高端物业服务模式探讨(ppt 36张)
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高端物业服务模式探讨分析
环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用 过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性
的高度需求；
二是对于生活便利、舒适程度以及作
为度假型物业所应提供的休闲类服务需
求。
5
Special & Separate Service
供专业安全服务和迎宾服务等安全礼仪服务，包括婚礼、聚 会等。
——建立更迅速、更有效的安全应急预案，重点防 范客户的人身及财产意外事件； ——充分应用智能化领域的新技术，减少对高端客 户的人为干扰，实现平衡“安全与隐私”的关系；
20
智能化安全 防范体系
红外报警/闭路监控 24小时保安巡逻/ 闭路监控系统 单元门禁系统
24
HIGH STANDARD
绿化养护标准提升 重点区域进行重点改造：
改造原因: 绿化布局层次不明显 部分苗木过高，遮挡小区海景 原生态植物长势较零乱 绿化品种不鲜明，搭配不和谐 期望效果：简洁、有层次感 绿化尽量保持四季花常开 进入小区产生视觉冲击
25
物业维护一线通 —— 物业维护服务 适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根 据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通 风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人 居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。 ——房屋健康服务 建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、 建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录 档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为 业主提供私家屋宇安居管理服务。
15
业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性
的高度需求；
二是对于生活便利、舒适程度以及作
为度假型物业所应提供的休闲类服务需
求。
5
Special & Separate Service
供专业安全服务和迎宾服务等安全礼仪服务，包括婚礼、聚 会等。
——建立更迅速、更有效的安全应急预案，重点防 范客户的人身及财产意外事件； ——充分应用智能化领域的新技术，减少对高端客 户的人为干扰，实现平衡“安全与隐私”的关系；
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智能化安全 防范体系
红外报警/闭路监控 24小时保安巡逻/ 闭路监控系统 单元门禁系统
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HIGH STANDARD
绿化养护标准提升 重点区域进行重点改造：
改造原因: 绿化布局层次不明显 部分苗木过高，遮挡小区海景 原生态植物长势较零乱 绿化品种不鲜明，搭配不和谐 期望效果：简洁、有层次感 绿化尽量保持四季花常开 进入小区产生视觉冲击
25
物业维护一线通 —— 物业维护服务 适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根 据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通 风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人 居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。 ——房屋健康服务 建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、 建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录 档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为 业主提供私家屋宇安居管理服务。
15
业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
高端服务标准体系建议(PPT51张)
程中所有服务人员用对讲机进行联络，当客户进入社区时，客户管家、客户经理、
样板间服务人员等即刻进入准备状态，保障无微不至的各个服务环节完美衔接。
营销服务团队服务内容
客户姓氏尊称服务
作为高端服务的重要组成部分，尊称服务的运用不仅可以凸显客户地位的尊贵， 而且能弱化营销环境的陌生感，使客户拥有宾至如归的体验，同时彰显项目贴心、 细致与专注的服务态度。具体而言，在参观路线上各岗位的服务人员都要面带微笑， 并能准确地称呼出客户的姓氏。当访客比较多时，可通过对讲机着重描述主要客人 的特征，例如：身高、年龄、衣着、配饰等，从而保证每个岗位均可识别主要客人 的身份，及时运用姓氏尊称服务，给予客户得体的尊重与惊喜。
CEO俱乐 部服务体 系
CEO俱乐部
入会会员
会员式经营， 以严格的入会 审核及会费形 式设置会员门 槛
优先获取会员申请资格，享 受会员俱乐部的全球会所联 盟（IAC）
服务体系功能定位
以悦购会解决业主奢享生活需求，以私人会所部分解决业主及家人私人 生活需求，以CEO解决业主炫耀性及商务性需求。形成相互补充，开放与 私密结合，涵盖私人、会友、商务接待的泛会所群落。
服务体系的理念探索——岗厦品牌形象定位
岗厦，品牌形象定位
城市精神成就者
生活潮流代言者 社会力量整合者
深圳未来创想者
服务体系的理念探索——岗厦核心价值 中心 1、城市中心资源
城市从中心发展，亦由中心再生。岗厦位居城市中心，共享城 市中心优质资源，以此为点，打造全方位中心价值体系，领衔
2、项目中心价值
前期营销服务体系
十大服务方式
三大业主中 心管家服务 后期业主服务体系 “5.4.3.1” 高效服务体系 客户管家服务模式 三大细致需 求对应服务 四大业态 系统平台 五大丰盛特 色服务产品
高端物业服务理念课件
2020/3/21
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
0/3/21
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/21
员工——高端管家式服务的第一产品
世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展 和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得： 酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的 持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投 资员工的未来，让公司获得自己的未来。
以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级 酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第 一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要 目标。
THE SERVICE IN FIRST CLASS
绿城高端管家式服务理念解读
主讲人：胡志渊
2020/3/21
什么是高端管家服务？
如果描绘如今的时代，信息横流，经济 至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为 的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服 务至上，但这个词看似过度重视，然实则被 频繁践踏。
2020/3/21
高端管家式服务的三大核心
[lì]
[hù]
吏户
[lǐ]
礼
2020/3/21
CHAPTER II
II.吏
高端管家式服务的人员
2020/3/21
带来创时养我 来，造还活们 有为一应自必 价社种该己须 值会机有、认 的所会更在识 东用和高给自 西，可的自己 。为能精己生
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
0/3/21
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/21
员工——高端管家式服务的第一产品
世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展 和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得： 酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的 持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投 资员工的未来，让公司获得自己的未来。
以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级 酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第 一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要 目标。
THE SERVICE IN FIRST CLASS
绿城高端管家式服务理念解读
主讲人：胡志渊
2020/3/21
什么是高端管家服务？
如果描绘如今的时代，信息横流，经济 至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为 的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服 务至上，但这个词看似过度重视，然实则被 频繁践踏。
2020/3/21
高端管家式服务的三大核心
[lì]
[hù]
吏户
[lǐ]
礼
2020/3/21
CHAPTER II
II.吏
高端管家式服务的人员
2020/3/21
带来创时养我 来，造还活们 有为一应自必 价社种该己须 值会机有、认 的所会更在识 东用和高给自 西，可的自己 。为能精己生
高端物业服务模式探讨共37页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
高端物业服务模式探讨
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 Leabharlann 工人 总是说 工具不 好)。•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
高端物业中心服务体系方案(PPT 86页)
7
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
12
（二）免费代办服务
1．代收代缴水电费； 2．代收代缴有线电视； 3．代办报刊订阅； 4．代叫出租车； 5．代请保姆； 6．代办电话开户； 7．代订酒店客房；
8．代订生日蛋糕、花篮； 9．代聘装潢设计、施工单位； 10．代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11．代为搬运单件货物； 12．组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13．电话及访客留言转告； 14．组织各种展销活动；
· 管理内容
1．常规防范
采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和 制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。
1）门岗的任务 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； · 严禁携带危险物品进入小区； · 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。
14
五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
15
（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
12
（二）免费代办服务
1．代收代缴水电费； 2．代收代缴有线电视； 3．代办报刊订阅； 4．代叫出租车； 5．代请保姆； 6．代办电话开户； 7．代订酒店客房；
8．代订生日蛋糕、花篮； 9．代聘装潢设计、施工单位； 10．代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11．代为搬运单件货物； 12．组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13．电话及访客留言转告； 14．组织各种展销活动；
· 管理内容
1．常规防范
采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和 制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。
1）门岗的任务 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； · 严禁携带危险物品进入小区； · 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。
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五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
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（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
高端物业销售大全(PPT30页)
客户注意力=事实(shìshí)，想要结果必须从发问开 始
问题
思考
结果
行为
1.
16
第十六页，共29页。
高端物业销售谈判(tánpàn)技巧
销售谈判对话技巧：
关键在于问话， 句号(jùhào)要变成问号， 陈述要变成诱导。
1.
17
第十七页，共29页。
高端物业销售谈判(tánpàn)技巧
销售谈判(tánpàn)应对拒绝的技巧： 不怕拒绝，
1.
22
第二十二页，共29页。
高端物业销售谈判(tánpàn)技巧
当客户在谈判过程中发出购买信号时，停止交谈，迅速下单 销售谈判中的成交(chéng jiāo)技巧
1、破译购买信号
1.
23
第二十三页，共29页。
高端物业销售(xiāoshòu)谈判技巧
（1）客户大肆评价产品（无论是正面还是反面(fǎnmiàn)） 或者目光一直追随着产品；
1.
25
第二十五页，共29页。
高端物业(wù yè)销售谈判技巧
2、成交(chéng jiāo)试探
1.
26
第二十六页，共29页。
高端物业(wù yè)销售谈判技巧
（1）多方案选择法； （2）直接提示法； （3）用赞美的语言鼓励其成交； （4）用“yes”逼近法； （5）时过境迁法； （6）充分运用微笑(wēixiào)的力量
1.
12
第十二页，共29页。
高端物业(wù yè)销售接待技巧
什么样的人是我们的目标准(biāozhǔn)客户？
1.
13
第十三页，共29页。
高端物业销售接待(jiēdài)技巧
高端物业准客户特点： （1）有购买能力； （2）有决策(juécè)能力； （3）和我们有接触
高端物业管理方案ppt
共享物业管理
通过共享经济的理念，实现资源的优化配置和高效利用，降低 管理成本，提高服务质量，促进物业管理的可持续发展。
谢谢
汇报人：XXX
内容 高端物业管理涉及到设施管理、环境清洁、安保、 能源管理和租金收取等各方面。
02
高端物业管理的服 务体系
安全服务
服务体系
高端物业管理需提供全方位的安全服务，包括门禁管理、监控系统、巡逻服务等，确保业主和物业的安全。
清洁服务
清洁服务是高端物业管理服务体系 的重要组成部分，包括日常清洁、 定期深度清洁和特殊清洁等。
高端物业管理方案PPT
汇报人：XXX
01 高 端 物 业 管 理 的 概 念 02 高 端 物 业 管 理 的 服 务 体 系 03 高 端 物 业 管 理 的 技 术 应 用 04 高 端 物 业 管 理 的 案 例 分 析 05 高 端 物 业 管 理 的 未 来 发 展
目录
01 高端物业管理的概 念
经典案例的解析与借鉴
高端物业管理的案例分析
分析了高端物业管理在不同场景下的实际应用， 如住宅小区、商业大厦等，总结了成功经验与存 在的问题。
案例的借鉴意义
通过案例分析，总结了高端物业管理的成功经验 和借鉴之处，为其他物业管理提供参考和启示。
05
高端物业管理的未 来发展
市场需求的变化与趋势
服务个性化
技术创新对高端物业管理的影响
提高工作效率
运用先进的科技手段， 提高物业管理工作的自 动化和智能化程度，从 而减少人力成本，提高 工作效率。
提升服务质量
通过技术手段实现更高 效的服务流程，为业主 提供更加便捷、智能的 服务体验，提升物业管 理的服务质量。
推动行业变革
通过共享经济的理念，实现资源的优化配置和高效利用，降低 管理成本，提高服务质量，促进物业管理的可持续发展。
谢谢
汇报人：XXX
内容 高端物业管理涉及到设施管理、环境清洁、安保、 能源管理和租金收取等各方面。
02
高端物业管理的服 务体系
安全服务
服务体系
高端物业管理需提供全方位的安全服务，包括门禁管理、监控系统、巡逻服务等，确保业主和物业的安全。
清洁服务
清洁服务是高端物业管理服务体系 的重要组成部分，包括日常清洁、 定期深度清洁和特殊清洁等。
高端物业管理方案PPT
汇报人：XXX
01 高 端 物 业 管 理 的 概 念 02 高 端 物 业 管 理 的 服 务 体 系 03 高 端 物 业 管 理 的 技 术 应 用 04 高 端 物 业 管 理 的 案 例 分 析 05 高 端 物 业 管 理 的 未 来 发 展
目录
01 高端物业管理的概 念
经典案例的解析与借鉴
高端物业管理的案例分析
分析了高端物业管理在不同场景下的实际应用， 如住宅小区、商业大厦等，总结了成功经验与存 在的问题。
案例的借鉴意义
通过案例分析，总结了高端物业管理的成功经验 和借鉴之处，为其他物业管理提供参考和启示。
05
高端物业管理的未 来发展
市场需求的变化与趋势
服务个性化
技术创新对高端物业管理的影响
提高工作效率
运用先进的科技手段， 提高物业管理工作的自 动化和智能化程度，从 而减少人力成本，提高 工作效率。
提升服务质量
通过技术手段实现更高 效的服务流程，为业主 提供更加便捷、智能的 服务体验，提升物业管 理的服务质量。
推动行业变革
全国精装物业精装标准及高端物业服务标准幻灯片PPT
6
5
4
7
9
8
10 11 12 13
城南 13、交大归谷国际社区
14、蓝光公馆1881 15、叠翠峰 16、誉峰
17、万科·金色海蓉
24
26 27
25 28
17
18
14
15 16
22 21
19
城东
18、华润·翡翠城
19、万科·金润华府
20
20、万科·魅力之城 21、华润·二十四城
22、龙湖·三千城
城中 24、凯旋港 25、领筑 26、城市理想 27、朗御
U3、厅房空间 万科创新设置了厅房空间设计的7大细节之处： 1、基于男主人对客厅液晶电视和多媒体系统的偏爱，改进了客厅可挂平板电视的墙面，在电视墙上安装了铺设多媒体线路的 隐藏管道，再不必为电视和DVD、多媒体设备线露在外面而烦心。 2、基于女主人对家庭美食大餐的追求，在餐厅设计了自由备餐柜的放置区，位于餐桌对面，将来可以放置简单的食品及餐具。 同时在还采用大面积半透明磨砂玻璃门，这样使餐厅更通透、更明亮，增强厨房空间与餐厅区域之间的亲密交流。 3、基于成都家庭喜欢吃火锅的爱好，万科在餐桌旁设置有电源插座，让你随时都可以使用电火锅招待亲朋好友。 4、基于对休闲生活的追求，设计将客厅与阳台的尺度延伸形成“休闲大阳”，不仅作为大尺度的观景阳台，给予家庭更多的 阳光和空气，还增加给水点，方便浇花养草。还可作为客厅的户外休闲空间，喝茶、聚会。 5、基于男主人大冬天上床后还要去门口关灯的小烦恼，在卧室设计了双控照明开关。 6、基于男主人对移动电话24小时待机的要求，为卧室的每个床头柜都配置了两个插座：一个为台灯准备，另一个供手机充电 用。更周到的是插座合理设置到床头柜的高度上方，操作更人性化。 7、基于保护户内门扇、门框，延长其使用寿命及满足室内消音、隔音的效果，万科为户内门框装上了防撞橡胶条。
高端物业中心服务体系方案ppt(95张)
**物业 服务原则事项及管理办法 **中心 物业体系及前置建议报告
Hosn organization 2009–08–04
Contents
第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法
PART 1：管理原则 PART 2：管理办法 PART 3：管理目标 PART 4：服务事项 PART 5：具体方案
（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营， 既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住 户服务。
二、管理办法
（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
高端物业中心服务体系方案(ppt95页)
五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
Hosn organization 2009–08–04
Contents
第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法
PART 1：管理原则 PART 2：管理办法 PART 3：管理目标 PART 4：服务事项 PART 5：具体方案
（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营， 既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住 户服务。
二、管理办法
（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
高端物业中心服务体系方案(ppt95页)
五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
物业管理优质服务与礼仪教材(PPT38张)
五、如何规范业主投诉处理程序
投诉业主的三大心态 从心理学角度讲，业主及物业
使用人在抱怨时想得到什么？ 1．真心希望得到物业公司 认真的对待； 2．希望对方有人听取自己的 诉求； 3．希望对方有反应、有行动 4．希望得到相关补偿； 5．希望被对方认同，得到一 定的尊重。
求发泄
求尊重
求补偿
业 主 投 诉 处 理 流 程
业主投诉处理流程
五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时， 应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做 处解释。
六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交 上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主 协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
业主投诉处理流程
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理 经过总结，上报和转交上级部门处理。
第一个投诉期
第二个投诉期
第ห้องสมุดไป่ตู้个投诉期
入伙半年内
入伙半年至两年
入伙8年以上
六、业主投诉处理原则的灵活性运用
物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断 用户的讲话，更不能急于表态。 ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用 户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结 果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后 收回存档案。 ６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
浅谈五大物业高端服务模式PPT课件
委 25
托、酒店代办”式的个性化服务上升为 一种理念，并成立了饭店业委托代办的 组织——金钥匙组织。一生为金钥匙事 业呕心沥血的斐迪南.吉列先生被尊称
为“金钥匙之父”。钥匙是 26
开锁的，也就是方法，锁就是困难或问 题，金钥匙是万能的，能解决各种生活 难题。国际饭店金钥匙组织作为全球唯 一拥有80多年历史的网络化、个性化、
员一路陪同/指引并恭候客 41
人的到来;对于工作繁忙的业主，皇金 管家会安排家政人员每日对住宅进行清 洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚 至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日
回家，永远面对的都是一尘 42
不染、整洁温馨的环境。有人说，国际 皇金管家物业服务不仅仅代表了物业管 理服务领域的至高境界，更是代表了一 种追求极致的服务精神。国际白金管家
活只剩下享受了? 3
全球闻名的“英式管家”近年来为我国 酒店、物业服务等行业所推崇。英式管 家起源于法国，后在英国完善了服务理 念，各方面的传统也烙有明显的英国印
记，因此得名。在中世纪的 4
法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家 ，普通人即便再有钱的也不允许聘用。 这种奢华生活的标志，在欧洲数百年的
需求。也就在这样的背景下 7
，管家服务在高档社区现身，开始为更 多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业 角度来讲，英式管家在国内的流行也有 其必然：现代物业服务的部门分工非常
明确，业主在居住期间，所 8
需要的服务通常是需要两个部门或多个 部门协同工作来完成，通常这种链接的 信息沟通及增值服务很难完成，只有管 家的服务才是真正的无缝服务。经过专
服务之门西装或燕尾服，衣领上别着一 对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有 礼、笑容满面，永远机敏缜密地为特殊
托、酒店代办”式的个性化服务上升为 一种理念，并成立了饭店业委托代办的 组织——金钥匙组织。一生为金钥匙事 业呕心沥血的斐迪南.吉列先生被尊称
为“金钥匙之父”。钥匙是 26
开锁的，也就是方法，锁就是困难或问 题，金钥匙是万能的，能解决各种生活 难题。国际饭店金钥匙组织作为全球唯 一拥有80多年历史的网络化、个性化、
员一路陪同/指引并恭候客 41
人的到来;对于工作繁忙的业主，皇金 管家会安排家政人员每日对住宅进行清 洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚 至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日
回家，永远面对的都是一尘 42
不染、整洁温馨的环境。有人说，国际 皇金管家物业服务不仅仅代表了物业管 理服务领域的至高境界，更是代表了一 种追求极致的服务精神。国际白金管家
活只剩下享受了? 3
全球闻名的“英式管家”近年来为我国 酒店、物业服务等行业所推崇。英式管 家起源于法国，后在英国完善了服务理 念，各方面的传统也烙有明显的英国印
记，因此得名。在中世纪的 4
法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家 ，普通人即便再有钱的也不允许聘用。 这种奢华生活的标志，在欧洲数百年的
需求。也就在这样的背景下 7
，管家服务在高档社区现身，开始为更 多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业 角度来讲，英式管家在国内的流行也有 其必然：现代物业服务的部门分工非常
明确，业主在居住期间，所 8
需要的服务通常是需要两个部门或多个 部门协同工作来完成，通常这种链接的 信息沟通及增值服务很难完成，只有管 家的服务才是真正的无缝服务。经过专
服务之门西装或燕尾服，衣领上别着一 对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有 礼、笑容满面，永远机敏缜密地为特殊
高端物业服务模式研究
接待区后的背景墙设置是售楼处布置的惯例
售楼处内部接待台设置规则类似：正对售楼中心的大门设置接待台，接待台背后设置背景墙。
世茂滨江花园没有在前台背后设置项目LOGO，而是设置了通往样板区的通道，一来此位置恰好 处于模型区和洽谈区中间，二来可以方便客户直接由售楼处进入样板房区，对于合理安排销售 动线作用较为明显。
前台 售楼处前台一般设置于正门入口的左侧或右侧。
2、售楼处设计/功能分区
上海滩花园售楼处正门入口与接待处距 离较远，且存在阻隔，前台的设置能够 让客户快捷地得到相应服务，避免客户 产生被冷落的感觉。
泰府名邸接待台距入口较近，前台作用 不大，设置保安负责开门的服务效果可 能会更好。
接待台
2、售楼处设计/功能分区
23403 35000 25000
销售 销售 销售
乳山路505弄
25573
清盘
开盘时间
2019-1016
2019-5-8
2019-0818
2019-0928
2019-0921
2019-5-20
2019-0901
2019-0211
开发商 上海世茂房地产有限公司 上海东方金马房产发展有限公
司 中信泰富(中国)投资有限公司
如上表所示，我们考察的项目迄今为止销售情况都较为理想，可以通 过销售情况简单地推断其采用的服务模式较为成功。
高端物业服务模式概述 高端物业销售服务模式 高端物业管理服务模式
高端物业服务模式实证研究 高端物业服务模式研究结论
高端物业销售服务模式
一、硬件设计
1、动线设计 2、售楼处设计 3、样板房设计
豫园板块 龙华板块 静安北块 内徐汇板块 世纪公园板块 源深洋泾板块
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•
15
业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
管家
——指定客户服务助理 单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服 务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、 复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎 事务均由客户服务助理统一代办； TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住 户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处 理事务。 ——“管家计划”服务 适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订 详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳 池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方 位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代 理实施。 ——海洋信息服务
通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部 职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需 求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门 的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。
12
Special & Separate Service
金钥匙的服务理念：
先利人、后利己 用心极致 满意加惊喜 在客户的惊喜中找到富有人生
13
Special & Separate Service
核心——个性化服务 ● 金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务：
个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商 业社会的表现。
● 金钥匙在物业管理中的定位：
业主在物业服务和城市服务的总代理。
环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用 过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性的
高度需求；
二是对于生活便利、舒适程度以及作为
度假型物业所应提供的休闲类服务需求。
5
Special & Separate Service
高端物业 服务模式探索
二O一一年四月日
1
高端客户的部分特点
高私密性要求
距离感
讲究“面子”
高度敏感
关注自我
个性化需求多
高效率要求
高品质要求
2
高端客户的消费特征
高端客户买的是什么? 氛围 高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成 包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、 行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成
服务标准提高
特色及个性服务 资源配置
9
HIGH STANDARD
客户服务标准提升
1、客服人员综合素质提高 2、问题处理速度及完整度 3、提倡“一对一”的服务 4、工作时间：周六周日不 休，周二至周四调休， 每天为业主提供24小时 服务
业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
管家
10
常见的客户服务模式
●
将金钥匙服务理念亿达化，融入日常的客户服务中：
为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住 时所有问题。
14
“一线通”服务
针对若干业主（如5—8栋 别墅，或是一栋住宅楼）指 定一名物业服务人员，确定 英文名并配备移动电话。今 后即使该服务人员更换，但 为该业主群体服务人员的电 话号码和英文名终生不变。 • 同时通过物业服务中心内 部管理模式的调整，无论客 户有任何安全、生活或其他 方面的物业服务需求，均可 直接通过该名指定服务人员 联系解决，而无须再向服务 中心反映。
3
氛围要素
硬件设施
——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与; 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等） ——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;
装修与饰品 ——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持，在与客户有接 触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及 客户品味相适宜的装修与修饰;
—“金钥匙mp; Separate Service
金钥匙的起源与英式管家
[Concierge] 词义为：门房、守门人、钥匙看管人 [Les C1efs d‘Or] （音：lay clay door）
来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托 代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合
理需求和要求及请求给予满足和关注。
●提供服务,建立友谊。
● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。
6
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
三、由规范化趋向个性化
建立完善的业主信息库，包含业主的基本资 料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类 生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各 类服务需求。 “INFORMATION IS POWER”
在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨 潮、退潮时间报告以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。
16
健康生活一线通 ——业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业 主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测 定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮 食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康 丰盛的人生。 ——居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质 量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量， 并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业 主高品质的生活质素。 ——家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如 有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。 ——生命养护中心 里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健 康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、 科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食 的配餐和制作供应服务（美食服务）。
7
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务:
接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
● CONCIERGE的素质要求:
热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、
以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
8
THE IMPORTANCE
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业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
管家
——指定客户服务助理 单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服 务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、 复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎 事务均由客户服务助理统一代办； TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住 户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处 理事务。 ——“管家计划”服务 适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订 详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳 池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方 位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代 理实施。 ——海洋信息服务
通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部 职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需 求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门 的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。
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Special & Separate Service
金钥匙的服务理念：
先利人、后利己 用心极致 满意加惊喜 在客户的惊喜中找到富有人生
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Special & Separate Service
核心——个性化服务 ● 金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务：
个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商 业社会的表现。
● 金钥匙在物业管理中的定位：
业主在物业服务和城市服务的总代理。
环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用 过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性的
高度需求；
二是对于生活便利、舒适程度以及作为
度假型物业所应提供的休闲类服务需求。
5
Special & Separate Service
高端物业 服务模式探索
二O一一年四月日
1
高端客户的部分特点
高私密性要求
距离感
讲究“面子”
高度敏感
关注自我
个性化需求多
高效率要求
高品质要求
2
高端客户的消费特征
高端客户买的是什么? 氛围 高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成 包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、 行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成
服务标准提高
特色及个性服务 资源配置
9
HIGH STANDARD
客户服务标准提升
1、客服人员综合素质提高 2、问题处理速度及完整度 3、提倡“一对一”的服务 4、工作时间：周六周日不 休，周二至周四调休， 每天为业主提供24小时 服务
业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
管家
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常见的客户服务模式
●
将金钥匙服务理念亿达化，融入日常的客户服务中：
为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住 时所有问题。
14
“一线通”服务
针对若干业主（如5—8栋 别墅，或是一栋住宅楼）指 定一名物业服务人员，确定 英文名并配备移动电话。今 后即使该服务人员更换，但 为该业主群体服务人员的电 话号码和英文名终生不变。 • 同时通过物业服务中心内 部管理模式的调整，无论客 户有任何安全、生活或其他 方面的物业服务需求，均可 直接通过该名指定服务人员 联系解决，而无须再向服务 中心反映。
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氛围要素
硬件设施
——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与; 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等） ——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;
装修与饰品 ——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持，在与客户有接 触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及 客户品味相适宜的装修与修饰;
—“金钥匙mp; Separate Service
金钥匙的起源与英式管家
[Concierge] 词义为：门房、守门人、钥匙看管人 [Les C1efs d‘Or] （音：lay clay door）
来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托 代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合
理需求和要求及请求给予满足和关注。
●提供服务,建立友谊。
● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。
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Special & Separate Service
高端物业发展趋势
三、由规范化趋向个性化
建立完善的业主信息库，包含业主的基本资 料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类 生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各 类服务需求。 “INFORMATION IS POWER”
在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨 潮、退潮时间报告以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。
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健康生活一线通 ——业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业 主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测 定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮 食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康 丰盛的人生。 ——居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质 量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量， 并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业 主高品质的生活质素。 ——家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如 有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。 ——生命养护中心 里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健 康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、 科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食 的配餐和制作供应服务（美食服务）。
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Special & Separate Service
高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务:
接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
● CONCIERGE的素质要求:
热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、
以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
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THE IMPORTANCE