装维及服务规范试题

装维指标及服务规范试题

一、装移机现场回访的服务号码1183301-3#键

二、现场人工回访比例不低于95%

三、催装率≤6%（三季度）、5%（其他月份），催修率≤10%（三

季度）、8%（其他月份），

四、催装催修一次解决率≥95%

五、重复障碍率：

1、VIP客户 3季度≤10% 1、

2、4季度≤9%

2、普通客户 3季度≤12% 1、2、4季度≤11%

六、上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000 号回访。

上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000 号回访。