高级培训内容BPR理论
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BPR理念培训资料B
营业厅 社区经理 10000号 社会代理
故障受理 帐务管理 质量管理
CLM阶段
A B C D E
客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措
* Source:
举例
用户生命周期五阶段
营销五要素
A
B
C
D
E
市场细分
产品组合/包装
渠道组合
针对性广告/促销
固话与其它运营商的固话服务
•
比较固话和手机
/
小灵通服务
•
分析挽回固话离网用户的可能
性
固话离网用户调
研
调研目标
270
310
300
272
270
抽样用户数
150
150
150
77
50
有效问卷
(
份
)
•
共有
12
名话
务员参与外
呼工作
•
总工作时间：
15
小时
•
平均速率：
40
份有效问
卷
/
小时
需要解决的问题可以归纳为三个主题
阶段B： （Build-up） 客户提升
如何使客户使用新电信产品? 如何培养顾客忠诚度？
阶段C： (Climax) 客户成熟
如何延长客户“生命周期”？
阶段D： (Decline) 客户衰退
如何赢回客户？
阶段E： (Exit) 客户离网
客户价值
多种价值创造杠杆在不同时期应用
发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户
忠诚度管理
潜在改进举措
建立定期话务量流失分析机制（尤其对于高价值客户） 根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作（如拆拨号器等） 利用渠道间的配合加强针对性营销的能力，例如，1000号+社区经理（业务宣传单） 设计产品包装/捆绑工具包 将用户按价值进行区分，对于高价值用户采用定期关怀、跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度 分析离网原因，建立离网预警机制 对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包 建立离网用户数据库，包括离网用户有效联系方式和离网原因 对离网的中高价值用户定期回访，了解赢回可能性和相应有效举措 设计离网赢回工具包
故障受理 帐务管理 质量管理
CLM阶段
A B C D E
客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措
* Source:
举例
用户生命周期五阶段
营销五要素
A
B
C
D
E
市场细分
产品组合/包装
渠道组合
针对性广告/促销
固话与其它运营商的固话服务
•
比较固话和手机
/
小灵通服务
•
分析挽回固话离网用户的可能
性
固话离网用户调
研
调研目标
270
310
300
272
270
抽样用户数
150
150
150
77
50
有效问卷
(
份
)
•
共有
12
名话
务员参与外
呼工作
•
总工作时间：
15
小时
•
平均速率：
40
份有效问
卷
/
小时
需要解决的问题可以归纳为三个主题
阶段B： （Build-up） 客户提升
如何使客户使用新电信产品? 如何培养顾客忠诚度？
阶段C： (Climax) 客户成熟
如何延长客户“生命周期”？
阶段D： (Decline) 客户衰退
如何赢回客户？
阶段E： (Exit) 客户离网
客户价值
多种价值创造杠杆在不同时期应用
发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户
忠诚度管理
潜在改进举措
建立定期话务量流失分析机制（尤其对于高价值客户） 根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作（如拆拨号器等） 利用渠道间的配合加强针对性营销的能力，例如，1000号+社区经理（业务宣传单） 设计产品包装/捆绑工具包 将用户按价值进行区分，对于高价值用户采用定期关怀、跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度 分析离网原因，建立离网预警机制 对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包 建立离网用户数据库，包括离网用户有效联系方式和离网原因 对离网的中高价值用户定期回访，了解赢回可能性和相应有效举措 设计离网赢回工具包
BPR流程优化培训教材ppt课件
.
4
1、BPR的由来和发展
组织的三个基座
环境 人员
顾客
流程
技术
.
5
1、BPR的由来和发展
组织的竞争优势
市场地位？ 财务实力？
进入市场的能力 抓住机遇的能力 开发产品/服务的能力பைடு நூலகம்
对市场的敏感 对市场的适应能力 创新和改进的能力
.
面向市场的流程 以流程为中心的 管理和运作
6
1、BPR的由来和发展
.
34
4、BPR原则
BPR陷井
只为“BP”，不为“R” BPR脱离现实目标和需要 准备不充分 少数人的活动 不能冲破组织和职能 IT专家当BPR执行者 盲目否定
.
35
5、BPR与组织结构
是完全不同的概念 组织结构应适应过程的需要 组织结构的变动是过程再造的结果之一
组织结构
组织构架 职责和工作关系（接口）
关键性的再设计 不是进行肤浅的改变或调整 而是进行再设计，以实现重新构造过程或企业
“创新”——过程再造的灵魂
.
17
2、什么是BPR
❖ 什么是BPR
BPR的特征
永不体止 联动效应 迭加效应
.
18
2、什么是BPR
❖ BPR是一个永不休止的过程
顾客的要求在不断变化 环境、技术、观念的不断变化 一个企业的“状态”只能暂时平衡 任何“状态”都存在自身的生命周期 再造和创新是永恒的主题
主要成果
发生的问题约94%的原因在于过程 对过程的改进带来的效果提升显著 过程是企业竞争的“利器”
.
8
1、BPR的由来和发展
变革/效果
.
9
1、BPR的由来和发展
总经理级别BPR培训
商业客户关键业务流程接口
开通流程保障流程计费流程
商业客户信息管理系统要求
提高广告促销有效性方法
2.1 产品组合与定价
如何根据市场细分创造出产品组合以有效引导相应的用户群？如何有效地管理定价？A. 定价的重要性B. 印象价格管理3步曲
2.1中国电信在设计产品组合时可考虑两个主要杠杆
A. 产品包装
特点
了解这一人群未使用电信服务的原因了解这一人群成为本公司客户的可能性、价值估计和可能的细分
定量调查必需严格控制问卷设计和样本选取方案
常见的问卷内容
样本结构
随机样本保证样本具有选定市场的代表性
有效样本总样本量至少在N=300，每个细分市场不得少于N=50
品牌/产品/广告认知品牌形象
产品使用和态度
关键购买因素的重要性/满意度
商业客户关键业务流程接口
开通流程保障流程计费流程
商业客户信息管理系统要求
提高广告促销有效性方法
今天培训重点
1. 商业客户管理流程的五要素和三大支撑是提高针对商业客户服务水平的关键
1.市场分析、客户群细分
市场调研方法市场分析方法商业客户群细分
5. 广告促销计划
2. 产品组合和定价
产品包装产品捆绑产品定价
MCI WorldCom
需要个性化服务的中小企业ADSL安装和接入代管界面软件网络管理和监控包括所有服务的分钟计费进攻性定价强大的直销队伍
Sprint
对中小企业的针对性服务有限 将电子邮件转化为传真、电传或普通邮件多收件人传真文件快传对于不同的产品有不同的定价，以便从各细分客户群获取最大的价值具有竞争力的平价费率有限的直销队伍
捆绑的优点包括：用交叉销售来降低客户获取成本用紧密的服务集成来降低离网率每单位销售收入的客户服务和计费成本降低短期内中国电信对产品进行捆绑有一定困难，但是在长期，特别是拿到移动执照后，捆绑将带来很大的效益
开通流程保障流程计费流程
商业客户信息管理系统要求
提高广告促销有效性方法
2.1 产品组合与定价
如何根据市场细分创造出产品组合以有效引导相应的用户群？如何有效地管理定价？A. 定价的重要性B. 印象价格管理3步曲
2.1中国电信在设计产品组合时可考虑两个主要杠杆
A. 产品包装
特点
了解这一人群未使用电信服务的原因了解这一人群成为本公司客户的可能性、价值估计和可能的细分
定量调查必需严格控制问卷设计和样本选取方案
常见的问卷内容
样本结构
随机样本保证样本具有选定市场的代表性
有效样本总样本量至少在N=300，每个细分市场不得少于N=50
品牌/产品/广告认知品牌形象
产品使用和态度
关键购买因素的重要性/满意度
商业客户关键业务流程接口
开通流程保障流程计费流程
商业客户信息管理系统要求
提高广告促销有效性方法
今天培训重点
1. 商业客户管理流程的五要素和三大支撑是提高针对商业客户服务水平的关键
1.市场分析、客户群细分
市场调研方法市场分析方法商业客户群细分
5. 广告促销计划
2. 产品组合和定价
产品包装产品捆绑产品定价
MCI WorldCom
需要个性化服务的中小企业ADSL安装和接入代管界面软件网络管理和监控包括所有服务的分钟计费进攻性定价强大的直销队伍
Sprint
对中小企业的针对性服务有限 将电子邮件转化为传真、电传或普通邮件多收件人传真文件快传对于不同的产品有不同的定价，以便从各细分客户群获取最大的价值具有竞争力的平价费率有限的直销队伍
捆绑的优点包括：用交叉销售来降低客户获取成本用紧密的服务集成来降低离网率每单位销售收入的客户服务和计费成本降低短期内中国电信对产品进行捆绑有一定困难，但是在长期，特别是拿到移动执照后，捆绑将带来很大的效益
最全BPR理念培训的课件
“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。”
Michael Hammer & James Champy “Reengineer the Corporation” 《企业再造》
*
业务流程重组有三大特征
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者
BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离
BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量
培训内容
讲师
张曦轲 张曦轲 王青 孙云 王青 王青 孙云 王青 孙云、王青
*
BPR在中国电信应用概述
缜密筹划实施进程
要点9：
业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能
集中精力，力求早期显现成果
要点10：
业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力
*
明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与
设立精确目标及里程碑
作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少
主要领导亲自抓
投入最优秀人员
要点1：
要点2：
要点3：
精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程
Michael Hammer & James Champy “Reengineer the Corporation” 《企业再造》
*
业务流程重组有三大特征
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者
BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离
BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量
培训内容
讲师
张曦轲 张曦轲 王青 孙云 王青 王青 孙云 王青 孙云、王青
*
BPR在中国电信应用概述
缜密筹划实施进程
要点9：
业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能
集中精力，力求早期显现成果
要点10：
业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力
*
明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与
设立精确目标及里程碑
作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少
主要领导亲自抓
投入最优秀人员
要点1：
要点2：
要点3：
精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程
BPR流程优化培训教材
阶段3：提出愿景
3.1 理解过程结构 3.2 理解过程流 3.3 确定增值活动 3.4 设立绩效标杆 3.5 确定绩效驱动力 3.6 评估机会 3.7 建立外部理想模型 3.8 建立内部理想模型 3.9 综合愿景 3.10 定义子系统愿景
阶段4A：求解—技术设计
4A.1 建立实体联系模型 4A.2 再次检查过程之间的连接 4A.3 确定仪器和信息设备 4A.4 加强接口和信息 4A.5 重新定义各种方案 4A.6 重新分配和布置控制权限 4A.7 建立标准 4A.8 明确开发任务 4A.9 技术应用 4A.10 指定执行计划
❖ 戴文波特T Davenport等的过程创新框架
确定需要创新的过程 确定创新的使能器
开发企业愿景和企业目标 理解和测评已有的企业过程
设计新过程和组织原型
50
6 BPR实施流程和方法
❖ 卡泊澜R B Kaplan等的核心过程再设计方法
确定核心过程 定义过程的绩效指标及其目标 分析现有过程产生问题的原因
阶段5 过程重建S5
重组组织结构及 其运行机制
资讯系统的实施
设计人力资源 结构
培训员工
资讯系统的分 析和设计
新旧过程切换
阶段6
水平方向
过程拥有主权 整个过程以顾客为焦点 传递服务的语言
38
5 BPR与组织结构
传统的组织 建立在职能和等级的基础上
反应慢 流程长 效率低 成本高
39
5 BPR与组织结构
职能结构中的流程
经理
主管
主管
主管
A
B
CDE
F
G
管
管
管管管
管
管
…
…
流程
BPR培训教程
1957年戈拉斯 麦格雷戈的《企业的人性面》
– X理论,Y理论
1961年伦西斯 利克特《管理的新模式》
– 四类领导方式:强硬的集权,温和的集权,协商式的
民主领导,参与式的民主领导
1965年弗雷斯特的《新型企业的设计》
– – – –
层级制式的管理模式严重阻碍员工能动性的发挥 必须消除上下级关系 用信息技术削弱官僚主义在企业中的影响 不是对习惯做法进行谨慎修改,而是大胆革新
企业流程重组与最佳实践要素
意识到对企业转型的迫切要求 以管理层支持为起点并持之以恒 确认企业已准备就绪 有效沟通 灌输准备就绪和承诺的意识,保持持续的改变 积极参与 创建顶级工作团队 应用结构化的项目实施方法 有效利用顾问 注意对以往经验的总结
企业流程重组与最佳实践要素
要将流程重组的目标与企业战略目标紧密相连 倾听客户的呼声 选择正确的重组业务流程 保持精力焦点--不要涉及过多流程 为每个需要重组的流程创建明确的远景 培养项目小组 快速深入地理解重组业务流amp;T的企业改革咨询报告
– 信息技术的发展,给企业带来巨大的压力
料 – 不妥则弃
– – – –
– 信息的重要程度,超过土地,劳动力,资本和原材
1985年奈斯比特的《再造企业》
信息社会中企业应采取哪些改革行动 改革管理人员职责,辅导,教育,培养 集权式管理模式变为网络式,团队式 学习型组织
– 企业在动态多变市场中感觉到自身的竞争优势所剩
无几或荡然无存
企业流程重组的内涵
– 客户满意度不断下降 – 企业的维持举步维坚 – 现有组织结构,业务流程,管理方法已无法适应环
境的需求
企业流程重组不是一次性的活动,要时刻审查 这些流程以确保其发挥最大的作用 企业每个人要用动态/全局的思维方式考虑自身 的 业务,把工作中各环节置于整个业务流程中 去考察它的优化
– X理论,Y理论
1961年伦西斯 利克特《管理的新模式》
– 四类领导方式:强硬的集权,温和的集权,协商式的
民主领导,参与式的民主领导
1965年弗雷斯特的《新型企业的设计》
– – – –
层级制式的管理模式严重阻碍员工能动性的发挥 必须消除上下级关系 用信息技术削弱官僚主义在企业中的影响 不是对习惯做法进行谨慎修改,而是大胆革新
企业流程重组与最佳实践要素
意识到对企业转型的迫切要求 以管理层支持为起点并持之以恒 确认企业已准备就绪 有效沟通 灌输准备就绪和承诺的意识,保持持续的改变 积极参与 创建顶级工作团队 应用结构化的项目实施方法 有效利用顾问 注意对以往经验的总结
企业流程重组与最佳实践要素
要将流程重组的目标与企业战略目标紧密相连 倾听客户的呼声 选择正确的重组业务流程 保持精力焦点--不要涉及过多流程 为每个需要重组的流程创建明确的远景 培养项目小组 快速深入地理解重组业务流amp;T的企业改革咨询报告
– 信息技术的发展,给企业带来巨大的压力
料 – 不妥则弃
– – – –
– 信息的重要程度,超过土地,劳动力,资本和原材
1985年奈斯比特的《再造企业》
信息社会中企业应采取哪些改革行动 改革管理人员职责,辅导,教育,培养 集权式管理模式变为网络式,团队式 学习型组织
– 企业在动态多变市场中感觉到自身的竞争优势所剩
无几或荡然无存
企业流程重组的内涵
– 客户满意度不断下降 – 企业的维持举步维坚 – 现有组织结构,业务流程,管理方法已无法适应环
境的需求
企业流程重组不是一次性的活动,要时刻审查 这些流程以确保其发挥最大的作用 企业每个人要用动态/全局的思维方式考虑自身 的 业务,把工作中各环节置于整个业务流程中 去考察它的优化
业务流程重组(BPR)的培训与案例模拟
通过BPR提升客户满意度和忠诚度，增强企业市场竞争 力。
未来发展趋势和展望
数字化和智能化将成为BPR的 重要发展方向，借助先进的信 息技术实现更加高效、精准的
流程重组。
BPR将更加注重客户体验和服 务质量，以满足客户个性化、
多样化的需求。
BPR将与企业战略和商业模式创 新更加紧密地结合，成为推动 企业转型升级的重要力量。
业务流程重组的工具和技术
流程图
01
通过图形化的方式描述企业的业务流程，帮助识别流程中的瓶
颈和问题。
基准测试
02
将企业的业务流程与行业内最佳实践进行比较，找出差距和改
进方向。
仿真模拟
03
通过计算机仿真技术模拟企业的业务流程，以评估不同重组方
案的效果。
业务流程重组的实施步骤
实施方案制定
流程设计
基于诊断结果，设计新的业务流 程，以消除浪费、提高效率。
05 案例模拟：某企业的业务 流程重组
企业背景和现状
企业是一家传统制造业公司， 拥有多年的生产经验和技术积 累。
随着市场竞争的加剧和客户需 求的变化，企业面临着生产效 率低下、成本高昂、市场响应 缓慢等问题。
企业的现有业务流程繁琐复杂， 部门间沟通不畅，信息不透明， 导致决策效率低下。
业务流程重组的需求和目标
BPR鼓励企业打破常规、勇于 创新，探索新的商业模式和竞
争优势。
03 业务流程分析与诊断
业务流程的现状和问题
流程繁琐、效率低下
缺乏标准化管理
当前业务流程存在过多的环节和步骤， 导致处理时间长、成本高。
流程执行缺乏统一的标准和规范，导 致业务处理结果不一致。
部门间沟通不畅
各部门在流程执行中缺乏有效沟通， 导致信息不透明、工作重复。
未来发展趋势和展望
数字化和智能化将成为BPR的 重要发展方向，借助先进的信 息技术实现更加高效、精准的
流程重组。
BPR将更加注重客户体验和服 务质量，以满足客户个性化、
多样化的需求。
BPR将与企业战略和商业模式创 新更加紧密地结合，成为推动 企业转型升级的重要力量。
业务流程重组的工具和技术
流程图
01
通过图形化的方式描述企业的业务流程，帮助识别流程中的瓶
颈和问题。
基准测试
02
将企业的业务流程与行业内最佳实践进行比较，找出差距和改
进方向。
仿真模拟
03
通过计算机仿真技术模拟企业的业务流程，以评估不同重组方
案的效果。
业务流程重组的实施步骤
实施方案制定
流程设计
基于诊断结果，设计新的业务流 程，以消除浪费、提高效率。
05 案例模拟：某企业的业务 流程重组
企业背景和现状
企业是一家传统制造业公司， 拥有多年的生产经验和技术积 累。
随着市场竞争的加剧和客户需 求的变化，企业面临着生产效 率低下、成本高昂、市场响应 缓慢等问题。
企业的现有业务流程繁琐复杂， 部门间沟通不畅，信息不透明， 导致决策效率低下。
业务流程重组的需求和目标
BPR鼓励企业打破常规、勇于 创新，探索新的商业模式和竞
争优势。
03 业务流程分析与诊断
业务流程的现状和问题
流程繁琐、效率低下
缺乏标准化管理
当前业务流程存在过多的环节和步骤， 导致处理时间长、成本高。
流程执行缺乏统一的标准和规范，导 致业务处理结果不一致。
部门间沟通不畅
各部门在流程执行中缺乏有效沟通， 导致信息不透明、工作重复。
埃森哲-高级培训内容-B PR理论共45页文档
PR理论
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
bpr理念培训资料(b)
广东电信ＢＰＲ培训日程
时间
周一下午 １４００－１４３０ １４３０－１５３０ １５４５－１７００ 周二上午 ０９００－１０３０ １０４５－１１１５ １１１５－１２００ 周二下午 １４００－１５００ １５１５－１６００ １６１５－１７００
培训内容
讲师
• ＢＰＲ理论及国际案例 • ＢＰＲ在中国电信应用概述 • ＢＰＲ内容精选：关键业绩指标体系 • ＢＰＲ内容精选：公众客户流程流程 • ＢＰＲ方法和技能：项目组织和管理 • ＢＰＲ方法和技能：解决问题的方法 • ＢＰＲ内容精选：本地网组织架构 • ＢＰＲ方法和技能：商务沟通技巧 • 开展ＢＰＲ工作应注意的问题：ＩＴ 及
时间序列
频率分布
５月份，大多数销售集中在１，０００ 元和２，０００元之间 ５月份的销售业绩显示销量与销 售人员的经验并没有联系
关联性
两种可变因素之间的关系
11ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第三步：选择图表类型
数据 信息 比较 图表类型
饼形图
条形图
线形图
柱形图
散点图
12
通过不同的图表表达特定的比较
比较类型 成分 饼形图 排序 时间序列 频率分布 关联性
柱形图
线形图
散点图
流程图
概念
矩阵图
6
如何设计成功的图表
¶ 数据类图表 ¶ 概念类图表
7
制作以数据为基础的图表分三个步骤
数据
确定要表达的信息
确定比较类型
选择图表类型
8
第一步：分析图表并确定要表达的信息
数据 信息 比较 图表类型
１９９３年－１９９８年销 售额 １９９３年 １９９４年 １９９５年 １９９６年 １９９７年 １９９８年 ４，２４４ ４，３６８ ６，２９１ ６，９８９ ８，４１２ ９，２１３ 信息 销售额在１９９３年至 １９９８年间增长迅猛
时间
周一下午 １４００－１４３０ １４３０－１５３０ １５４５－１７００ 周二上午 ０９００－１０３０ １０４５－１１１５ １１１５－１２００ 周二下午 １４００－１５００ １５１５－１６００ １６１５－１７００
培训内容
讲师
• ＢＰＲ理论及国际案例 • ＢＰＲ在中国电信应用概述 • ＢＰＲ内容精选：关键业绩指标体系 • ＢＰＲ内容精选：公众客户流程流程 • ＢＰＲ方法和技能：项目组织和管理 • ＢＰＲ方法和技能：解决问题的方法 • ＢＰＲ内容精选：本地网组织架构 • ＢＰＲ方法和技能：商务沟通技巧 • 开展ＢＰＲ工作应注意的问题：ＩＴ 及
时间序列
频率分布
５月份，大多数销售集中在１，０００ 元和２，０００元之间 ５月份的销售业绩显示销量与销 售人员的经验并没有联系
关联性
两种可变因素之间的关系
11ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第三步：选择图表类型
数据 信息 比较 图表类型
饼形图
条形图
线形图
柱形图
散点图
12
通过不同的图表表达特定的比较
比较类型 成分 饼形图 排序 时间序列 频率分布 关联性
柱形图
线形图
散点图
流程图
概念
矩阵图
6
如何设计成功的图表
¶ 数据类图表 ¶ 概念类图表
7
制作以数据为基础的图表分三个步骤
数据
确定要表达的信息
确定比较类型
选择图表类型
8
第一步：分析图表并确定要表达的信息
数据 信息 比较 图表类型
１９９３年－１９９８年销 售额 １９９３年 １９９４年 １９９５年 １９９６年 １９９７年 １９９８年 ４，２４４ ４，３６８ ６，２９１ ６，９８９ ８，４１２ ９，２１３ 信息 销售额在１９９３年至 １９９８年间增长迅猛
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• 流程的范围指穿越的经营部门或职
能科室等组织单位数量，可窄可宽；
• 流程的规模取决于它的内容，可简
单可复杂，可包括若干活动或步骤。
宏观流程划分
战略流程 Strategic Processes
客户流程 Operational Processes
保障流程 Enabling Processes
BPR需要再造传统组织？
适应当前的ERP系统特性
把客户需求和企业内部活动、以及供应 商的资源 整合在一起，体现了完全按用户 需求制造或为客户提供个性化服务的思想， 增强了企业适应市场与客户需求快速变化的 能力；
将企业的业务流程看作是一个在全社会 范围内紧 密连接的供应链，包括供应商、 制造工厂、分销网络和客户等；
适应当前的ERP系统特性
计划体系： •年度计划—指导 •三个月滚动计划—辅助 •按月计划调整—实施
计划目标：控制库存
当前面临的问题
市场变化快，预测难度增大 个性化需求比重不断增加，生产组织难度增大 特别工程与插单生产，车间作业难度增大 商品生存周期短，创新工作量增大 供应商选择空间大，采购参数变动大 非标产品多，库存控制难度增大 市场竞争需要营销网络体系，产成品库存增大
当前时代的主要特征
顾客 （ Customer ） 竞争 （Competition） 变化 （ Change ）
当前时代企业管理面临的问题
工业经济时代的规范化管理流程
销售计划
生产计划
路线
作业计划
采购计划 库存 BOM
工程技术
特点与计划体系
特点： •产品标准化，易生产 •大规模生产，易组织 •市场变化慢，易预测 •BOM、工艺路径稳定 •供应商有地域概念
解决问题的关键思路
如何有效实施“供应链”管 理
供应链管理与ERP系统
ERP系统的提出
90年代初美国IT分析公司Gartner Group 根据时代变化、IT技术发展及企业对供 应链管理的需要提出今后企业管理信息化 发展趋势和即将发生的变革，需要ERP系 统
ERP——Enterprise Resource Planning
传统组织以功能（Functional）为 核心，注重“职能分工”层级管理 机制。
CEO R&D M S
客户
BPR结果：建立扁平化组织
BPR强调流程观念，打破职 能层级体制的界限，直达客户。
Team1
Team2
客户 Team3
BPR的主要原则
从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织依流程定，而不是流程依组织定 充分发挥每个人在整体流程中的作用 面向企业供应链设计流程 利用IT技术协调分散与集中的矛盾
高级培训 内容：BPR
当前时代 提升企业管理的有效途径
主题索引
❖ 当前时代的变化与特点 ❖ 当前时代企业管理面临的问题 ❖ 供应链管理与ERP系统的支撑作用 ❖ ERP系统应用面临 “IT黑洞” 的风险 ❖ 避免“IT黑洞”需要实施“业务流程重 组” ❖ “业务流程重组”的概念与管理思想 ❖ ERP系统成功应用的效果
对外，在向顾客提供服务的过 程中，将原有的无效果任务“自动 化”，往往会把这些任务坚固地锁 定在流程里，只会使企业更僵化。
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
业务变化程度
业务范围
重新定义
供应链
重新设计
业务流程 重新设计
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
当前时代的变化与特点
时代变革
蒸汽机革命（第一次时代变革） 农业经济时代进入到工业经济时代
Internet革命（第二次时代变革） 工业经济时代进入到电子商务时代
从济工”从业“经短济缺到经电济”子转商变务为时“代过的剩变经化
从“生产”导向转变为“客户” 导向
从“大规模生产”到“小规模定 制”
从“标准化”转变为“个性化” 从“成本”优势转变为“创新” 优势 从“地域”经济转变为“全球” 经济 从“多元化”到建立“核心竞争
ERP应用
适应了电子商务时代企业运营的需要 适应了电子商务时代企业管理的需求 极大地提升企业市场竞争力
ERP应用
然而早期MRPII系统、ERP系统应用 却并没有达到预期目标！
MRPII、ERP系统应用面临“IT黑洞” 的危险！
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
对内，IT被用在老的流程上，没 有改变原有的工作方式。
支持全球范围内的多工厂、多地点、 多分支构的跨地域经营动作；
企业为了紧跟市场变化，纷纷从单 一生产方式向混合型生产发展，ERP能 很好支持和管理混合型制造环境，特 别是多品种、小批量生产模式；
适应当前的ERP系统特性
ERP强调企业的事前控制能力，它 可以将设计、制造、销售、运输等通过 集成来并行地进行各种相关的作业，为 企业提供了对质量、适应变化、客户满 意、绩效等关键问题的实时分析能力。
企业经营中的风险
市场信息与预测不准确导致经营混乱现象出现 特别工程与插单生产导致产能下降 创新缓慢导致企业竞争力下降 供应商选择与库存控制导致成本加大 产成品在分销网络上的分布不清，要么丢失商
机，要么导致企业巨额损失甚至破产 帐实不符导致经营漏洞与经营风险不断增大
如何增强企业竞争力
正视个性化需求与特别工程 正视紧急任务与插单生产 增强市场预测与分析能力 快速响应市场变化与个性化需求 扩大供应商选择空间，有效控制库存成本 监控产成品在营销体系上的分布，规避风险 实现企业资金流、物流与信息流的一体化控制
结论之一： ERP应用需要实施业务流程重组
结论之二： ERP应用是一项管理改造工程
需要专业公司帮助
业务流程重组
业务流程重组就是对企业的业务流程 （Process)进行根本性（Fundamental) 再思考和彻底性（Radical）再设计，从 而获得在成本、质量、服务和速度等方 面业绩的戏剧性（Dramatic）改善
业务流程重组核心内容
根本性（Fundamental） 彻底性（Radical） 戏剧性（Dramatic） 流程（Process）
BPR关注的是什么？
1、业务活动发生的方式－－流程 2、即流程的基本组成单元是活动 3、业务活动可以分为：
● 增值性 ● 非增值性
考察流程的角度
考察流程的两个角度：规模和范围
能科室等组织单位数量，可窄可宽；
• 流程的规模取决于它的内容，可简
单可复杂，可包括若干活动或步骤。
宏观流程划分
战略流程 Strategic Processes
客户流程 Operational Processes
保障流程 Enabling Processes
BPR需要再造传统组织？
适应当前的ERP系统特性
把客户需求和企业内部活动、以及供应 商的资源 整合在一起，体现了完全按用户 需求制造或为客户提供个性化服务的思想， 增强了企业适应市场与客户需求快速变化的 能力；
将企业的业务流程看作是一个在全社会 范围内紧 密连接的供应链，包括供应商、 制造工厂、分销网络和客户等；
适应当前的ERP系统特性
计划体系： •年度计划—指导 •三个月滚动计划—辅助 •按月计划调整—实施
计划目标：控制库存
当前面临的问题
市场变化快，预测难度增大 个性化需求比重不断增加，生产组织难度增大 特别工程与插单生产，车间作业难度增大 商品生存周期短，创新工作量增大 供应商选择空间大，采购参数变动大 非标产品多，库存控制难度增大 市场竞争需要营销网络体系，产成品库存增大
当前时代的主要特征
顾客 （ Customer ） 竞争 （Competition） 变化 （ Change ）
当前时代企业管理面临的问题
工业经济时代的规范化管理流程
销售计划
生产计划
路线
作业计划
采购计划 库存 BOM
工程技术
特点与计划体系
特点： •产品标准化，易生产 •大规模生产，易组织 •市场变化慢，易预测 •BOM、工艺路径稳定 •供应商有地域概念
解决问题的关键思路
如何有效实施“供应链”管 理
供应链管理与ERP系统
ERP系统的提出
90年代初美国IT分析公司Gartner Group 根据时代变化、IT技术发展及企业对供 应链管理的需要提出今后企业管理信息化 发展趋势和即将发生的变革，需要ERP系 统
ERP——Enterprise Resource Planning
传统组织以功能（Functional）为 核心，注重“职能分工”层级管理 机制。
CEO R&D M S
客户
BPR结果：建立扁平化组织
BPR强调流程观念，打破职 能层级体制的界限，直达客户。
Team1
Team2
客户 Team3
BPR的主要原则
从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织依流程定，而不是流程依组织定 充分发挥每个人在整体流程中的作用 面向企业供应链设计流程 利用IT技术协调分散与集中的矛盾
高级培训 内容：BPR
当前时代 提升企业管理的有效途径
主题索引
❖ 当前时代的变化与特点 ❖ 当前时代企业管理面临的问题 ❖ 供应链管理与ERP系统的支撑作用 ❖ ERP系统应用面临 “IT黑洞” 的风险 ❖ 避免“IT黑洞”需要实施“业务流程重 组” ❖ “业务流程重组”的概念与管理思想 ❖ ERP系统成功应用的效果
对外，在向顾客提供服务的过 程中，将原有的无效果任务“自动 化”，往往会把这些任务坚固地锁 定在流程里，只会使企业更僵化。
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
业务变化程度
业务范围
重新定义
供应链
重新设计
业务流程 重新设计
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
当前时代的变化与特点
时代变革
蒸汽机革命（第一次时代变革） 农业经济时代进入到工业经济时代
Internet革命（第二次时代变革） 工业经济时代进入到电子商务时代
从济工”从业“经短济缺到经电济”子转商变务为时“代过的剩变经化
从“生产”导向转变为“客户” 导向
从“大规模生产”到“小规模定 制”
从“标准化”转变为“个性化” 从“成本”优势转变为“创新” 优势 从“地域”经济转变为“全球” 经济 从“多元化”到建立“核心竞争
ERP应用
适应了电子商务时代企业运营的需要 适应了电子商务时代企业管理的需求 极大地提升企业市场竞争力
ERP应用
然而早期MRPII系统、ERP系统应用 却并没有达到预期目标！
MRPII、ERP系统应用面临“IT黑洞” 的危险！
ERP应用面临 “IT黑洞”的危险
对内，IT被用在老的流程上，没 有改变原有的工作方式。
支持全球范围内的多工厂、多地点、 多分支构的跨地域经营动作；
企业为了紧跟市场变化，纷纷从单 一生产方式向混合型生产发展，ERP能 很好支持和管理混合型制造环境，特 别是多品种、小批量生产模式；
适应当前的ERP系统特性
ERP强调企业的事前控制能力，它 可以将设计、制造、销售、运输等通过 集成来并行地进行各种相关的作业，为 企业提供了对质量、适应变化、客户满 意、绩效等关键问题的实时分析能力。
企业经营中的风险
市场信息与预测不准确导致经营混乱现象出现 特别工程与插单生产导致产能下降 创新缓慢导致企业竞争力下降 供应商选择与库存控制导致成本加大 产成品在分销网络上的分布不清，要么丢失商
机，要么导致企业巨额损失甚至破产 帐实不符导致经营漏洞与经营风险不断增大
如何增强企业竞争力
正视个性化需求与特别工程 正视紧急任务与插单生产 增强市场预测与分析能力 快速响应市场变化与个性化需求 扩大供应商选择空间，有效控制库存成本 监控产成品在营销体系上的分布，规避风险 实现企业资金流、物流与信息流的一体化控制
结论之一： ERP应用需要实施业务流程重组
结论之二： ERP应用是一项管理改造工程
需要专业公司帮助
业务流程重组
业务流程重组就是对企业的业务流程 （Process)进行根本性（Fundamental) 再思考和彻底性（Radical）再设计，从 而获得在成本、质量、服务和速度等方 面业绩的戏剧性（Dramatic）改善
业务流程重组核心内容
根本性（Fundamental） 彻底性（Radical） 戏剧性（Dramatic） 流程（Process）
BPR关注的是什么？
1、业务活动发生的方式－－流程 2、即流程的基本组成单元是活动 3、业务活动可以分为：
● 增值性 ● 非增值性
考察流程的角度
考察流程的两个角度：规模和范围