客服专员绩效考核
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A1外包用户 服务率
外包用户小计 微信公众号已建立内容完整、 百度地图已创建并可搜索、 日均流量>40 +5分/个 超级名片的正确使用、 完成考核服务标准+3分/个 英雄贴优化5篇、 当月报表要求 优秀用户计+3分/个 易站通商盟通在线登陆状态、 报表汇总 部门经理 人事经理 未完成考核服务标准-3分/个 需要匹配的B2B全部完成、 客户抽检 崩溃用户计-3分/个 升级功能的通知并已使用 当月询盘、排名、流量效果报告成功反馈给老板并 获得满意回复 微信公众号已建立内容完整、 百度地图已创建并可搜索、 日均流量>40 +5分/个 超级名片的正确使用、 完成考核服务标准+5分/个 英雄贴优化5篇、 当月报表要求 B类用户转A类用户 +5分/个 易站通商盟通在线登陆状态、 报表汇总 部门经理 人事经理 优秀用户计+3分/个 客户抽检 需要匹配的B2B全部完成、 当月未定期回访 -1分/个 升级功能的通知并已使用 当月询盘、排名、流量效果报告成功反馈给老板并 获得满意回复
2016年
考核项目 计分标准
月客服专员绩效考核汇总表(试行)
考核服务标准 考核依据 考核 复核 完成分值
日均流量>40 +5分/个 完成考核服务标准+3分/个 优秀用户计+3分/个 一个月内新用户服 未完成考核服务标准-3分/个 务率 崩溃用户计-3分/个
操作人能够正确使用无问题、 开通当月不低于5次查看后台查找问题并回访解决 超级名片的正确使用、 当月报表要求 易站通商盟通在线登陆状态、 报表汇总 部门经理 人事经理 需要匹配的B2B全部完成、 客户抽检 升级功能的通知并已使用 当月使用情况、排名、(流量)效果报告成功反馈 给老板并获得满意回复
A2-A3类用户 服务率
A2-A3类用户小计
B类用户 服务率
B类用户小计 加分项 转介绍成交用户 二次开发用户 新开发用户 加分项小计 扣分项 用户问题拖延 未及时解决 报表提交不及时 领导交办事件拖延 扣分项小计
10分/个 10分/个 10分/个
部门经理 人事经理 部门经理 人事经理 部门经理 人事经理
新用户小计 工作日内每天按要求发满条数 微信公众号已建立内容完整、 百度地图已创建并可搜索、 日均流量>40 +5分/个 超级名片的正确使用、 完成考核服务标准+5分/个 当月报表要求 英雄贴优化5篇、 优秀用户计+3分/个 报表汇总 部门经理 人事经理 易站通商盟通在线登陆状态、 未完成考核服务标准-5分/个 客户抽检 需要匹配的B2B全部完成、 崩溃用户计-3分/个 升级功能的通知并已使用 当月询盘、排名、流量效果报告成功反馈给老板并 获得满意回复
扣5分/次 扣5分/次 扣5分/次 工作月报、用户效果报告
Fra Baidu bibliotek
部门经理 人事经理 部门经理 人事经理 部门经理 人事经理
考核总计 核算说明:
1、本表客户分类以客户跟进表为准;实际绩效工资=实绩考核分值,1分=1元。 2、当月新用户/A类用户/外包用户考核分值低于满额绩效的80%;责任整改,并提交具体的整改报告;连续两月低于满额绩效的80%, 公司将给予降级或者辞退。 3、当季度新用户/A类用户/外包用户续费率高于80%,享受相应的季度奖金 被考核人员签字: 部门经理签字: 人事经理复核: