汽车维修企业的服务管理(PPT48页)
合集下载
汽车维修企业的服务管理
汽车维修企业的服务管理近年来，汽车维修行业逐渐兴起，势头迅猛发展。
然而，不可否认的是，许多汽车维修企业在服务管理方面仍然存在一定的问题。
以下是一些常见的服务管理问题，以及可能的解决办法。
首先，许多汽车维修企业在服务过程中缺乏透明度。
顾客通常对车辆维修了解甚少，因此对于所需的维修项目和费用往往一无所知。
汽车维修企业可以通过提供详细的维修报告，并向顾客解释维修项目的必要性和费用原因来解决这个问题。
此外，企业可以开展培训计划，培养员工与顾客之间的沟通能力，确保顾客对维修服务有清晰的理解。
其次，有些汽车维修企业在服务中缺乏及时性。
顾客通常希望他们的车辆能够尽快得到修复，以便能够重新上路。
汽车维修企业可以通过调整工作流程和增加人力资源来缩短维修时间。
例如，企业可以采用优先处理急需维修的车辆，或者增加更多的技术人员来负责维修工作。
此外，一些汽车维修企业在服务质量方面存在问题。
顾客对于他们的车辆有着很高的期望，因此希望维修企业能够提供高质量的维修服务。
汽车维修企业可以通过加强员工培训和技能提升来提高维修质量。
此外，企业还可以建立质量控制系统，对维修过程进行监控和评估，确保维修质量符合标准。
最后，一些汽车维修企业在售后服务方面缺乏关注。
售后服务是顾客对汽车维修企业综合评价的重要因素之一。
汽车维修企业可以通过建立客户服务部门或热线电话来加强售后服务。
这样，顾客在出现问题或有任何疑问时可以及时得到解答和支持，从而提升客户满意度。
综上所述，汽车维修企业需要改进和加强服务管理，以提供更好的服务体验给顾客。
透明度、及时性、质量和售后服务是解决这些问题的关键要素。
只有不断提升服务管理水平，汽车维修企业才能在竞争激烈的市场中取得长足的发展。
近年来，汽车维修行业逐渐兴起，势头迅猛发展。
然而，不可否认的是，许多汽车维修企业在服务管理方面仍然存在一定的问题。
以下是一些常见的服务管理问题，以及可能的解决办法。
首先，许多汽车维修企业在服务过程中缺乏透明度。
汽车维修企业管理全套培训课件-珍藏版 (一)
汽车维修企业管理全套培训课件-珍藏版 (一)随着汽车行业的发展，汽车维修企业的数量不断增加。
为了提高企业的管理水平，加强员工的培训，汽车维修企业管理全套培训课件-珍藏版应运而生。
这套培训课件是由一些资深的汽车维修企业管理人员和专业的培训师共同编写而成。
它包含了从汽车维修企业经营管理的基础知识到高级经营管理技能的全套培训内容，旨在帮助汽车维修企业提高管理水平，实现经营的可持续发展。
这套培训课件大致分为以下几个部分：1.汽车维修企业的管理概述。
对汽车维修企业的管理进行概述，介绍汽车维修企业的组织结构、人力资源管理、财务管理等内容。
2.汽车维修企业经营管理的基础知识。
重点介绍汽车维修企业的经营理念、企业文化建设、市场开拓、客户服务等内容，帮助汽车维修企业掌握最基本的经营管理技能。
3.汽车维修企业的财务管理。
对汽车维修企业的财务管理进行详细介绍，包括利润管理、成本管理、现金管理等方面，帮助企业在经营过程中更好地控制财务风险。
4.汽车维修企业的市场营销。
介绍汽车维修企业的市场营销策略和营销技巧，从客户需求的了解、产品创新、服务提升等方面，帮助企业更好地实现市场定位和营销。
5.汽车维修企业人力资源管理。
对汽车维修企业的人力资源管理进行详细介绍，包括招聘、培训、绩效管理等方面，帮助企业实现员工的全面管理和激励。
上述内容只是这套培训课件的一部分，实际内容更为丰富。
这套课件的编写者们不仅注重理论的讲解，更加注重实战的训练。
在课程结束后，还会安排企业实践环节，让学员在实际操作中学习和掌握管理技能。
可以说，这套汽车维修企业管理全套培训课件-珍藏版的出现，使得汽车维修企业的管理水平得到了极大的提升。
我们相信，在这套课件的帮助下，越来越多的汽车维修企业将能够取得长足的发展。
汽车维修企业管理 第4章 汽车维修企业管理课件PPT
管理作业现场，控制生产进度，是车辆维修运作的重要环节之一， 也就是生产调度。既要监控生产现场各环节，也要关注维修单在业务部 门的流动情况。负责此任务的人员，在大、中型车辆维修厂，可由车间 主任或调度员来担任；若是小型维修厂，则可由业务接待人员或业务经 理来负责。按照“维修施工单”上的项目及要求，根据车间实际生产情 况和前后施工秩序及时安排维修人员作业，并根据车间的生产均衡情况 及时调度，这就是调度员的主要工作职责。
①各种维修方式 (订单维修与预约维修或小修、维护、大修等)。
②当地过去5年的车辆销售量 (保有量)及增长率。
③当地未来3年预计的车辆销售量 (保有量)及增长率。 ④本企业去年的维修量和维修项目结构。
⑤本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。
⑥车间、部门、班组人员结构，管理人员相技术人员、技术工人的数量以及 技能状况。 ⑦员下的工作时间和I作效率、客户送修车辆车况和需要维修作业时间。 ⑧季节性的维修需求、阶段性活动安排、突发性事件处理等对各工种的不平 衡需求。 由专业人员在一定时间内制定出相应的符合企业实际的生产计划，交给 班组长、车间主管、业务主管认真讨论和审议后。报厂长 (总经理)批准贯彻 执行。
4.1.3生产现场管理 汽车维修企业的生产现场是指在车辆接待、故障检测诊断、车间维 修、试车、清洗、检验测试、交车等过程中为客户提供服务的场所。 汽车维修生产现场管理就是运用科学的管理原则、管理方法和管理手段， 对生产现场的各种生产要素进行合理的配置和优化组合。从而保证生产 系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维 修目的。
(2)指挥职能与作用，就是调度在生产经营活动中及时有效地处理各种问 题，领导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。 (3)控制职能与作用，就是按照既定目标和标准对生产经营活动进行监督 和检查，掌握信息，发现偏差，找出原因，采取措施加以调整纠正，保证 预期目标实现。
汽车维修企业管理2PPT课件
02 汽车维修企业的核心业务 与管理
维修业务管理
维修接待
提供快速、专业的维修 接待服务，确保客户需
求得到及时响应。
维修派工
根据技师技能和车辆维 修需求，合理分配维修
任务。
维修过程监控
对维修过程进行全程跟 踪，确保维修质量与效
率。
维修质量检验
对维修后的车辆进行质 量检验，确保达到客户
要求。
配件与采购管理
随着智能化技术的不断发展，越来越多 的汽车维修企业开始应用智能化技术来 提高维修效率和精度。例如，通过使用 智能诊断设备，可以快速准确地检测出 汽车故障，提高维修效率。同时，智能 化技术的应用还可以减少人工操作误差 ，提高维修质量。
VS
信息化技术的应用
信息化技术可以帮助汽车维修企业实现更 高效的管理和运营。通过建立信息化管理 系统，企业可以实现维修订单、配件库存 、员工管理等方面的信息化管理，提高管 理效率和维修服务水平。同时，信息化技 术还可以帮助企业更好地掌握市场需求和 客户反馈信息，为企业的发展提供有力支 持。
安全管理
安全制度制定
制定完善的安全管理制度 和操作规程。
安全检查
定期对维修现场进行安全检查 ，及时发现和消除安全隐患。
安全培训
定期对员工进行安全培训，提 高员工的安全意识和技能。
应急预案
制定应急预案，应对突发事件 和事故，确保人员和财产安全 。
04 汽车维修企业的市场营销 与管理
市场定位与策略
定期对维修人员进行技术培训，提高维修 人员的技能水平。
建立完善的维修资料库，方便维修人员查 阅和学习。
质量检测与控制
01
质量标准制定
根据行业标准和客户需求，制定维 修质量标准。
《汽车维修企业管理》课件之第三章汽车维修企业的服务管理
学习情境一 汽车维修合同管理
二、汽车维修合同的使用
2.汽车维修合 同签订的形式
3.汽车维修合 同的履行
1.汽车维 修合同的 签订范围
5.汽车维修合 同的担保
4.汽车维修合 同的变更和 解除
学习情境一 汽车维修合同管理
三、汽车维修合同的管理事务
1.汽车维修合同示范文 本制度及填写规范
汽车维修合同是规范市场经营行为，保护承修、托修双方 合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量 和价格纠纷的依据。为了规范汽车维修合同管理和使用，国家 工商行政管理局和交通部联合发布了专门通知，在全国范围内， 统一了汽车维修合同示范文本(GF-92-0384)，明确该文本由省 工商行政管理部门监制，省交通厅（局）统一印制发放、管理， 汽车维修企业和经营业户必须使用。
(2）
(4）
抛锚和紧急救 援。
用情感和优惠巩固 老客户关系。
(1）
(5）
提供快修和其他 服务。
学习情境三 客户经营与管理
一、客户群的建立和管理
做好广告宣传。
1.巩固老客户和发展新客户
3）开发新客户群
了解竞争对手， 知己知彼。
(1） (2）
(4） 搞好服务促销。
(3）
主动上门寻找 客户。
学习情境三 客户经营与管理
三、汽车维修服务流程
图5-4 奥迪汽车售后服务核心流程
学习情境二 服务规范和服务流程管理
三、汽车维修服务流程
图5-5 本田汽车的售后服务流程
学习情境二 服务规范和服务流程管理
四、事故车维修服务流程
图5-6 事故车维修服务流程
学习情境三 客户经营与管理
学习情境三 客户经营与管理
汽车维修管理PPT
汽车维修管理
目 录
• 汽车维修管理概述 • 汽车维修管理的主要内容 • 汽车维修管理的关键技术 • 汽车维修管理的优化与创新 • 汽车维修管理的未来发展趋势 • 汽车维修管理案例分析
01 汽车维修管理概述
定义与特点
定义
汽车维修管理是指对汽车维修过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督 等一系列活动，以确保维修质量和效率达到预期目标。
数据共享与服务平台
通过建立数据共享与服务平台，可以实现维 修信息的实时更新和共享，提高维修服务的
透明度和质量。
06 汽车维修管理案例分析
案例一：某汽车4S店的维修管理优化
总结词
流程优化、客户满意度提升
详细描述
该汽车4S店通过对维修流程进行全面优化，减少了维 修时间，提高了工作效率。同时，通过加强员工培训 和客户关系管理，有效提升了客户满意度。
提高客户满意度
良好的汽车维修管理能够提供快速、 高效、优质的维修服务，提高客户 满意度，增强企业市场竞争力。
汽车维修管理的历史与发展
历史回顾
汽车维修管理的发展历程可以追溯到 20世纪初，随着汽车工业的快速发展， 汽车维修管理逐渐成为一个独立的领 域。
发展趋势
技术创新
新的管理理念和技术手段，如物联网、 大数据分析、人工智能等，正在被广 泛应用于汽车维修管理中，以提高管 理效率和维修质量。
维修流程管理
流程设计
制定科学合理的维修流程，包括接车、 诊断、维修、检验和交车等环节。
流程优化
根据实际操作情况，对维修流程进行 优化，提高工作效率和客户满意度。
维修质量管理
质量标准制定
制定汽车维修的质量标准和验收标准，确保维修质量符合要 求。
质量监控与改进
目 录
• 汽车维修管理概述 • 汽车维修管理的主要内容 • 汽车维修管理的关键技术 • 汽车维修管理的优化与创新 • 汽车维修管理的未来发展趋势 • 汽车维修管理案例分析
01 汽车维修管理概述
定义与特点
定义
汽车维修管理是指对汽车维修过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督 等一系列活动，以确保维修质量和效率达到预期目标。
数据共享与服务平台
通过建立数据共享与服务平台，可以实现维 修信息的实时更新和共享，提高维修服务的
透明度和质量。
06 汽车维修管理案例分析
案例一：某汽车4S店的维修管理优化
总结词
流程优化、客户满意度提升
详细描述
该汽车4S店通过对维修流程进行全面优化，减少了维 修时间，提高了工作效率。同时，通过加强员工培训 和客户关系管理，有效提升了客户满意度。
提高客户满意度
良好的汽车维修管理能够提供快速、 高效、优质的维修服务，提高客户 满意度，增强企业市场竞争力。
汽车维修管理的历史与发展
历史回顾
汽车维修管理的发展历程可以追溯到 20世纪初，随着汽车工业的快速发展， 汽车维修管理逐渐成为一个独立的领 域。
发展趋势
技术创新
新的管理理念和技术手段，如物联网、 大数据分析、人工智能等，正在被广 泛应用于汽车维修管理中，以提高管 理效率和维修质量。
维修流程管理
流程设计
制定科学合理的维修流程，包括接车、 诊断、维修、检验和交车等环节。
流程优化
根据实际操作情况，对维修流程进行 优化，提高工作效率和客户满意度。
维修质量管理
质量标准制定
制定汽车维修的质量标准和验收标准，确保维修质量符合要 求。
质量监控与改进
汽车维修企业管理培训全套课件
一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且 无一例外地都导向衰亡。
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
推荐-汽车维修企业的服务管理48页 精品
• 2．实现服务内容的措施 • （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 • （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 • （3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个
经销商和它的设备和设施现代化。
• （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 • （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部
• 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保 障。
• 2．服务的分类
• （1）核心服务
• 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本 身性能、品牌、颜色、型号、装备等；
• 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包 括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准 备、交车/开发票、服务跟踪等。
以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时 间的变化而变化。
• （1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体 概念：
• 1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么 • 2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望 • 3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足
• （2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测 试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：
训活动的人数，以进一步提高员工的素质。
• 3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作
第二节 顾客愿望
• 学习目标： • 1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。 • 2.知晓顾客愿望分类。 • 3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。
• 一、顾客愿望及其重要性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 1．顾客愿望的分类
• 对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年 龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件 相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一 般愿望、理想愿望、最高愿望。
• （1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来 企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。
• 整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通 过以下几个原则体现出来：
• （1）顾客的愿望就是我们的工作。
• （2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他 们的问题。
• 二、服务内容与措施 • 1．服务的内容 • 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范
以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时 间的变化而变化。
• （1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体 概念：
• 1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么 • 2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望 • 3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足
• （2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测 试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：
• 二、顾客购买动机和需求 • 人们不会去干任何一件无理由的事。 • 每干一件事都会有一种动机，每种动机都有需求
需求满足模型
• 对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A·马斯洛用金字塔图 解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上 排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同一时间内上升了 几级。这取决于需求满足的情况。
• （2）延伸服务
• 指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括： 保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、 产品换代升级等。
• 3．服务的重要性
• 高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务 部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不 仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为 此，良好的服务是非常重要的。
• 1）可靠的服务 • 2）礼貌和友好的接待 • 3）专业性的建议和推荐 • 4）合理的价格 • 5）全面的服务和优质的修理 • 6）友好的氛围 • （3）特别对服务部门的要求是： • 1）正确和迅速的接待 • 2）安全和质量的保证 • 3）约定所需要的修理时间 • 4）不需要很长的等待时间 • 5）详细解释修理发票的内容，当面向顾客递交车辆 • 6）向顾客提供修理报价（修理成本不应该是一个秘密）。 • 7）方便的营业时间
门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。
• （6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。 • （7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。 • （8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，
使用特别的检查程序进行定期的随机检查。
• （9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。 • （10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引
围应包括除了保险以外的所有服务项目。 • 对特许经销商的3S或4S店，服务内容有： • （1）汽车的维护、修理。 • （2）保修期内的索赔。 • （3）配件销售。 • （4）精品销售。 • （5）事故车维修。 • （6）旧车置换服务。 • （7）紧急求援。 • （8）有关产品咨询。 • （9）替换车服务。 • （10）与汽车有关的代理服务。
• 2．实现服务内容的措施 • （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 • （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 • （3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个
经销商和它的设备和设施现代化。
• （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 • （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部
• （2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按 质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费 合理。
• （3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上 两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提 供了一些免费服务等。
• 2．顾客愿望的重要性 • 当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么
服务。
• （11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。 • （12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加
“质量承诺”活动。
• （13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。 • （14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。 • （15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培
训活动的人数，以进一步提高员工的素质。
• 3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作
第二节 顾客愿望
• 学习目标： • 1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。 • 2.知晓顾客愿望分类。 • 3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。
• 一、顾客愿望及其重要性
• 顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水 平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
第五章 汽车维修企业的服务管理
第一节 服务管理概述
• 学习目标： • 1.知晓服务的概念和基本知识。 • 2.能描述服务的分类、服务的内容与措施，
以及各部门之间的合作关系。
• 一、服务的分类及其重要性
• 1．服务的概念
• 服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的一种或一系列活动。
• 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保 障。• 2．Leabharlann 务的分类• （1）核心服务
• 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本 身性能、品牌、颜色、型号、装备等；
• 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包 括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准 备、交车/开发票、服务跟踪等。
• 对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年 龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件 相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一 般愿望、理想愿望、最高愿望。
• （1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来 企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。
• 整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通 过以下几个原则体现出来：
• （1）顾客的愿望就是我们的工作。
• （2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他 们的问题。
• 二、服务内容与措施 • 1．服务的内容 • 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范
以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时 间的变化而变化。
• （1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体 概念：
• 1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么 • 2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望 • 3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足
• （2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测 试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：
• 二、顾客购买动机和需求 • 人们不会去干任何一件无理由的事。 • 每干一件事都会有一种动机，每种动机都有需求
需求满足模型
• 对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A·马斯洛用金字塔图 解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上 排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同一时间内上升了 几级。这取决于需求满足的情况。
• （2）延伸服务
• 指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括： 保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、 产品换代升级等。
• 3．服务的重要性
• 高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务 部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不 仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为 此，良好的服务是非常重要的。
• 1）可靠的服务 • 2）礼貌和友好的接待 • 3）专业性的建议和推荐 • 4）合理的价格 • 5）全面的服务和优质的修理 • 6）友好的氛围 • （3）特别对服务部门的要求是： • 1）正确和迅速的接待 • 2）安全和质量的保证 • 3）约定所需要的修理时间 • 4）不需要很长的等待时间 • 5）详细解释修理发票的内容，当面向顾客递交车辆 • 6）向顾客提供修理报价（修理成本不应该是一个秘密）。 • 7）方便的营业时间
门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。
• （6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。 • （7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。 • （8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，
使用特别的检查程序进行定期的随机检查。
• （9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。 • （10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引
围应包括除了保险以外的所有服务项目。 • 对特许经销商的3S或4S店，服务内容有： • （1）汽车的维护、修理。 • （2）保修期内的索赔。 • （3）配件销售。 • （4）精品销售。 • （5）事故车维修。 • （6）旧车置换服务。 • （7）紧急求援。 • （8）有关产品咨询。 • （9）替换车服务。 • （10）与汽车有关的代理服务。
• 2．实现服务内容的措施 • （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 • （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 • （3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个
经销商和它的设备和设施现代化。
• （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 • （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部
• （2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按 质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费 合理。
• （3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上 两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提 供了一些免费服务等。
• 2．顾客愿望的重要性 • 当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么
服务。
• （11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。 • （12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加
“质量承诺”活动。
• （13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。 • （14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。 • （15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培
训活动的人数，以进一步提高员工的素质。
• 3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作
第二节 顾客愿望
• 学习目标： • 1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。 • 2.知晓顾客愿望分类。 • 3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。
• 一、顾客愿望及其重要性
• 顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水 平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
第五章 汽车维修企业的服务管理
第一节 服务管理概述
• 学习目标： • 1.知晓服务的概念和基本知识。 • 2.能描述服务的分类、服务的内容与措施，
以及各部门之间的合作关系。
• 一、服务的分类及其重要性
• 1．服务的概念
• 服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的一种或一系列活动。
• 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保 障。• 2．Leabharlann 务的分类• （1）核心服务
• 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本 身性能、品牌、颜色、型号、装备等；
• 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包 括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准 备、交车/开发票、服务跟踪等。