120调度员工作培训

120 急救指挥中心工作业务培训教材第一部分调度工作流程工作原则第一章急救指挥调度工作的重要意义紧急医疗救援中心在常态下，以宏观管理为主，实施对突发公共卫生事件的监测预警与预案管理、日常120 急救派诊、及对各急救站的监督与管理。

非常态下，负责兼顾本地公众卫生事件的处理，灾难评估、督促预案实施及统一指挥及调度。

一个城市紧急救援体系能力的强弱，多层面地体现了政府的综合管理能力和城市的文明发展程度。

120 指挥调度中心不仅仅是紧急医疗救援指挥中心的一个调度部门，同时是政府卫生行政部门紧急救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台。

而正确的指挥和调度是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。

对急救指挥调度人员来讲时间就是生命，责任重于泰山。

因此，急救指挥调度的工作显然成为第一重要的内容。

第二章我国120 指挥中心团队建设发展目标现代急救学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。

因此，必须结合院前急救对指挥调度的要求，结合先进的“120指”挥系统的技术特点，培养懂医学知识、懂得院前急救专业技能、懂得通讯及信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员，才能从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。

第三章我国120 指挥中心团体现状1、调度机构的设臵不统一各地120 指挥中心的机构定位大体分为四种类型：1.1 是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位1.2 是定位为急救中心的职能科室1.3 是定位为急救中心的行政科室1.4 是定位为医院的职能科室2、调度管理人员配备不统一各地120 指挥中心管理人员的专业大体分四种类型11 / 152.1 是具有中高级技术职称的临床医师2.2 是具有中高级技术职称的护师2.3 是具有中高级技术职称的计算机工程师2.4 是具有中高级技术职称的其他专业人员3、调度人员素质不统一各地120 指挥中心调度人员的层次大体分为四种类型：3.1 是从大专医学院校临床专业毕业的学生、3.2 是从一线调整下来充实调度队伍的医护人员3.3 是从事非急救工作的护理人员3.4 是其他专业的勤杂人员调度专业在院前急救发展中起步较晚，专业人士对调度工作的认识还在不断变换，以及院前急救专业领域中调度队伍的非标准化导致了上述差异。

第四章急救指挥调度工作的职责与内容职责定位1、呼救受理职责：为紧急医疗救援提供准确的信息。

2、指挥调度职责：保证院前急救工作的顺利开展。

3、决策指挥职责：应急处臵各种等级的灾害事故。

4、协调合作职责：确保伤病员抢救的及时性和连续性。

5、咨询指导职责：给予现场人员简单处臵的提示。

6、信息汇集职责：掌控救治信息、资源信息和抢救信息。

7、特殊服务职责：为重点人物、活动提供快速优质救助服务。

2 / 158、通讯联络职责：提供医疗救援全过程的通信联络。

9、现场指挥职责：现场调度资源、分流伤员、采集报送信息。

10、属地指挥职责：突发公共卫生事件应急时的属地化管理。

11、预案管理职责：管理事故、事件的应急预案。

12、监测预警职责：监测呼救数量，协助疾病控制预警。

常态下的120 指挥中心：1、受理公众呼救、指导初步抢救。

2、调度急救资源、就近就急为主。

3、监控救治过程、汇集救治结果。

4、点评工作态度、协助行业管理。

5、参与网络规划、协助站点建设。

6、保障通信可靠、维护系统稳定。

非常态下是紧急医疗救援指挥中心：1、受理呼救信息、提供心理咨询。

2、调度急救资源、协助预案实施。

3、及时预警报告、提供决策方案。

24、汇集现场信息、监控救援过程。

5、构建信息通路、保障信息完整。

6、参与社会联动、协调行动组织。

7、畅通绿色通道、紧急动员医院。

3 / 158、总结经验教训、修订应急方案。

第五章急救指挥调度工作的流程与实施整个流程包括从呼救受理直到伤病患者进入医院急诊科和ICU 的全过程。

包括常态下及非常态下的院前急救工作流程。

常态下的120 电话的受理分：本区域呼救和郊区县（流程）呼救。

1、整个流程：呼救受理T电话判断T就近选车T发送指令T接受并执行命令T联系沟通（急救指导）T跟踪车辆T结果反馈T书写病历T管理人员对调度工作质量进行管理T管理人员对急救医疗服务质量进行管理T随访用户患者。

2、问诊三要素：病情、联系电话、接车地址3、派诊三原则3.1 距离近3.2 有救治能力（专科或综合）3.3 有空床和手术条件（病情许可时可尊重病人选择）4、派诊实施4.1 指挥系统自动提示调度方案供调度选择，调度人员调度原则选择并发送指令（1）指挥系统提示用户周围救护车分布和工作状态（2）指挥系统提示可以派出的急救站或救护车（3）调度人员按实际情况来选择出车人员（用户需求、电话判断、现场地点、预定方案、车辆动态、抢救水平、医疗装备、交通状况和气象条件）（4）指挥系统将患者信息和选派站点和人员形成指令（5）指挥系统自动将指令发送到相关急救站或救护车4.2 值班人员接受并执行指令（1）值班救护车或急救站的计算机终端接收到指令4 / 15（2）医护人员接收指令并确认执行指令（3）急救人员赴现场抢救伤病员4.3 负责沟通生命绿色通道（双方双向）协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。

4.4 任务执行结果实时反馈到指挥中心通过按键实时报告救护车工作状态；3调度人员实时追踪任务的执行情况。

4.5 任务完成后急救人员书写病历4.6 管理人员对调度工作质量进行管理4.7 管理人员对急救服务质量进行管理4.8 随访用户患者第六章如何减少和避免差错事故的发生急救指挥调度工作的特点：不可预测性、时间紧迫性、相当复杂性、高度灵活性、必要果断性、一定整体性、无法补救性及高度风险性。

从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分站负责，更为自己负责。

但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。

因此，调度员自己操作的整个过程若出现错误，别人很难及时发现，往往等情况从现场反馈过来，或自己再次与病人联系时才知出错，因此要减少和避免差错事故的发生。

1、严格按照派诊原则进行公平合理的派诊，时时把握问诊三要素，要求再第一时间准确判断报诊区域和方位，根据报诊主诉做出疾病分类，迅速向急救分站发出派诊指令，根据紧急病情做出正确的急救指导，根据现场情况做出快速的协调指挥。

力求做到从急救电话的呼入到派车时间小于等于1 分钟。

调度员严密监督各急救站从收到派车指5 / 15令到车辆出车不得超过3 分钟。

市区内急救半径5 公里内无天气及路段车辆等特殊情况，从出车至到达，路途时间不得超过10 分钟。

2、严格按照就近、就急、就能力的派诊原则进行公平，公正，合理的派诊。

要根据病情，根据地点，根据事件的性质进行科学合理的派诊，特殊情况尊重病人意愿选择的同时要兼顾病情，危急时刻病情第一，果断指挥派车和指导抢救。

力求做到派诊规范，指挥准确，调度灵活，协调得当。

3、对每个派诊单必须做到四个一一监督：监督急救站是否收到派车指令，是否在3 分钟之内出车。

一跟踪：跟踪车辆行驶方向及路段，保证其行驶方向的正确性及准确性，以及车载系统操作的准确性真实性。

一联系：必要时与病人及车辆联系告知车辆及病人病情的动态信息。

一检查：出诊完成后各调度员对派诊单各项内容完善性的检查。

4、对动态中的车辆要做到指挥准确，调度灵活，协调得当。

工作中要求调度员对再次报诊附近区域路途中空车的充分调用，更大程度的避免对急救资源的浪费。

5、认真对待每一个疑难派诊，到迅速分辨同地异诊、同地同诊、同地同诊不同人、同地同号找不到、同地同号找到进不去、异地报诊、低幼儿童报诊、ICIP小灵通及停机电话的4报诊、不熟悉地理方位的报诊、流动人员、精神病人及弃婴6、要熟记各区域固定电话的排头号码，以便快速决定病人方位。

熟悉各站常用出诊联系电话，以便快捷的沟通7、保持工作的持续性。

它要求调度员做到病人在心中，地图在脑中，忙而不乱，细而不繁，指挥准确，调度得当，分秒必争。

派出的诊，车辆未返回医院时，决不放松对派出车辆的跟踪与联系。

协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。

8、认真完成派诊单6 / 15（1）及时浏览派诊单，及时了解出诊车辆未返回时的各类情况。

跟踪车辆行驶位臵。

（2）遇到疑难派诊，要回听自己的问诊录音，再听其他工作优秀调度员的派诊录音，查找不足，总结经验，虚心学习（3）特殊事件、特殊人物及特殊地点的报诊要立即上报。

如涉外人员非正常伤亡事件，爆炸枪击械斗投毒纵火等所致的人员伤亡，大型交通事故，特殊传染病等。

（4）准确及时检查各个时间，包括出车——接到——返回甚至塞车时间的长短等，在备注栏予以注明。

中途退车者要再次联系核实。

（5）对与郊县市交界区域的转入或转出急救电话，要更加慎重，转接完毕后，要再次用IP 跟踪核心反馈情况。

9、时时保持工作的整体性指挥调度工作具有一定的整体性，任何一个工作台的受理全过程不是完全独立的，因此要与本组同志密切配合，积极沟通，做到不漏派，不重派，不误派。

第七章调度人员应具备的基本素质调度人员应具备的基本素质是先天及后天的智商和情商的综合形成，其中最重要的是品德素质。

调度人员应当具备的综合素质是：政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。

1、政治素质：集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度上，要热爱急救事业，保持对国内外和本地的社会和政治事件与事态高度的关切和敏感性。

敢于坚持原则、敢于实施指挥，敢于承担责任，不计个人得失，遵守规章制度，以身作则，廉洁自律，公道正派，办实事，说实话。

2、心理素质：包括气质、性格、举止、价值观、动机、需求等。

心理素质的衡量标准是客观的，但表现基本上是隐性的，体现了人的认识过程、情感过程、意志过程的具体特征，人的7 / 15个性心理特征及个性倾向特征。

5调度人员应具备独立型、服从型、协作型、重复型、机智型、决策型和严谨型等各种性格的特点。

3、智能素质：智能素质即能力素质，包括科学智能素质和社会智能素质。

科学智能素质由专业能力和非专业能力组成，专业能力包括接受医学专业教育的程度，参加临床实践和调度实践的经历，即完成调度工作所要求的理论、实践等专业知识。

非专业能力指调度人员的智力、创新等能力；社会智能素质是指社会经验、涉世范围、涉世深度、公关能力，如交际能力、应变能力、团队协作能力等。

调度人员应该具备一定的学历和技术职称，这起码代表着调度学科的专业性、代表着指挥调度团队学识的程度和智能素质的水平。

调度科的主管领导应该是大学本科学历和和高级临床医学技术职称。