沟通与冲突处理PPT课件讲义
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人际沟通与冲突处理课件
总结词
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
《沟通与冲突管理》课件
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义
2021/4/9
29
冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
2021/4/9
2
沟通的过程 communication process
12
引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
2021/4/9
13
沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
沟通与冲突管理培训课件(PPT 76张)
21
有效的沟通是双向的
韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而
时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。
是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的
22
清晰的表达
23
他人喜欢听的话语
1. 太好了！ 2. 那是我最拿手的……
8. 处理这件事最好的办法是… 10. 最简单的方法是…… 12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉…… 14. 这件事我很抱歉……
老实讲…… 你对……的感觉如何？ 我真想坐下来和你面对面谈一下 我个人认为……你觉得怎么样 在我们开始讨论之前，先熟悉一下 我明白你的感受 我想你们团队的人会喜欢
13
调整你的沟通风格 – 与C型人沟通
我有三件事想和你谈谈 我需要用你五分钟时间 让我们一步一步来谈 让我们来看一下实际情况 让我们从逻辑性和系统性来分析 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 我会用书面的形式给你答复
10. 你还要怎么样？
25
封闭式问题
开放式
用“是”或者“否” 容易回答，没有压力 在反馈过程中可有效核查沟 通的准确性和完整性 可以用来把谈话引向你想谈 的话题或问题
不能简单地用是 用“什么”或“ 对答案没有引导 挖掘出更多想法 鼓励详细说明目 望和问题
26
避免问的问题
11
调整你的沟通风格 – 与I型人沟通 调整你的沟通风格 – 与I型人沟通
今天你怎么样？/周末过的怎么样？ 如果你有时间的话，我想跟你谈谈 哇！你穿这套西服样子好极了 我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊 让我们试试新办法 好的，那个我来做，没问题
沟通技巧有效解决工作冲突培训课件
沟通方式不当或沟通渠道不畅，导致信息传递不及时、不准确， 加剧人际关系紧张。
情绪管理不当
在处理冲突时，双方情绪管理不当，容易引发争吵和敌对情绪。
有效解决工作冲突
04
策略与方法
建立良好沟通氛围
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使用攻击性或贬低性的语言。
倾听理解
积极倾听他人的意见，理解对方的立场和感受，避免过早做出评判 。
06
总结回顾与展望未
来发展趋势
关键知识点总结回顾
冲突定义与类型
工作冲突是指在工作环境中，由于不同观点、目标、利益或行为而产生的紧张状态。冲突可分为任务冲突、关系冲突 和过程冲突三种类型。
沟通技巧
有效的沟通技巧包括倾听、表达、反馈和情绪管理。倾听需要理解对方观点，表达要清晰明确，反馈要及时具体，情 绪管理要保持冷静和尊重。
沟通技巧有效解决工作 冲突培训课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 冲突概述与影响 • 沟通技巧在解决冲突中作用 • 识别并分析冲突来源 • 有效解决工作冲突策略与方法 • 案例分析：成功解决工作冲突实例分享 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义
指两个或更多社会成员 间，由于反应或希望的 互不相容性，而产生的
情绪智能重要性提升
在快节奏的工作环境中，情绪智能对于有效沟通和解决冲突将更加重要。培养情绪智能 将有助于更好地管理情绪、理解他人并建立良好的人际关系。
THANKS.
目标实现方式分歧
对于如何达成任务目标，双方存在不同的看法和 做法。
资源分配不均
资源有限
在资源有限的情况下，不同部门或人员之间为争夺资源而产生冲 突。
情绪管理不当
在处理冲突时，双方情绪管理不当，容易引发争吵和敌对情绪。
有效解决工作冲突
04
策略与方法
建立良好沟通氛围
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使用攻击性或贬低性的语言。
倾听理解
积极倾听他人的意见，理解对方的立场和感受，避免过早做出评判 。
06
总结回顾与展望未
来发展趋势
关键知识点总结回顾
冲突定义与类型
工作冲突是指在工作环境中，由于不同观点、目标、利益或行为而产生的紧张状态。冲突可分为任务冲突、关系冲突 和过程冲突三种类型。
沟通技巧
有效的沟通技巧包括倾听、表达、反馈和情绪管理。倾听需要理解对方观点，表达要清晰明确，反馈要及时具体，情 绪管理要保持冷静和尊重。
沟通技巧有效解决工作 冲突培训课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 冲突概述与影响 • 沟通技巧在解决冲突中作用 • 识别并分析冲突来源 • 有效解决工作冲突策略与方法 • 案例分析：成功解决工作冲突实例分享 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义
指两个或更多社会成员 间，由于反应或希望的 互不相容性，而产生的
情绪智能重要性提升
在快节奏的工作环境中，情绪智能对于有效沟通和解决冲突将更加重要。培养情绪智能 将有助于更好地管理情绪、理解他人并建立良好的人际关系。
THANKS.
目标实现方式分歧
对于如何达成任务目标，双方存在不同的看法和 做法。
资源分配不均
资源有限
在资源有限的情况下，不同部门或人员之间为争夺资源而产生冲 突。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
沟通的重要性
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
。
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
《沟通与冲突处理》课件
避免情绪化
2
双方留下良好印象。
控制情绪，尽可能让信息从头脑而非
情感控制的口中说出。
3
明确表达自己
言辞明确，传递正确的信息。
倾听对方
4
认真倾听对方的想法和意见，理解对
方的立场和情感。
5
及时解决问题
出现问题及时解决，防止沟通成为纠 纷。
什么是冲突？
定义
冲突是不同观点、利益、需求等之间的矛盾和对抗。
原因
冲ห้องสมุดไป่ตู้处理的方法
1
双赢法
2
通过交换东西来达到两个人都可以获
胜的方法。
3
利他主义
4
让对方获胜的方法。
5
任性战胜法
通过一方压制另一方来胜利的方法。
妥协法
两方达成一个小的妥协。
中立证人法
通过请中立的人来帮助冲突双方处理 冲突的方法。
沟通与冲突处理的关系
沟通与冲突的关系
沟通是解决冲突的重要手段。
沟通对冲突处理的作用
冲突的原因可以是人格差异，目标不一致，资源有限等。
类型
冲突的类型包括个人冲突、组织冲突和社会冲突。
冲突处理的原则
理智判断
冷静理性分析冲突的原因和解 决方案。
积极沟通
积极寻求对话和沟通的机会， 理解对方的想法。
寻找共同点
寻找冲突双方的共同点，为解 决冲突建立基础。
与对方协商解决
通过协商和妥协解决冲突，争 取双赢的结果。
面对面沟通
面对面沟通可以避免信息失真 和误解。
真实性和诚信
坦诚和信任是建立有效沟通关 系的基础。
理解对方的立场
了解对方的想法和观点可以消 除偏见和误解。
沟通与冲突管理含动画培训讲义pptx
冲突产生的原因与影响
• 原因：沟通不畅、目标不一致、价值观差异、资源分配不均等
• 影响：降低工作效率、破坏人际关系、损害组织利益 以下是用户提供的信息和标题： 我正在写 一份主题为“沟通与冲突管理培训讲义pptx”的PPT,现在准备介绍“冲突管理与解决”,请帮我生 成“冲突解决的方法”为标题的内容 冲突解决的方法
• - 人际冲突：人与人之间的冲突，包括沟通不畅、价值观不同、个性不合等 • - 群体冲突：团队内部或不同团队之间的冲突，包括目标不一致、资源分配不均等 • - 组织冲突：组织内部不同层级或部门之间的冲突，包括权力争夺、信息不畅等 • - 文化冲突：不同文化背景之间的冲突，包括价值观、信仰、习俗等差异
总结实战演练的成果，强调沟通与冲突解决能 力在实际工作中的重要性，并提出进一步的学 习和发展建议。
总结与展望
06
培训总结：回顾重点内容，总结收获
回顾本次培训的重点内容，包括沟通技巧、冲突解决策略、团队协作等方面的知识。
总结本次培训的收获，包括学员对沟通与冲突管理有了更深入的理解，能够更好地应对工 作中的挑战。
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沟通与冲突管理培训讲义pptx
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
培训背景 与目标
03.
沟通技巧 与策略
04.
冲突管理 与解决
05.
案例分析 与实战演 练
06.
总结与展 望
单击添加章节标题内容
01
培训背景与目标
02
培训背景介绍
沟通与冲突管理的重要性
制定改进计划：根据培训内容，制定具体的改进计划，包括改进目 标、实施步骤和时间表等。
沟通与冲突.pptPPT课件
强迫
迫使对方让步，以满足自己需求的作法。
妥协
冲突的双方各让一步，来取得协议。
协同
透过彼此公开而具诚意的沟通，來了解彼此双方的差异所 在，並努力找出可能的双赢方案，以使双方都获得最大的 可能利益。
博弈论
32-55
2.良性冲突的激发
将冲突合法化
引进外来者來激发冲突 透过组织结构的安排来激发冲突 利用魔鬼辩证
3 2 1 4 5
轮式沟通
32-19
（4）Y式沟通
指链式沟通的途中变换为环式沟 通，是链式沟通与环式沟通的结 合。
其速度、满意度、失真度等也介 于链式沟通与环式沟通之间。
4 1 2 3 5
Y式沟通
32-20
（5）全通道式沟通
指所有沟通参与者之间穷尽所 有沟通渠道的全方位沟通。
这是一种非等级式沟通，满意 度高、失真度低，但规模受限、 速度低。
慢－沮丧、冷漠
语气 委婉、亲切、平稳 僵硬、冷淡
32-42
7. R O L E S 技 术
Relax
Open and approachable
Lean towards client
Eye contact
Sit squarely and smile
32-43
案例－倾听的艺术
在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他： “你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯… 我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的 飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么 办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系 好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众 笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看 他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两 眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情 远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这 样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我 要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
冲突解决技巧
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等 手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降 低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技 巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让 对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感 受，避免过于直接或尖锐 。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感 和态度，如微笑、握手等 。
面部表情
通过面部表情来传递情感 ，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和 节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解 对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双 方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻 求解决方案。
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等 手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降 低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技 巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让 对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感 受，避免过于直接或尖锐 。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感 和态度，如微笑、握手等 。
面部表情
通过面部表情来传递情感 ，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和 节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解 对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双 方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻 求解决方案。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt (2)
案例二：部门间冲突解决
总结词
建立有效的沟通渠道和协作机制，实现跨部门合作。
详细描述
部门间冲突往往涉及到资源分配、优先级设定等方面。 解决这类冲突需要建立有效的沟通渠道，促进信息共享 和透明化，同时建立协作机制，明确各部门的职责和角 色，通过相互支持和配合，实现跨部门合作。
案例三：跨文化冲突解决
总结词
寻求共同利益与双赢解决方案
共同目标
在解决冲突时，寻找双方共同的利益点，建立共同的目标和价值观。通过合作和协作， 寻求双赢的解决方案。
创新思维
在寻求解决方案时，运用创新思维和方法，提出新的想法和建议。通过集思广益，寻找 最佳的解决方案。
利用第三方协调或调解
中立第三方
在解决冲突时，可以寻求中立的第三方协助 ，如调解员或仲裁机构。他们可以提供客观 和中立的观点，帮助双方找到解决方案。
调解技巧
了解并运用调解技巧，如调解员的角色、调 解过程和调解原则等。通过有效的调解，促
进双方达成共识和妥协。
06
冲突解决案例分析
案例一：团队内部冲突解决
要点一
总结词
要点二
详细描述
通过有效沟通，建立信任，促进团队成员间的合作。
团队内部冲突通常表现为任务分配不均、工作风格不合等 方面。解决这类冲突的关键在于加强沟通，了解各方需求 和顾虑，通过协商和妥协达成一致。同时，建立信任关系 也是解决团队内部冲突的重要途径，通过共同目标和价值 观的认同，促进团队成员间的合作。
尊重文化差异，促进文化交流与融合。
详细描述
跨文化冲突通常表现为价值观、思维方式、沟通方式 等方面的差异。解决这类冲突需要尊重文化差异交流与融合。同时，建立共同的文化认同和价值观， 有助于化解跨文化冲突。
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第一节 人际沟通的基本原则
五、人际沟通渠道
（二）非正式渠道 指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无 关的沟通方式。
第一节 人际沟通的基本原则
五、人际沟通渠道
（三）沟通网络 1.正式沟通网络（五种） 链型、轮型、环型、全通道型、Y型沟通网络 2、非正式沟通网络（四种） 单线型、流言型、随机型、集束型
第二节 组织内人际沟通
一、组织内的人际关系 作为管理者，不仅要处理好人与物的关 系，更重要的是必须处理好人与人的关 系。
第二节 组织内人际沟通
一、组织内的人际关系
（一）建立良好人际关系的意义 1.提高员工的满意度 2.增强员工的凝聚力 3.提高员工的工作效率
第二节 组织内人际沟通
一、组织内的人际关系
第二节 组织内人际沟通
二、组织内人际沟通的障碍
（二）同事关系人际沟通障碍 1.沟通技能较差 2.兴趣际沟通
三、人际沟通的原则与措施
（一）人际沟通的有效性原则 1.准确性原则 2.及时性原则 3.适当应用非正式渠道的原则
第二节 组织内人际沟通
三、人际沟通的原则与措施
四、人际沟通的目的和作用
（二）人际沟通的一般作用 1.使成员认清形式 2.调动员工积极参与决策 3.稳定员工的思想情绪
第一节 人际沟通的基本原则
四、人际沟通的目的和作用
（三）人际沟通的特殊作用
第一节 人际沟通的基本原则
五、人际沟通渠道
（一）正式渠道 指有组织内部规章制度所规定的沟通方式。包括：命 令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁 布的法令、规章、手册、简报、通知、公告以及组织 内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式 接触。
1.妥协 2.第三者裁判 3.拖延 4.和平共处
第三节 人际冲突处理
（二）冲突处理的两维模型
1.强制 2.回避 3.妥协 4.克制 5.解决问题
第三节 人际冲突处理
（三）有效地处理冲突
1.与下属之间的冲突处理 2.与上级之间的冲突处理
来进行的 2. 人际沟通不仅是消息的交流，而且包括
情感、思想、态度、观点的交换 3. 人际沟通过程中，心理因素有着重要意
义 4. 人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍
第一节 人际沟通的基本原则
二、人际沟通的要素和程序 八要素：信息发送者、信息、编码、渠道、 译码、
接受者、干扰、反馈
六步骤：确立概念、编码、传递、接受、译码、应用
第三节 人际冲突处理
二、冲突的类型 人际间的冲突和群体间的冲突
第三节 人际冲突处理
一、冲突的类型 人际间的冲突和群体间的冲突
第三节 人际冲突处理
三、人际冲突产生的根源
1.人的个性问题 2.争夺有限的资源 3.价值观不同 4.角色冲突 5.职责规定不清 6.组织风气不佳
第三节 人际冲突处理
四、人际冲突的处理办法 （一）传统的冲突处理方法
第一节 人际沟通的基本原则
三、人际沟通的种类 （一）垂直沟通和水平沟通 （二）浅层沟通和深层沟通 （三）双向沟通和单向沟通 （四）口语沟通和非口语沟通
第一节 人际沟通的基本原则
四、人际沟通的目的和作用
（一）组织内人际沟通的目的 1.协调行动，按照有利于组织的方向影响员工的行动。 2.传递信息。
第一节 人际沟通的基本原则
沟通与冲突处理
主要内容
第一节 人际沟通的基本原理 第二节 组织内人际沟通 第三节 人际冲突处理
第一节 人际沟通的基本原则
一、人际沟通的含义 沟通，是指将某一信息（或意思）传递 给客体或对象，以期取得客体作出相应 反应的过程。人际沟通，就是人与人之 间的沟通。
第一节 人际沟通的基本原则
人际沟通的特殊性 1. 人际沟通主要是通过语言或文字的形式
（二）影响人际关系的基本因素 1.人际吸引力：态度相似性、需要互补性、兴趣爱好 一致性 2.时空接近性：空间距离的远近、交往的频率
第二节 组织内人际沟通
一、组织内的人际关系
（三）组织内人际关系的类型 1.上下级之间的人际关系 2.同事之间的人际关系
第二节 组织内人际沟通
二、组织内人际沟通的障碍
（一）上下级人际关系的沟通障碍 1.管理人员并未真正理解信息含义 2.缺乏必要的信任感 3.对沟通缺乏必要的认识 4.沟通过程中信息过载 5.下属心理因素
（二）改善人际关系的措施 1.了解情况，明确信息； 2.培养信任感； 3.培养 积极的沟通态度； 4.防止信息过量； 5.鼓励下属 积极向上沟通； 6.注意沟通技巧的培训； 7.改变 处事风格； 8.改善组织气氛
第三节 人际冲突处理
一、冲突对组织的利与弊 冲突是指由与人们彼此之间在观点、需 求、欲望、利益或要求等方面的不相容 而引起的一种相互对立、相互排斥的状 态。