营业员基本服务礼仪培训

•扫视
•盯视
•眯视
•无视
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•语言要 文明礼貌
•态度要 热情周到
•3、营业员的接待
•送客
礼仪
•等待顾 客
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•接待顾 客
•初步接 触顾客
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•态度要热情周到
•营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。
•？顾客走近柜台时
•要主动Leabharlann Baidu招呼
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•形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
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•形体仪态礼仪-标准手势
•营业柜台前的手势
•指示方向时的手势
• 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的 诚心诚意。
• 微笑要发自心底，自 然而真诚，而且我们要让 它成为一种习惯。只有把 工作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
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•微笑必须做到“三笑” “三结合”
•
---沃伦 巴菲特
•
• 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
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礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
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•为什么要注重我们的服务礼仪？
•1
•我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个 人！
•2 •要做什么像什么，要具备职业化的形象！
•3 •推销产品前，先推销自己！
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•服务礼仪的内涵
•互动 •规范
•尊重
•沟通 •心态
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➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 ➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的； ➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅观的行为。 ➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 ➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
营业员基本服务礼仪培 训
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2020/11/30
营业员基本服务礼仪培训
•营业员服务礼仪
• 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
•
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营业员基本服务礼仪培训
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
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•形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
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•形体仪态礼仪-女士站姿
➢ 抬头、挺胸、收腹双目平视 ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬 ➢ 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开， 或呈“丁”字型站立 ➢ 双手自然下垂，放于身体两侧或将 双手自然叠放于小腹前
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•形体仪态礼仪-女士坐姿
•男士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不 留长。 ➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
•女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
•服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
•服务意识的内涵
•它是发自服务人员 内心的
•它是服务人员的一种本 能和习惯
•它是可以通过培养、 教育训练形成的
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•四、服务礼仪的八原则
•遵守的原则
•适度的原则
•真诚的原则
•自律的原则
•服务礼仪 •八原则
•从俗的原则
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•敬人的原则
•宽容的原则
•平等的原则
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•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、门店服务礼仪
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营业员基本服务礼仪培训
•四、移动营业厅服务礼仪培训
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营业员基本服务礼仪培训
• 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 • ——赫尔岑
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•认识什么是礼仪
• 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感 情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和 文明程度的外在表现。
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•形体仪态礼仪-男士站姿
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚平 行分开与肩同宽。
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初步接触顾客
•接触顾客的最佳时机： •1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 •2、当顾客抬起头来时 •3、当顾客突然停下脚步时 •4、当顾客与营业员的眼光相碰时
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接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
❖ 当顾客指出所要的商品时
•“好的。”然后迅速取出商品， • 有礼貌地递过去。
❖ 顾客要的商品货架上没有时
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•语言礼仪-服务用语规范
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•语言礼仪-谈话礼仪
•以客户习惯的交谈方式谈话
•善于提问
•用委婉、商量的语气与客 •户交谈
•避免使用否定性的消极语言
•认同与赞美
•如何对客户说“不”
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•微笑礼仪
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•服务意识的原则
•三“有”三“不”原则 •三有：有礼、有理、有据 •三不：不卑、不亢、不弃
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•做好服务先要有足够的服务意识
• 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
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• 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以 注视对方常规的身体部位有四：
•☆一是对方的眼睛 •☆二是对方的面部 •☆三是对方的全身 •☆四是对方的局部
•角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大
方的感觉。
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禁忌的眼神
•三笑：眼笑、嘴笑、心笑 •三结合：与眼睛结合 • 与语言结合 • 与身体结合
•微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
• ——照在客户心头的阳光
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营业员在微笑时要切忌：
冷笑
•媚笑
假笑
•窃笑
•怪笑
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•⑵ 眼神
•1、注视的部位 •2、注视的角度
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•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、门店服务礼仪
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•服务过程中的基本礼仪
•基本服务礼仪
•仪容仪表礼 仪
•形体仪态礼 仪
•语言礼仪
•微笑礼仪
•倾听礼仪
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•仪容仪表-仪容礼仪
•“礼”即尊重
•是指人们在社会活
•礼
仪
动中约定俗成的一种
共同崇尚的规范。
•“仪” 即仪式也 •指尊重自己、尊重别人 的表现形式; •泛指仪容、仪表、仪态。
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•为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果
你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
➢ 为客户指示方向时，身体略前倾，手 臂要自下而上从身前自然划过，且与身体 成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。 ➢ 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、 下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。
•“对不起，我给你找一下， • 请您稍等。”
❖ 若这种商品本店确实没有时
•向顾客推荐同类商品
❖ 如果顾客选不到满意的商品 •“下次上新货欢迎你再来！”
❖ 当夫妇二人一同来买东西时
•应先问女顾客好，向女顾客介绍商品， •但也不可冷落男顾客
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•送客阶段
•1、要怀着感恩的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
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形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次
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•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、门店服务礼仪
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•服务礼仪的定义
• 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重， 同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 • 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对 客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范。
•？顾客挑选商品时
•要热情介绍
•？顾客提出问题和展示商品时
•要百问不厌，百挑不烦
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•等待顾客阶段
•1、以正确的姿态等待顾客 •2、暂时没有顾客时要整理商品 •3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
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•2、要注意留心顾客是否忘记了随身所带的物品，并提醒顾 客。 •3、在送客过程中要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜 台上的东西，仿佛要敢客人走似的。
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•七 心 一 体
•何谓“七心”？ 何谓一体？
• 开心 热心
•耐心
细心
•
• 比心 平心
•
用心
•“一体”，即身体力行，用行动征服我们的顾客
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
• 表情的两个要素：目光、笑容 • 眼神亲切友善。 • 笑容发自内心，自然而 真诚
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•微笑礼仪
• 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； • 微笑，是男士良好修养的最佳体现；
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•微笑礼仪
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•仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
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•形体仪态礼仪-仪态（举止神态）