ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析

合集下载

ISO20000标准及服务介绍

ISO20000标准及服务介绍

赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景:信息,与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。

信息技术作为信息使用和传播的手段,经过几十年的发展,已经成为现代社会发展的重要驱动因素。

现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。

信息时代使我们面临着前所未有的机遇,新的信息交换方式大量涌现,新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时,也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。

服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。

如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时,避免或降低信息技术使用的风险,提高对信息技术的管理能力,已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。

IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。

信息技术的发展大概经历了三个阶段:以技术设备投入为主的第一阶段;以单独系统流程建设为主体的第二阶段;现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段,信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。

随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展,使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。

大量实践表明,IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期,100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间,但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%,形成了重建设,轻运维的格局。

经过多年的总结和实践,人们普遍认识到只有做好系统运行维护,才能真正发挥系统效益,使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。

二、目前IT服务管理面临的主要问题:1、IT系统规模膨胀,管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。

系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。

2、以技术为中心,而不是以业务为中心目前,对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。

it服务管理成熟度标准

it服务管理成熟度标准

it服务管理成熟度标准
IT服务管理成熟度标准可以指向不同的框架和模型,其中最著名的是国际标准化组织(ISO)的ISO/IEC 20000和IT基础设施库(ITIL)。

ISO/IEC 20000是一个国际标准,旨在评估和认证IT服务管理体系的成熟度。

它提供了一系列要求和指南,以确保组织的IT服务管理流程得到有效管理和控制。

ITIL是一个在IT服务管理领域被广泛采用的框架,它定义了一系列最佳实践和流程,用于规划、实施、交付和支持IT服务。

通过ITIL,组织可以提升其IT服务管理成熟度,并更好地满足用户需求和业务目标。

此外,还有其他一些IT服务管理成熟度模型,如COBIT(控制目标与信息与相关技术),它提供了一套管理和控制IT治理的框架;CMMI(能力成熟度模型整合),它通过评估和改进组织的过程,提升其软件和系统工程能力。

这些成熟度标准和模型都提供了一套评估组织IT服务管理成熟度的方法和指南,帮助组织确定其当前状态,并提出改进计划。

it运维服务管理标准

it运维服务管理标准

it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行,提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。

以下是一些常见的IT运维服务管理标准:1. ITIL(IT Infrastructure Library):ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架,包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南,旨在提高IT服务的质量和效率。

2. ISO 20000(信息技术服务管理体系要求):ISO 20000是一项国际标准,旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。

3. COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies):COBIT是一个管理和控制信息技术的框架,旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标,确保IT服务与组织目标保持一致。

4. NIST(National Institute of Standards and Technology):NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践,例如NIST SP 800-53等。

5. ITSM(IT Service Management):ITSM是IT服务管理的综合框架,包括一系列标准和方法论,如ITIL、ISO 20000等,用于提供高质量和高效率的IT运维服务。

这些标准通常包括以下内容:- 服务管理流程和最佳实践,如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。

- 服务级别协议(SLA)的制定和管理,以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。

- 服务质量的度量和监控,例如定期进行性能和可用性的评估。

- 风险管理,包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。

- 持续改进,通过定期评估和优化服务管理流程,提高IT运维服务的效率和质量。

IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性,提供高质量的IT运维服务,从而提升组织的业务效率和竞争力。

ISO20000及ITIL等服务管理体系研究及解析PPT幻灯片

ISO20000及ITIL等服务管理体系研究及解析PPT幻灯片
➢ 强化组织人员的IT服务意识,规范组织提供IT服务的行为, 构建新型的角色职责体系,实现科学分工与运营管理;
➢ 对组织的关键IT资产进行全面系统的保护,确保业务持续 性。
8
关于质量管理戴明环
业务需求
顾客需求
新服务或 变更的服 务请求
其他过程, 如涉及机 构、供方、 顾客的
服务台
其他组, 例如安全 组、运行
➢ 目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的 活动。
3
什么是ISO/IEC 20000?
➢ ISO/IEC 20000(原BS15000)体系标准是基于全球公认的 ITIL最佳实践,于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与 执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影 响力的IT服务管理体系标准规范。
4
ISO/IEC 20000标准的构成
➢ ISO/IEC 20000-1:2005 第一部分:规范。
该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程,是认证的依 据
➢ ISO/IEC 20000-2:2005 第二部分:实践规则。
该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南,旨在 为实施IT服务管理体系提供指导
➢ 以上构成了ITIL2.0版本
11
ITIL V2.0的框架
IT服务管理的规划与实施

业 务 管 理

服务提供
应用管理
服务管理
服务支持
IT








安全管理
12
ITIL3.0版本
➢ 2007年,OGC对ITIL2.0版本进行了修订,向业界正式推出 ITIL3.0。

ISO20000新版标准解读

ISO20000新版标准解读

1、什么是服务管理体系什么是服务?为了达成客户期望的结果,而向客户交付价值的一种方式。

什么是服务管理?为了满足服务需求,用以指导和控制服务提供者设计、转换、交付和改进服务的活动和资源的能力和一系列过程。

31、什么是服务管理体系指导和控制服务提供者服务管理活动的管理体系注1:服务管理体系是由一系列相关或相互影响的元素组成,以建立方针和目标并促进实现目标注2:服务管理体系包括所有用于设计、转换、交付和改进服务及满足ISO/IEC 20000-1要求所需要的服务管理方针,目标,计划、过程、文件和资源42、标准的来源GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1:2005信息技术服务管理规范标准为服务提供方定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。

52、标准的来源ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理服务管理体系要求ISO/IEC20000-1要求包括设计、转换、交付和改进服务,以满足服务需求并向客户和服务提供方提供价值。

671989199120002001•2007年ITILV3发布2007•ISO 20000:2011版发布2011200512133、服务管理体系要求引言1 范围2 规范性引用3 术语和定义4 服务管理体系总要求5 设计并转换新的或变更的服务153.1 范围-2ISO/IEC 20000-1适用于:a)从服务提供者处寻求服务,并需要确保其服务需求被满足的组织;b)要求其所有服务提供者(包括在一个供应链上的)采用一致性的方式的组织;c)希望展现其满足服务需求的服务设计、转换、交付和改进能力的服务提供者;d)为了监控、测量和评审其服务管理流程与服务的服务提供者;e)通过SMS的有效实施与运行来持续改进服务设计、转换和交付的服务提供者;f)内外部的一致性评估。

173.1 范围-3无论所交付服务的类型、规模和特性,ISO/IEC 20000-1的所有要求是通用的,本标准适用于所有的服务提供方。

iso20001信息技术服务管理体系

iso20001信息技术服务管理体系

iso20001信息技术服务管理体系
ISO 20000-1是国际标准化组织(ISO)制定的信息技术服务管理体系的标准。

该标准旨在帮助组织建立和维护高质量的信息技术服务管理体系,以确保其有效地满足客户需求和提供持续改进。

ISO 20000-1标准涵盖以下关键领域:
1. 服务管理系统的建立:组织需要建立一个适用于其信息技术服务管理的服务管理体系,包括定义服务目标、策略和流程。

2. 服务执行和交付:组织需要确保其服务执行和交付过程符合客户需求和合同要求,包括服务协议、服务目录和服务水平协议的制定和实施。

3. 服务管理的支持过程:组织需要建立和维护一些关键的支持过程,包括配置管理、变更管理、问题管理和持续改进等。

4. 服务交付过程的管理:组织需要建立一些关键的管理过程,以确保服务交付的可持续性和效率,如服务需求管理、供应商管理和服务预算管理等。

通过实施ISO 20000-1信息技术服务管理体系,组织可以有效地提升其服务质量和客户满意度,减少服务故障和中断,提高运营效率,并为持续改进提供框架
和方法。

此外,ISO 20000-1认证也可以为组织提供国际认可,增强其竞争力和业务机会。

ISO 及ITIL等服务管理体系介绍解析

ISO 及ITIL等服务管理体系介绍解析

变更管理(Change Management)
"在竞争激烈的商业环境中,唯有'变'是不变的真理"。为 了支持企业更快速的迎接挑战,IT 得更频繁地更改其架构, 或是推出新服务;从另一方面看,"变更"往往带来风险,轻 则影响效能,重则造成整个IT服务的停滞;而"变更管理"的 目的即在"时间"与"风险"取得平衡,既以取得完整信息及获 得相关专业人员的认可,尽量降低风险;透过明确而有效率 的沟通机制,加快变更确认(approval) 的脚步,不至于由于层 层关卡,延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例, 即使只是单纯的硬件扩充,仍会影响到服务,所以还是得提 出RFC (Request for Change),详述其扩充原因、可能造成的影 响、工作步骤及事后结果评估,获得相关人士认可后才可执 行。
ITIL 2.0版本
2001年,OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善,最 终形成了由6个模块组成的ITIL框架。
这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面, 尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职 能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标 和关键成功要素等方面的指导。
以上构成了ITIL2.0版本
ITIL3.0版本
2007年,OGC对ITIL2.0版本进行了修订,向业界正 式推出ITIL3.0。
ITIL3.0依据服务的生命周期理念,将IT服务管理最 佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服 务转换到服务运营,以持续服务改进贯彻始末,使 得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为 多维的,注重反馈的动态实践系统,从而推动IT服 务与业务发展相结合。

借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果

借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果

IT运维IT OPERATION AND借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果国家开发银行信息科技局李悦随着我国信息化技术的快速发展,信息系统运行的顺畅与否直接影响单位的业务开展。

不断提升信息系统运维管理水平是信息科技部门的一项重要任务,ITIL和ISO20000是值得遵循或参照的标准,并已在一些单位部门实际运用。

本文简要介绍ITIL和ISO20000标准,区分各管理流程的轻重缓急,提出提升信息系统运维管理效果的“三步走”策略。

一、ITIL及ISO20000简介1.ITIL简介上世纪八十年代,英国中央计算机和电信局(CCTA,后划归英国商务部)对信息系统服务管理进行总结,推出了一个以流程为主的管理框架,称为信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)。

2001 年英国商务部(OCG)推出的ITILV2含有六个模块,其中最主要的模块是服务管理,该模块又分为服务支持和服务提供两个子模块。

前者含事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等5个管理流程;后者含服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等五个管理流程。

ITILV2还有一项服务职能,称为”“服务台”。

2007年推出的ITILV3引入服务生命周期的概念,将服务分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等阶段。

ITILV3将管理流程扩展或拆分至26个,将服务职能扩展至4个,并对应生命周期的不同阶段。

2.ISO20000简介2005年,国际标准化组织(International Organization for Standardization)以ITILV2为基础发布了ISO20000标准。

ISO20000通过梳理并规范IT服务流程,提高对客户的IT服务水平。

2011年,国际标准化组织对ISO20000标准进行了修订。

ItIL vs ITSM vs ISO20000 简介 与比较

ItIL vs ITSM vs ISO20000 简介 与比较

transformation
服务设计、服务转换、服务运营是IT服务生命周期的三个阶段。
核心流程
服务交付(Service Delivery): 服务等级管理(Service Level Management): 是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程 IT服务预算和会计 (Budgeting and Accounting for IT Services): 确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据服务收取费用。
将各种技术管理工作如服务器管理、网络管理 和系统软件管理等,进行"梳理",形成典型的流 程。 将这些流程按需“打包”成特定的IT 服务,然后提供给客户。
用4个P来概括ITSM
ISO/IEC 20000 框架
服务交付过程
容量管理
服务连续性和可用性管理
服务级别管理 服务报告
信息安全管理
IT服务预算和会计
控制过程 发布过程
发布管理 解决过程 事故管理 问题管理
配置管理 变更管理
关系过程
业务关系管理 供应商管理
ISO2000框架流程图
持 续 改 事件管理 事故管理 进 请求实现管理
问题管理 访问管理 运作管理
服务设 计
度 量
服务目录 服务级别 可用性 能力 连续性 供应商
制定战略 财务管理
报 告
服务运 营
---------流程化、透明化和标准化-------
用4个p来概括itsmisoiec20000框架容量管理服务连续性和可用性管理服务交付过程服务级别管理服务报告信息安全管理it服务预算和会计发布过程发布管理解决过程事故管理问题管理关系过程业务关系管理供应商管理控制过程配置管理变更管理服务战事件管理事故管理请求实现管理问题管理访问管理运作管理服务目录服务级别可用性能力连续性供应商转换规划与支持变更管理资产与配置管理发布与部署管理服务检验与测试评估知识管理制定战略财务管理需求管理投资组合管理iso2000框架流程图it服务战略基础it服务的生命周期servicelifecycleservicedesignservicetransitionandserviceopertionprogressivephasesrepresentchangetransformation服务设计服务转换服务运营是it服务生命周期的三个阶段

主流的运维标准体系介绍

主流的运维标准体系介绍

主流的运维标准体系介绍
主流的运维标准体系包括以下几个方面:
1. ITIL(IT Infrastructure Library):ITIL是一套国际公认的最
佳实践框架,主要关注IT服务管理。

ITIL体系包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个核心的生命周期阶段。

2. ISO/IEC 20000:ISO/IEC 20000是一种国际标准,用于评估
和认证组织的IT服务管理系统。

该标准关注服务管理的各个
方面,包括服务策略、设计与实现、交付与支持以及改进。

3. COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies):COBIT是一个由国际信息系统审计和控制协
会(ISACA)开发的框架。

它提供了一套指导原则和最佳实践,用于帮助组织实现IT治理和管理目标。

4. DevOps:DevOps是一种将开发和运维团队紧密集成在一起
的软件开发和交付方法论。

它强调自动化、持续交付和协作,旨在加快软件交付速度和质量,同时提升团队的协作效率。

5. NIST(National Institute of Standards and Technology):NIST是美国国家标准与技术研究所,制定了一系列安全与运
维的标准和指南,例如NIST SP 800系列关于信息安全的标准。

这些标准体系都有其独特的特点和适用范围,组织可以根据自身需求选择和应用相应的标准体系来提升运维管理水平。

iso20000体系介绍及认证讲解

iso20000体系介绍及认证讲解

ITIL V3 (2007>)
关注于服务
► 2007: (May) ITIL V3 从IT服务 的五个生命周期角度进 行整合和描述.
ISO20000 IT服务管理体系简介
--什么是ISO20000
ISO20000是国际标准组织基于IT服务管理最佳实践提出的一套IT服务管理标准。 它从服务的视角出发,将IT服务归纳为13个管理流程,并结合ISO体系的PDCA循 环,形成一套IT服务管理的标准要求。ISO20000标准体系是基于ITIL最佳实践 与BS15000英标体系进行构建的,并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有 国际权威性的IT服务管理体系标准。
专业资格
►国际注册信息系统审计师(CISA) ►注册信息系统安全专家 (CISSP) ►注册内部审计师 (CIA) ►ITIL V3 Foundation 认证
中钞信达体系认证项目
► 明确目标:拿证 or 落地 ► 有的放矢:审核员的关注点 ► 端正态度:与审核老师的沟通 ► 心态放好: ISO20000 与 ISO27001 认证的通过情况 ► 项目进度说明
► 确保事件像处理紧急变更一样进行处理 ► 快速地诊断事件发生的潜在原因 ► 在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作 ► 以上三项都是
主标题
练习题
► 下列哪项活动属于事件管理的职责?
► 变更在基础架构中的应用 ► 检测事件产生的原因 ► 识别事件背后的潜在问题 ► 事件的排除
主标题
练习题
► “已知错误(Known Error)”与“问题”在 ISO20000中的不同之处表现在哪些方面?
上线前审阅、上线发布、上线后审阅 发布记录:流程涉及人员、发布计划、
关联的变更、状态、关键节点时间

ISO20000ITSM体系简介

ISO20000ITSM体系简介

ISO20000 ITSM体系简介1什么是ISO200001.1 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准,它秉承“以客户为导向,以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA(戴明质量环)的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。

1.2 ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程,可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化,从而最终保证以最低的成本提供质量稳定(Consistent Quality)的IT服务,并保证业务的连续性。

保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

1.3 IT服务三要素包括信息系统、支持,以及质量规范。

IT服务以信息系统(IS, Information system)为依托,通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持,从而满足对于IT服务的质量要求。

1.4 ISO20000共分为两部分➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-1:Specification(信息技术服务管理标准规范,认证要求)➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)2ISO20000产生原因和重要意义2.1 遵循相关的服务管理标准(如ISO20000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。

只有将过程标准化了,才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准,才能实现过程控制,从而达到质量控制的目标。

目前,全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化,如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部),提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

信息技术服务管理体系iso20000认证

信息技术服务管理体系iso20000认证

信息技术服务管理体系iso20000认证信息技术服务管理体系ISO 20000认证引言:信息技术的发展已经深入到了社会的方方面面,无论是个人的生活,还是企业的发展,都离不开信息技术的支持。

因此,信息技术服务的质量和管理也变得尤为重要。

ISO 20000认证是对信息技术服务管理体系进行评估和认证的国际标准,对于提高信息技术服务的质量和效率具有重要意义。

本文将从ISO 20000认证的背景、意义、运作方式和改进方法等方面进行阐述,以帮助读者更全面地了解和掌握ISO 20000认证。

一、背景:随着信息技术的快速发展,越来越多的企业和机构意识到了信息技术服务管理的重要性。

而ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套被广泛采用的信息技术服务管理框架,它提供了一套详细的规范和最佳实践,帮助企业实施高效的信息技术服务管理。

ISO(International Organization for Standardization)和IEC(International Electrotechnical Commission)在2005年将ITIL纳入到了ISO 20000中,并成为了国际标准。

二、意义:1. 提高信息技术服务的质量:ISO 20000认证通过对信息技术服务管理体系的评估和认证,可以确保企业的服务流程符合国际标准和最佳实践,从而提供更加高效、可靠和一致的信息技术服务。

2. 提升用户满意度:ISO 20000认证要求企业建立服务目标、监控和改善服务质量,通过良好的信息技术服务管理体系,能够提供更加符合用户需求的服务,提升用户满意度。

3. 增加企业竞争力:ISO 20000认证是一个全球公认的信息技术服务管理体系认证标准,取得认证可以提升企业的知名度和信誉度,从而提高企业在市场中的竞争力。

三、运作方式:1. 控制和监管:ISO 20000认证要求企业建立一套符合标准要求的信息技术服务管理体系,并进行全面的控制和监管。

iso20000-1标准解读

iso20000-1标准解读

iso20000-1标准解读ISO 20000-1标准是国际标准化组织制定的信息技术服务管理体系(ITSM)的标准,旨在帮助组织建立和改进其信息技术服务管理体系,确保其服务满足客户的要求和期望。

ISO 20000-1标准包括一系列要求和指南,涵盖了IT服务管理的各个方面,下面我将从多个角度解读这个标准。

首先,ISO 20000-1标准强调了服务管理的重要性。

它要求组织确保其IT服务管理体系与业务目标和战略一致,以确保IT服务能够有效支持业务运作。

这意味着组织需要将IT服务视为关键的业务资产,并将其纳入到整体的业务战略规划之中。

其次,ISO 20000-1标准要求组织建立和持续改进其服务管理体系。

这包括制定适当的政策、流程和程序,确保服务的持续交付和改进。

标准还强调了持续监控和评估的重要性,以确保服务管理体系的有效性和适应性。

此外,ISO 20000-1标准还强调了客户和利益相关方的重要性。

组织需要理解客户的需求和期望,并确保其服务能够满足这些需求和期望。

标准还要求组织与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系,以确保服务的持续交付和改进。

另外,ISO 20000-1标准还涉及到服务管理的各个方面,包括服务规划和设计、服务交付和支持、关系管理、解决方案管理等。

这些要求涵盖了IT服务管理的全过程,确保组织能够全面有效地管理其IT服务。

总的来说,ISO 20000-1标准是一个全面的IT服务管理标准,它强调了服务管理的重要性,要求组织建立和持续改进其服务管理体系,并涵盖了服务管理的各个方面。

遵循这个标准可以帮助组织确保其IT服务能够满足客户的要求和期望,提高其业务绩效和竞争力。

ISO20000与ITIL、ISO27000、CMMI、BS25999的相互区别

ISO20000与ITIL、ISO27000、CMMI、BS25999的相互区别

样品费用归集办法1.目的规范样研发样品出入库流程,合理有效地归集样品费用,为销售收款、样品报价和费用分析提供客观、完整的基础数据。

2.适用范围适用所有样品试制或小批量试产。

3.试制需求备案3.1确定样品试制需求后,产品管理部或机箱设计部提供《样品制件通知书》和样品BOM给财务部,明确试制数量、预计生产日期及是否需要请购治具或其他专用工具。

注:样品BOM建入K3系统后无需提供,直接从系统获取。

3.2 对样品BOM中的供应商免费样品和客供物料进行标识说明。

4.样品费用归集4.1样品治具或其他专用工具费用。

采购部签价格审批单的同时,在《样品治具和工具采购汇总表》进行登记(必须填写试制样品规格型号),未在表内进行登记的不予对账和付款。

4.2样品材料费用归集。

包括领用库存物料、采购料件、供应商免费样品和客供物料。

4.2.1 领用库存物料:产品管理部根据BOM单编制《样品投料单》,经PMC核对和部门主管审批后办理领料;机箱设计部填写领料单领料,需经PMC确认和部门主管审批;仓库文员列印其他出库单须备注对应的样品规格型号。

财务部负责对K3单据的完整性和准确性进行稽核。

4.2.2 采购料件:采购部签价格审批单的同时,在《样品材料采购汇总表》进行登记(必须填写试制样品规格型号),财务部审核确认,未在表内进行登记的不予对账和付款。

注:样品BOM中所有物料都通过K3系统下达采购订单,无需登记此表。

4.2.3供应商免费样品:产品管理部提供免费样品清单,采购部负责询价并将结果反馈给财务部,以满足样品报价需求。

4.2.4客供物料根据报价需求确定是否计算费用。

4.3工时费用统计。

样品入库后由生产部提供生产样品所耗用的设备工时及人工工时。

4.4 样品退料(包括不良更换),退回试制样品领用的物料,仓库文员列印其他出库单(红字),且必须备注对应的样品规格型号。

4.5费用界定:为避免重复计算,领用板卡类成品不增加机箱设计部的样品领料费用。

备考ISOIT服务管理知识点的全面解析与应试策略

备考ISOIT服务管理知识点的全面解析与应试策略

备考ISOIT服务管理知识点的全面解析与应试策略备考ISO/IEC 20000-1:2018 IT服务管理知识点的全面解析与应试策略ISO/IEC 20000-1是国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)共同发布的关于IT服务管理的国际标准。

该标准旨在帮助组织提供高质量的IT服务并持续改进。

备考ISO/IEC 20000-1考试需要全面了解与此相关的知识点,并制定有效的应试策略。

本文将全面解析ISO/IEC 20000-1 IT服务管理的知识点,并为备考提供实用的应试策略。

一、概述ISO/IEC 20000-1 IT服务管理标准是一种框架,用于帮助组织确保其IT服务的质量与持续改进。

这一标准分为9个主要章节,包括范围、规范引用、术语和定义、上下文、领导、规划、支持、运行和改进。

二、知识点解析2.1 范围ISO/IEC 20000-1的范围包括了IT服务管理体系的要求,涵盖了服务提供商的整个规划、建立、实施、运行、监控、评审和持续改进的过程。

2.2 规范引用本章列出了一些相关的组织、国际标准和框架,以便更好地理解ISO/IEC 20000-1标准。

2.3 术语和定义本章节定义了ISO/IEC 20000-1标准中使用的一些重要术语和定义,备考时需要熟记相关术语的含义。

2.4 上下文该章节要求组织必须了解和分析其内外部因素对IT服务管理体系的影响,包括相关方的需求和期望。

2.5 领导领导是确保IT服务管理体系成功实施的关键要素。

备考时需要了解领导的角色和职责,以及如何建立和发展良好的领导团队。

2.6 规划本章节要求组织必须制定和实施一套适合自身需求的IT服务管理策略和计划。

备考时需了解制定与实施策略的关键要点。

2.7 支持IT服务管理体系需要一定的支持机制,包括资源管理、知识管理、培训与意识等。

备考时需要熟悉支持体系的要求和实施方法。

2.8 运行IT服务管理的运行包括服务交付、服务流程、供应商管理等方面。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
ISO/IEC 20000及ITIL等服务管理体 系研究及分析
主要内容:
一、ISO20000的简介 二、ISO20000的发展历程 三、ISO20000的内容 四、小结
一、ISO20000的简介
IT组织从产生到发展的很长一段时期,一直是以搞好技 术,做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单
变更管理(Change Management)
"在竞争激烈的商业环境中,唯有'变'是不变的真理"。为 了支持企业更快速的迎接挑战,IT 得更频繁地更改其架构, 或是推出新服务;从另一方面看,"变更"往往带来风险,轻 则影响效能,重则造成整个IT服务的停滞;而"变更管理"的 目的即在"时间"与"风险"取得平衡,既以取得完整信息及获 得相关专业人员的认可,尽量降低风险;透过明确而有效率 的沟通机制,加快变更确认(approval) 的脚步,不至于由于 层层关卡,延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例, 即使只是单纯的硬件扩充,仍会影响到服务,所以还是得提 出RFC (Request for Change),详述其扩充原因、可能造成的 影响、工作步骤及事后结果评估,获得相关人士认可后才可 执行。
可用性管理(Availability Management)
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需 求并据以优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保 以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程,它通过对业务 和用户可用性需求的定位,使得IT服务的设计建立在 真实需求的基础上,从而避免IT服务运作中采用了过 度的可用性级别,节约了IT服务的运作成本。
事件管理(Incident Management)
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引 起服务中断和服务质量下降的事件。IT 世界里的"事件 "五花八门,从新进员工的email帐号的申请、机器死 机、抱怨电话,到系统自动侦查到的异常状况,有时 真是急如星火。而事件处理的要诀无非就是"快"--先区 分事件种类、紧急及影响程度(个人or全公司),诊 断并查询可能解法,或者赶紧找专家来帮忙,反正就 是"不择手段",只求快速结束此一事件。
ISO20000标准介绍
ISO/IEC20000是一个关于ITSM体系要求的国际标准, 它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效 的IT服务满足客户和业务的需求。它以客户为中心, 以IT运维管理业务为核心建设和管理IT系统,以流程和 服务作为业务建设与提供的形式,以关键控制点作为 流程建设的导向,以流程控制与优化作为服务管理的 基本方法,以不断改进IT服务质量作为实施目标。
ISO 20000 两个部分
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规 范,认证要求):详尽论述了实施有效服务管理需要完成的 工作,主要涉及管理系统、关系框架、术语定义、服务流 程等。通过列出详细的工作目标和工作内容,提供落实服 务管理的规范指导,以达到对IT服务的管理和控制。 ISO/IEC 20000-1 Information technology-Servicemanagement Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践):提供 了按照ISO20000-1进行ITSM的实践要点和方法指南,是实 施服务改进规划的重要工具。
关于IEC (国际电工委员会)
IEC是国际电工委员会(International Electrotechnical Commission)的缩写,是非政府性国际组织和联合国社会 经济理事会的甲级咨询机构,正式成立于1906年,是世界 上成立最早的专门国际标准化机构。
总部设在日内瓦。1947年ISO成立后,IEC曾作为电工部门 并入ISO,但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976 年ISO与IEC的新协议,两组织都是法律上独立的组织,IEC 负责有关电工、电子领域的国际标准化工作,其他领域则 由ISO负责。 IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及 有关方面问题的国际合作,增进相互了解。
ITIL 2.0版本
2001年,OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善,最 终形成了由6个模块组成的ITIL框架。
这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面, 尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职 能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标 和关键成功要素等方面的指导。
以上构成了ITIL2.0版本
配置管理(Configuration Management)
配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配 置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活 动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型,支持 其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。如 Server、CPU、Apache(服务器)、Portal(门户) 等都各算是一 个配置项,在配置管理数据库中(CMDB) 中不能只有简单记 载,同时还必须有效呈现各配置项间的关系,如"SUN-UNIX Server 有两颗CPU,上面运行Apache web server,支持 portal 服务",如此一来IT人员可通过掌握其相互依存关系, 来快速了解问题,并作为变更时的参考。
关于ISO(国际标准化组织)
ISO其全称是International Organization for Standards 。ISO一来源于希腊语“ISOS”,即“EQUAL”——平 等之意。
国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO,是一个全球性的非政府组 织,是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中 国是ISO的正式成员,代表中国的组织为中国国家标 准化管理委员会(Standardization Administration of China,简称SAC)
二、IT服务管理标准化的发展
国内落地 国际标准ISO/IEC20000 英国国家标准BS15000 最佳实践(ITIL)
“用标准来管理IT,像制造产品一样生产IT服务”
IT服务业的发展趋势
服务产业化 服务产品化 服务标准化 产品服务化
ITIL 的产生及1.0版本
上世纪90年代,英国政府商务部(OGC)组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南,早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致,合并为服务支持和服务交付两大部分,形成了 ITIL1.0版本。
IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)
IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技 术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。 IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍 然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持 续运作的能力。因此,IT服务持续性管理必须立足于 组织的业务持续性管理。
问题管理(Problem Management)
问题是导致一些或多起事件的潜在原因,事件管理强调 块,只能“治标”,虽然快速封住user的嘴巴,但其事件发生 的根源(root-cause),还须进一步深入分析,才能对症下药, 达到“治本”的目的。问题管理的宗旨在于找到问题的源头, 积极地防止事件的再次发生。以企业门户入口(portal)为例, 当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时,事件管理的处 理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的会话 (session),好让别的使用者连进来,但是当联机量增多时, 同样的事件必定一再发生,这时就得深入地"望闻问切",发 现是因为主机资源不足,可以支持的同时用户数不足,最后 可通过硬件扩充,来支持更大量的用户访问,如此达到了" 治本"的效果。
IT服务财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方 提供IT服务所需的成本,并向客户收取相应服务费用 的管理流程。IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT 服务成本核算和服务计费三个子流程,其目标是通过 量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪 费、合理引导客户的行为,从而最终保证所提供的IT 服务符合成本效益的原则。
目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的活 动。
什么是ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000(原BS15000)体系标准是基于全球公认的 ITIL最佳实践,于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与 执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影 响力的IT服务管理体系标准规范。
纯是企业的技术支撑,信息化由“技术驱动”向“业务驱动” 转变,IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向 信息服务供应者转换,职能的转变,客观上也要求信息管理 向IT服务管理模式转变。
对于服务提供(运营)过程来说,遵循相关的服务管理 标准(如ISO20000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和 生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了,才能 保证最终的服务质量和成本符合预定的标准,才能实现过程 控制,从而达到质量控制的目标。
ITIL3.0版本
2007年,OGC对ITIL2.0版本进行了修订,向业界正式 推出ITIL3.0。
ITIL3.0依据服务的生命周期理念,将IT服务管理最佳 实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务 转换到服务运营,以持续服务改进贯彻始末,使得IT 服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维 的,注重反馈的动态实践系统,从而推动IT服务与业 务发展相结合。
能力管理(Capacity Management)
能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下, 通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效 能的服务管理流程。
相关文档
最新文档