1 商务沟通基本原理
商务谈判基本原理
商务谈判基本原理商务谈判是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及各种交易、合作和合同的达成。
成功的商务谈判对于企业的发展和利益的实现至关重要。
在进行商务谈判时，有一些基本原理需要遵循，本文将对这些原理进行详细阐述。
首先，商务谈判需要建立良好的沟通和合作关系。
沟通是商务谈判中最关键的因素之一，双方需要清楚地传达自己的意图和期望。
良好的沟通和合作关系可以增加双方的信任和理解，从而推动谈判顺利进行。
其次，商务谈判需要制定明确的目标和策略。
在开始谈判之前，双方应该明确自己的目标和利益，并制定相应的策略。
明确的目标可以使双方更加专注和有针对性地进行谈判，策略则可以帮助双方预测对方的行为，并采取相应的应对措施。
第三，商务谈判需要进行充分的信息收集和分析。
在进行商务谈判之前，双方应该对对方和谈判的对象进行全面的信息收集和分析。
了解对方的需求、利益和底线可以为谈判提供有利的条件，同时也可以帮助双方预测谈判的结果和可能面临的挑战。
第四，商务谈判需要灵活性和妥协精神。
商务谈判往往涉及双方的利益和诉求，因此在谈判过程中，双方需要具备灵活性和妥协精神。
双方应该有意愿调整自己的立场和条件，以达成双方都能接受的协议。
第五，商务谈判需要正确处理利益冲突。
在商务谈判中，双方的利益往往会存在冲突。
正确处理利益冲突是商务谈判成功的关键之一。
在冲突出现时，双方应该保持冷静和理智，通过协商和妥协寻求解决方案，避免局势恶化。
第六，商务谈判需要注重维护双方关系。
商务谈判是一个长期的合作过程，双方应该注重维护双方的关系。
在谈判过程中，双方应该尊重对方的权益和尊严，避免使用过激的言语和行为。
第七，商务谈判需要遵循国际商务规范和法律法规。
在进行跨国商务谈判时，双方应该遵循国际商务规范和法律法规。
不合规的行为可能导致不良后果，甚至触犯法律，因此双方应该对相关法律法规进行充分了解，并在谈判过程中注意遵守。
最后，商务谈判需要进行全面的评估和总结。
在商务谈判结束后，双方应该进行全面的评估和总结。
《商务沟通》教学计划
《商务沟通》教学计划下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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“商务沟通”课程的项目化教学设计
目： 了解商务沟通工作 、 自我沟通工 作 、 人 际沟通
通、 商 务组 织 沟通 、 商务 客户 沟 通 、 商 务谈 判 沟 通 、
作任务的过程 ，并在此过程 中获得知识 和技能的 工作 、 商务语言沟通 、 商务书面沟通 、 商 务礼仪沟
“ 理论知识 、 实 践操 作 、 素质 培养 ” 于 一体 的教 学 策 公 关 危 机 沟通 、 电子 商务 沟 通 。［ ３ １ 各项 目任 务 的 知 略 。圈 项 目化教 学 改 变 了传 统 的教 学 方式 ， 使 教师 识要求与技能要求如表 １ 所示 。
真正成为教学的组织者 、帮助者 、指导者和促进 者， 从而促进 了教学向以学生为中心转化 ， 有效地
目前 ，项 目化教学受到 了国内职业教育界 的 求 ，将 变 化莫 测 的 沟通 活 动 还原 为 一 系列 具 体 可
青 睐， Ⅲ 所 谓项 目化 教 学 ， 就是 根 据 教学 目标 ， 将 课 行的项 目，从而揭示沟通活动的规律 、原则与艺
程 内容整合 、优化成为若干具有一定 可操作性的 术。具体来说 ，可将商务沟通课程分解为 以下项
教 学 中应 力 图通过 对 沟 通原 理 、策 略 与技 巧 的探 法 ， 组织学生通 过小组协作 、 团队合作 、 角色互换 、
珂 ． 私Ｉ 歪 ２ ０ １ ３ 年 第１ ８ 期
交互 点评等 形式 ， 攻 克难 点 、 掌握 重 点 、 交 流得 失 。 以游 戏 演 练 教 学 法 为例 ， 在“ 了解 商 务 沟 通 ”
课程设计
项 目教学 中 ， 可 以设 置 “ 撕 纸 游戏 ” ， 对学 生 进 行项
第一章商务沟通基本原理
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沟通过程中的噪音 :
• 物理噪音 • 心理噪音 • 文化噪音 • 背景噪音
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第三节沟通的原则
一、读者（听众）中心原则 • 从读者的角度看待事情。 • 尊重读者的才智。 • 保护读者的自尊心。 • 强调读者希望了解的事情。
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二、以终为始原则
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三、简单明了原则
1、KISS原则
“Keep It Short and Simple” • 使用日常语汇。 • 尽量使用简短的句子。 • 少用术语。 • 用视觉辅助物。
四、根据沟通方向的不同，沟通可以 分为单向沟通和双向沟通
单向沟通 沟通方向 不同 双向沟通
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五、特殊的沟通状况——跨文 化沟通
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Response
Receiver’s field of experience
5
• 传播成功的要求 :
准确的 编码
恰当的 渠道
正确的 译码
注意信 息反馈
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第二节沟通的障碍
编码过程中的障碍 发送渠道的障碍 解码过程中的障碍 沟通过程中的噪音
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解码过程中的障碍:
• 语言障碍 • 对词汇的不同理解 • 选择性理解信息
Business Communication
商务沟通
主讲席佳蓓
第一章 商务沟通基本原理
• What is communication? 第一节沟通的要素
所谓沟通（communication, 也译为传播）是指发送者借助于 某种符号将信息通过某种渠道传 递给接收者。
3
美国政治学家拉斯韦尔（ 美国政治学家拉斯韦尔（H·lasswell） ） 提出的沟通过程模式: 提出的沟通过程模式
2、具体 3、完整
《商务沟通》课程教学大纲
商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。
它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。
通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。
26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。
考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。
第一章 商务沟通之沟通原理
什么是商务活动？ 什么是商务活动？
任何组织和个人，为了生存和发展，都必须参加的社会活 动，并从中获得各种物质、能量和信息，直接和间接地通过交 换为社会提供产品和服务。这些与市场相关的活动，通常称之 商务活动。
商务概念包括三层次：（以例叙述创业开办企业） （1）为了保证经营进行采购、销售、储存、运输的活动（基础环节） （2）商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订与履行、商务纠纷解决（生 产和购销环节） （3）组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓市场、防范经营风险 （战略性环节）
？（受众分析 （2）何人？（受众分析） ）何人？（受众分析） 谁是我的听众？ 他们是哪类人？个性、受教育水平、年龄和地位如何？ 他们对我的信息内容可能如何反应？ 他们对我的信息主题已经了解多少？是很多、较少还是不知道。比我本人了解的多或 少？ ？（场景分析 （3）何时、何地？（场景分析） ）何时、何地？（场景分析） 他们将在何地收到我的信息？ 我的信息在整个事件中何时出现？我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提 供前所未闻的信息？ ？（主题分析 （4）何事？（主题分析） ）何事？（主题分析） 我到底想谈什么？ 我需要讲什么？ 他们需要了解什么？ 哪些信息可以省略？ 哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典， 人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能 够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。 够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。 ——罗夫 瓦多 爱默生 罗夫瓦多 罗夫 瓦多爱默生
第二节 沟通的媒介
沟通媒介是一些可以用来发出和接收信息 的传导物（信息发送者使用） 的传导物（信息发送者使用）和感受器 信息接收者使用） （信息接收者使用）。
商务沟通与谈判课程教学大纲
《商务沟通与谈判》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程目标（一）总体目标：本课程向学生介绍了在商业环境中进行有效沟通和商务谈判的基本概念。
学生需要掌握商务沟通与谈判的原则、理论、方法以及谈判技巧，并通过具体的案例有针对性地运用这些知识去分析和解决问题。
这样可以实现理论与实践的紧密结合，使理论指导实践，实践检验理论。
通过学习，学生的商务谈判认识将从自发阶段提升到自觉阶段，从被动应付转变为理性操作，并在今后的实际谈判活动中灵活运用所学知识。
（二）课程目标：课程目标1：通过学习商务沟通与谈判的基本原理和相关知识，熟悉并能创造性地运用沟通与谈判的策略和技巧。
1．1 理解商务沟通和商务谈判的基本原理1．2 熟悉商务沟通和商务谈判的基本流程1．3 掌握商务沟通和商务谈判的策略技巧课程目标2：通过学习商务谈判中的礼仪礼节，明确通过沟通塑造成功的自我形象和积极的人际关系的方法。
2．1 掌握商务谈判中的礼仪和礼节2．2 了解文化差异，通过沟通塑造自我形象课程目标3：学习掌握如何有效、系统地计划和准备一个商务谈判，包括撰写商务谈判计划书，掌握实际商务谈判的过程。
3．1 掌握商务谈判计划书撰写技巧3.2 模拟商务谈判，掌握实际商务谈判过程（三）课程目标与毕业要求、课程内容的对应关系表1：课程目标与课程内容、毕业要求的对应关系表三、教学内容第一章导论1.教学目标：（1）介绍课程大体内容，激发学习兴趣；（2）了解沟通技能与商务谈判的重要价值；（3）了解商务沟通与商务谈判基本概念。
2.教学重难点：（1）沟通技能与商务谈判的价值；（2）商务沟通与商务谈判基本概念。
3.教学内容：（1）沟通技能与商务谈判的价值；（2）商务沟通与商务谈判基本概念。
4.教学方法：讲授、讨论、比较、案例分析。
5.教学评价：对商务沟通和商务谈判具有初步了解，引发思考和学习兴趣。
第二章商务沟通与商务谈判概述1.教学目标：（1）了解商务沟通的概念、特征和职能；（2）了解并掌握商务谈判的概念、动因；（3）了解商务沟通与商务谈判间的关系。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
【精品】商务沟通教案.doc
第一章沟通基本原理第一节什么是沟通一、沟通的定义是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
具有日的性、信息传递性和双向交流性特点。
沟通的类熨--1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通2)安息你传递的途径划分：止是沟通、非止式沟通3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书而沟通和非语言沟通4)安息你传递的范鬧划分：组织内部沟通、组织外部沟通三沟通的基本要素、1信息发送者、2信息接收者、3信息、4渠道、5噪音、6、反馈7、环境第二节沟通媒介一、面对面沟通是垠有效的沟通方式二、书而沟通特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思2）书面材料传达信息的准确性高3）书面材料是准确而可信的证据4）书面材料可以不受时空的限制三、电子网络媒介沟通1、电子邮件2、即时通讯3、音频会议4、带音频的网络会议5、信息流6、视频会议第三节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍1）物流型沟通障碍2）管理型沟通障碍3）心理性沟通障碍4）语言性沟通障碍二、有效沟通的原则1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象6、及时的运用反馈第四节商务沟通一、什么是商务活动商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。
二、什么是商务沟通商务纽织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的冬种信息发送给商务纽织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。
三、商务纽织内部沟通的作用1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率2、促进纽•织内部人际关系的和谐3、激励职工积极参与纟I［织内部的管理4、激发员工的创造性5、组织内部有沟通渠道可以使纽织文化在员工心目中潜移默化四、商务纽织外部沟通的作用1、维护和强化商务纽织的良好形象2、可以充分利用外部资源3、更好的把握公众动态第二章自我沟通第一节自我认识与分析一、白我认识是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立白省的能力。
第6章 商务谈判的沟通
为了更好地运用说服技巧， 为了更好地运用说服技巧，达到说服的 目的，谈判者还要做到以下几点。 目的，谈判者还要做到以下几点。 (1) 创造良好的关系 (2) 分析你的提议可能导致的影响 (3) 寻找对方能接受的谈话起点 案例：阿利普斯推销电器） （案例：阿利普斯推销电器） （4）简化接纳手续 ）
• （资料来源：商务沟通／徐宪光著．—北京：外语教学与 北京： 资料来源：商务沟通／徐宪光著． 北京 研究出版社， 研究出版社，200l） ）
5
思考
• Y先生所遇到的主要是什么问题，产生 先生所遇到的主要是什么问题， 先生所遇到的主要是什么问题 的原因是什么？如何解决此类问题？ 的原因是什么？如何解决此类问题？有效 的沟通对商务谈判至关重要。 的沟通对商务谈判至关重要。本章论述沟 通的一般原理，分析有效沟通的特征， 通的一般原理，分析有效沟通的特征，从 语言沟通、书面沟通、 语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探 讨有效沟通的途径。 讨有效沟通的途径。
正式沟涌
集会
通知、便 ，公司通讯、刊 物、信函、宣传册子、传真、 电子邮件、感想文、板报等
杂谈、同餐共饮等 其他 非正式沟涌
图6-2 商务谈判中的沟通方式和手段 资料来源：商务沟通／梁莉芬主编．北京： （资料来源：商务沟通／梁莉芬主编．北京：中国 建材工业出版社， 建材工业出版社，2003.8） ）
3
导读案例: 导读案例:
Y先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录。 先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录。 先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录 他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之 在近半年的时间内， 先生按要求对水位做了很好的 用。在近半年的时间内，Y先生按要求对水位做了很好的 记录。然而有一天，他听说该水道有一个大阀门， 记录。然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门 控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道。很显然， 控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道。很显然， 对该水道水位所作记录与长江实际水位不同。 先生对此 对该水道水位所作记录与长江实际水位不同。Y先生对此 感到困惑，他给他的经理上司打了电话， 感到困惑，他给他的经理上司打了电话，请他对此作一解 遗憾的是，他的经理上司实在太忙， 释。遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提 出的问题。 先生也没有对此再追下去， 出的问题。而Y先生也没有对此再追下去，只是继续对该 先生也没有对此再追下去 水道的水位作记录。三个月后，Y先生又被分配到另一个 水道的水位作记录。三个月后， 先生又被分配到另一个 农场项目去工作。 农场项目去工作。
商务沟通09-12
– （4）成熟期
• 领导应当实施授权型的沟通策略。少指挥，少支持，合理 授权，沟通方式双向交流并注重反馈。
2．团队沟通的六大要点
（1）要描述不要判断。 （2）要平等不要优越感。 （3）要开放不要拒绝。 （4）要以解决问题为导向，不要以控制
9.4.4 会议的善后工作
1．必要时抓紧与部分与会者沟通 2．会议记要的分发 3．尽快就会议决定采取行动
第10章 危机和冲突沟通
学习目标
– 理解危机沟通有关概念、原则和基本原理； – 了解和掌握危机沟通战略、过程管理与沟通
技巧； – 理解解决冲突的原则和策略，冲突沟通的策
略。
10.1 危机沟通概论
– 4R是对本组织在危机中的态度所给予的定位。包括 四个方面：遗憾（regret）、改革（reform）、赔 偿（restitution）和恢复（recovery）。
（3）8F
– 1）真实（factual）； 2）第一（first）；
– 3）迅速（fast）；
4）坦率（frank）；
– 5）感觉（feeling）： 6）论坛（forum）；
两边； • 教室布置； • 剧场布置，主持人在台上，其他人在台下。
9.3.4 会议议程的确定
– 1．开始阶段； – 2．讨论或报告阶段； – 3．总结阶段； – 4．结束阶段。
9.3.5 会议通知的发放
– 会议通知的内容应当尽可能详尽、明确。
9.4 会议的组织实施
9.4.1 会议的主持
– 1．会议主持人的职责 – （1）维持会议秩序 – （2）引导和促进讨论 – （3）应对隐秘议程
商务沟通的形式与非语言沟通
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第三节非语言沟通
非语言沟通的重要性
非语言沟通，非语言沟通通常不是独立地建立起来的，它往 往附属于面对面的口头传递形式，是一种重要的辅助性工具。 人体传递信息有两个方面:一是人体语言，指人的表情、动作、 姿态以及相关的界域、服饰等;二是人的活动，人的行为以及 各种活动本身也是一种高效率的、感染力很强的传播手段， 如以身作则的行为、热情友好的态度、文明高雅的礼节等等。 使用人体语言传递，有助于使人际沟通中的信息更加形象、 生动和易于理解，人际沟通的形式更加丰富多彩、生动活泼。 一个高明的沟通者应做到“五到”，不仅要“耳到”，更要 “口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢 体)、“心到”(用心灵体会)。
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第四节非语言沟通的形式
格式语言
格式语言是在书面语言中通过文字格式表达的信息，关于这 一点，我们将在有关书面沟通的章节中加以介绍。
空间语言
人和动物都有自己的领地感，人们往往通过占据更大的空间 来显示自己的地位和势力。同时，每个人在与其他人交往的 过程中也努力保留自己的个人空间。个人空间实际上是一种 心理空间，它代表人与人之间的亲密程度。根据亲密程度的 不同，个人心理空间可以分为4种类型，即亲密距离、私人距 离、社会距离和公共距离。
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第四节非语言沟通的形式
身体语言
身体语言又称肢体语言、动作语言，是指借用人体的动作、 姿态、表情、着装等形式表达特定的感想、态度。身体语言 的形式很多，包括:表情、手势、姿势、方位、眼神、点头、 接触、仪表等多种形式。 表情 表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力 最强的形式。 手势 手是人体最灵活的部位之一，十个手指、手掌和手臂在一起 可以组合出多种不同的样式。
商务沟通的基本流程原理
商务沟通的基本流程原理Business communication is an essential part of any successful organization. It involves the exchange of information, ideas, and feedback between individuals or groups within a company. Effective business communication plays a vital role in achieving organizational goals, building strong relationships, and ensuring smooth operations. Without proper communication, confusion, misunderstandings, and conflicts may arise, leading to decreased productivity and morale.商务沟通是任何成功组织的重要组成部分。
它涉及公司内部个人或群体之间信息、想法和反馈的交流。
有效的商务沟通在实现组织目标、建立良好关系和确保运营顺利方面发挥着至关重要的作用。
没有恰当的沟通，就可能导致混乱、误解和冲突的产生，进而影响生产效率和士气。
First and foremost, in order to establish a successful business communication process, it is crucial to have clear objectives and a well-defined purpose. This involves understanding the goals of the communication, whether it is to inform, persuade, collaborate, or simply build relationships. By having a clear purpose in mind,individuals can tailor their messages accordingly to ensure effective communication.首先，并且要建立一个成功的商务沟通流程，关键是明确目标和定义明确的目的。
商业沟通的原理与技巧(ppt资料)
唱一个熟悉的歌曲吧
第四页，共36页。
做一个(yī ɡè)让别人喜欢的 人
• 没有幽默，就使用整洁
• 不要在乎自己(zìjǐ)的长相，但要在乎自己(zìjǐ)的 衣着
• 经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方
• 善于使用自嘲
• 选择一个标杆，向他学习
大学毕业后，福克斯进入可口可乐公司工作， 并很快从普通推销员升迁至可口可乐墨西哥及 拉美地区公司总裁。 １９７９年，福克斯回到家乡瓜纳华托州开始创建 “福克斯集团公司”，从事农牧业和鞋业经 营。 １９８２年，福克斯加入墨西哥国家行 动党，开始从商界步入政界。１９８８年，他 当选为墨西哥联邦议员。１９９５年，他被选 为瓜纳华托州州长。他工作勤奋努力，为人诚 恳自信,政绩卓越。
1、主动相迎 四种方式： 问好式、插入式、迂回式、开放问题式 原则：真诚、主动、热情、适度。 注意 微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持
。
第二十七页，共36页。
销售(xiāoshòu)六环节之二
2、了解需求 判断客户类型：目标明确——不明确——没
有； 成熟——不成熟；理性——冲动 了解方法：望、闻、问、切
销售(xiāoshòu)六 环节之六
6 售后服务（如何处理顾客投诉）
要知道：
1、60%的顾客不购买产品是因为销售(xiāoshòu)人 员或客户服务人员态度冷淡！
2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白， 而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。
3、客户满意是最好的广告。
250定理，霸王问题
第六页，共36页。
一、沟通(gōutōng)原理
• 沟通(gōutōng)要素 (gōutōng)原则
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文化习俗造成
【沟通游戏】
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学生只允许听，不许提问。 4、描述第2图时，学生可以发问。
第一幅图
第二幅图
【沟通训练】
肯定孩子： 在你这个年龄对异性产生好感是很正常的，看来你 的心理发展和生理发育是同步的，很健康的。另外有男孩喜欢 你，说明你是个很可爱的女孩；你对别的男孩有好感，说明你 是懂得欣赏他人的人。 启发思考： 初中生对异性产生好感，这才是刚刚开始，你作为 一个可爱的女孩，将来会遇到很多欣赏你的人，对他们我们要 心存感激；同时，你也会遇到很多值得我们欣赏的男孩，他们 每个人身上都有不同的优点。一个人只有自身可爱，才值得别 人去欣赏。对于初中生来说，气质与能力是建立在学识的基础 上，只有好好学习，才能越来越可爱，得到别人的欣赏，同时 自己也才能慢慢学会欣赏别人。
少尉
上士
明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨， 上校将命令彗星进入营地。
明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号， 着军装穿过营地的礼堂。
士兵
……
5
沟通反馈
成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。 反馈就是将信息返回发送者，并对信息是否被接受和 理解进行核实。
漏斗
沟通漏斗在企业中的真实表现
沟通失真经典案例
人物 上校 内容的演变 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影 片。
上尉
中尉
明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队 去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另 一个命令，75年才会发生一次。
沟通是意义的传递过程
沟通是一个双向、互动的反 馈和理解过程。
有效的沟通 不仅仅是传递信息，还需要信息被对方正确
理解。
【案例分析 】扁鹊见蔡桓公
打算传递 的信息
编码
渠 道
解码
感受到 的信息
沟通目标：
发送者
解码
你被理解了吗？
反 馈 噪音 环境 编码
接受者
1
沟通意图
进行沟通的目的是什么？ 沟通者都是在沟通意图的驱动下来进行沟通活动的！ 沟通意图要明确，能够准确地传达！
社会背景造成
【小笑话】 桃花朵朵开
有一个电台节目，点歌的那种。某
天，主持人接到一个电话，是一个在
狱服刑人员打来的。他说：我有一个 特别好的朋友，今天出狱了，我特别 替他开 心呀 ，我 今天为他点首歌 ， 《桃花朵朵开》，希望他能在未来是 道路中，桃花朵朵。主持人非常感动， 就为他点了这首歌。歌曲的第一句放 出来后，听众乐疯了……
分类标准 信息涉及领域
沟通种类 浅层沟通、深层沟通
沟通方向
程序是否安排 信息载体
单向沟通、双向沟通
正式沟通、非正式沟通 言语沟通、非言语沟通
沟通主体
沟通主体范围不同 沟通主体的文化背景不同
个体沟通、群体沟通、组织沟通
内部沟通、外部沟通 同文化沟通、跨文化沟通
信息涉及领域 浅层沟通 深层沟通
沟通方向 单向沟通
环式 低 慢 低
Y式 较高
轮式 高
全通道式 很低 快 适中
较快 快（任务简） 慢（任务繁） 较低 高（任务简） 低（任务繁）
领导 能力
成员满 意度
课程教学内容
商务沟通基础
商务沟通理论
商务沟通技巧 倾听 言语沟通 非语言沟通
商务沟通应用
自我沟通
组织沟通 客户沟通 会议沟通 求职沟通
商务沟通礼仪
商务礼仪
跨文化沟通
【故事引导】
是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子， 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的 红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾 , 我们想一想：日日相伴的夫妻之间尚且如此，更 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福 .虽然 鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 何况我们的工作伙伴呢 ? 妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。 而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他 夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后， 她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了 一些什么东西。
【课程介绍】
《商务沟通技巧》是工商管理各专业的一门职业能力 拓宽选修课。课程内容涵盖了商务沟通基本理论知识、 商务沟通实务、商务沟通礼仪与文化。通过本课程的学 习，使学生在了解商务沟通基本理论的基础上，掌握商 务沟通方法和技巧，使其在今后的商务活动中具有良好 的商务沟通技巧，体现较高的综合素质。 总评成绩=40%×期末考评成绩+60%×平时成绩 平时成绩根据出勤、课堂表现、作业、实训表现考核。 期末成绩通过出试卷考核，考核时间第十九周随堂考。
2
发送者和接收者
信息沟通的主体是人 参与沟通，要有两方当事人 发送者与传送者 两者身份可以互换
3
传递的信息
沟通的核心内容：信息 是一个广义的概念，它包括观点、想法、资料等内容 信息用两种符号来表示：语言符号和非语言符号 信息的表达方式要准确！
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的渠道
声音、视觉、媒体
沟通媒介选择不当、沟通渠道过长会影响到有效沟通！
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
【 名人名言】
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其外部组织 的有效沟通上 。 ——美国著名未来学家奈斯比特
企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。 ——松下幸之助
【温故知新】沟通 【探索新知】商务沟通
某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸 工人注意的安全标语，后来发现许多装卸 工根本没看到，原因是大部分装卸工人根 本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通 无效的原因是（ ）。 A.沟通渠道选择不当 B.信息不充分 C.外界的干扰 D.反馈缺乏
A
影响沟通 的 因 素
你心里想的 100% 你能表达的 80% 别人感觉的60% 别人领会的40% 别人行动的 20% 沟 通 的 漏 斗 沟通
文化程度造成
【小事深思】都是餐巾花惹的祸
隆冬的一个傍晚，某市中心的大酒店张灯结彩，热闹非凡， 来华的法国，日本，英国等各国商人正汇聚一堂，听取某大公司 总经理关于寻求合作伴的讲话。 会后，客人被请到了大宴会厅，宴会厅布置高雅、华丽，每 张餐桌上都摆有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀开屏，彩凤翼美， 芬芳壁花，双叶荷花等等，客人在迎宾小姐的引领下走到餐桌旁， 可迎宾小姐发现有数名英国和日本的客人不肯就座，而且表现出 不高兴的样子，迎宾小姐不知所措赶忙去找部门经理……
请同学们谈谈生活中哪些词语在使用中容易造成误解？
8
环境与背景
心理背景：沟通双方的情绪和态度。 物理背景：沟通发生的场所。 社会背景：沟通双方的社会角色关系。
文化背景：沟通者长期的文化积淀。如文化习俗、文
化程度
【沟通故事】
老板：这项工作到现在都还没有完成！ 雇员：我一直都在想办法，只是…… 老板：不要强调客观原因，耽误工作造成的损失，从你这 月的薪水中扣除！ 雇员：是，对不起，老板，我尽快吧。
【沟通误区 】
“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
“我告诉他了，所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、 采用什么样的沟通媒介 ?文字、图片、多媒体、 沟通的对象是谁 ?属于个体还是组织 ?有什么 不同空间、不同时间会影响人们对信息的 发送者需要讲什么 ? 接收者需要了解什么 ? 劝导、解释、刺激还是启发。 身体语言、符号标志、模型等 ? 要的特点？对信息掌握程度？ 理解 哪些信息可以省略 ?哪些信息必须采用 ?
6
编码和解码
编码能力：表达力 解码能力：理解力 在编码和解码过程中要考虑对方的经验背景，以免信息 被误解。
同样的信息，不同的编码方式会导致不同的效果。
清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失 有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”
败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面 “不可以。”牧师答。 奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡 败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的 这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?” “一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触 “可以。” 怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇 上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战” 与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变 成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡 战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。
Why：为何沟通？ Who：谁来沟通？ What：沟通内容？ How：如何沟通？ Where/When ： 沟通效果如何？
沟通是为了实现预先设定的 目标 ，由
信息发送者 选择一定的工具，采取一定 的 方式 ，通过一定的程序与 渠道 将经过 编码的信息传递给信息接收者，再由信
息接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
双向沟通
组织系统 正式沟通 会议、报告、面谈、培训、 产品演讲、商务信函 非正式沟通 旅游、节日、庆典
信息的载体 言语沟通 口头 书面 非言语沟通
身体 语言
副 语言
物体 操纵