客户退货处理流程图

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客退品处理流程

b、若为公司人员从顾客处退回得，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量就是否
正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客户退货处理流程
编号
版次
A
程营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息就是否有误，并签署确认意见及处理要求，然后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。
在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5、5、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问
题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人与时间。
5、6退货品处理
5、6、1退货品处理方案顺序如下：
(1)修复后再出货。
(2)经修复后改售其她顾客或其她定单。
办理时间，然后通知生产部按时办理退货。
5、3退货得办理
5、3、1顾客直接通过物流退货得，由营销部跟踪退货进度
5、3、2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认就是否本公司产品（通过产品
得标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人
5、6、2、3品质部、技术/研发部派员协助处理过程得品质、工艺控制
5、6、2、4生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗得材料及数量、人工时等项记录在《客退品处理通知单》
上，以便核算质量外部损失成本。
5、6、2、5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货•检验人员应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
4、5其她相关部门负责责任归属问题得分析、措施得提出及执行。
5程序
5、1顾客退货情形

退货流程图

客户端退货处理流程
1.流程图
参与人员：物流部参与人员：品质部生产部原因分析参与人员：品质部生产部临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部生产部根本措施
信息流
退货
改善报告标准化
输入输出
客户端退货
不合格品处理单
不合格品处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成产品检验
是否合格是
否
是否返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库注塑：热压：包覆：模切：
是
在规定时间内完成产品返修注塑：包覆：热压：模切：
《所用表格》《不合格品退货单》《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库注塑：热压：包覆：模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作；报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批；品质部长审批；总经理审批.

客户退货补货作业流程

并作好相关帐目记录。
确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。
负责返修、返工不良品。
4.2补货/返工流程：
通知生产部补货日期。
确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划部开具生产工单重新下单生产。
（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。
具体负责返修、返工及生产补货。
并书面回复原因分析和改善对策到品质部。
监督返工\返修作业执行情况并检验成品。
按市场部通知要求发
2017-7-4
5 工作流程
5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信息以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入库，表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。
5.5如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则由工艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工。具体按“物料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进行及时采购所缺物料，以免影响给客户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提交副总或以上人员批准后，再提交相关责任部门和人员进行处理。
工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。
生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行.同时执行返工、返修作业,并书面反馈分析和改善对策。
计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。
货仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。
4 图示流程：
4.1退货流程：提出不良抱怨或退货要求。
标准编号
客户退货/补货作业流程

RMA(客户退货流程处理)

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。

当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。

第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。

就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。

第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。

TS16949客户退货处理程序(中英文)

4.2品质部：负责核实客户退货并建议退货品的处置方式。Quality Department is responsible for verifying customer returned products, proposing disposition
5.0程序Procedure
5.1客户退货处理流程图Customer Returns Handling Flowchart。See below Page
5.2.5客户退货检查、处理、原因分析
Verifying, handling and analysis of root cause to the returned parts
QC收到客户退货后需对客户退货品进行检查及填写《Return Material Authorization》QF-QC-014表的第二部分后交QE/QC主管填写建议的退货处理方法。若客户退货未有不良状况标示，QC须贴上本公司的红色不良标贴QF-QC-058，注明不良原因。QC shall do sampling inspection on customer returned parts placed in RMA area and fill in part 2 of《Return Material Authorization》QF-QC-014 and pass to QC supervisor/ QE for filling in the proposed disposition of returned parts. If no any nonconforming label were attached on the outside ofreturned goods，QC shall label it with our red nonconforming label QF-QC-058 indicating defect.

RMA(客户退货流程处理)

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。

当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。

RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。

RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。

退货处理流程

退货处理流程一、客户向营业部申请退货（提供清单/批号/退货原因等），填写退货单，交由营业部经理或其授权人签字审核。

二、营业部按公司《退货管理办法》审批。

三、得到营业部批准后退货，退货人持营业部经理或其授权人批准的退货单，交退货仓库仓管员，并清点交接实物。

四、长途客户的退货，须先征得营业部同意后，退货清单、运输合同传真至营业部。

营业部接到退货实物后，由跟单员办理退货手续，与仓管员交接。

退货数量、规格、品种等信息已实际验收的为准。

五、退货仓管员核对退货情况，在退货清单上签字确认：一份自留备查，一份交退货客户（长途客户交营业部文员传真至客户），一份交营业部开单员，一份连同《客户退货清单/报告》交技术服务部部；同时，将退货放待检区。

六、开单员接退货清单后，录入ERP系统。

录入系统的退货清单复印一份交给仓库组长办理退货入库，一份留底备查。

六、技术服务部接《客户退货清单/报告》后，立即联合品管部对退货进行检验，将检验结论填写在《客户退货报告》上。

《客户退货清单/报告》一式两份，1、一份交退货仓库传递至营业部，经部门领导审批后做账。

做账后，应将退货单清单的复印件交业务员本人或长途客户跟单员传真至长途客户。

2、一份交相关部门：A、无质量问题且无需改制的，交退货仓库，按合格品重新入库至成品仓库；B、无质量问题但需改换包装的，交生产部门改换包装后，重新入库；C、有质量问题或必须改制的，交技术部。

七、退货仓管员接技术服务部验证结论后，将退货正式入库。

八、相关部门收到技术服务部《客户退货清单/报告》后，按以下方式处理：A、营业部，及时做账并通知退货客户；B、退货仓库，与成品仓库协商迅速入库；C、生产部门，及时改换包装并重新入库；D、技术部，迅速制定改制方案，录入ERP系统并传递至生产部门；九、生产部门收到研究所《客户退货清单/报告》后，及时按改制方案改制并入库；十、生产部门改制完毕后，将《客户退货清单/报告》交营业部存档。

ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)

客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。

3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。

并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。

品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。

5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。

b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。

c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。

5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。

.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。

客退品处理流程

5。4.4若非产品质量问题而退货得,由营销部将经审批得《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理,如换货、更改等。
5、５客退品得验证与分析
5.5.1相关部门在收到营销部得《客退品处理通知单》后,应在2个工作日内进行验证、分析,其她部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析、
5。５、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会,确定问题原因,制定改善及预防对策,并落实对应责任人与时间。
上,以便核算质量外部损失成本。
５。６。2。５客退品经处理完成后,生产部应提交品质人员重新检验,合格后,方可包装入库或出货、检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等、
5。５。2.6最后,《客退品处理通知单》返回营销部归档,营销部登记退货及处理结果,并根据总经理批准得意见,办理顾客得换货或补货处理、
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第2页,共3页
5。4.２营销部接到《客退品处理通知单》后,确认客退信息就是否有误,并签署确认意见及处理要求,然后呈报总经理审批、存根联营销部留存,另一联用于流转、
5。４.3若为产品质量问题而退货得,营销部应将经审批得《客退品处理通知单》传递至品质部,通知品质部验证、分析。
４.5其她相关部门负责责任归属问题得分析、措施得提出及执行。
５程序
5、1 顾客退货情形
ａ。顾客直接通过物流退货。
b。公司到顾客现场办理退货。
5。2退货受理与通知
５。2、１顾客退货由营销部受理,在接获顾客退货资讯后,应确认并记录退货相关信息(产品型号、退货原因、数量等),或要求客户提供详细得退货清单。
5、4客退品得确认

不良品返厂处理流程图

客户退回品处理流程图客户退回品处理流程图201092020101026适用范围所有客户的退回品2010101a1制作肖雄图批准负责部门协助部门退回品信息客服部各相关部门客户退货跟踪处理单退回品的运输安排客服部物流部退回品的入仓物流部客服部入仓单公司内通知客服部各相关部门邮件形式退回品的处理评审质量部各相关部门客户退货跟踪处理单退回品的返工再利用生产部各相关部门客户退货跟踪处理单退回品的报废客服部物流部客户退货跟踪处理单退回品的补货物流部客服部客服部各相关部门客户退货跟踪处理单客服部接收到客户的退回品的信息并立即转化为公司的客户退货跟踪处理单并通知各部门并抄送总经理核签
客户退回品处理流程图
流程图名称：适用范围制作编号流程图符号潘超庭工作名称客户退回品处理流程图所有客户的退回品审核负责部门协助部门发行日期执行日期肖雄图 2010-9-20 2010-10-1 修改日期版本批准工作纲要说明 2010-10-26 A1 文件编号:VQO006009 王继金使用表单备注栏流程图发行管制
3
退回品的入仓
物流部
客服部
入仓单
4
公司内通知
客服部
各相关部门
邮件形式
5
退回品的处理评审

质量部
各相关部门
6
退回品的返工再利用
生产部
各相关部门
7
退回品的报废
客服部
物流部
8
退回品的补货
物流部
客服部
9
退回品事故的整理，总结,反省
客服部
各相关部门
1
退回品信息
客服部
各相关部门
客服部接收到客户的退回品的信息,并立即转化为公司的"客户客户退货跟踪处理退货跟踪处理单",并通知各部门, 并抄送总经理核签. 单

客诉处理流程图

NO 合格
YE
检验员签字确认，贴上合格标签
生产联系仓库员办理入库手续
仓管员清点货物，填写入库单
生产、财务、质量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位置存放
仓库自留一份，做台账
END
内部不良通知品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供处理方案
责任车间负责人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
按照质量协议对供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进行处罚
提出改善方案
生产按照生产计划单完成产品
班组长填写产品标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案执行改善方案
END
班组长填写产品标示卡
检验员按照检验基准书检验
停止生产，清点在制品、单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END

客户退回品处理流程图

用品的发运方式及发运时间等.
7
退回品的报废
客服部
物流部
客服部根据评审结果,如果报废处理,客服部在客户退货货跟踪处理单中注明,各相关部门会签,退回品进入公司的报废仓库进行报废处理.
客户退货跟踪处理单
8
退回品的发运方式及发运日期等,并同时下发主需求计划,安排补货品的及时生产。
9
退回品事故的整理，总结,反省
客服部
各相关部门
客服部组织研发,生产,市场,采购,财务等相关部门人员针对退回品进行分析总结,费用收集,处理后的总结等填入客户退货跟踪处理单,必要时时报告总经理签核.
客户退货跟踪处理单
入仓单
4
公司内通知
客服部
各相关部门
客服部以邮件的形式通知质量部,生产部,研发部,采购部等相关部门,实际退回品的数量,产品编号,生产日期等相关信息.
邮件形式
5
退回品的处理评审质量部
各相关部门
客服部立即召开研发部,生产部,市场部,采购部等相关部门人员开会评审:返工再利用,报废等.并填入客户退货跟踪处理单中, 必要时报总经理核签.
客户退货跟踪处理单
生产部根据评审结果,如可以返工再利用,生产部立即制作返工
6
退回品的返工再利用
生产部
各相关部门
指导书并培训教育员工,再进行返工作业,返工后的产品必须送质量部进行检验,检验合格后,方可入合格仓库,并作好返工标识,必要时客服部拍照标识信息告之客户,物流部确定返工再利
客户退货跟踪处理单
客户退货处理程序流程图
流程图名称：
客户退货处理程序流程图
适用范围
所有客户的退回品
制作
金勇