技术服务规范

技术服务规范

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技术服务规范

1.技术服务规范概述

为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。

通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。

在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。

只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。

XX技术力量整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。

2.服务范围

（1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。

（2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务；

（3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域；

（4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训；

（5）外包服务；

（6）备品备件服务；

3.技术部（虚拟）及技术经理职责

技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案编写工作在签订合同前的技术支持工作。

技术部在公司内部工作流程中的任务区分：

（在现阶段主要支持范围为产品分销支持保修服务二大部分）

技术经理负责技术部门全面工作。包括编制服务计划，安排服务中具体工作，一般在非特别紧急情况下填写《任务要求单》，解决实施过程中的重要问题，处理客户投诉、提出改进措施，协调公司内各部门资源，总结部门内阶段性工作。

对于实施时间较长、涉及部门较多、过程比较复杂的多产品项目应设项目经理，项目经理由技术经理提出，项目参与者共同讨论决定，在项目实施过程中，技术部经理协助支持项目经理完成项目。项目经理对具体项目负责，技术部经理对全体项目负责。

技术经理组织技术部门的全部工程服务文档的整理归档工作。公司所有合同）应在技术部内部有相应备份（合同复印件，价格敏感部分可掩盖），同时应按行业、客户、合同为类别以单一合同为最小单元建立客户服务档案，包括合同及合同实施前后的所有技术文档，如方案设计书，投标文件中的技术部

分，安装报告，验收报告，服务报告等相关文档。复印《项目验收报告》、《设备签收/送货单》等相应文档后，可将原件转给相关部门保存。

技术部经理在货物出现偏差、错漏等情况时，应第一时间通知销售人员、商务部门处理以减少损失，在与客户出现重大意见分歧时，应与销售人员协商具体处理措施，在项目实施取得阶段性进展后或出现非技术能力能够解决的问题时，也应及时告知相应销售人员，以利合同商务部分能够顺利进行。

4.服务流程规范

4.1.服务流程（简明，易执行）

《商务合同》

用户服务要求

↓（复印到技术部建立客户档

案）

《服务要求单》

↓

《客户服务报告》

↓《安装报告》《验收报告》等实施文档

每周五提交《工作周报》

每周工作例会《周工作记录》

（根据工程师的《工作周报》汇总而成）

每月《月项目汇总表》

（根据《周工作记录表》汇总而成）

4.2.服务文档管理办法

5.技术工程师服务规范细则

5.1.电话支持服务

a）电话接听者将客户服务请求转交销售人员，销售人员作好客户电话记录，交工程师负责跟进。

b) 本节适用于、服务保修和软件支持服务业务。

5.2.货物检验服务

由技术部经理/销售人员根据合同要求填写《服务要求单》并向服务工程师下达任务，服务工程师按照合同清单对供应商货物进行验收；如有项目经理时由项目经理安排具体验收工作.

本节仅适用于进货时协助商务部门控制产品质量，验收供应商货物，此环节特别重要,非特别情况不得省略；

5.3.现场安装服务

说明

a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求及投标文件技术方案书的要求进行实施。

b）本节适用于产品安装过程。

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5.4.突发响应保修服务

说明

a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，事情紧急时电话通知工程师，工程师按照合同要求尽快恢复系统正常运行。

b）本节适用于系统集成保修服务期内的所有突然意外响应服务。

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5.5.例行检查服务

说明

a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求进行预防性检查、清理系统日志等减少系统出错机会，加强对客户的沟通联系，发掘客户潜在需求。

b）本节公适用于服务保修合同或系统集成合同中明确要求例检的情况。