客户关系管理模块四实训2、3
客户关系实训报告范文
广州民航职业技术学院《客户关系管理》——健能保健品公司实训报告院系：专业：班级：姓名：指导教师：实训地点：综合楼604机房开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期第 13 周实训报告成绩指导教师评语：指导教师（签名）目录目录 (3)二、准备工作 (4)三、实训的内容 (5)◆模块一：实训简介 (5)模块二：团队组建与资源配置 (7)◆模块三：客户关系管理战略规划 (8)(1)SWOT分析 (8)(2)分销渠道 (10)(3)客户需求调查表 (10)（4）供应商及产品管理 (13)◆模块四：寻找潜在客户 (16)1.潜在客户的特征是——询问 (16)2.潜在客户特征分析 (16)◆模块五客户信息管理 (18)(1)客户信息档案及分类 (18)(2)联系客户 (18)◆模块七销售机会管理 (19)（1）客户机会管理 (19)（2）销售管理 (19)（3）产品出入情况 (19)(4)历史记录查询 (20)四、实训的心得 (21)一、实训的目的和任务（1）企业的岗位需求和工作过程（2）客户关系管理和小企业客户关系管理（3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。
二、准备工作1.公司背景介绍（见模块一）2.组员职务分配3.熟悉软件三、实训的内容◆模块一：实训简介(1)公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。
全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。
新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。
我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。
客户关系实训总结报告
一、实训背景随着我国市场经济的发展和市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度越来越高。
为了提高企业核心竞争力，提升客户满意度，我国各大高校纷纷开设客户关系管理相关课程，旨在培养具备客户关系管理能力的专业人才。
本人在校期间参加了客户关系管理实训，通过实践操作，对客户关系管理有了更深入的理解和认识。
二、实训内容本次客户关系管理实训主要分为以下几个部分：1. 客户关系管理理论学习通过对客户关系管理的基本概念、发展历程、核心思想、实施策略等方面的学习，使我了解了客户关系管理的内涵和外延，为后续实践操作奠定了理论基础。
2. 客户关系管理软件操作实训过程中，我们学习了客户关系管理软件（CRM）的基本操作，包括客户信息录入、客户关系维护、客户数据分析、营销活动策划等。
通过实际操作，掌握了CRM 软件的应用技巧。
3. 案例分析实训过程中，我们分析了多个客户关系管理案例，了解了企业在实施客户关系管理过程中遇到的挑战和解决方案。
通过案例学习，提高了我们对客户关系管理问题的分析和解决能力。
4. 模拟实践在模拟实践环节，我们以小组为单位，针对某一企业进行客户关系管理策划。
通过市场调研、客户需求分析、营销策略制定、实施效果评估等环节，锻炼了我们的团队协作能力和客户关系管理能力。
三、实训收获1. 提升了客户关系管理理论知识水平通过本次实训，我对客户关系管理的理论体系有了更全面、系统的了解，为今后从事相关工作打下了坚实基础。
2. 提高了实际操作能力在实训过程中，我熟练掌握了CRM软件的操作，学会了如何运用客户关系管理理论解决实际问题。
3. 培养了团队协作精神在模拟实践环节，我们小组分工合作，共同完成客户关系管理策划任务。
通过这个过程，我学会了如何与团队成员沟通、协作，提高了团队协作能力。
4. 增强了问题分析和解决能力在案例分析环节，我学会了如何从多个角度分析客户关系管理问题，为解决问题提供了有力支持。
四、实训反思1. 实践操作过程中，部分同学对客户关系管理理论掌握不够扎实，导致实际操作过程中出现偏差。
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
电子商务-实训项目-客户关系管理
电子商务-实训项目-客户关系管理任务4.3 客户关系管理4.3.1相关知识WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。
以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。
4.3.2实训操作1. 实训：创建客户实训步骤：步骤一：熟悉软件界面。
打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。
功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。
图4-9步骤二：增加客户。
在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。
单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。
如图4-10所示。
（在这里客户可以理解成一个公司。
）图4-10步骤三：查找客户。
进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。
图4-11步骤四：修改、删除客户信息。
修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
图4-12步骤五：增加联系人。
单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。
多个联系人可以属于同一个客户（公司）。
图4-13步骤六：浏览联系人信息。
进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。
进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。
如图4-14所示。
图4-14步骤七：修改删除联系人信息。
进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
第四学期客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书一、课程实训的目的和要求：《客户关系管理实训》是一门实践性很强的课程，上好实训课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生到达实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实训总学时数：20学时三、实训项目总数：6个四、实训开设对象：市场营销专业学生五、实训开设时间：第四个学期六、考核与报告：1、每次实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告，应符合实训教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实训报告进行审阅、评分。
3、该实训课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实训课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
七、注意事项：客户关系管理实训以熟悉CRM管理软件为主要内容，CRM管理软件有很多版本，但功能和模块结构大同小异，因此实训当中使用的软件可能有所差异，仅以该版本为例。
实训一了解CRM系统 1学时1、实训目的要求：了解CRM概况。
2、实训主要内容：演示CRM系统，练习其功能。
3、实训方式：演示4、主要仪器: 电脑、客户王CRM软件5、实训步骤：〔1〕进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人，进入客户王系统操作界面。
〔2〕熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实训二客户管理 4学时1、实训目的要求：掌握对客户管理的基本方法与技巧。
2、实训主要内容：完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
3、实训方式：操作4、主要仪器：电脑、客户王CRM软件。
5、实训步骤：〔1〕添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
客户关系管理实训报告
大连艺术学院“客户关系管理”实训作业学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
《客户关系》实训项目(完整版)资料
《客户关系》实训项目（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象，完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1.了解电商企业的类别和基本情况2.理解企业选择客户的标准3.掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1.以6-7人为一小组，分组分任务按时完成实验任务。
2.——10.93.各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2-3组进行课堂交流，参与课堂交流的小组要制作PPT。
课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20210737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）（学号）（姓名）（学号）（姓名）2021年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2021年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有"的宣传口号。
为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务;为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是：“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利，并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益。
随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求。
广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2021 年2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告在如今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已经成为企业提升竞争力的关键因素之一。
为了更好地理解和应用客户关系管理的理念和方法，我们团队进行了一次实训，并将在本文中对此进行总结和分析。
1. 实训目标与意义客户关系管理是指通过合理的策略和技术手段，建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现持续的业务增长和客户满意度的提升。
在这次实训中，我们的目标是学习和运用不同的客户关系管理工具和策略，掌握如何有效地与客户进行沟通和互动，提高客户满意度，并从中获得商业利益。
客户关系管理的意义在于提升企业与客户之间的黏性和忠诚度，同时也帮助企业更好地了解客户需求和市场动态，从而做出更准确的战略决策。
通过实训，我们希望能够将理论知识与实践技能相结合，提高我们在客户关系管理方面的专业能力。
2. 实训内容与方法在实训中，我们分别学习了客户分析和细分、客户接触和沟通、客户满意度调查等方面的知识和技能。
通过理论课堂的学习和实际操作，我们了解了如何通过数据分析和市场调研，将客户群体分为不同的细分市场，并针对每个细分市场设计相应的营销策略。
在实践环节中，我们团队进行了一次模拟销售活动，通过电话、邮件和面谈等多种方式与潜在客户进行沟通，并记录他们的反馈和需求。
我们学会了如何使用CRM系统来管理客户信息和沟通记录，以便更好地跟进客户需求，并提供个性化的服务。
3. 实训成果和启示通过这次实训，我们团队取得了一定的成果。
首先，我们深刻意识到客户关系管理是一个长期的过程，需要对每个阶段进行全面的规划和执行。
只有不断地与客户保持联系和沟通，才能建立起稳定和可持续的客户关系。
其次，我们明白了客户满意度是保持客户忠诚度和增加业务的重要指标。
通过调查和收集客户反馈，我们能够及时了解客户对我们产品和服务的满意程度，从而进行改进和优化，提高客户满意度。
另外，我们也发现了客户关系管理的挑战和难点。
在实践过程中，我们遇到了一些客户抱怨和纠纷的情况，这需要我们及时处理并提供解决方案。
建立客户关系的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提高市场竞争力、增强客户忠诚度的重要手段。
为了使员工更好地理解客户关系管理的重要性，掌握建立和维护客户关系的技巧，我们公司组织了一次以“建立客户关系”为主题的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实际业务场景，让员工深入了解客户需求，提高服务意识，从而提升客户满意度。
二、实训目的1. 使员工了解客户关系管理的基本概念和重要性。
2. 掌握建立和维护客户关系的有效方法。
3. 提高员工的服务意识和沟通技巧。
4. 增强团队协作能力，提高客户满意度。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训首先，我们对员工进行了客户关系管理理论培训。
培训内容包括：- 客户关系管理的定义和作用- 客户关系生命周期- 客户价值评估- 客户关系管理策略2. 案例分析通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让员工了解不同场景下客户关系管理的应用，以及如何应对各种客户需求。
3. 角色扮演我们设置了模拟场景，让员工扮演客户和销售人员的角色，进行实际沟通和谈判。
通过角色扮演，员工能够亲身体验客户的需求，提高沟通技巧和服务意识。
4. 客户关系管理系统操作介绍并培训客户关系管理系统的操作，让员工了解如何利用系统进行客户信息管理、客户关系维护和数据分析。
5. 团队协作训练通过团队协作游戏和任务，培养员工的团队协作精神，提高团队整体执行力。
四、实训过程1. 理论培训邀请行业专家进行客户关系管理理论培训，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2. 案例分析分组讨论成功和失败的客户关系管理案例，分享经验教训。
3. 角色扮演模拟真实业务场景，让员工扮演不同角色，进行沟通和谈判。
4. 客户关系管理系统操作由专业人员指导，员工学习并操作客户关系管理系统。
5. 团队协作训练通过团队游戏和任务，培养员工的团队协作精神。
五、实训成果1. 员工对客户关系管理有了更深入的理解。
2. 员工掌握了建立和维护客户关系的有效方法。
《客户关系管理》实训项目二
《客户关系管理》实训项目二
客户信息数据库建立与维护
教学班级：11工商管理1、2、3班、11营销与策划1、2班 11房产经营管理班一、实训教学目标：
（一）知识目标：通过本单元实训，学生掌握客户信息数据库的简章设计与应用，数据库的本质与作用、设计客户信息数据库的基础知识、数据库的内容。
（二）能力目标：根据所学知识，应用数据库的基础知识、联系专业能够实际设计制作客户信息数据。
1、数据库的内容条目、表格；
2、数据库的结构与应用
二、教学课时安排：4课时
三、实训教学过程
1、实训动员、教学安排：数据库建立实训的意义、实训课的时间安排，实训内容；0.5课时
2、数据库知识：数据库的构成、数据库的软件应用、数据库的表格、条目字段；1课时
3、客户信息数据库的设计、制作；1.5课时
4、客户数据库的后续更新与维护。
四、实训成果
学生书面设计一份某物流公司的客户信息数据库作为实训作业。
五、实训教学安全措施
分组展开，学生在指导老师的带领下，有序开展，组长负责学生实训的安全，指导老师和辅导员亲自管理。
《客户关系管理》课程实验报告
《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告一、实验名称：客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程；2、了解客户的生命周期，并在不同周期阶段进行不同的营销工作。
三、实验流程与结果（一）实验流程1.首先查看公司信息。
2.从招投标中心根据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。
3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。
4.对联系人添加新任务，注意时间上的安排，通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系，增加客户好感度。
5.当与客户联系达到一定程度，客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息，然后根据自己的采购产品的成本和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。
6.查看开标结果。
7.如果中标，则采购客户所需产品数量，然后根据客户需求进行配送；如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。
8.根据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。
9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。
（二）实验结果1、好又多投标结果（我的公司：长城集团）：2、保时捷投标结果：-1-3、民生银行投标结果：4、总支出状况四、实验总结与评价总结：错误一：在与客户关系达到一定程度后，显示客户所需产品数量为763件联想G460件，而成本为4500元，仅成本就以超过自身总资本，所以发货失败，造成违约。
错误二：事先采购了部分产品却为中标，导致成本增加。
评价：问题一：任务有时候无法删除，界面呈现灰色。
问题二：动作执行时出现乱码。
问题三：客户维护时系统反应慢不显示。
问题四：客户维护出现异常。
建议：最好能建立上融资渠道，通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。
-4-扩展阅读：关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨[摘要]《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要专业必修课，课程实验是该课程不可或缺的一部分。
客户关系管理模块四实训4
3、方便
客户有需求时用最方便的方式，解 决客户的问题。
4、有益
能让客户的日子过得轻松、更 有意义，客户能通过和你企业 的接触了解新事物，提高了工 作效率和生活质量。
5、信息
现在的客户往往需要对大量信 息分析后才做决定，
让其在短短的一通电话中，根据 即时信息做决定感觉会不好。
实训课题4 建立与客户接触的渠道
主讲教师：王小雪
建立与客户接触的渠道 一、客户体验管理 二、操作步骤
一、客户体验管理定义 客户体验管理 （Customer Experience Management ，CEM） 是“战略性地管理客户对 产品或公司全面体验的过 程”
建立与客户接触的渠道
二、操作步骤
6、身份
高端客户更喜欢身份被特别， 不愿被等同于普通客户。 专门的身份标识、服务意识与内 容往往很重要。
第二步、与客户接触
1、广告接触 2、公关接触 3、人员接触 4、会议接触 5、委托接触 6、介质接触 7、联盟接触 8、随机接触
1、广告接触
基本是单项沟通，其缺点是 沟通的人性化程度不够
6、介质接触
介质类型很多，诸如信函、电 子邮件、传真件、光盘等多种 沟通形式，要充分利用这些看 似不起眼的辅助手段，解决其 他沟通方式不便的问题。
7、联盟接触
企业通过技术手段、服务方式， 沟通企业与客户的联系。
8、随机接触
诸如在市场调研中的拦截访问。
2、公关接触
主要包括大型公众活动、媒 体新闻、事件传播方式，实 现与客户沟通，在很多情况 下可以实现双向沟通。
3、人员接触
营销人员、服务人员、促销人员等
4、会议接触
会议包括产品展销会、产品说明会、 招商会、客户座谈会等多种形式， 通过集中化的会议接触获取企业所 需求的信息，或满足客户的多种需 求。
客户关系管理案例实训报告
随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为现代企业管理的重要组成部分，对于提升企业竞争力、提高客户满意度具有至关重要的作用。
为了更好地理解和应用CRM理论，提升自身实践能力，我们开展了为期一个月的客户关系管理案例实训。
二、实训目标1. 理解CRM的基本概念、原理和方法。
2. 掌握CRM系统的操作和运用。
3. 分析典型CRM案例，提高解决实际问题的能力。
4. 培养团队协作精神和沟通能力。
三、实训内容1. CRM理论学习：通过查阅相关资料、参加讲座等形式，学习CRM的基本概念、原理和方法，包括客户生命周期、客户价值分析、客户满意度评价等。
2. CRM系统操作：学习并熟悉某CRM系统的操作流程，包括客户信息管理、销售管理、客户服务、市场活动管理等模块。
3. 案例分析：选取典型的CRM案例进行分析，如迪克连锁超市客户关系管理案例、泰国东方饭店客户关系管理案例等，分析其成功经验和不足之处。
4. 团队协作与沟通：分组进行案例讨论和项目实践，培养团队协作精神和沟通能力。
四、实训过程1. 理论学习阶段：通过自学和课堂讲解，掌握了CRM的基本理论和操作方法。
2. 系统学习阶段：熟悉了CRM系统的操作流程，并进行了实际操作练习。
3. 案例分析阶段：分组选取案例进行分析，各小组汇报分析结果，并总结经验教训。
4. 项目实践阶段：以某企业为案例，进行CRM系统实施规划，包括客户信息收集、客户关系维护、市场活动策划等。
1. 理论知识方面：掌握了CRM的基本概念、原理和方法，能够运用所学知识分析企业客户关系管理现状。
2. 系统操作方面：熟悉了CRM系统的操作流程，能够独立进行系统操作。
3. 案例分析方面：通过分析典型CRM案例，提高了解决实际问题的能力。
4. 团队协作与沟通方面：培养了团队协作精神和沟通能力，提高了团队协作效率。
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2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
3、广告包装
• 广告包装要和业务定位相适应 • 引起客户购买欲望
3、广告包装
3、广告包装
模块四 客户体验管理
实训课题2 建立客户体验平台
主讲教师：王小雪
本项目的主要学习内容：
• 任务一 在客户体验中增加消费者对产 品 需求的方法 （作业） • 任务二 建立客户体验平台的一般法则 • 任务三 操作步骤
任务一
在客户体验中增加消费者对 产品 需求的方法（作业） --学习目的： 通过对客户心理分析， 了解客户的体验要求及生 活方式，进而联系到产品 使用情况
任务二 建立客户体验平台的一般法则
提醒法则
神秘法则
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
●提醒法则
将产品的有关知 识及其延展的相 关内容，用文字 的形式使客户持 续受信息的影响， 且使之影响家人 进而扩大影响面。
●神秘法则
●感恩法则
●渴望法则
●义工法则
●造神法则
任务三
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步
我们要学会与客户用“心”对话，了解、寻找、 定位情感需求，并给予满足，强化客户对品牌的 体验，可以从以下4个方面入手：
1、物质层次 2、形象层次 3、服务层次 4、象征层次
【案例一】 宜家家居 品味“家的感觉”
瑞典的宜家家居是一家有50年历史的家居 用品连锁集团，在全世界30多个国家的各 大城市（如纽约、巴黎、悉尼、上海）拥 有大约160家商场，它以多达11000种商品， 出色的服务和销售成为世界最大的家居用 品公司
1、确定主题
1、确定主题
2、以正面线索塑造印象
雨林咖啡厅的 接待人员带位 时说：您的冒
险即将开始，
这就构成为开 启特殊体验的 线索。
雨林咖啡厅
3、减少负面线索
快餐店自动取 筷子的机器要 求消费者自己 动手取筷子， 这也同样透漏 着“我们不提 供服务”的负 面信息
4、充分利用纪念品
5、整合多种感官刺激
案例分析：茶叶包装的色彩
实践练习
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
模块四 客户体验管理
实训课题3 设计品牌体验
主讲教师：王小雪
操作步骤
第一步 第二步 验 第三步 第四步 学会与客户用“心”对话 以客户需求为主线强化品牌体 设计品牌体验步骤 建立深度品牌体验
第一步 学会与客户用“心”对 话
白酒品牌的体验主题设计：
主题彰显：人性化、 差异化。
第三步 设计品牌体验步骤
1、新品牌的命名 2、品牌业务恰当的定位 3、广告包装 4、售前服务 5、做好售中工作 6、完善售后服务
1、新品牌的命名
2、品牌业务恰当的定位
• 显示其独特的个性 • 赋予文化内涵 • 使客户产生特殊的体验
2、品牌业务恰当的定位
操作步骤
建立客户体验平台 在产品中附加体验 用服务传递体验 通过广告传播体验 客户主题体验设计 建立网络客体验平台 客户体验模式推荐
第一步 建立客户体验平台
现场刺激的体验
梦想成真的体验
虚拟成功的体验
第二步 在产品中附加体验
第二步 在产品中附加体验
第三步 用服务传递体验
第三步 用服务传递体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
设计体验广告时应注意以下几点：
1、挖掘新鲜体验元素作为主题 2、使广告感知化 3、使体验品牌化 4、筹划展示体验活动 5、让顾客置身于广告之中
第五步 客户主题体验设计
1、确定主题 2、以正面线索塑造形象 3、减除负面线索 4、充分利用纪念品 5、整合多种感官刺激
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克产品衍生产品
第二步 以客户需求为主线强化传品 品牌
【案例三】 白酒消费者的体验需求
白酒的消费者所追求的和所期望的 具体感觉有哪些呢？
第一位是尊重，够面子，上档次。 第二位是技能传递友谊，又具有 品味、时尚、身份地位和成就 感。 第三位是快乐、放松、休闲、和 谐、消愁遣兴、自由自在。 第四位是自然、健康，能体现人 性的复归，人文的关怀。
案例分析：茶叶包装的色彩（续）
对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更 加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其 包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的 口味爱好和色彩心理倾向；市场对现有类似茶叶包装 反馈等。专业化、准确、全面的调查结果会使设计师 在调查分析基础上寻找到合理的色彩设计方案。 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
宜家“家的感觉”
床品体验
宜家“家的感觉”
舒缓的音乐
宜家“家的感觉”
削好的的铅笔和便签方便客户随时记录
宜家“家的感觉”
免费儿童 娱乐区
宜家“家的感觉”
一元的奶 油冰淇淋
【案例二】 星巴克咖啡体验文化品位
年轻的星巴克咖啡成立至今只 有10年，但这家公司现在已经 成为全球最大的咖啡零售商、 咖啡加工场以及著名的咖啡品 牌。咖啡独特的口味和营造的 氛围似乎就是为消费者的体验 而生的，因而也成就了消费者 心中的众多咖啡店的品牌
擦皮鞋匠会用布 拍打皮鞋，发出 清脆的声音，会 使擦鞋客户的体 验更吸引人
第六步 建立网络体验平台
第七步 客户体验模式推荐
第七步 客户体验模式推荐
课堂思考
茶叶包装盒的颜色与对茶叶的 感觉有影响吗？
茶叶的包装颜色
பைடு நூலகம்
案例分析：茶叶包装的色彩
茶叶包装色彩的选择就是一种艺术体验活动，有人曾把四份同样品 质的绿茶分别倒入红、绿、蓝、棕色的茶罐中，然后请人饮用四个茶 罐中的茶水，结果表明： 80％的人认为：红色茶罐里的茶气味较浓郁，回味持久，茶叶档次 较高。 96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水 颜色清澈，是新茶。 87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。 92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质 纯正，是陈茶。 为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以感性化的词语对包装 色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代 的或怀旧的、都市的或乡土的、简洁的或 繁琐的、明朗的或模糊的、 高档的或经济的等，这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设 计最 基本的色彩定位。