客户抱怨处理管理程序
客户及相关方抱怨处理程序
(六)每年年底要统计客户投诉处理的总数,完成《客户投诉处理年报表》。
(七)由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
(八)环境/职业健康安全管理体系运行中,如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉,由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施;
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一、目的:
及时的处理客户及相关方抱怨信息时,查出发生异常之问题所在并设法解决,使客户及相关方满意。
二、范围:
包含客户及相关方以口头:
(一)质量/环境/职业健康安全手册;
(二)记录控制程序;
(二)品管接到客户的书面投诉后,进行原因的调查,投诉的分析,然后会同现场各相关的部门评估,提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
(三)对客户之品质投诉处理对策,应深入解析并着重防止再发,故品管应对预防对策加强审核,并纳入矫正措施,实施稽核,以确保达到不再发生之目标。
(四)《客户投诉处理单》经核示后,由品管回复客户,回复的时间是接到客诉起一周内。
(九)客户满意度调查:每年(1-2月)以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长,业务组长填写完整回传品管部,品管文员整理并由品管主管签核,且对各组评分进行评比。
(十)员工满意度调查:每年(3-4月)由管理部组织对内部员工进行满意度调查,发出《员工满意度调查表》,调查比率应不低于员工总人数的10%,且包括所有部门和不同级层的员工。
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨处理客户抱怨是企业运营中不可或缺的一环。
客户抱怨不仅关乎着客户的态度和满意度,更关乎着企业的形象和长期发展。
如何妥善处理客户抱怨,不仅可以增强客户的忠诚度,同时也可以提高企业的服务质量和行业地位。
本文将介绍如何处理客户抱怨,帮助企业更好地服务客户,扩大市场份额。
1. 在接到客户抱怨后,首先需要及时进行处理。
客户抱怨的本质是对企业服务质量的不满意,在客户还未流失之前,需要及时出手,给客户一个满意的答复。
通常来说,处理客户抱怨需要经过四步:倾听、确认、解释和协调。
首先是倾听,需要认真倾听客户的故事,了解客户的诉求和情感需求。
其次是确认,需要确认客户的服务经历并在此基础上给出恰当的回复。
接下来是解释,需要对客户抱怨的问题进行解释,并提供可接受的解决方案。
最后是协调,需要协调相关人员进行解决,在客户得到满意的结果后,对于客户体验进行回访和总结,防止同样问题的再次发生。
2. 在处理客户抱怨过程中,需要展现出真诚和耐心。
多数客户抱怨时,情绪都较为激烈,表达方式也许不规范,但这并不代表客户无理取闹。
尽管客户的情绪已经高涨,企业方面也需要表现出真诚和耐心的态度,这样可以有效降低客户的情绪,并以此表现出企业的专业水准。
在客户的抱怨过程中,展现出真诚的态度和耐心的处理方式,可以有效增加客户对企业的信任度,并最终提高客户的满意度。
3. 在处理客户抱怨过程中切勿推诿,更不能以责任推给其他部门。
对于客户抱怨的处理,推诿只会使客户失望。
客户抱怨是企业的一个机会来证明自己的专业性和服务效能,需要拿出态度积极的态度以及切实可行的解决方案。
处理客户抱怨并不仅仅是一个单纯的客服问题,它涉及着整个企业的形象和服务质量。
在处理客户抱怨时,企业需要自行化解问题,并针对性地改进和完善服务流程,为客户提供更好的服务体验。
4. 对于客户抱怨过程的持续跟进应该是必要的。
企业需要及时跟进客户抱怨处理的情况,确认客户的最终满意度,并采取有效措施防止类似问题再次出现。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中,客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力,总会有客户对产品或服务产生不满意,提出抱怨。
因此,建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键,可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨,维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时,第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨,确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径:客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式,方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应:客户抱怨的时间敏感性十分重要,企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后,应该给客户一个自动回复确认邮件或短信,表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息:每个抱怨都应该被详细记录,包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源,分析问题的出现原因,并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后,企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程:建立一个明确的内部流程,将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析:被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析,以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通,收集更多的相关信息,直到确定问题的原因。
3. 解决方案:根据调查和分析的结果,企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等,以满足客户的合理要求。
此外,对于反复出现的问题,企业还应该考虑制定长期的改进措施,以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题,还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复,以确保客户满意度的提升。
HSF客户抱怨控制程序
※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。
2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。
3、权责3.1品保部:负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。
3.2责任单位:负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。
3.3业务部:负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。
3.4制造:协助业务进行补货与退货的处理。
4、定义:无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程(如附件一)5.2客户抱怨的接收及确认:客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时,由品保部人员(有需要工程协助的工程陪同)到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。
5.3客户抱怨处理、原因分析;5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含:库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等;5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。
5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后,如对其处理后可再用,品质课长开出《不合格品处理单》,会签到相关部门,责任单位对其进行重工,重工OK后入仓库;如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认,品检对其重新检验,检验OK通知仓库入库。
如直接报废的产品由品质课长提出报废申请,仓库负责报废。
5.3.2.2对于用户端要求换货的产品,品质课长开出联络单,知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催,产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。
5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。
5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范,确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨,并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范:用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息:我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息:我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应:我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉,并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应:我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉,并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析:我们将进行调查,了解用户的抱怨情况,并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作,收集客观的证据,并审查相关的账户和记录。
调查和分析:我们将进行调查,了解用户的抱怨情况,并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作,收集客观的证据,并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题:我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通,以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决,我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题:我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通,以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决,我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析:我们将详细记录用户的投诉和解决方案,并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务,并防止类似问题的再次发生。
记录和分析:我们将详细记录用户的投诉和解决方案,并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务,并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信:我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案,不偏袒任何一方。
公司客户抱怨处理管理规定
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理:1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项:1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理:1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期:_______。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的:如何处理客户的投诉与抱怨,欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程,以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨,并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图:
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息,包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息,并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容,并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后,进行调查
- 调查包括:
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括:
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人,如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后,与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案,并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意,并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告,分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果,制定改进措施,以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图,通过清晰的流程和有效的处理,我们能够提供良好的客户体验,并不断改进我们的服务质量。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中,客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度,维护企业声誉,本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准,以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收(1)设立专门的客户服务部门,负责接收客户抱怨。
(2)对客户抱怨进行分类,如产品质量、服务态度、物流配送等。
(3)确保客户抱怨渠道畅通,如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理(1)对每一起客户抱怨进行详尽记录,确保信息准确。
(2)快速响应,并在24小时内给予初步反馈。
(3)成立专项处理小组,针对具体问题制定解决方案。
(4)将处理结果及时告知客户,并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进(1)定期对客户抱怨进行分析,找出问题根源。
(2)针对问题制定改进措施,并落实执行。
(3)将改进结果反馈给相关客户,提升客户满意度。
1. 退货流程(1)客户提交退货申请,包括订单号、退货原因等。
(2)客户服务部门审核退货申请,确认是否符合退货政策。
(3)客户按指定方式返货,如快递、自提等。
(4)企业收到货物并检查无误后,进行退款或换货处理。
2. 退货政策(1)明确退货时限,如购买后7天内可无理由退货。
(2)明确退货条件,如商品未经使用、包装完好等。
(3)制定退货商品检验标准,确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈(1)对每一笔退货进行记录,并跟踪处理进度。
(2)定期汇总分析退货数据,找出问题环节。
(3)针对问题制定改进措施,并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构,对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准,对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议,对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励,激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中,客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
客户抱怨与服务处理管理制度
客户埋怨与服务处理管理制度第一章总则第一条目的和意义为了加强企业与客户的沟通,处理客户埋怨,提升客户满意度,树立企业良好形象,订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于企业全体员工,包含管理人员、销售人员、客户服务人员等。
第三条定义1.客户:指企业的购买者、消费者、使用者等。
2.埋怨:指客户对企业产品、服务或经营活动不满意所表达的看法、要求或不满情绪的表现。
第二章客户埋怨管理第四条埋怨受理1.全部员工都有义务尽快受理客户的埋怨,并记录相关信息。
2.埋怨受理应采用书面或电子形式,记录客户的姓名、联系方式、埋怨的具体内容、时间等信息。
3.埋怨受理应尽量确保真实、准确、完整。
第五条埋怨分类1.埋怨应依照不同的问题性质进行分类,如产品质量问题、服务不到位、处理时间过长等。
2.依据埋怨分类,将埋怨转交给相应部门或人员负责处理。
第六条埋怨登记和统计1.全部埋怨都应在埋怨登记表中登记,并记录埋怨的处理过程及结果。
2.埋怨登记表中应包含客户姓名、联系方式、埋怨时间、问题分类、处理人员、处理看法、处理结果等内容。
3.对埋怨进行统计分析,及时发现问题,并采取措施进行改进。
第七条埋怨处理时限1.埋怨应在接到后的24小时内予以初步回应。
2.对于一般的埋怨,应在接到后的3个工作日内予以认真回复。
3.对于涉及较为多而杂或严重的埋怨,应在接到后的7个工作日内予以认真回复。
第三章服务处理管理第八条服务态度1.对待客户,要以礼貌、耐性的态度进行服务。
2.对待埋怨,要理解客户的需求和不满情绪,乐观解决问题。
第九条服务流程1.接待客户时,要认真了解客户的需求和问题,并记录相关信息。
2.依据客户的需求和问题,及时布置相应的人员进行处理,并及时沟通进展情况。
3.处理完毕后,应向客户进行回访,了解客户满意度,并记录相关信息。
第四章考核与改进第十条考核机制1.对客户埋怨的处理情况进行定期考核,包含受理时效、处理时限、处理结果等。
2.进行埋怨处理考核时,应采用量化指标和定性评价相结合的方式,并进行综合评定。
处理客户抱怨的基本方针与步骤
处理客户抱怨的基本方针与步骤1. 重视客户抱怨首先,企业的管理层和全体员工都应该明确抱怨处理的重要性,将客户抱怨当作一种宝贵的反馈机制,而不是一种负面的情绪表达。
只有当企业重视客户抱怨时,才能采取有效的措施来解决问题。
2. 立即回应客户抱怨客户抱怨的处理应该立即开始,及时回应客户,让他们知道他们的抱怨得到了重视。
不论是电话、邮件还是社交媒体,企业都应该建立一个专门的渠道来接受客户抱怨,并设立一个负责人负责及时回复客户。
这种立即回应的做法也展示了企业对客户的关心和尊重。
3. 关注客户关心的问题在开始解决问题之前,企业需要先理解和关注客户所关心的问题。
通过仔细聆听客户的抱怨,询问问题的细节,主动沟通和确认客户的需求,企业可以更好地理解客户的困扰和期望,从而提供更加有效的解决方案。
4. 诚实承认错误如果客户的抱怨是由于企业的错误所引起的,企业应诚实地承认错误,而不应试图掩盖或解释。
只有通过诚实承认错误,企业才能赢得客户的信任和尊重。
在面对错误时,企业应该自觉做出道歉,并且承诺立即采取措施解决问题,确保类似问题不再发生。
5. 切实解决问题在承认错误后,企业需要采取切实措施来解决客户的问题。
这包括调查原因,找出根本问题,并采取适当的措施消除问题或减少负面影响。
同时,企业还应与客户保持沟通,及时更新他们的问题的解决进度,以避免误解和不满。
6. 提供合理的补救措施在解决问题的同时,企业应该提供合理的补救措施,以弥补客户的损失或不便。
这可能包括赔偿、退款、替代产品或服务等。
补救措施不仅能够让客户感到满意,还能给客户留下积极的印象,增加企业的忠诚度。
7. 跟进客户抱怨处理客户抱怨不仅意味着解决当前的问题,还需要跟进客户的抱怨,并采取积极的措施,确保类似的问题不再发生。
企业可以建立一个客户投诉数据库,记录客户抱怨的原因、解决方案以及采取的补救措施,以便将来参考和学习。
8. 借鉴客户抱怨经验每一次客户抱怨都是一次宝贵的经验教训,企业应该认真总结客户抱怨的经验,分析原因和解决方案。
销售人员情绪管理处理客户不满与抱怨
销售人员情绪管理处理客户不满与抱怨在销售行业中,客户不满与抱怨是不可避免的。
作为销售人员,如何处理这些情绪化的场景至关重要。
有效地管理自己的情绪,并处理客户的不满与抱怨,是提升销售成绩和客户满意度的关键。
本文将探讨如何进行情绪管理处理客户不满与抱怨的方法。
一、理解客户不满的原因销售人员在处理客户不满与抱怨之前,首先要理解客户不满的原因。
只有通过了解客户的意见和需求,才能更好地回应他们的不满与抱怨。
为了实现这一点,销售人员可以采取以下措施:1. 倾听客户: 在客户表达不满和抱怨时,销售人员应保持耐心和尊重,积极倾听客户的观点。
通过倾听客户,销售人员能够更好地了解客户的需求,并为客户提供满意的解决方案。
2. 提问和澄清: 销售人员可以适当地提问和澄清,以确保自己对客户的不满和抱怨有一个全面的理解。
这有助于消除误解,并更好地解决问题。
3. 关注细节: 销售人员应注意客户的细节,包括他们的言辞、情绪和肢体语言。
这样可以帮助销售人员更准确地理解客户的情感状态,并采取相应的措施缓解客户的不满情绪。
二、保持冷静与专业面对客户的不满与抱怨,销售人员必须保持冷静和专业。
情绪的控制是解决问题的关键,以下是几种应对方法:1. 保持镇定: 无论客户的抱怨有多激烈,销售人员都应该保持冷静。
销售人员应该意识到抱怨并不是针对个人,而是针对产品或服务的问题。
保持冷静有助于销售人员更好地处理客户不满的情况。
2. 表现出专业素质: 销售人员在处理客户抱怨时应保持专业。
应避免与客户发生争吵或陷入情绪化的交流中。
销售人员应通过合理的解释和合适的态度来回应客户的抱怨,展示出专业的素质。
3. 解决问题: 销售人员应以解决问题为导向,与客户合作找到最佳解决方案。
销售人员可以向客户提供解决方案的选择,并找到双赢的解决方案,以尽可能满足客户的需求。
三、积极沟通与解决方案在处理客户抱怨时,销售人员应积极沟通并提供解决方案。
以下是一些建议:1. 诚实沟通: 销售人员应坦诚地向客户解释可能出现的问题,并提供真实可行的解决方案。
顾客抱怨管理程序
顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求,减少内、外部抱怨,提高顾客满意度特制订本工作程序。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息,与顾客沟通确定顾客要求,并将信息反给相关部门,组织并督促相关部门对抱怨进行分析;负责对顾客抱怨信息的回复;负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析,编制分析报告。
3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
客户抱怨与纠纷解决制度
客户埋怨与纠纷解决制度一、背景与目的为规范企业与客户之间的沟通与互动,及时解决客户埋怨与纠纷,保障客户合法权益,提高企业形象和客户满意度,特订立本制度。
二、适用范围本制度适用于我司全部部门和员工,在与客户沟通和沟通过程中发生的埋怨与纠纷,包含但不限于产品质量、服务品质、销售合同和售后服务等事项。
三、定义1.埋怨:指客户因对我司产品或服务不满而表达出的不满情绪或看法。
2.纠纷:指因客户与我司之间显现的争议、矛盾或冲突,在经过协商后未能解决的情况。
四、流程1.客户埋怨的接收与记录:–客户向我司提出埋怨后,我司接待人员应立刻予以接待,并认真倾听客户的看法与需求。
–接待人员需要认真记录客户的埋怨内容、时间、地方、相关证据等信息,并告知客户本制度的处理流程。
2.埋怨的初步调查与处理:–接待人员应将客户的埋怨及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应以最快的速度打开初步调查,了解埋怨的原因。
–初步调查结束后,相关部门应及时将调查结果和处理看法反馈给接待人员。
3.埋怨的进一步调查与处理:–若客户对初步调查结果不满意,可以提出进一步调查的要求。
–接待人员应将客户的要求及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应重新打开调查,并在规定时间内完成调查。
–调查结果应认真记录并反馈给接待人员。
4.纠纷的协商与解决:–当客户与我司产生纠纷时,双方应乐观进行协商并寻求解决方案。
–若双方在协商过程中未能达成全都看法,可以寻求第三方调解,或进一步提起诉讼,遵从相关法律法规。
5.纠纷解决的记录与反馈:–全部的埋怨和纠纷解决过程应进行认真记录,并存档备查。
–埋怨和纠纷解决结束后,接待人员应向客户反馈处理结果,并解释处理原因和理由。
–定期汇总和分析埋怨和纠纷的统计数据,提出改进看法和建议。
五、责任与义务1.接待人员:–负责接待客户埋怨,及时记录埋怨相关信息。
–帮助客户与相关部门进行沟通和协商。
–及时向客户反馈埋怨处理结果和进展。
2.相关部门:–负责对客户埋怨进行调查,并及时给出处理看法。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序(IATF16949-2016/ISO9001-2015)1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理,以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样,客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实,将办理客退产品,并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案,交给相关实施。
3.2.3负责客退品(含批退品、客户产线异常之退品)之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容,(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后,办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪,并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部:负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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3.4仓库:退货品的接收并及时通知品质部。
4.0定义:无
5.0工作程序
5.1客户投诉处理
5.1.1国内客户品质问题的投诉处理
5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部, 正常情况下,品质部在一 个工作日内对客户投诉事项作原因分析 (顾客有规定时按顾客规定的日期或格式 回复,并逐步缩短回复周期) ,并界定责任归属部门。
5.1.2.7客户对公司产品质量,交期,服务等的满意度由市场部定期(一年一次)进行调 查,具体见《客户满意度调查管理程序》 。
5.2客户退货处理
5.2.1物料部当场清点退货数量完毕后, 马上将退货单转交品质部确认不良情形是否属实。
5.2.2品质部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检,合格品入库,不合格品 按《不合格输出管理程序》处理。
5.1.1.2如属客户原因造成,并非本公司产品品质问题,则原案退回市场部,由市场部与 客户沟通处理(必要时请品质部、工程部协助处理) 。
5.1.1.3如属本公司原因所造成, 品质部在二个工作日内作原因分析, 确定其责任部门并 发出《不合格纠正措施报告》给责任部门,并要求在预定的日期内回复。责任 部门必须针对投诉情形作出原因分析,及时作出纠正预防措施并实施改善,改 善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。
5.4市场部每月对客户投诉做统计分析,品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交
管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。
6.1《客户投诉记纠正措施报告》
7.0相关文件
7.1《客户满意度调查管理程序》
7.2《不合格品纠正措施程序》
7.3《不合格输出管理程序》
5.2.3品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上,并通知市场部确认。
5.2.4针对不合格品发生原因,品质部在一个工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责 任部门,要求责任部门在预定日期内回复,经品质部确认改善对策有效后转交给市 场部,由市场部回复给客户。
5.3若客户要求, 则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、 预防措施回复给市场, 由 市场部回复给客户。
2.0范围
凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。
3.0权责
3.1市场部
3.1.1受理客户投诉资讯,并转交品质部。
3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。
3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。
3.2品质部:记录并跟进客户投诉的处理结果,并验证改善措施的有效性。
3.3责任部门:对客户投诉退货事件做原因分析,并制定纠正预防措施。
5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效,承认后将《不合格纠正措施报告》交市场
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部回复客户。
5.1.1.5品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性, 并将验证结果记录在 《不合格纠正措施报告》中。
5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉, 品质部需召集相关责任部门重新检 讨改善对策直至对策验证有效,并报告经理最终确认。
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1.0目的 为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送,并快速、合理的处理,从而满足客户的 要求。