万科物业经典案例分析题库(客服类20例)

万科物业客服考试题(卷)

一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。

A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是( )A、7 寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们普通使用“四觉”，即：( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自( )之日起计算。

A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过( )记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入()系统.A、住这儿B、助这儿C、住这儿D、助这儿题号: 7 住这儿助这儿助这儿住这儿本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是( )A、温和B、亲切C、专业D、素质题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是( )A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。

处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。

A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。

物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。

催促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否那么会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门〔搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。

能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志〕。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理方法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。

业主显然没有上次那样生硬，但只是容许再考虑考虑〔物业管理的工作经历往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的〕。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。

不仅给业主讲述了该物业管理效劳的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。

许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲〞。

听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会儿就叫人把空调改正来。

〞至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包〞。

要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区效劳中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。

物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析物业客服日常案例分析引导语：客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.下面是yjbys店铺为你带来的物业客服日常案例分析，希望对你有所帮助。

案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办?某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。

督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。

能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。

业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。

不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。

许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。

听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。

”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。

要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

物业客服试题及答案

物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。

（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。

（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。

（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。

（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。

（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。

物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。

他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。

同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。

2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。

然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。

在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。

3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。

当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。

物业客服日常案例分析

《物业客服日常案例分析》案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。

督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。

能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。

业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。

不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。

许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。

听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。

”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。

要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析《物业客服日常案例分析》案例1：苦口婆心―业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。

督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。

可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。

能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。

业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。

不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。

许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。

听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。

”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。

此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。

要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。

如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话――外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。

物业管理案例分析客户篇

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案例处理过程
一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。
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案例处理过程
三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。
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案例八
住户带人上楼不愿登记怎么办?
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案例
• 某花园实行封闭式管理，要求小区入口护卫员查验所有进入小区陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。某花园管理处是这样处理这一问题的：……
1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例分析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 • 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据
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依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
12
案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 • 事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。 • 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

物业培训客服试题及答案

物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。

（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。

（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。

（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。

物业经典案例20例(客服部)

物业管理案例分析目录一、建筑物及设施设备管理1.小孩在公共区域玩耍受伤物业公司被判担责2.小区道板造成大奔损坏物业公司被判支付维修费3.男子在电梯被捅伤后被困死亡物业公司被判无责4.管道堵塞，马桶外溢，房屋受损，谁赔？5.儿童玩踏浪板受伤法院判物业公司无责二、公共秩序及消防安全1.消防通道被占用延误救火物业公司被判承担责任2.女租客洗澡时触电身亡房东、物业、供电公司共担责3.部分业主经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，如何有效的彻底解决这个“老大难”问题？4.老人被停车场限位器绊倒物业公司被判赔偿三、停车及装饰装修管理1.男孩僵尸车内被闷死物业公司被判赔偿15%2.爱车在小区被鞭炮引燃物业公司被判赔偿3.宝马车车场被淹报废物业公司被判赔偿25万元4.车停小区被刮擦，物业公司要不要担责？5.万科物业装修管理案例一则6.业主没有将电动车停放在指定停车点的物业可以拒绝赔偿四、客户关系管理与维护及其它1.物业公司未书面催交物业费，业主可以拒交2.业主在小区内被狗咬伤物业公司被判无责3.鞭炮伤人损坏财产物业公司该不该担责？4.挡车杆碰伤一女士物业公司被判赔偿5.小区居民又种菜又养鸭物业经理太无奈一、建筑物及设施设备管理1.小孩在公共区域玩耍受伤物业公司被判担责今年9岁的女孩小玉独自在居住的小区院内二楼公共平台滑轮滑，恰巧碰到正在修建的喷泉池边因拆除护栏而留下的尖锐铁质接口上，导致左手手腕内侧大动脉0.1毫米处血流不止。

后经医院诊断为左腕部皮肤挫裂伤、左屈腕肌腱挫断伤。

经鉴定，小玉的损伤不构成伤残。

小玉的家长认为，物业公司在拆除二楼平台上的护栏时，未对损坏的地方进行全部修复，小玉所受伤害与物业公司留下的安全隐患且怠于修复的行为之间有直接因果关系，小玉的损失应由物业公司承担。

故请求判令物业公司赔偿小玉医疗费、精神损害抚慰金等共计24224元。

法院审理后认为，物业公司作为物业管理部门，应对小区内的公共场所及设施的安全保障尽到相应的管理责任。

万科物业经典案例分析题库

组织定期的消防演练和培训，提高员工和业主的灭火和自救能力。
04
环境管理类案例
绿化景观设计与维护
案例一
某小区绿化改造，通过合理规划绿地、选择适宜植物、精心养护等措施，成功提升了小区绿化品质和居民满意度。
案例二
某商业广场绿化景观设计，结合商业氛围和客户需求，打造出独具特色的绿化景观，吸引了众多游客前来参观。
在智能化、信息化发展的过程中，如何保障数据安全和隐私保护将成为重要挑战。应加强技术研发和数据安全管理，确保客户信息安全。
THANK YOU
减排等方面的发展。
未来挑战及应对策略
人才短缺问题
随着行业的发展，物业管理行业将面临人才短缺的挑战。应加强人才培养和引进，提高员工素质和服务水平。
服务品质和客户体验提升
随着市场竞争的加剧，提高服务品质和客户体验将成为重要挑战。应注重客户需求调研，不断优化服务流程和质量。
创新科技应用与数据安全保护
02
小区内安装监控摄像头，实现全方位、无死角监控，确保安全。
03
定期对小区进行安全巡查，及时发现并处理安全隐患。
04
加强小区门禁管理，实行刷卡进出，严格控制人员出入。
突发事件应急处理能力
01
02
03
04
制定完善的应急预案，明确各类突发事件的处置流程和责任
人。
定期组织应急演练，提高员工和业主的应急反应能力。
。
案例二
万科物业为老年业主提供专属服务，如定期探访、陪伴就医等，让老年人在社区中感受到家的温暖。
案例三
针对业主的不同需求，万科物业提供定制化服务方案，如为宠物爱好者设立宠物活动区，为运动爱好者提供运动场地等。

万科物业客户100问

1.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业服务费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。

如按年度收取物业服务费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定。

2.从什么时间开始计收我的物业服务费？答：按约定日期办理收房手续的，从办理收房手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的缴费时间开始计收物业服务费。

3.以什么面积收取我的物业服务费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。

4.我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？答：东1栋酒店公寓户型的物业费收费标准：1.8元/平米·月；其它高层户型物业费收费标准： 1.7元/平米·月；所有商铺物业费收费标准： 2.5元/平米·月；除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用，以及业主的一些有偿服务，价格见物业服务中心的公示。

5.我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每半年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。

6.物业管理服务费里面包括了哪些费用？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。

物业客服管家考试题及答案

物业客服管家考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业客服管家的主要职责是什么？A. 管理物业财务B. 维护物业设施C. 提供客户服务D. 安排物业维修答案：C2. 以下哪项不是物业客服管家应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私需求D. 应急处理能力答案：C3. 物业客服管家在接到业主投诉时，首先应该做的是什么？A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 推诿责任D. 忽视投诉答案：A4. 物业客服管家在处理业主关系时，以下哪种行为是不恰当的？A. 尊重业主意见B. 保持专业态度C. 泄露业主隐私D. 及时反馈信息答案：C5. 物业客服管家在面对紧急情况时，应该采取的措施是什么？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 等待上级指示D. 忽视问题答案：A...（此处省略其他选择题）二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服管家在任何情况下都不应该泄露业主的个人信息。

（对）2. 物业客服管家可以根据自己的判断处理业主的投诉。

（错）3. 物业客服管家需要具备一定的法律知识，以便更好地服务业主。

（对）4. 物业客服管家不需要了解物业的设施设备情况。

（错）5. 物业客服管家在处理业主问题时，应该尽量避免与业主产生冲突。

（对）...（此处省略其他判断题）三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述物业客服管家在处理业主投诉时应遵循的流程。

答案：物业客服管家在处理业主投诉时应首先记录投诉内容，然后进行初步调查，根据调查结果制定解决方案，与业主沟通解决方案，执行解决方案，并在问题解决后进行回访，确保业主满意。

2. 物业客服管家如何提升自身的服务质量？答案：物业客服管家可以通过不断学习提升专业知识，加强沟通技巧，了解业主需求，及时响应业主问题，保持积极态度，以及定期进行服务质量评估和改进。

...（此处省略其他简答题）四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是物业客服管家，业主反映小区内某处公共设施损坏，影响了正常使用。

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

万科物业培训案例解析(98个案例)

万科物业培训案例解析(98个案例)文档一：万科物业培训案例解析(98个案例)第一章：引言1.1 研究背景1.2 研究目的1.3 研究方法第二章：万科物业培训案例2.1 案例1：团队管理培训2.1.1 培训目标2.1.2 培训内容2.1.3 培训方法2.1.4 培训效果2.2 案例2：服务技巧培训2.2.1 培训目标2.2.2 培训内容2.2.3 培训方法2.2.4 培训效果2.3 案例3：安全意识培训 2.3.1 培训目标2.3.2 培训内容2.3.3 培训方法2.3.4 培训效果2.4 ...第三章：分析与讨论3.1 培训成果分析3.1.1 参与情况分析3.1.2 培训效果评估3.2 问题与改进3.2.1 存在的问题3.2.2 改进方案第四章：结论4.1 主要发现4.2 结论与建议第五章：附件本文档涉及附件：- 案例1数据统计表- 案例2培训材料- 案例3参与人员名单本文所涉及的法律名词及注释：- 培训：指根据特定目标和指定时间，通过组织系统的计划和程序，为达到某一专门理论、技术和技能的提升而组织开展的一种教育活动。

在本文中特指万科物业的培训活动。

- 案例：指具体的实例或事例，用来说明某种观点、理论或问题。

在本文中特指万科物业的培训案例，用来解析培训效果等内容。

文档二：万科物业培训案例解析(98个案例)第一章：引言1.1 背景介绍1.2 研究目的1.3 研究方法第二章：万科物业培训案例分析2.1 案例1：团队建设培训 2.1.1 培训目标2.1.2 培训内容2.1.3 培训方法2.1.4 培训效果评估2.2 案例2：客户服务培训 2.2.1 培训目标2.2.2 培训内容2.2.3 培训方法2.2.4 培训效果评估2.3 案例3：安全管理培训 2.3.1 培训目标2.3.2 培训内容2.3.3 培训方法2.3.4 培训效果评估2.4 ...第三章：案例解析与讨论3.1 案例比较分析3.1.1 培训目标比较3.1.2 培训内容比较3.1.3 培训方法比较3.1.4 培训效果比较3.2 问题与建议3.2.1 存在问题分析3.2.2 改进建议第四章：结论4.1 结果总结4.2 建议与展望第五章：附件本文档涉及附件：- 案例1统计数据表格- 案例2培训材料- 案例3参与人员名单本文所涉及的法律名词及注释：- 培训：指根据特定目标关于专门理论、技术和技能的提升而进行的有计划、有组织的活动。

万科公司客户服务分析共37页文档

万科公司客户服务分析
1、合法而稳定的权力在使用得当时很少遇到抵抗。 ——塞 ·约翰逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感；权力不易确定之处始终存在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金子可以拉着它的鼻子走。— —莎士比
56、书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉。 ——库法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一次也不善于度过。— —吕凯特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处，只不过是愈来愈发觉自己的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。 ——左

万科物业20个客户服务触点

触点9：苑落内- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。- 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木无悬挂物。- 电源开光箱、配电房门锁好。- 道路平整，无凹陷、松动、破损。- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。