车险查勘流程

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(四)、物损及人伤照片拍摄要求
（1）物损照片必须全面、清晰；
（2）必须有受损财物的整体照片，至少有两张——左右45°对 角——能反映物损整体情况； （3）必须有受损财物的受损局部照片，要求能够反映具体损坏情 况和部位（如护栏等财物需能确认为多少节等）； （4）人员伤亡在现场时，尽量能够拍摄人员伤亡情况照片。
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1、现场的概念与分类
现场分类
1)、原始现场，又称第一现场：是指事故发生以后，在现场的 车辆和遗留下来的一切物体、痕迹仍保持着事故发生的原始状 况没有变动和破坏的现场。 2)、变动现场：是指事故发生后，改变了现场原始状态的一部 分、大部分或全部面貌的现场。 3)、恢复原始现场：是指被保险人或当事人为了证明保险事故 的真实性，而将保险车辆恢复到保险事故发生时的“原始”状 况。 4)、仿造现场：是指与事故有关或被唆使的人员有意改变现场 的车辆、物体、痕迹或其他物品的原始状态，甚至对某个部位 进行拆卸和破坏，企图达到逃脱罪责或嫁祸于人的目的的行为。
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2）、查勘车险事故现场的要求
查勘车险事故现场，主要目的是为查明事故发生的真实性 以及当事各方在事故中所负的责任及遭受的损失，为正确处理 事故提供客观依据。为此，要求现场查勘工作和查勘员必须做 到以下几点：
评估
观察
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2）、查勘车险事故现场的要求
(1)、赶赴现场必须迅速、及时：现场查勘要力争在案发后短时 间内，遗留的痕迹、物证明显清晰的条件下进行，决不能拖延 时间，避免失去勘查良机，贻误收集证据的时间，给事故的调 查、处理工作带来困难。 (2)、现场查勘必须全面、细致：全面、细致地勘查现场是获取 现场证据的关键。无论什么类型的事故现场，查勘员都要力争 把现场的一切痕迹、物证甚至微量物证都要收集、记录下来。 对变动的现场更要认真细致地勘查，弄清痕迹形成的原因与其 它物证和痕迹的关系，去伪存真，确定现场的本来面目。
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4）、车险事故勘查前的询问、取证工作
机动车事故的询问和访问是了解案情、处理事故 不可缺少的工作。通过询问和访问，听取当事人和 证人的陈述，结合现场查勘为查明事故原因提供可 靠依据。
融合
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4）、车险事故勘查前的询问、取证工作
(1)、询问和访问的准备工作：做好询问访问前的准备工作是 保证 询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点： 熟悉现场的基本情况，为询问和访问的内容做全面的考虑，可 先假设访问中可能遇到的问题，应采取的方法，应注意的事项等。 对于比较复杂或重大的事故，应先准备访问提纲，找到访问重点、 步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格 等内容。
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(五)、服务中禁用语言
（1）对客户车辆的戏称。 （2）命令性、指令性、歧异性语言。
（3）具有人身攻击性语言。
（4）理赔方面暗示性语言。
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(六)、服务中倡导语言 请
Thank You !
您好
谢谢
对不起 不用谢 再见
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(七)、现场查勘 “四个一标准”
查勘前一个电话、见面一声问候、一张名片、一套索 赔流程需知。 查勘人员接到调度指令后，3分钟内与客户取得联系， 如查勘人员正处理其他案件，查勘人员应主动与调度反馈；到达 现场后，向客户使用问候语表明身份：“您好，我是华安保险 ***查勘员”并适时主动递上名片或出示工作牌；主动对客户进 行索赔指导，发放索赔资料；主动收集客户信息，做好登记工作； 做完本职工作后，有礼貌地向客户道别。
（2）工作时保持良好的站姿、坐姿。
（3）统一穿着制式服装，保持着装整洁。 （4）工作时间佩戴工作牌。
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(三)、电话礼仪
（1）电话铃声响起，在三声内接起。 （2）接起电话后，礼貌地使用问候语：“您好！”。 （3）耐心倾听客户来电，如有不清楚的地方，使用询问语：“请 您再重 复一遍，可以吗？” （4）如需让对方等候，使用致歉语：“请稍等！”或“对不起， 让您久等了！” （5）与客户交谈应简洁、明了，语气友善；避免使用指令性语言 或对方不能理解的专业术语。 （6）对于不能立即解决的咨询电话，应记录并告知客户将予以尽 快答复。 （7）电话结束后，应使用礼貌结束语“不用谢！再见！” （8）电话结束时应听到对方挂断声后再挂电话。
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(二)、现场查勘照片要求
（4）现场损失细目拍照：肇事车辆需要拖到修理厂拆检定损的 （大事故），对前挡、仪表及其它单个备件价值高，容易拆卸的进 行拍照，同时，对发动机仓内可见重要部件也应进行拍照，避免被 扩大损失； （5）现场人车合影（查勘员与事故车的人车合影）。 （6）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹， 后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和 消失的。
5）、现场查勘的工作流程
查勘员到达现场后，首先向事故当事人和目击者了解事故 发生和现场变动情况。如现场变动，应先弄清变动原因和过程， 必要时可根据当事人和证人口述的事故发生情景还原现场。勘 查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个大致了解，再确 定现场勘查范围和勘查顺序。
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目
录
一、目的 二、基本服务规范 三、车险查勘照片拍摄规范 四、车险查勘规范
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四、车险查勘规范
(一)、车险查勘岗位职责
(二)、车险查勘的概念、分类
(三)、现场查勘操作规范 (四)、 非现场查勘操作规范
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(一)、车险查勘岗位职责
通过现场或非现场查勘，确定事故原因、事 故 责任、保险责任，初步估计损失情况，协助 客户现场施救，向客户提供索赔指引等。
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(一)、车险查勘照片拍摄原则
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(一)、车险查勘照片拍摄原则
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(一)、车险查勘照片拍摄原则
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(二)、现场查勘照片要求
（1）拍摄确定现场的位置、全貌，反映现场轮廓。拍摄以肇事车 辆为中心的周围环境，反映出事故现场的地形、路况，以及肇事车 辆和其他物体接触碰撞情况。 （2）拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。主要 包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖 印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆拍照号码等。 （3）拍摄车架号码、肇事司机的驾驶执照正、副证；肇事车辆的 行驶证正、副本（没有的情形须说明原因）。
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2、非现场查勘的概念及分类
概念： 非现场查勘就是保险车辆发生事故后无需到现场或者由于其 他原因无法恢复现场的查勘，一般此类事故可以直接派工到我 司的定损点进行快速查勘定损工作。
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3、现场查勘操作规范
1）查勘前的准备工作
2）查勘车险事故现场的要求
3）车险事故现场查勘的重点 4）车险事故勘查前的询问、取证工作 5）现场查勘的工作流程 6）特殊案件现场查勘流程 7）询问笔录的工作标准
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1）、查勘前的准备工作
(1)、带好必要的资料及查勘用具：
查勘资料部分：机动车辆保险理赔告知、保单抄件、机动车辆出险 通知书或快速定损理赔报告书、机动车辆理赔查勘报告、事故车车 辆定损报告、询问笔录、封签及其它委托单位要求在现场派发或收 集的资料等；查勘用具部分：数码相机、卷尺、手电筒、砂纸等； 重大案件需携带录像机；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥、 地图等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、雨衣、 胶靴等；视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品； 还可常备创可贴、云南白药、碘酒、风油精、药棉、纱布、剪刀、 口罩、绷带等常用医药用具。
(三)、电话礼仪
(四)、查勘车辆
(五)、服务中禁用语言
(六)、服务中倡导语言 (七)、现场查勘 “四个一标准”
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(一)、基本要求
（1）服务态度：使用标准用语、主动、热情、尽职。 （2）沟通能力：专业、耐心、语言表达能力强。 （3）投诉少，有效投诉不得超过2‰。
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(二)、仪容仪表
（1）面带微笑、保持饱满的精神状态。
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目
录
一、目的
二、基本服务规范
三、车险查勘照片拍摄规范 四、车险查勘规范
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一、目的
明确车险查勘工作职责及操作规范，加强公司车险 查勘管理及理赔管控，从而提高车险查勘定损工作质量。
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目
录
一、目的 二、基本服务规范 三、车险查勘照片拍摄规范 四、车险查勘规范
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二、基本服务规范 (一)、基本要求 (二)、仪容仪表
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(二)、车险查勘的概念、分类
车险查勘基本分为现场查勘和非现场查勘两种。
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1、现场的概念与分类
概念：现场查勘就是到保险车辆发生事故的地点进行勘查， 以判定事故真实性；判断保险车辆在事故中的责任及事故是 否属于保险责任范围，调查核实被保险人在保险事故中有无 违反保险合同的行为；查明保险车辆由于事故是否造成保险 人和第三者的人身、财产损失。总的概括起来现场查勘就是 对保险事故进行定性、定责的过程。
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(四)、查勘车辆
（1）车辆（包括租赁车辆）外观有公司的CI 标识。
（2）车辆外观符合公司CI 标准。 （3）车辆外观和内部保持干净、整洁。 （4）车辆外观没有明显损坏，没有贴公司标识外的其他标识。 （5）车辆前、后部按国家规定悬挂车牌。 （6）按国家规定文明驾驶、文明停车，不超速、不违章。 （7）车辆不得加装车辆标准配置外的前卫设备。
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(三)、车险重大赔案照片特别要求
（1）必须有原始受损状况照片（没有的情形须说明原因）
（2）我司工作人员现场拍摄
（3）向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片 （4）无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况（含交 警部门扣车场等变动现场）进行查勘拍照
（5）必须遵守逐级拆检逐级拍照的原则，照片要反映出拆检前 后损失的因果关系
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一、目的
二、基本服务规范 三、车险查勘照片拍摄规范 四、车险查勘规范
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三、车险查勘定损照片拍摄规范 (一)、车险查勘照片拍摄原则 (二)、现场查勘照片要求 (三)、车险重大赔案照片特别要求
(四)、物损及人伤照片拍摄要求
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(一)、车险查勘照片拍摄原则
（1）所有赔案照片必须经由我司工作人员亲自拍摄，修理厂或 其他外单位所拍摄照片可用作参考，严禁用其取代我司拍摄照片。 所有我司工作人员拍摄照片均能反映拍摄日期（ 年 月 日）； （2）按从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外 到内的顺序进行拍摄（前→后→左→右→外→内）。前后45度 角的整车照（小事故对角；大事故4个角）。
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3）、车险事故现场查勘的重点
(1)、现场道路、地形地貌的勘查：道路、地形地貌及路面状况往 往与事故的发生有一定的关系。例如，路面结冰、积水和泥泞直接 影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、 堆积物和占用路面施工、及路两侧树木建筑物等均可对车辆的安全 行驶产生一定影响。因此在现场查勘时，应认真勘测记录道路状况、 天气状况以及路面自然损坏情况。 (2)、现场路面上的痕迹、物证：勘查路面上遗落的肇事车辆的机 件、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮 胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶 路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。 (3)、对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查：运行中的车辆发生交通 肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。确定这些痕迹 的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有 助于我们分析出事故当时车辆
(2)、询问的方法和重点问题 重大事故的当事人一般有思想负担，介绍事故经过时，常遮遮 掩掩，不吐实情。这种情况下，询问前应告知被询问人须如实回答， 如果刻意隐瞒事实和编造假情况将承担相应的责任。询问人对审查 问题，应逐一询问，尤其是关键性问题，不能一代而过，要深追细 问，直到弄清事实的真相。
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1）、查勘前的准备工作
(2)、查阅抄单，或通过调度岗了解以下内容： 保险期限：复核出险时间是否在保险期限以内； 承保险种：记录承保险种，注意是否只承保了第三者责任险种； 对于报案有人员伤亡的案件，注意是否承保了车上人员责任险，车 上人员责任险是否指定座位；对于火灾车损案件，注意是否承保了 自燃损失险；对于非机动车碰撞案件，注意是否承保了无过失责任 险等； 新车购置价、保险金额和责任限额等； 查阅报案登记表，具体内容如下：被保险人名称，标的车牌号， 出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要，被保险人、驾驶员 及当事人联系电话，查勘时间、地点。