顺丰客户关系管理的调研报告
客户关系管理作业——顺丰速递案例分析
![客户关系管理作业——顺丰速递案例分析](https://img.taocdn.com/s3/m/c10bffae02d276a200292e62.png)
1.顺丰实施crm的意义是什么?在市场竞争渐趋白热化的今天,传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。
企业实施CRM系统,不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革,而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。
顺丰实施CRM的意义在于以下几点:①优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力,通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起,克服了交易系统,财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限,它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合,保证了数据形式的一致性、时效性,为有效利用客户数据提供了方便,将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
②保留老客户并不断拓展市场空间CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先,顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据;其次,客户通过主动交流向企业告知他们的需求,以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道,顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通,了解客户的个性化需求,测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源,从而使企业的竞争力大幅提高。
③全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接,顺丰可以实现信息标准化,达到内部资源共享。
一方面,CRM结合了公司的各个方面,包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方面,CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接,这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来,不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务,而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
总的来说,顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段,顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势!2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些?①建立了可量度、可预期的企业商业目标。
关于顺丰客户关系管理的调查研究报告
![关于顺丰客户关系管理的调查研究报告](https://img.taocdn.com/s3/m/77551f5b4a7302768e9939fd.png)
顺丰公司客户关系管理的调研报告院系:经济管理学院专业:工商企业管理年级:14级班级:2班学生姓名:龙沾军维高兰祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞二○一六年六月十八日目录绪论 (3)一、顺丰速运的简介 (4)二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5)2.1 充分有效利用客户资源 (5)2.2 协调部资源 (6)2.3 加强对客户数据收集 (7)2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8)三、客户资料的收集与分析 (8)3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8)3.2 进行客户细分 (9)3.3 正确理解客户资源 (9)3.4 要为客户提供个性化服务 (10)四、和客户建立多种沟通渠道 (10)4.1 现代呼叫中心 (10)4.2 自助服务 (10)4.3 B2C的信息交流平台 (10)五、总结 (11)绪论随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性,对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在,是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业客户服务满意度的领先地位。
客户关系调研报告
![客户关系调研报告](https://img.taocdn.com/s3/m/6366dec0710abb68a98271fe910ef12d2af9a9f0.png)
客户关系调研报告根据对客户的关系调研,我们得出了以下调研报告:经过对客户关系进行调研,我们发现了一些重要的结果。
首先,优质的客户关系对公司的发展至关重要。
客户关系的质量,直接影响了公司的声誉、销售额以及客户保持率。
其次,良好的客户关系需要建立在良好的沟通基础上。
在调研中,大部分客户表示,对于他们来说,与公司沟通的清晰度和频率是保持客户关系的关键因素。
客户希望能够及时了解公司的产品、服务以及促销活动,以便更好地作出决策。
因此,公司需要加强与客户的沟通,确保传递的信息准确、及时,并提供充足的渠道供客户反馈意见和问题。
第三,个性化服务是提升客户满意度的重要方式。
根据调研结果,个性化的服务对客户的留存率和忠诚度有着显著的影响。
客户希望能够得到个性化、定制化的服务,使其感受到自己的价值和特殊性。
因此,公司应该倾听客户的需求,根据客户的个性化需求提供相应的服务和产品。
第四,售后服务是客户关系的重要组成部分。
调研结果显示,客户对售后服务的满意度与客户关系的质量密切相关。
客户希望能够得到及时、高质量的售后服务,并在遇到问题或困扰时能够得到有效的解决方案。
因此,公司需要加强售后服务团队的培训和管理,提高售后服务的质量和效率。
最后,客户关系的建立需要长期的维护和管理。
调研结果显示,客户关系是一个长期的过程,需要持续的投入和关注。
公司需要建立起完善的客户关系管理系统,定期跟进客户的需求和反馈,并及时调整公司的战略和策略,以更好地满足客户的需求。
综上所述,客户关系的质量与公司的发展息息相关。
通过优化沟通、提供个性化服务、加强售后服务及持续的客户关系管理,公司可以提高客户满意度、促进销售增长,并建立起稳固的客户基础。
顺丰公司客户关系管理
![顺丰公司客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/395c88a17c1cfad6185fa70e.png)
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况,区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题,其背后的原因令人深思。
首先,企业内部的IT资源永远是有限的,按照合理配置原则,资源应该投入到最重要的环节,也就是能够最大化产出的环节。
其次,潜在客户数据库是需要为营销服务的,它是关键的第一步,和传统的交易系统在架构设计上差别很大,需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题,技术无所谓先进,关键是要解决业务问题,正所谓长枪短炮需要结合使用,都有用武之地。
除了极个别情况,最佳客户散落在各个区段中,如果用描述性方法,可以找到一部分,但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前,在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法,比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们,中国的刑法修正案只是迈出了第一步,更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台,也就是说,法律会更严格。
客户关系管理研究——以A快递公司为例
![客户关系管理研究——以A快递公司为例](https://img.taocdn.com/s3/m/ae62858d27d3240c8547ef05.png)
客户关系管理研究——以A快递公司为例近年来,客户关系管理在企业界和学术界得到了广泛关注。
快递型企业的业务核心在于服务客户,因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。
如何解决快递公司与客户的关系,如何提高客户关系管理水平,如何提高客户服务水平,是快递公司管理层亟待解决的问题。
一、公司客户关系管理现状(一)A快递公司的客户细分有潜力的客户。
企业的销售工作应该从掌握潜在客户开始,企业销售人员的主要工作之一即是关注和掌握潜在客户。
目前A快递公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户,只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分,并没有掌握潜在的目标客户。
预期的客户。
企业在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。
确定预期客户的工作应由销售部门负责,销售经理要采纳销售人员的意见,共同研究企业的预期客户。
目前,A快递公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户,根据区域不同对客户的规模有一定的限制。
通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户,要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户,相关的成功率有一定的比例要求。
现实客户的管理。
对现实客户的管理是客户管理工作的重点,其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。
A快递公司将现有的客户按照规模分为全球性大客户、国家级大客户、区域客户以及中小客户。
A快递公司在为销售部门制定考核制度的同时,根据客户的发货区域不同,又分为欧洲线客户、美洲线客户以及亚洲线客户。
针对不同的客户,有相应的人员负责其业务。
流失的客户。
对企业来说,流失一位长期客户,要比失去一位新客户所带来损失多很多。
流失客户不仅使企业失去了这些客户,损失了利润,同时还损失了与新客户交易的机会。
目前A快递公司没有对流失客户进行管理。
(二)A快递公司客户管理与部门销售团队的管理。
A快递公司采用顾问式销售模式,对销售团队的管理采取了以下几项措施:注重培养销售人员的素质和销售技巧的培训;业绩考核;激励措施。
物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)
![物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)](https://img.taocdn.com/s3/m/3bf1a4e567ec102de3bd897b.png)
..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)(一)客户双向性 (3)(二)客户忠诚持续性差 (3)(三)缺乏统一的行业评价标准 (3)(四)客户关系管理软件应用比例不高 (4)(五)缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)(一)高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)(二)独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)(三)进军供应链上游—顺丰商城 (9)(四)O2O发力—线下网购服务社区店 (10)(五)不断完善的服务网络 (10)(六)辅助软件服务 (12)(1)顺丰速运通-电脑版 (12)(2)顺丰速运—手机客户端 (12)(3)大客户发件管理系统 (13)(4)顺丰优选-APP端 (13)(七)文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词:物流企业;客户关系管理;顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理(CRM)的定义,至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为:客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展,CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下:①目标:本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式:在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势,比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向:企业主动诱导客户与企业沟通交流,而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用:客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理,从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
快递企业客户关系管理报告
![快递企业客户关系管理报告](https://img.taocdn.com/s3/m/e660e85efe4733687e21aa95.png)
【概要】:近年,随着个人外贸政策的放开,电子商务迅猛发展,为之服务的快递(物流)业同步增速,但是,与国外的快递巨头相比,我国的快递企业相比规模偏小,管理方面不够完善,尤其是在客户关系管理方面。
有着比较大的差距。
本文从本企业的实际出发,以客户关系理论为基础,较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题,提出了快递企业CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。
从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用,充分利用强大的CRM 系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效的收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。
通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,达到客户关系管理的预期效果。
【关键词】:快递企业客户关系管理目录一、引言 (2)二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展 (3)三、快递公司与客户关系管理 (4)3.1.客户关系管理在快递企业中的现状 (4)3.2. 客户关系管理的作用 (4)3.2.1充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润 (4)3.3.2有效协调企业内部资源,改善销售 (4)3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略 (5)3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系 (5)3.3.2、进行客户细分 (5)3.3.3、正确理解客户资源 (5)3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案 (6)3.4.1、建立顾客数据库 (6)3.4.2、制定客户增值战略 (7)3.4.3、组织结构变革 (8)3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议 (8)四、结论 (10)一、引言颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人,总部位于:上海,在深圳、义乌设有分公司,专业提供:DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务,公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队,秉着:全心全意为客户服务的理念,能为客户量身订制最合适的国际快递方案!二、颐龙的发展颐龙公司于06年成立,乘着个人外贸政策放开,电子商务迅猛发展的春风,公司从无到有不断发展壮大,公司拥有员工近200人,总部位于:上海,在深圳、义乌设有分公司;公司累积服务过的客户:8000多家,至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路公司服务宗旨:全心全意为客户服务,成为客户贴心的物流伙伴!公司服务目标:只有您想不到的,没有我们办不到的!公司国际快递线路:1、邮政线路:作为邮政的一级代理,我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系,能代理邮政的所有国际快递线路,如:EMS E邮宝 E特快大包(航空、SAL、海运)中邮小包。
顺丰客户关系管理
![顺丰客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/22e261c9d05abe23482fb4daa58da0116c171f25.png)
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马,从成⽴到现在⼀直在不断发展,不断变化。
⾃成⽴以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满⾜市场的需求,在⼤中华地区(包括港、澳、台地区)建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字:顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务,形成特⾊,留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成⽴,总部设在深圳,是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满⾜市场的需求,在⼤中华地区(包括港、澳、台地区)建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建⽴服务客户的全国性⽹络,同时,也积极拓展国际件服务,⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来,顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设,积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备,不断提升作业⾃动化⽔平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作,促进了快递⽹络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络,并专注于⼈才队伍的建设,是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项⽬,帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰客户关系管理
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顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马,从成⽴到现在⼀直在不断发展,不断变化。
⾃成⽴以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满⾜市场的需求,在⼤中华地区(包括港、澳、台地区)建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字:顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务,形成特⾊,留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成⽴,总部设在深圳,是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满⾜市场的需求,在⼤中华地区(包括港、澳、台地区)建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建⽴服务客户的全国性⽹络,同时,也积极拓展国际件服务,⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来,顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设,积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备,不断提升作业⾃动化⽔平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作,促进了快递⽹络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络,并专注于⼈才队伍的建设,是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项⽬,帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰客服企业实践调研报告
![顺丰客服企业实践调研报告](https://img.taocdn.com/s3/m/9935fe61302b3169a45177232f60ddccdb38e673.png)
顺丰客服企业实践调研报告顺丰客服企业实践调研报告一、引言顺丰客服作为中国最大的快递物流企业之一,对于客户体验的重视程度一直被外界称赞。
本次调研旨在深入了解顺丰客服的企业实践,包括其客户关系管理、培训开发、技术支持和投诉处理等方面的做法与效果。
二、客户关系管理顺丰客服以客户为中心,强调建立稳定的客户关系。
调研发现,顺丰客服采用多种方式与客户进行沟通,包括电话咨询、在线聊天和社交媒体互动等。
通过这些渠道,顺丰客服能够及时了解客户需求,并提供快速、准确的解决方案。
此外,顺丰还通过定期客户满意度调查和反馈系统,收集客户的意见和建议,从而持续改进客户体验。
三、培训发展顺丰客服注重员工的培训和发展,以提高员工的专业水平和服务质量。
调研发现,顺丰客服有完整的培训体系,包括新员工培训、岗位培训和持续专业培训。
新员工培训主要包括公司文化、产品知识和沟通技巧等方面的内容,以帮助员工快速适应工作环境。
岗位培训则根据员工的工作职责和业务要求,提供专业知识和技能的培训。
持续专业培训则通过内外部培训课程和讲座,帮助员工不断学习和进步。
此外,顺丰客服还建立了员工晋升和激励机制,激发员工的积极性和创新潜力。
四、技术支持顺丰客服充分利用技术手段支持客户服务工作。
调研发现,顺丰客服的系统和工具能够帮助员工快速查询和处理客户的问题。
通过集成多个数据源和实时监控,顺丰客服能够及时定位物流问题和异常情况,并提供解决方案。
此外,顺丰客服还通过人工智能技术实现智能问答和自助服务,帮助客户更加便捷地获取所需信息。
五、投诉处理顺丰客服注重投诉处理,以保障客户权益和满意度。
调研发现,顺丰客服建立了投诉专线和投诉处理团队,专门负责处理客户的投诉和纠纷。
顺丰客服鼓励客户通过电话、邮件和社交媒体等方式提出投诉,并保证在24小时内做出初步回应。
同时,顺丰客服还建立了投诉管理系统,记录和追踪每一个投诉的处理过程,及时反馈给客户。
此外,顺丰客服还采取积极的补偿措施,对客户的合理投诉进行赔偿和补救,以恢复客户对顺丰的信任和满意度。
顺丰客户关系分析
![顺丰客户关系分析](https://img.taocdn.com/s3/m/d8eb37797c1cfad6195fa796.png)
顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年,总部设在深圳,目前员工近12万人,主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来,顺丰专注于满足市场需求,不断拓宽服务区域,已在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构,逐步搭建起立足华南,连接华东、华北,拓展华中的战略网络格局,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任,一直努力以科技提升服务。
近年,顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统,逐步提升作业自动化水平,实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时,确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级,增加信息服务模块,从而增加对客户的服务,做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,那类客户最有价值等,并把这些客户作为企业CRM的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型:客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息,如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等,这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息,其优点是容易采集,但是这类信息缺乏差异性,部分信息准确性低;客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息,这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为,了解客户的潜在需求;客户关联类信息是指与客户行为相关的,反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息,这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度,能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
客户关系管理调研报告
![客户关系管理调研报告](https://img.taocdn.com/s3/m/f485d9e3f424ccbff121dd36a32d7375a417c6b2.png)
客户关系管理调研报告一、引言。
客户关系管理是企业发展中至关重要的一环,它涉及到企业与客户之间的互动和沟通,是企业实现可持续发展的重要保障。
本报告旨在通过对客户关系管理的调研,分析客户需求和行为,为企业提供更好的客户关系管理策略和建议。
二、调研方法。
本次调研采用了问卷调查和深度访谈相结合的方式。
通过问卷调查,我们获取了大量客户的基本信息和对企业服务的满意度,而深度访谈则能更好地了解客户的需求和期望。
三、客户需求分析。
通过问卷调查和深度访谈,我们发现客户对企业的需求主要集中在产品质量、服务质量和价格方面。
客户更加注重产品的实际效用和性能,对服务的及时响应和个性化定制也提出了更高的要求。
此外,客户在价格方面也更加注重性价比,他们希望能够以更低的价格获得更好的产品和服务。
四、客户行为分析。
客户在购买产品和服务时,更加注重的是企业的口碑和信誉度。
他们更倾向于选择那些信誉良好、口碑好的企业,而不是仅仅看重价格的低廉。
此外,客户还更加注重与企业的互动和沟通,他们希望能够获得更加个性化的服务和关怀,而不是一味地被动接受企业的推销。
五、客户关系管理策略。
基于以上的调研结果,我们提出了以下客户关系管理策略:1. 提升产品质量和服务质量,满足客户的实际需求。
2. 通过个性化定制和定期回访,加强与客户的互动和沟通。
3. 建立健全的客户投诉处理机制,及时响应客户的投诉和建议。
4. 增强企业的社会责任感,树立良好的企业形象和口碑。
六、结论。
客户关系管理是企业发展中不可或缺的一环,通过本次调研,我们发现客户对产品和服务的需求和行为有了新的变化和趋势。
企业需要不断地调整和优化自己的客户关系管理策略,以更好地满足客户的需求,提升企业的竞争力和持续发展能力。
七、致谢。
在此,我们要感谢所有参与调研的客户和企业代表,感谢他们的支持和配合,使本次调研取得了圆满成功。
八、参考文献。
1. Kotler, P. (2000). Marketing management. Prentice Hall.2. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176.。
客户关系管理企业调研报告1000字
![客户关系管理企业调研报告1000字](https://img.taocdn.com/s3/m/d2168eb2b8d528ea81c758f5f61fb7360b4c2bc2.png)
客户关系管理企业调研报告1000字本文基于对国内外数十家客户关系管理企业的综合调查和分析,探讨了该市场的现状、发展趋势和面临的挑战,并提出了企业在该领域应采取的策略。
一、调研背景客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业营销中的一项重要战略和工具,旨在通过建立和维护与客户的良好关系,提高客户满意度和忠诚度,进而实现企业的市场份额和收益的增长。
目前,随着消费者需求的日益多样化和竞争日益激烈,CRM市场呈现出愈加活跃、需求增加的趋势。
二、市场现状1. 市场规模:CRM市场规模持续增长,在2018年已达88.8亿美元,预计到2023年将达到137.5亿美元,复合年增长率为9.1%。
2. 行业结构:CRM市场行业结构分为软件、服务和硬件三大类。
其中软件市场占据最大市场份额,占约6成,服务市场逐渐成为增长点。
3. 主要领域:CRM应用领域主要集中于销售、营销、客户服务和电子商务等领域。
不同领域的应用需求存在较大的区别和特点。
三、市场发展趋势1. 数据驱动:随着大数据技术的不断发展,CRM市场的关注点正逐渐从传统的客户营销和服务转移至数据的收集和分析,开发出全新的客户数据管理和分析的平台成为市场需求,这将推动行业进一步发展。
2. 个性化定制:随着消费者个性化需求的不断提高,CRM行业需要从以往的批量化服务转型为个性化定制服务,为每位客户提供精准的产品、营销和服务,满足客户个性化需求,同时也帮助企业提升品牌实力和市场竞争力。
3. 云端化:云端CRMs是目前市场发展的重点,因其弹性、扩缩容简单且是付费单位易于预测的形式得到企业的普及,同时实现了企业的运营、内部协同和CRM系统管理等多重功能集成。
4. AI与自动化:AI技术和自动化方式已经被广泛应用于销售、客户服务和营销等领域,为企业提高效率和客户满意度提供了新的方式。
四、企业面临的挑战1. 市场大浪淘沙,竞争压力加大。
顺丰快递客户关系管理分析
![顺丰快递客户关系管理分析](https://img.taocdn.com/s3/m/8550b0ce48649b6648d7c1c708a1284ac85005a2.png)
顺丰快递客户关系管理分析SF速运(集团)有限公司成立于1993年3月,是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业,总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级,增加信息服务模块,从而增加对客户的服务,做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
SF结合广东本土其他加盟快递公司的经验面向其广东地区的客户也推出了快件签单返回业务。
从2008年1月2日起,SF向湖南、湖北、四川、河南四省及苏州、昆明、贵阳三市寄往全国所有的快件推出保价服务。
2008年5月4起,华东、华南、华北、西北等部分城市开通代收货款服务。
可以说。
在跨省的城市之间成功开通代收货款服务的,仅SF一家。
在客户关系管理这一方面,顺丰做得最多的是它的公共关系。
由于顺丰自身业务的性质,即为一个传递方。
它在传递货物、服务的过程中,也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候,在地震一片混乱的时候,在世博被世界关注的时候,顺丰都在,在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。
顺丰没有花很多的资金做营销,创始人甚至多次拒绝电台的专访。
其实真正精明的营销在这里。
这些传递,传递的其实是公司的品牌。
让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。
顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形象的建设。
从2002年到2010年,顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区,各大贫困山区捐赠现金和物质,助养地震灾区儿童,为少数民族村落水电站建设项目等。
并在2009年正式成立广东省顺丰慈善基金会。
顺丰一直以客户需求为核心,提升员工的业务技能和素质,谨守服务承诺,建设快速反应的服务团队,努力为客户提供更优质的服务。
对于顺丰客户关系管理调查研究报告计划
![对于顺丰客户关系管理调查研究报告计划](https://img.taocdn.com/s3/m/1c57aa05551810a6f424864c.png)
.顺丰公司客户关系管理的调研报告院系:经济管理学院专业:工商公司管理年级:14级班级:2班学生姓名:龙沾军维高兰祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞.二○一六年六月十八日目录绪论 (3)一、顺丰速运的简介 (4)二、顺丰速运实行的客户关系管理 (5)充足有效利用客户资源 (5)协调部资源 (6)增强对客户数据采集 (7)为客户供应个性化的物流方案 (8)三、客户资料的采集与剖析 (8)形成合适CRM实行的文化系统 (8)进行客户细分 (9)正确理解客户资源 (9)要为客户供应个性化效力 (10)四、和客户成立多种交流渠道 (10)现代呼喊中心 (10).自助效力 (10)B2C 的信息交流平台 (10)五、总结 (11)绪论跟着经济全世界化的进一步展开,物流公司面对着的竞争愈来愈激烈。
怎样“留住老顾客,展开新顾客〞是每个物流公司关注的问题,顺丰速运应当怎样实行客户关系管理是决定其竞争成败的要点,本文议论了顺丰速运实行客户关系的必需性,对我国物流公司实行客户管理策略提出了自己的看法与建议:着重客户资料的采集与剖析,要和客户成立多种交流渠道,成立公司和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是公司职工不懈努力的结果。
.一、顺丰速运的简介顺丰速运〔公司〕 (以下简称顺丰〕于 1993 年景立,总部设在,是一家主要经营国、国际快递及有关业务的综合效力性公司。
自成立以来,顺丰一直专注于效力质量的提高,不停知足市场的需求,在大中华地域〔包含港、澳、台地域〕成立了宏大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,成立效力客户的全国性网络,同时,也踊跃拓展国际件效力。
长远以来,顺丰不停投入资本增强公司的根基建设,踊跃研发和引进拥有高科技含量的域名注册查问信息技术与设施,不停提高作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、追踪、查问及资源调动工作,促使了快递网络的不停优化,保证了效力质量的稳步提高,确立了业客户效力满意度的当先地位。
物流企业客户关系管理研究顺丰
![物流企业客户关系管理研究顺丰](https://img.taocdn.com/s3/m/41cc4f0cf524ccbff021847b.png)
.目录一、客户关系管理定义 (3)二、物流企业客户关系管理特点 (3)(一)客户双向性 (4)(二)客户忠诚持续性差 (4)(三)缺乏统一的行业评价标准 (5)(四)客户关系管理软件应用比例不高 (5)(五)缺乏与客户沟通 (5)三、顺丰速运客户关系管理分析 (6)(一)高水准基本服务—优质的快件托运服务 (6)1.寄件方式 (6)2.快件追踪 (6)3.电商服务 (7)(二)独特的增值服务 (7)1.代收货款 (8)2.保价服务 (8)3.虚拟地址 (8)4.签单返还 (8)5.特殊入仓服务 (8)6.夜晚收件 (8)7.超时退费 (8)8.生鲜速配服务 (8)..9.客户资源管理 (9)(三)进军供应链上游—顺丰商城 (11)(四)O2O发力—线下网购服务社区店 (12)(五)不断完善的服务网络 (12)(六)辅助软件服务 (14)(1)顺丰速运通-电脑版 (14)(2)顺丰速运—手机客户端 (15)(3)大客户发件管理系统 (15)(4)顺丰优选-APP端 (15)(七)文化附加值 (15)四、结论 (15)参考文献 (16)专业资料word.物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词:物流企业;客户关系管理;顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理(CRM)的定义,至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为:客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展,CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下:①目标:本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式:在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势,比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向:企业主动诱导客户与企业沟通交流,而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用:客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理,从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰快递顾客分析及对策调研报告
![顺丰快递顾客分析及对策调研报告](https://img.taocdn.com/s3/m/b664fd36b4daa58da0114a65.png)
顺丰快递顾客分析及对策调研报告专业:班级:姓名:指导老师:二零一八年一月一十日目录一、摘要 (1)二、引言 (1)三、总体满意度情况…………………………………………(1—3)1.顾客对顺丰快递收费满意度 (1)2.顾客对顺丰快递包装满意度 (2)3.顾客对顺丰快递安全满意度 (2)4.顾客对顺丰快递服务满意度 (3)5.顾客对顺丰快递效率满意度 (3)四、顾客对顺丰快递的建议 (4)1.费用 (4)2.效率 (4)3.快递包装 (4)4.快递员的服务 (4)五、附录………………………………………………………(5—7)1.调研方案……………………………………………………………(5—6)2.调查问卷……………………………………………………………(6—7)六、参考文献 (7)七、致谢 (8)顺丰快递顾客分析及对策调研报告作者:**(湖南商务职业技术学院****级物流管理专业,长沙410205)摘要:本次关于“顺丰快递顾客满意度调查”的主要目的是了解现在顺丰快递顾客对其的满意度。
通过对顾客满意度的调研为顺丰快递提高自身的发展提出一些相关的建议,从而进行一个顺丰快递的顾客分析及相应对策。
此次问卷共发放50份,收回有效问卷50份,调查对象为在校大学生。
通过本次调查获得的主要信息有:顾客对顺丰快递价格满意度、包装满意度、安全性满意度、服务人员满意度、效率满意度以及顾客对顺丰快递的建议等。
【关键词】顾客满意度;发展对策;顺丰快递1.引言近十年来,我国快递行业高速发展,取得了可观的成效。
然而,由于发展体系尚不成熟,也显露出了一系列的问题,尤其是快递作为一个服务性的产业,客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。
根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题,由现象到本质,全面分析,从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施,为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。
那么,要怎样在当前形势下,提高快递行业客户满意度呢?2.顾客对顺丰快递总体满意度情况2.1顾客对顺丰快递收费满意度此次调研中,有39名顾客对顺丰快递收费不满意,仅有11名顾客对顺丰快递收费表示能接受。
关于顺丰客户关系管理的调研报告
![关于顺丰客户关系管理的调研报告](https://img.taocdn.com/s3/m/4b9194b7760bf78a6529647d27284b73f3423653.png)
关于顺丰客户关系管理的调研报告一、背景顺丰速运成立于1993年,是中国领先的快递公司之一,服务网络覆盖全球200多个国家和地区。
作为一家涵盖国内快递、国际快递以及冷链物流等多元化业务的物流企业,顺丰速运一直致力于提供高效、可靠的快递服务,为客户提供全方位的物流解决方案。
在如今快递市场竞争激烈的形势下,客户关系管理显得尤为重要。
通过建立良好的客户关系,企业能够提升客户满意度,增强客户忠诚度,获取更多的市场份额。
二、顺丰客户关系管理的意义1.提高服务水平:通过客户关系管理,顺丰可以更好地了解客户的需求,及时调整服务方式和服务内容,从而提高服务质量。
2.增加客户黏性:建立良好的客户关系可以提高客户对企业的信任度和忠诚度,降低客户流失率,增加客户黏性。
3.开拓市场:通过客户关系管理,顺丰可以不断挖掘潜在客户需求,精准营销,开拓新的市场。
4.降低成本:通过客户关系管理,可以降低与客户沟通的成本,提高营销效率。
三、顺丰客户关系管理的方法1.建立客户档案:收集客户信息,包括客户基本信息、消费习惯、需求偏好等,建立完整的客户档案。
2.定制化服务:根据客户的需求和特点,提供个性化的服务,增加客户满意度。
3.建立快速响应机制:建立客户投诉和建议反馈机制,及时解决客户问题,提高服务质量。
5.制定客户回访计划:定期对客户进行回访,了解客户的使用情况和需求,及时调整服务策略。
四、顺丰客户关系管理的效果1.提升客户满意度:通过客户关系管理,顺丰可以更好地满足客户需求,提高客户满意度。
2.提升客户忠诚度:建立良好的客户关系可以增加客户对企业的信任度和忠诚度,减少客户流失。
3.增加市场份额:通过提供个性化服务,挖掘潜在客户需求,开拓新市场,提高市场占有率。
4.降低成本:建立良好的客户关系可以降低与客户沟通的成本,提高服务效率,降低运营成本。
五、建议1.加强客户信息管理:建立完善的客户档案体系,定期更新客户信息,加强对客户的了解。
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顺丰公司客户关系管理的调研报告院系:经济管理学院专业:工商企业管理年级:14级班级:2班学生姓名:龙沾军张维高兰刘祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞二○一六年六月十八日目录绪论 (2)一、顺丰速运的简介 (3)二、顺丰速运实施的客户关系管理 (3)2.1 充分有效利用客户资源 (4)2.2 协调内部资源 (4)2.3 加强对客户数据收集 (5)2.4 为客户提供个性化的物流方案 (6)三、客户资料的收集与分析 (6)3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (6)3.2 进行客户细分 (7)3.3 正确理解客户资源 (7)3.4 要为客户提供个性化服务 (7)四、和客户建立多种沟通渠道 (8)4.1 现代呼叫中心 (8)4.2 自助服务网站 (8)4.3 B2C的信息交流平台 (8)五、总结 (8)绪论随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性,对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
作为电子商务下游的重要环节,快递业在短短几年内实现了快速膨胀,从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下,国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。
虽然快递业进入新发展航道,但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。
为鼓励员工,顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。
顺丰相关负责人介绍,顺丰采用计件工作,每个快递员都是自己的老板,员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。
二、顺丰速运实施的客户关系管理在竞争日趋激烈的市场状况下,谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营发展战略,为客户提供满意的产品和服务,谁就能迅速占领市场,提高市场份额,获得最大利润。
因此,顺丰速运为了应对国内外同行的挑战,构筑起自身竞争优势,改变落后的经营理念,与相关软件公司积极配合,开发适合自己的客户关系管理是十分必要的:2.1 充分有效利用客户资源提升客户满意度,增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
顺丰速运对客户实行一些奖励性手段,虽然这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职,不再担心营销人员缺席,任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源,为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持,充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力,促进企业利润的增长。
2.2 协调内部资源改善销售,加强对客户资源的监控建立客户数据资料库,是与客户长期保持联系的基础。
客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得,也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
应将尽可能多的客户信息输入数据库,并按专门设计的分类结构有序地储存,这样可以提高分析和应用客户信息的效率。
同时,还要不断改进和提高数据库的信息质量,验证并更新客户信息,删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息,从而为他们提供适合的产品和服务,同时还可以根据数据库提供的信息资料,采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与客户之间的沟通,与客户建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源,保障和提升高价值客户的满意度。
软件系统能反映价值客户的满意度及变化,提示不匹配的客户,跟踪,监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息,系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考,可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层决策提供有效的依据。
数据库,并按专门设计的分类结构有序地储存,这样可以提高分析和应用客户信息的效率。
同时,还要不断改进和提高数据库的信息质量,验证并更新客户信息,删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息,从而为他们提供适合的产品和服务,同时还可以根据数据库提供的信息资料,采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与客户之间的沟通,与客户建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源,保障和提升高价值客户的满意度。
软件系统能反映价值客户的满意度及变化,提示不匹配的客户,跟踪,监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息,系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考,可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层决策提供有效的依据。
2.3 加强对客户数据收集以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中,固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业就很少主动去关心客户的偏好等问题,更不用说像UPS一样专门建立客户档案,详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价,以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
依据帕雷托法则,企业80%的收入来自于20%的客户。
如何从客户群中区分这20%的客户?企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益,从而让营销人员锁定目标客户,实施重点公关。
因此,顺丰速运主动地获取和记录客户的资料,通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好,了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业对客户的洞察能力。
2.4 为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多物流企业却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务。
另外,企业依据同一的服务标准面对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。
但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案,满足客户需要。
三、客户资料的收集与分析3.1 形成适合CRM实施的文化体系调整企业经营管理理念,形成一个适合CRM实施的企业文化体系。
大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上,并没有成为企业的核心能力,这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念,形成一种一切以客户为中心的,以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征,从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识,再落实到工作的每个环节中去。
3.2 进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等,但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。
根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类,重点客户,约占企业客户总量的5%,对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类,普通客户,约占企业客户总量的15%,对企业的价值贡献率为l5% 第三类,小客户,除以上两类客户以外的客户群体,对企业的价值贡献率仅5%。
物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
3.3 正确理解客户资源正确理解客户资源,就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值,从而进一步巩固客户群。
国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
3.4 要为客户提供个性化服务要对客户使用“一对一营销”或个性化服务,从而提高客户的满意度、忠诚度。
其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持,搜集客户数据,识别、区分、理解客户,把握客户个性化需求,针对不同客户采取不同的策略。
四、和客户建立多种沟通渠道4.1 现代呼叫中心建立现代呼叫中心,为客户提供每周7天,每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度,让客户感受到价值。
4.2 自助服务网站建立基于因特网的自助服务网站,通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务,及时为客户排忧解难,进一步保持客户的忠度。
4.3 B2C的信息交流平台企业与客户之间双向的信息交流平台,可以实现双向的联系,互相影响。
从实质上说,客户关系管理就是客户交流信息的过程,也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。
一方面,企业组织通过现代技术手段,及时将企业产品与服务信息提供给客户,给客户以技术支持与良好的售后服务,另一方面从客户那里收集到重要的信息。
客户反馈是一种重要的信息交流,客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。
投诉是客户反馈的主要途径,如何正确处理客户的意见和投诉,消除客户不满,维护客户利益,赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。
五、总结客户是企业利润的源泉。
随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。