物业安全管理突发事件与案例分析培训PPT

[coudan][广州四季花城*]保安巡逻是否流于形式(BZ)先提一个问题，保安巡逻，应该检查哪些 内容？入住花城后几个月，经常发现楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的 工人为了搬货物方便而将大门打开。每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。但是奇怪的 是，有好几次看见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。想请问花城物业，保安巡逻应该 检查哪些内容？保安巡逻是否流于形式。6-17
三、突发事件的处理方法与处理原则
5、处理突发事件四字口诀之二
——小区偷盗：
① 及时汇报
② 现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施；
93% 96% 84%
蓝山 二期
81% 85%
万科 城
83% 83%
看投诉—思突发—溯根源
满意度背后的故事
基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线
看投诉
[莎莎的梦][广州四季花城*]花城即将成为大沙村的后花园。。。(BZ)花城北门的门禁形同虚设， 一些陌生人穿梭其间，我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村，大门口的 保安还主动为其开门。花城业主的居家安全已受到严重威胁，谢物管正视，还花城业主一个安全 保障的居住环境。谢了！2-18
突发事件 安全管理案例分析
广州万科城市花园服务中心
培训大纲
➢ 公司现状介绍 ➢突发事件与质量事故的概念介绍 ➢突发事件的防范与处理原则 ➢风险与突发事件 ➢突发事件个案分析
一、公司整体现状
基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线
质量目标达成情况
序号
1 2 3 4 5 6 7
项目
质量事故发生数 顾客总体满意度 安全管理满意度 环境管理满意度 设施设备维护满意度 管理费收缴率（户数比） 工作环境满意度
看投诉—思突发—溯根源
满意度背后的故事
基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线
思突发 20080614花城海棠苑7-401、11-301 房主家中被盗 20080707花城天竹轩被盗 溯根源 1、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感； 2、安全员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，
[李海峰][广州四季花城三期]对花城的安全员工作有意见（BZ）我在丹桂苑发现有安全员拿外来 登记本做掩护，玩手机、看小说。除了安全员的角色什么都不是，就只会偷懒。如果物业的质素 继续下降，等成立业委会就把你们给撤了。
[麦先生][广州四季花城七期]关于花城七期天筑轩的安全管理（BZ） 今天准备离开的时候，看见 6单元那边居然有两个人没有门禁卡，一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进，先不说这两个是 不是业主，这么直接爬进去没任何阻拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的安全隐患， 如果装修的人知道可以 这么进去，那以后我们的安全就是个问题了，请WK想办法完善一下这方 面的安全漏洞。3-19
其它类：严重内部管理事故如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工内盗、 员工与员工发生肢体冲突等。
三、突发事件的处理方法与处理原则
——突发事件发生后，现场职员应立即报告控制中心（项目前台）和直属上级，控制中心（项 目前台）应立即报告该业务块负责人和部门负责人，并按照《突发事件处理办法》处理。
1、突发事件处理的原则：
B.热点投诉是指：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、 投诉一周以后仍未解决或3人以上（含3人）的集体投诉，以及需要顾问支持 和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
2）按事件的性质分类：
③ 媒体负面曝光
A.公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事件，媒体报道可能性大的； B.发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的； C.遭遇全国性媒体采访，不能排除负面报道可能的； D.媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。
80% 60%
安全管理满意度
96%
94%
97% 94%
100%
82% 81%
84%
71% 67%
69%
85% 83%
86% 80% 78%
78%
63%
97% 94%939%5%
96% 93%
91% 74% 87%
74%
81% 84% 85%
57%
83% 83%
40%
20%
0%
安全 满意
度
07底满意度 08中满意度 总体满意度
突发事件分析
上半年质量事故明细
上半年各公司质量事故
10
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
1
1
1
0 广州 深圳 中山 东莞
5
5 4.5
4 3.5
3 2.5 2
2 1.5
1 0.5
1Hale Waihona Puke 11一类质量事故2件
➢ 四季花城安全员盗窃业主车内现金事件 ➢ 四季花城媒体报道盗窃事件
二类质量事故8件
➢ 蓝山A7-1804、B13-101业主家中被盗事件（两单） ➢ 蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件 ➢ 蓝山安全员与装修工人发生冲突事件 ➢ 蓝山D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事件 ➢ 金色家园签约中心遗失笔记本电脑事件 ➢ 天景花园营销仓库被盗事件 ➢ 万科城安全员盗窃员工手机事件
96% 82% 81%
花城 一期
94% 71% 84%
花城 二期
97% 67% 69%
花城 花城 花城 三期 四期 五期
94% 100% 85% 86% 78% 83% 80% 78%
花城 六期
63% 57%
花城 七期
74% 74%
城花 一期
97% 94% 87%
城花 二期
93% 95% 91%
蓝山 一期
闸机 ➢ 技防：监控镜头调整，关注重点部位，引导业主设置居家报警
2、员工管理，重在沟通，加强引导，营造氛围
及时了解员工思想状态，及时与员工沟通和疏导，尤其出现突发事件后员工思想的正确引导， 加强日常突发事件模拟演练、员工处理各类冲突的技巧培训，以及员工职员职务行为准则 的教育。
二、突发事件与质量事故
沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制（分析、破解丹桂苑案例） 亡羊补牢
2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落 实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
巡逻过程不够严格认真，防范意识不强，敏感度不够； 3、部门管理人员漠视存在的安全隐患，漠视客户的投诉
客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重视， 落实整改，失去一次规避被盗事件的机会。
每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和 300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 ——“海恩法则”
突发事件分析
12
12
安全类突发事件剖析
10 8
7
6 4
5
3
2
2
0内部管理
治安
交通
消防
其他
08年上半年共发生29起安全管理突发事件。 内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事件，占总数的41%； 治安类7起如公司、顾客财产丢失事件，占总数的24%； 交通3起，消防2起，其他事件5起。
内部管理需加强，管好自己才能更好地服务于客户！
事件； c. 员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件； d. 员工集体投诉； e. 员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身
伤害、财产损失或报警处理的事件。
2）按事件的性质分类：
B. 行政综合类 a.物业公司5000元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件； b.他人故意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事件。 C. 业务管理类 a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件； b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群
三、突发事件的处理方法与处理原则 3、各类突发事件的处理办法
① 安全类突发事件处理 ② 人身意外伤亡事故的处理 ③ 设备类突发事件处理
④ 其他类突发事件
三、突发事件的处理方法与处理原则
4、处理突发事件四字口诀之一
——打架斗殴及邻里纠纷： • 及时汇报、协调人员； • 控制事态、双方隔离、安置调节； • 控制失效、启动预案、寻警协助； • 急救伤者、以求保护； • 防召帮手、严把关口、识别身份 ； • 耐心倾听、保持中立、寻求共识； • 缓矛化解、邻里纠纷、重在沟通； • 上报信息、分析原因、汇编案例；
一类：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉，员工集体脱岗，汽 车被盗，1万元以上的赔偿责任或经济损失等。
二类：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）；员工盗窃客户财产、员工与客户 发生肢体冲突；员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人因工受伤需要住院 治疗的事件；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件；员工之间、员工与客户 之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事 件。
1、突发事件概念 1、打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、财产 损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件 ；
2、突发事件的分类及质量事故的概念
1）按业务类别分类 2）按事件性质分类
3、按责任界定（质量事故）
1）按业务类别分类：
a. 安全类：治安、消防、交通类突发事件。 b. 设备类：房屋、设施、设备类突发事件。 c. 环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社
会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的 泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。 d. 客户服务类：因各种原因发生与客户相关联的各类事件。 e. 职员工伤类：职员在工作期间发生的各种因工负伤。 f. 其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。