淘宝客服日常行为规范(1)
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
网店运营 客服行为规范
发货后温馨提示 亲，您的宝贝已按时出仓，请您注意物流信息，祝您愉快。
3 服务规范
服务规范
01 训练有素，响应速度快
客户首次到访的客户响应时间不能 超过15秒。
02 了解需求
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的 回应，并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到引导顾客产生需求 。
03 建立客户信任
通过经验，找到和顾客共鸣的话题 ，换位思考给予客户贴切、可行的 建议，建立销售的信任。
客服行为规范
CONTENTS
目Leabharlann 01录02
03
礼仪规范 用语规范 服务规范
1 礼仪规范
礼仪规范
真诚的面对每一位客户，用和善友好的 态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客 服的真诚；
要时时刻刻尊重客户，不能与客 户发生正面冲突，牢记客户至上 。
礼仪规范要求
2 用语规范
用语规范
使用礼貌用语 使用正确的称呼 规范的对话用词
04 灵活多变的沟通技巧
在对话过程中碰到客户刁难、恶意骚 扰等问题，能迅速转移话题，恰当处 理。
感谢观看
砍价对话
亲，您好，我最大的折扣权利是300以上打9折，谢谢您的理解
支付对话 物流对话 售后对话
亲，已经为您修改好价格了，一共是**元，您方便时付款就好，感谢您购买我们的商 品。
您好，我们默认是圆通快递呢，如有其他的要求，麻烦您在备注中标明，谢谢您对我 们的信任。
亲，对您的不满意我们表示诚挚的歉意，我们会对您一个满意的解决方式，但您需要 配合我们完成以下的操作：……
可以多使用“请”“麻烦”“好 的”“乐意为您效劳”等用语。
称呼顾客为“您 ”“亲”“先生 ”或“小姐”
欢迎对话、咨询对话、砍价对话 、支付对话、物流对话、售后对 话、发货后的温馨提示等。
客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范作为一名客服专员，我们是企业的重要形象代表，所以我们的行为和言语都要符合企业的文化和品牌形象。
我们不仅仅要培训技巧和知识，还需要明白我们的行为也会影响客户对企业的印象。
1. 注意自己的仪表仪容客服专员应该始终保持良好的仪表仪容，以传达专业和自信的形象。
要穿着干净整洁的制服，保持发型整洁，带着微笑的面部表情和自然的姿势。
通过这种方式，我们可以给客户留下良好的第一印象。
2. 以礼待人，有效沟通客服专员需要通过有效的沟通解决客户的问题并取得客户的信任和满意度。
在沟通时要耐心、友好，用尽可能简明扼要的语言回答客户的问题，让客户能够理解和记住我们的解决方案。
3. 守时履行服务承诺我们必须履行我们对客户的服务承诺。
如果我们不能在客户预定的时候联系他们或在约定的时间之前提供解决方案，我们应该尽快通知他们并说明原因。
我们的目标是以高效、专业的方式为客户提供服务，让客户有安全感和信任感。
4. 积极解决客户问题客服人员的一项重要职责就是解决客户的问题。
而这可能需要一些时间和耐心，我们需要逐渐了解和理解客户的需求和问题，不断调整方案以满足客户的需求。
客服专员应该尽力提供最优质的解决方案，使客户能够安心并对我们的服务产生信任。
5. 遵守公司的规定和流程作为一名客服专员，我们要遵守公司的规定和流程，同时使客户能够理解和遵守这些规定。
我们应该熟悉公司的政策和流程，并在遇到问题时按照规定处理，确保服务的准确性和标准化。
同时，我们应该向客户清晰地解释我们的流程，让客户了解我们提供服务的过程。
6. 不断学习，空闲时间进行自我提高我们应该不断学习和提高自己的技能，以适应快速发展的市场和企业环境。
通过参加内部和外部的培训和学习机会，可以提高我们的技能和职业素养，改善我们的服务质量、效率和满意度。
总之，客服专员是企业的重要代表。
我们的行为应该始终符合客户的期望和企业的品牌形象。
通过保持良好的仪表仪容、以礼待人、有效沟通、履行服务承诺、积极解决客户问题、遵守公司规定和流程以及不断学习和提高自我，我们可以为客户提供更好的服务，增加客户的满意度，最终达到企业的业务目标。
淘宝网店客服行为规范
员工行为规范一、员工形象要求您已经是达人世家团对中的一员，您的仪表、仪容、谈吐、举止和行为，不再是您个人文化素质的直接反映，而是企业形象的组成部分。
公众的亲疏、客户的取舍，将与您的形象休戚相关。
因此，您应当以下列要求来塑造“我就是达人世家的代表”形象。
1、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，因为您已经是达人世家的一员，而不仅是您自己。
要从基本做起，塑造能代表公司的良好形象。
2、员工仪容、仪表、着装员工衣着应当合乎企业形象及部门形象要求，穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。
参考以下条款实践：（1）、着装得体、协调、整洁、悦目；（2）、上衣、裤子、领带、手帕等最好相匹配，并符合时节；（3）、西装左胸前口袋不放置手帕以外物品，禁止面对他人时两手下垂插入口袋里；（4）、开诚布公，襟怀坦荡，平等友好，团结协作，不将个人好恶带进工作，不拉帮结伙，结党营私。
（5）、热情接待来宾，不以貌取人、不盛气凌人，与客人约见要恪守时间，若有客人需要等待时，应主动端茶致歉。
（6）、保持良好坐姿、行姿，切勿高声叫喊。
（7）、出入会议室或领导办公室，应敲门示意，进出房间随手带门。
二、员工日常活动行为规范员工在工作期间应当始终情绪饱满、尽职尽责，与同事真诚协作，高效、优质地向客户提供服务。
员工应同时具备优良的道德品质，做到有事必报、有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，拨弄是非。
1、接拨电话应符合下列规范：（1）、注意控制语气、语态、语调，语言要亲切、简练、有礼、客气；（2）、来电应及时接听，迟接时应先示歉；（3）、接听电话应先问候：“您好”，而后报出公司名称、部门，以便利对方工作；并应仔细、耐心、倾听对方讲话，不打断对方叙述或解释。
（4）、接听电话需要转达的，应当准确记录、及时向相关部门转达电话内容。
谈话结束时应表示谢意或表示“再见”。
在对方挂机后再挂断电话。
（5）、工作时间非重要事项不准拨打私人电话，确需拨打的应经部门负责人批准；接听私人电话应当简短扼要，不因此而妨碍正常工作。
淘宝兼职客服守则
客服守则一、工作时间(早8:30—晚11:00)1、上下班时间无限制，工作时间自由安排。
2、如在工作时间内不能在线服务，须事先跟店主请假说明，以便店主安排其他客服上线服务。
3、处罚:如果1天未在店主指定旺旺子账号线上服务并未请假说明者，一经发现，将予以口头批评警告，月累计3次以上，处以5元/次的罚款;因不在线服务或回复不及时等服务不周导致中差评的，罚款20元/个，情节严重者，直接开除，并处于不低于50元的罚款。
二、客服职责及要求(一)工作职责:1、热情耐心解答顾客咨询、介绍产品、促成订单。
为客户提供主动、满意、专业的服务。
任何情况下都不能与顾客发生冲突～2、处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析。
维护客户关系，促进客户满意度的提升。
3、帮助客户查询跟踪物流情况。
4、积极关注参与淘宝活动，做到每月有活动。
5、能主动在各社区，论坛推广店铺(这也是给自己提高业绩的一个销售方式.)。
(二)客服要求:1、高中以上学历，大学生优先，最好为女性。
2、熟悉电脑基本操作，对电子商务要有一定的了解和认识;有在淘宝购物的经验，熟悉淘宝交易流程，良好的交流能力和服务意识。
3、打字速度快、语言组织能力强、思维逻辑清晰、能洞察客户心理，促成订单;耐心、细心、做事稳重、有责任心。
4、善于学习，工作热情主动，具有良好的团队合作意识。
5、对男女服饰行业有一定的理解。
6、有从事过网络客服，淘宝客服等相关工作经验。
三、薪金说明工资月结，底薪+提成:试用期一周，无底薪，按10%提成结算工资。
试用期间销售额不计入月销售额中。
如试用期内未出售一件商品，则立即结束雇佣关系。
通过试用期正式录用后，薪水计算如下:1、个人销售额未满1000元/月(不包括特价或活动商品)，无底薪，按10%提成结算工资;2、个人销售额满1000-3000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪100元+10%提成;3、个人销售额满3000-5000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪300元+10%提成;4、个人销售额满5000-10000元/月，底薪500元+10%提成;5、个人销售额满10000元/月以上，底薪800元+10%提成。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。
2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。
2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。
2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。
2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。
3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。
4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。
4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。
4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。
淘宝客服规章制度
客服注意事项
1.上班先登录天猫、淘宝及拼多多账号，及时处理夜班留言
问题。
2.聊天过程中及时回复客户，注意回复速度，客户有特殊要
求的一定备注好（包括快递的选择，赠品及差价问题等。
）3.如出现聊天过程因客服没有备注好而出现的问题，客服需
承担交易出现的任何费用。
4.如出现不回复的情况，罚款100元/次。
5.快递中出现的问题，及时告知快递客服查询，并记在记录
本上，处理完了及时划掉。
6.处理售后问题，一定要先看明白聊天记录中的问题，准确
无误的处理好每一个售后(需要补发的，及时给客户留言快递单号)。
7.出现客户退款的，一定先了解清楚客户退款的原因（尽量
说服客户留下）需要退货的让客户选择7天无理由退换货，仅退款的选择不喜欢/不想要，按情况处理。
如出现因为价格原因退款的，及时上报，可优惠价格让客户留下。
8.需要换货的，不用申请退款，发回后或看到发回的物流信
息，可给客户直接补发。
9.熟悉并熟练运用快捷短语，客户下单成功必须核对地址并
发感谢语。
10.切记不要和客户发生冲突，如遇到解决不了的问题及时反
映给主管。
11.出现缺货的情况，要跟客户说产品有瑕疵，不要把缺货的
情况告诉客户，告知发货时间，可推荐类似的产品。
12.客户问产品的不用点，主要介绍功效，其次介绍外观的不
同。
13.在聊天的过程中，一定要最后一句回复客户，提高回复率。
淘宝客服行为规范
E-COMMERCE
SEVENTY ▪ NINETY
淘宝客服行为规范
7090 E-COMMERCE
直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2.回答细心，易懂 稳 准 狠 回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾 客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户 的关系…河南的说河南话 安徽的说安徽话 如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客 在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问： 什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如： 一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等 那么
部分客人是通情达理的，如果是质量问题，退货退款理所当然，应该主动联系买家退货或者退款，中差评 自然会改过来；如果是其他问题，可以请求买家原谅。这当中需要诚心的服务意识，一定不可以感情用事 哦，恶语伤人；更不能一天到晚缠着对方改好评。正确的方法： 首先在旺旺上联系顾客、询问产品收到后有什么问题，是否满意。当顾客说到产品有问题时，我们应当询 问清楚，在确定的产品有质量（包装、快递）等原因后。在向顾客表明歉意、是自己的服务不周到成您的 损失，我们愿意适当的赔偿您。如果还是不行的话，在和顾客沟通是否可以退换货，我们承担运费，一般 这样的话，大多顾客还是愿意的哦！再不可以的话，打电话给顾客，说明歉意，等等、或每天发一条祝福 短信。要是这样还是不可以的话，交易时应该有相应的证据，可以向淘宝投诉。会给您一个满意的答案。
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。
不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：--欢迎语-------★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。
引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★ 亲，已经看到您支付成功了。
淘宝客服应注意事项
淘宝客服须知客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付薪水并开除1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长常用回复：1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有中通、EMS由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。
如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。
快递一般均2-3天左右到达。
节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。
淘宝客服日常工作制度
客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。
2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。
十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。
也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。
淘宝客服规章制度
淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：白班：8:30——17:30 晚班：16:30——22:30每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：关于制度：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。
4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
）所有罚款均计入部门活动经费。
7）每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。
关于培训：1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。
根据具体内容组织带薪1-2天的培训。
2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。
电商客服日常规章制度
电商客服日常规章制度
《电商客服日常规章制度》
一、工作时间
1. 客服人员按照公司规定的工作时间上班，严禁迟到早退。
2. 就餐时间按照公司规定安排，不得擅自延长。
二、着装要求
1. 客服人员要求着装整洁，不得穿着拖鞋或者露脚趾的凉鞋。
2. 不得擅自改变公司规定的工作服装。
三、工作规范
1. 客服人员要按照公司规定的标准用语和措辞进行回复客户。
2. 禁止使用不文明用语或者恶意回复客户。
3. 对于客户的投诉，要及时进行处理并及时报告主管。
4. 不得擅自私下联系客户进行业务交易或者私下接受客户的回扣。
四、工作态度
1. 客服人员要对待客户态度友好，不得发生恶意挑衅或者对客户无礼的行为。
2. 禁止在工作期间私下聊天或者上网购物等非工作行为。
五、纪律处分
1. 违反公司规定的员工将按照公司的纪律处分规定进行惩罚，包括但不限于警告、罚款、停职、开除等。
2. 对于违反规定的客服人员，公司有权利采取必要的措施进行
处理。
以上就是电商客服日常规章制度，希望每一位客服人员都能严格遵守公司规定，以专业的工作态度为客户提供优质的服务。
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服日常行为规范
1.客服不允许在办公室宣泄负面情绪，以免影响其它同事的工作情绪。
客服播
放音乐需注意音量，不得不影响同事接听电话。
2.不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上，客户就是上帝。
3.工作中不做与工作无关的事,如:看其他无关网站,聊QQ,看QQ空间,看视频
等。
不能长时间接私人电话，如果接私人电话时间不得超过5分钟。
4.旺旺未经同意不得挂起，如果真的是忙不过来，要挂起的话，必须向主管申
请，主管同意后才可以挂起，晚班客服须向组长申请。
5.电话响2声后必须接听。
接听注意电话礼仪。
（您好，我们是xxx公司/品牌，
有什么可以帮到您的呢？）
6.承诺客人的就必须要做到，否则不得随意给客人承诺。
7.后台已有备注的，客服不得去掉别人的备注，新备注前面加#号隔开，后面
必须加自己的名字和日期。
8.客服不能用公司旺旺咨询私人问题，不能用公司账号购买私人的东西，不能
用公司登陆过的帐号购买公司的产品。
不能登陆客人的账号，帮客人拍东西。
9.内部员工买公司产品可以在E店宝下单，找主管确认订单及订单金额后，直
接把现金交到财务处。
再发到仓库捡货发货，不发出的可到仓库自取。
10.不得在无人接手的情况下不回复客人，不得故意逃避与不回复难缠客户，自
己处理不了的找能处理的同事接手，并用礼貌语言和客户交代清楚。
实在是大家都无计可施的，可以跟主管反映。
11.不得私下开网店。
如果有亲戚朋友需要申请做公司分销商，必须向公司报备，
同意后才可以开。
如果没有经过批准私自开私人网店，一切后果自负。
12.不得将店铺的内部资料，隐秘资料透露发送给客户。
比如库存、培训资料、
相关工作网站、行政资料等等
13、如果有客人是因为客服服务态度、客服其它原因引起的退款、中差评、及投诉。
客服必须承担相应的责任。
（直接影响绩效考核分数）
必须知道的淘宝规则
1、货没有发出的，不要在后台修改发货状态。
客人可投诉——虚假发货
扣3分
2、客人来催促发货的时候，必须跟进处理客人可投诉——延迟发货
3、
4、答应客人的事情，必须要做到。
客人可投诉——违背承诺
扣4分
5、不能私自关闭货到付款交易的。
客人可投诉——违背承诺
扣4分
6、不能用公司网络拍公司的产品。
被淘宝检查到——虚假交易
扣6分
7、发E邮宝的（或疑难件），客人来查询需延长收货时间客人可投诉——未收
到货物，影响退款纠纷率
商城和C店铺投诉扣分一旦达到12分，即将被屏蔽店铺，关闭12天。
商城客人要求开发票，是必须要答应开的。
（问清楚发票抬头及核对金额，备注。
）。