼：起火电池惹火上身 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 十、本田CR-V：“外八字”终于被召 回