真诚赢得客户心

真诚赢得客户心

尊敬的各位评委、各位领导、同事们：

大家好！我讲述的故事题目是《真诚赢得客户心》。下面先请大家看大屏幕（播放短片）。

(结束后)刚才短片中这位年轻的女同志就是我故事的主人公,她的名字叫农芸嘉，是奋战在峰峦迭起的上思县十万大山深处的一名普普通通的客户经理。农芸嘉管辖五个偏远贫困的乡镇，200多名客户。她数年如一日，风雨无阻地行走在坑坑洼洼的乡间小路上，热情周到地服务于一直被她当作亲人的客户之间，用真诚打动这些深山里的“上帝”。

可能大家都注意到我手里的这本笔记本，这本笔记是农芸嘉的工作日记，看到里面的内容，相信每一位读者都会像我一样，受到了深深的震撼。下面，请大家静下心，听我念几段本子里的内容——“马欢良，东屏乡吉彩村公所，腿有残疾，行走不便，电子结算需帮忙预存烟款；廖气珍，公正乡信良村那垌大队，听力不好，访销日需提前指导订烟，帮助落实订单；许文英，叫安乡那工村那工屯，上午做农活，拜访时间应在中午以后…。”

这一篇篇日记，记录了一名烟草人对工作的满腔热情，对客户细心而真诚的关爱。我曾经问过农芸嘉，为什么要记录下这些呢？她告诉我：“我本子里记录的这些客户，都是属于特殊的弱势群体，他们更需要理解、更需要照顾和帮助。作为一名客户经理，为他们排忧解难，

是我义不容辞的责任。”

农芸嘉是这么说的，也是这么做的。

上思县平福乡的赖新元老阿婆，就是记录在农芸嘉弱势群体档案里的客户之一。老阿婆已经80多岁了，儿子、孙子都在外地打工，儿媳整天在地里干活，家境贫困，家里没有一样值钱的东西，就靠摆个烟摊来维持生活。老人不识字，每次订烟只拿三个品种—2块5钱的醇和甲天下、4块5的红梅和5块钱的硬盒娇子真龙，其它的品牌她从来没敢订过。所以，虽然店铺开在人来人往的街道旁，生意却十分冷清。农芸嘉看在眼里，急在心上，她想，老阿婆都80多岁了，摆个烟摊多不容易,还挣不到钱，真是太可怜了!于是，她下定决心想办法帮助老人走出困境。她开始利用休息日的时间到老人店里去帮老人卖烟，针对店铺的烟品种少的问题，每次她自己掏腰包带去一两包老阿婆没卖过的烟，摆在阿婆的柜台里。她还收集一些空烟盒，利用烟盒上的彩图，教阿婆认识这些烟的名称。譬如：“有大瀑布的是黄果树，有只白鹤的是白沙烟，有个宝塔的是红塔山…”到下一次走访时，她就考考阿婆是否记住上次教的卷烟名称。慢慢地，老阿婆记住的品种越来越多了，柜台里的样品烟逐渐增加了，上门问烟买烟的人自然也慢慢多了起来。老阿婆在高兴的同时，又有些顾虑，她担心烟订回来了卖不出去，那怎么办？细心的农芸嘉看出了阿婆的心事，她握着老阿婆的手说：“阿婆您放心，就按我说的卖，如果真的卖不出去，到时我买给我的家里人抽，不会让您吃亏的。”听了农芸嘉真诚的话语，看着她诚恳的脸，老阿婆打消了顾虑，接受了农芸嘉的建议。

为了让老阿婆适应，每当轮到访销日的前一天，农芸嘉都准时到老阿婆店里，帮助她做订货计划。一次增加二、三个品种，几个月下来各类品牌几乎全齐了，老阿婆卖烟的销量也奇迹般地多了起来，最初的一个月只卖30条，第二个月75条，第三个月112条，第四个月168条，赚的钱也比过去多了好几倍。老阿婆那张历经沧桑的脸上露出满意的笑容，她逢人便夸：“小农心肠好，真是我们家的大恩人哪！”

如果说一个客户经理对客户能给予亲人般的关怀，如此无微不至的服务算是很不简单的话，那么在家事与公事发生矛盾的时候，依然能坦然相待，提供职责以外的超值服务，那就更不容易了。然而，农云嘉却做到了。

叫安乡有个客户叫黎古英,她腿有残疾,眼睛也不好使。自从去年11月份开始，卷烟销量就下滑得厉害,特别是中高档卷烟,经营状况也越来越糟糕。农芸嘉通过了解，才知道由于眼睛不好使,她曾经收到过两张面值100元的假币,心里害怕了,从此宁可少卖烟也不收大钱,这样一来,自然就流失了不少顾客。农芸嘉觉得这不是办法,她专程带着一张面值50元和100元的人民币,来到黎古英店里，手把手地教她如何识别真假人民币。临走时，她把这两张钱塞到黎古英手里,一再叮嘱地说，“我这钱您先留着当样本,要是有人拿大钱来买烟,就先拿来对比一下,这样不会怕被骗了。”话虽这样说，可第二天走访完计划线路的客户时,农芸嘉还是放心不下，她担心万一黎古英今天又收到假币,那可怎么办?不行,得再买个放大镜给她送过去，好让她看得清楚一些。可这一天正好是女儿一周岁的生日，说好了回去全家人一起为女儿庆祝生日的.怎

么办?晚一点回去家人可能会不高兴的，但如果不给黎古英送放大镜，黎古英很可能因为看不清而再次收到假币。给客户造成损失,那是耽误不得的。想到这,她马上在商店买了一个放大镜，搭车赶往乡下，送到了黎古英手里。黎古英拿着放大镜，看着农芸嘉略带疲惫的脸，激动地说：“小农啊，你想得可真周到啊,有了放大镜,我可就放心多了,谢谢！谢谢!”农芸嘉擦着额头上的汗水，笑笑说：“您老人家不用谢我，好好卖烟，把生意做好就行了！”说完，她急忙赶回县城。

当回到县城已是万家灯火了，农芸嘉急忙直奔家里。刚推开家门,女儿和家人正围着点燃蜡烛的生日蛋糕，女儿看到妈妈,“妈妈——！”边喊边扑到妈妈怀里。农芸嘉紧紧地抱住女儿，愧疚的泪水禁不住流下来:“妈妈回来迟了，是妈妈不好,是妈妈不好”。面对家人，农芸嘉满心愧疚，可是面对客户，农芸嘉则感到一份沉甸甸的责任。

这就是我们的农芸嘉,一名全心全意为客户服务的烟草人。五年来，农芸嘉记录的工作日记足足有二十来本，为客户发送卷烟信息和慰问短信6000余条，为客户解决困难和问题更是不计其数。所有这些都记录着她的平凡，所有这些又都反映着她的不平凡。

“真诚赢得客户心，服务换来柳成荫”。农芸嘉就是这样，在烟草事业的广阔天地里，满怀热情，兢兢业业，用真诚朴实的情怀，用周到细致的服务感动着我们身边的每一个人,也赢得了广大客户的信任和称赞！