(激励与沟通)组织沟通与冲突管理了解沟通的意义及其目的

组织沟通与冲突管理

教学目标：

1.了解沟通的意义及其目的

2.了解沟通的形成过程及模式

3.了解沟通的型态

4.了解影响沟通的因素

5.了解良好沟通的必备条件

6.了解冲突的意义及其特性

7.了解冲突发生的原因

8.了解冲突处理的方法

沟通

定义

沟通(communication)—The process of transmitting information from one person to another (Griffin, 1999)

有效沟通(effective communication)—The process of sending a message in such

a way that the message received is as close in meaning as possible to

the message intended. (Griffin, 1999)

是一个过程(process)，将讯息(message)的传送者(sender)传送给接受者(receiver)，其目标是让接受者了解、接受讯息，并与传送者有相同的认知。

目的

1.表达自己的感受

2.藉由语言完成一些正式的动作

3.教育或告知听者

4.说服听者改变他们的态度及行为

沟通的过程

沟通的模式

线型沟通模式(Linear model, David Berlo,1960)

sender → message → channel → receiver

环型沟通模式

(Circular model, Shannon & Weaver, 1949)

螺旋型沟通模式

(Helical model, Dance, 1967)

沟通的特质

1.是一种过程 2讯息成形 1 意义 8讯息接受 3经各途径传递 7.经各频道传4讯息接受 5 意义 6讯息成形 噪音

噪音 噪音 传送者 接受者

2.会受噪音干扰

3.是讯息的传递

4.可以运用语言与非语言的讯息传递

交流分析(Transactional analysis; Berne, 1972)—沟通过程分析、人际交流分析

1.人格结构分析

父母型

慈爱父母

批判父母

成人型

德性成人

理性成人

感性成人

儿童型

适应儿童

小教授

自然儿童

2.交流方式分析

互补交流

交叉交流

暧昧交流

沟通的途径

语言沟通(verbal communication)

非语言沟通(nonverbal communication)

影响沟通的因素

1.立场因素

2.角色因素

3.情绪因素

4.主观因素

5.环境因素

6.媒介因素

7.类化因素

8.防御性因素

9.语言因素

有效沟通策略

1.良好倾听技巧

2.先经思考再开口

3.组织整理所想表达的

4.小心使用专门术语

5.集中思考内容于沟通主题

6.沟通过程中提供相关与必要的讯息

7.讨论而非争辩，避免与去除言语攻击的危险

8.地点

9.讯息接受方式

10.主动适度回馈

11.重点式总结

12.互相尊重

组织沟通(organizational communication)—The process by which managers used the established systems to received and relay information within as well as outside the organizational. (Douglass, 1980)

组织沟通的类型

正式沟通—横向沟通、水平沟通

非正式沟通

障碍

语意上的问题(semantics problems)

不同的层次的地位或权力(different level of power or status)

不同的观念(different perceptions)

噪音(noise)

讯息过度(overload)

冲突管理

定义

A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about.(Robbins, 1998)

冲突的基本概念

1.求生存、求发展的原动力

2.处理冲突的方式会影响正向或负向结果的产生

3.冲突的管理对管理者是一挑战

4.无绝对的胜负

5.每次的处理方法均不相同

冲突的发生原因

1.价值观的不同

2.角色期望不同

3.理解有差异

4.资源分配不均

5.职责模糊不清

6.沟通有障碍

7.其它：如个人特质等

冲突的类型

1.目标冲突

2.认知冲突

3.情感冲突

4.行为冲突

冲突的过程

1.潜意式的反对或不配合(potential opposition or incompatibility)

2.认知及个人化(Cognition and personalization)

3.有冲突意向(Intentions, conflict-handling intentions)

4.采取行动，冲突表面化(Behavior—Overt conflict)

5.结果(Outcome)