客户服务管理规程
物业客服报事报修管理规程
物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。
2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。
3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。
3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。
4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。
4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。
4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。
4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。
若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
服务规范制度(五篇)
服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。
二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。
五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。
三、仪表端庄、服饰清洁。
男员工不留长发、长胡须、大鬓角。
女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。
四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。
服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。
三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。
二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。
三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。
四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。
五、“同志，请您协助我们的工作”。
六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。
七，“同志，请您自觉购票”。
八、“请您不要影响公司的正常工作”。
服务规范制度（二）是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。
它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。
以下是一些常见的服务规范制度内容：1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。
药企客户管理规程
药企客户管理规程药企客户管理规程是一套旨在指导药企对客户管理的规章制度。
有效的客户管理对于药企来说是至关重要的，它有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加销售额，提升企业竞争力。
一、客户分类管理1.1 根据客户特征和需求将客户分为不同的类别。
常见的客户分类包括医院客户、药店客户、批发客户、终端用户等。
根据不同的分类，制定不同的管理策略和服务方式。
1.2 根据客户价值和潜力进行客户分级。
将客户分为A、B、C等级，将重要的客户放在重点关注的对象，针对不同级别的客户实施不同的营销策略。
二、客户信息管理2.1 建立和完善客户信息库。
收集客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、职务、所属单位等，便于进行后续的跟踪和联系。
2.2 定期更新客户信息。
及时更新客户信息，确保客户信息的准确性，防止因为信息失效而导致联系中断。
2.3 合理利用客户信息。
根据客户信息进行有效的市场定位和市场调研，从而优化产品和服务的提供，满足客户需求。
三、客户关系管理3.1 建立客户关系管理团队。
设立专门的团队负责客户关系的维护和管理，确保客户关系管理工作的顺利开展。
3.2 定期拜访客户。
通过定期拜访，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立长期稳定的合作关系。
3.3 设立客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护和维护企业形象。
四、客户培训和培养4.1 进行客户培训。
根据不同客户群体的需求，开展相关的培训活动，提升客户产品使用和销售技巧。
4.2 提供持续的技术支持。
为客户提供持续的技术支持和解决方案，确保客户正常使用产品，增强客户忠诚度。
4.3 客户回访和售后跟踪。
定期回访客户，了解客户满意度和需求变化，及时提供解决方案，保持与客户的有效沟通。
五、客户数据分析和评估5.1 客户数据分析。
通过对客户的购买行为、销售额、产品偏好等数据进行分析，了解客户的消费习惯和需求变化，为产品研发和市场营销提供参考依据。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
中小型酒店客人问讯服务管理规程
中小型酒店客人问讯服务管理规程第一章总则第一条为了规范中小型酒店的客人问讯服务，提供高质量的服务，创造良好的客户体验，根据国家相关法律法规和酒店的经营要求制定本规程。
第三条中小型酒店的客人问讯服务人员应经过专业培训，具备良好的沟通与服务技巧，熟悉酒店的各项服务与设施，能够快速准确地提供服务。
第二章服务内容第五条中小型酒店的客人问讯服务包括但不限于以下内容：1.给予客人酒店房间、设施、服务等方面的信息；2.解答客人对酒店设施、服务的疑问；3.协助客人提供相关城市旅游、交通等信息；4.提供餐饮、购物、娱乐等方面的建议；5.协助客人解决突发事件和问题；6.其他与客人问讯相关的服务。
第六条中小型酒店的客人问讯服务应及时、准确、全面地提供服务，确保客人得到满意的答复和解决方案。
第三章服务流程第七条中小型酒店的客人问讯服务流程如下：1.接待客人的问讯需求，并主动提供问讯服务；2.耐心倾听客人的问题，并准确理解客人需求；3.提供相应的酒店和城市相关信息，并解答客人问题；4.如遇需要协助的问题，积极协助客人解决；5.根据客人反馈，及时改进服务，并帮助解决问题。
第八条员工在提供问讯服务时，应注意以下事项：1.语言表达要清晰准确，态度亲切友好；2.提供的信息应准确可靠，不得虚假夸大；3.协助解决客人问题时，要耐心细致，尽力为客人提供满意的解决方案；4.要主动关注和满足客人的需求，为客人提供贴心的服务。
第四章服务质量第九条中小型酒店的客人问讯服务应确保服务质量，具体包括以下要求：1.服务态度：客人问讯服务人员应友善、诚信、礼貌待客，不得对客人有歧视、不尊重等行为；2.服务效率：及时为客人提供所需信息和服务，尽快解决客人问题；4.服务流程：按照规定的问讯服务流程操作，确保服务流程的顺畅进行；5.服务反馈：关注客人对服务的评价和建议，及时采取措施改进服务。
第十条中小型酒店的客人问讯服务应建立服务质量评估制度，定期对员工的服务质量进行考核，对业绩优秀的员工予以表彰或奖励；对于服务不佳的员工要进行培训和提醒。
客户维修服务管理规程制度
客户维修服务管理规程制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客户维修服务管理规程制度1.0适用范围: 物业管理处内部。
商业银行零售客户关系管理系统操作规程
商业银行零售客户关系管理系统操作规程第一章总则第一条为加强本行零售客户关系管理系统管理，结合零售CRM系统应用持续提升零售客户关系管理水平，根据外部监管与本行有关规定，特制定本规程。
第二条零售CRM系统作为本行开展零售客户关系管理工作的重要系统平台，围绕零售客户维护管理人员在开展客户关系管理工作中的各项需求进行建设，为全行开展零售客户受托维护、交叉营销和标准化精细化维护经营提供系统支持。
第三条本规程属于“操作规程”，适用于本行境内各级机构。
第二章管理职责第四条总行零售财富与负债管理部为零售CRM系统的业务主管部门，负责零售CRM系统业务管理相关工作。
（一）制订系统功能规划，开展业务需求管理，并协调系统技术主管单位共同组织实施。
（二）制订系统业务管理及应用的相关规章制度并组织实施。
（三）负责系统培训推广、用户角色及权限等管理。
（四）按照监管及本行反洗钱相关制度要求，对反洗钱工作提出的涉及零售CRM系统的相关管理要求，嵌入系统管理和系统流程设计中，并组织实施。
第五条数字金融服务股份有限公司和总行信息科技部为零售CRM系统的技术主管单位。
（一）数字金融服务股份有限公司负责系统的业务需求评估、技术方案设计、研发实施、技术测试、运行维护支持等事项。
（二）总行信息科技部负责系统的整体架构设计、需求实施情况跟踪分析、系统上线实施、质量监督评价和运行维护等事项。
第六条分行零售客户管理部门为零售CRM系统在分行的系统管理部门。
（一）负责系统在分行辖内的用户权限管理、培训推广及应用等工作，保障系统在分行辖内正常使用。
（二）负责应用系统开展分行辖内客户关系管理工作，包括客户分层管理、客户关系受托分配管理、贵宾客户标准化精细化维护经营等。
（三）按照监管及总、分行相关要求，落实分行辖内零售CRM 系统涉及的反洗钱、内控合规、信息安全保护等工作。
（四）负责收集、整理分行辖内提出的系统优化建议，定期向总行系统主管部门反馈。
第三章用户权限管理第七条零售CRM系统用户权限遵循“按需设置、最小授权”原则，按照实际工作需要在系统设定相应的角色权限。
客户维修服务管理规程制度
客户维修服务管理规程制度目的和适用范围本制度的主要目的是规范客户维修服务的管理，使其实现高效、顺畅的运转，保证顾客满意度的提高。
本制度适用于公司内部所有客户维修服务相关人员，包括客服人员、维修工程师、送修员等。
基本原则•服务宗旨：以顾客需求为核心，提供满意的服务•服务质量：保证服务过程中的效率和质量，做到真正的零缺陷•服务态度：以礼貌、真诚、耐心的态度对待每一位客户，关注细节维修流程前期准备•客户报修：当客户遇到故障时，可以通过多种途径向公司报修（包括电话、在线客服、邮件等），客服人员应该对每个报修信息进行详细记录，并亲自或安排专业工程师与客户保持联系•维修方案制定：客服人员应该根据客户的问题描述，制定出维修方案，并将方案汇报给客户以获得认可维修实施•工程师跟进：工程师按照维修方案，到达客户现场进行维修工作，期间随时与客户沟通进程并根据实际情况调整方案•维修完成：工程师完成维修工作并与客户确认效果，以获得最终认可•服务评价：客户可以对本次维修服务进行评价，公司将以评价结果提供更好的服务和用户体验后期跟踪•客户回访：客户回访管理由客服人员负责，通过对客户满意度的检查，不断优化并完善服务流程与细节•服务记录：所有服务记录及细节应由客服人员进行记录与梳理，并供管理层定期审查应急处理在客户紧急召唤的情况下，公司应做好以下准备：•系统维护：公司应该配备有专业的维护人员负责系统维护，从而保障客户业务系统的正常运行•紧急故障处理：公司应该制定紧急故障处理流程，当系统出现紧急故障时，第一时间应该启动紧急故障处理方案，保证客户利益不受损失质量管理•质量监控：对于用户维修服务的过程，客服人员应该进行记录和数据的统计，并通过定期数据分析，不断完善服务质量•客户满意度调查：公司应该不定期地对普通用户和VIP用户进行客户满意度调查，以获得客户反馈和进行客户洞察。
维修激励机制•任务分配：为了保证维修工程师的服务效率和质量，公司应该根据维修工程师的技能水平、工作热情等因素，合理为工程师分配任务•绩效奖励：公司应该根据工程师的工作绩效制定奖励措施，并将其纳入员工绩效考核范畴结束语本制度的实施可以更好地规范和管理客户维修服务，为客户提供高效、优质的服务，提高公司市场竞争力。
客户服务部处理标准作业流程
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
客户服务规范大全
客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。
在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。
客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。
以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。
1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。
员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。
2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。
这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。
员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。
员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。
员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。
同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。
4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。
他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。
例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。
员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。
5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。
企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。
同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。
客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。
企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。
客户服务管理规程
客户服务管理规程客户服务管理规程第一章总则为了更好地服务客户，提高企业的服务质量和效率，特制定本客户服务管理规程。
第二章客户服务基本原则1、企业服务宗旨：以客户为中心，以满足客户需求为目的。
2、服务态度：真诚、耐心、贴心、周到地为客户服务。
3、服务标准：优质、高效、专业，在保证质量的前提下尽快完成。
4、服务流程：系统规范、仪表整洁、环境整洁。
5、服务时限：遵循时限，尽快解决客户问题。
6、服务承诺：以诚信、责任，保障客户利益。
第三章客户服务条例1、服务热线客户可以通过电话、微信等渠道联系客服中心，如有问题需要解决，客服中心将及时处理。
2、服务基本流程客户服务基本流程如下：1)接收客户反馈信息；2)核查问题；3)协调相关部门解决问题；4)回复客户。
3、服务时效1)接收客户反馈信息后，将在2小时内进行回复。
2)如涉及到多个部门，将在8小时内安排会商。
3)处理完客户问题后，客服中心将在12小时内向客户反馈处理结果。
4、服务建议客户在服务过程中有任何意见或建议，都可以通过客服中心进行反馈，我们将认真听取并及时作出回应。
5、服务保障1)客户反馈问题需及时解决，如不在承诺时限内完成，将向客户赔礼道歉。
2)如出现过错，将做出相应的赔偿或补偿。
3)客户信息将严格保密，遵守相关法律法规。
第四章服务监督1、服务效果评估客户服务中心将定期对服务效果进行评估，及时调整和改进服务质量。
2、监督机制1)内部监督：客户服务中心负责监督各部门的服务质量，每月评估一次并做出反馈。
2)外部监督：客户服务中心将成立监督委员会，定期邀请客户代表参加，评估服务质量，提供意见和建议。
第五章附则本规程自发布之日起立即实施，客户服务中心有权对本规程进行修改和解释。
客户服务中心日期：xxxx年xx月xx日。
服务客户工作制度
服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。
第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。
二、服务原则第四条客户至上原则。
客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。
第五条全面服务原则。
从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。
第六条诚信服务原则。
以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。
第七条及时响应原则。
对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。
三、服务流程第八条客户需求收集。
通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。
第九条客户需求分析。
对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。
第十条服务设计。
根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。
第十一条服务提供。
按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。
第十二条客户反馈。
主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。
第十三条服务质量改进。
根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
四、服务内容第十四条产品服务。
提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。
第十五条技术支持。
为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。
第十六条售后服务。
提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。
第十七条客户关系管理。
建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
汽服店的客户管理制度
汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。
1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。
1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。
1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。
二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。
2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。
2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。
2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。
3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。
3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。
3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。
四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。
4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。
4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。
酒店客房部岗位规章制度管理规程
客务部管理规程（试行稿）客房部由前厅部和管家部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的创收部门之一。
客务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住房客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间、使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。
客务工作在酒店的经营活动中，起着决定作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现成超额完成经济指标。
因此，客务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最在限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。
客房部组织结构图如下：前厅部第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总换及电话接转服务等。
另外，HCM国际酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。
其大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现HCM的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（HCM国际酒店管理公司所管酒店，其前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。
二、组织结构（见下页示意图）第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）客务总监直接上级：驻店经理前厅部组织结构图直接下属：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2、拟不定期客务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇报。
3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。
4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。
经营管理制度服务规程
一、总则为规范本公司的经营管理工作，提高工作效率，确保服务质量，保障公司利益，特制定本规程。
本规程适用于公司所有部门及员工。
二、组织架构1. 经营管理部门：负责制定和实施经营管理制度，协调各部门之间的经营管理工作。
2. 各职能部门：按照经营管理部门的要求，配合完成各项经营管理工作。
三、管理制度1. 市场调研制度- 调研内容：市场环境、竞争对手、客户需求等。
- 调研方式：问卷调查、访谈、数据分析等。
- 调研频率：根据市场变化情况，每月至少进行一次。
2. 客户关系管理制度- 客户分类：根据客户需求、购买力等因素，将客户分为A、B、C三类。
- 客户服务：针对不同类别的客户，提供差异化服务。
- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求。
3. 销售管理制度- 销售目标：根据公司发展战略，制定年度、季度、月度销售目标。
- 销售策略：根据市场调研结果，制定相应的销售策略。
- 销售考核：对销售人员进行绩效考核，奖优罚劣。
4. 库存管理制度- 库存管理原则：以销定存，确保库存合理。
- 库存监控：定期对库存进行盘点，确保库存准确。
- 库存调整：根据销售情况，及时调整库存。
5. 财务管理制度- 财务预算：根据公司发展战略，制定年度、季度、月度财务预算。
- 成本控制：加强成本控制，提高公司效益。
- 财务审计：定期进行财务审计，确保财务安全。
6. 人力资源管理制度- 招聘制度：根据公司发展需要，制定招聘计划，选拔优秀人才。
- 培训制度：定期对员工进行培训，提高员工素质。
- 绩效考核：对员工进行绩效考核，奖优罚劣。
四、服务规程1. 客户接待- 接待人员应热情、礼貌，主动了解客户需求。
- 对客户提出的问题，应耐心解答，及时处理。
- 对客户投诉，应认真记录，及时反馈。
2. 产品销售- 销售人员应熟悉产品知识，为客户提供专业咨询。
- 根据客户需求，推荐合适的产品。
- 及时跟进订单，确保订单顺利执行。
3. 售后服务- 售后服务人员应主动了解客户需求，及时解决客户问题。
餐饮客户管理制度大全
餐饮客户管理制度大全第一章客户服务流程规范第一条客户预订流程1.1 客户预订电话接听员应礼貌、耐心地接听客户电话，记录客户需求和预订信息。
1.2 客户预订信息应包括就餐人数、用餐时间、联系人姓名、联系电话等。
1.3 预订人员应及时向客户确认预订信息，避免预订错误或遗漏。
第二条顾客接待流程2.1 顾客到店后，接待员应主动招呼客人，引导客人入座，并递上菜单。
2.2 接待员应耐心解答客户疑问，提供菜品建议，增强客户满意度。
2.3 在客户用餐过程中，服务员应不断巡视，及时给客户添加饮水、收取空碗空盘。
第三条结账流程3.1 客户用餐完毕后，服务员应主动询问客户是否需要结账。
3.2 结账时，服务员应核对客户点菜清单，确认无误后报上结账金额。
3.3 客户结账后，服务员应主动道谢，并提供热情的送别服务。
第二章投诉处理流程第四条投诉受理流程4.1 客户投诉应由专人接待，并填写投诉登记表，记录客户投诉信息。
4.2 对于简单的投诉，接待员应立即予以解决，如无法解决应及时上报。
4.3 对于复杂的投诉，应由投诉处理组成员组成专人小组进行调查处理。
第五条投诉处理程序5.1 投诉处理组成员应在24小时内对投诉客户进行回访，了解客户诉求和满意度。
5.2 投诉处理组成员应当尽快与相关部门沟通协调，解决客户问题并落实处理结果。
5.3 处理完毕后，投诉处理组成员应向客户致以诚挚道歉，并送上适当的补偿或优惠。
第三章客户数据管理第六条客户信息收集6.1 餐饮企业应建立客户信息数据库，记录客户基本信息、消费偏好、生日等资料。
6.2 客户信息应由专人负责收集，确保信息的准确性和保密性。
第七条客户数据分析7.1 餐饮企业应利用客户信息数据库，进行客户消费行为和消费偏好的数据分析。
7.2 根据数据分析结果，餐饮企业可以调整菜品搭配、服务流程、促销活动，提高客户满意度和忠诚度。
第四章客户关怀活动第八条会员制度8.1 餐饮企业应设立会员制度，吸引客户注册成为会员，享受积分折扣、生日礼品等福利。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务管理规程1、目的规范客服部员工的服务行为，确保服务中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
2、适用范围适用于服务中心客服部员工的服务工作。
3、作业规程3.1、服饰着装●上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；●制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；●上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；●非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；●鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；●女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；●非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；●男女员工均不允许戴有色眼镜。
3.2、须发●女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式●男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；●所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；●所有员工不允许剃光头。
3.3、个人卫生●保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；●员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；●上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；●保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；●女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；●每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3.4、服务态度●对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；●在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；●谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。
3.5、行走●行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；●在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；●行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可●走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；●手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；●尽量靠路右侧行走；●与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
3.6、坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。
就坐时不允许有以下几种姿势：●坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；●在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；●趴在工作台上或把脚放在工作台上；●晃动桌椅，发出声音。
3.7、站姿站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
3.8、其他行为●不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；●上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；●在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；●到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；●谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；●不允许口叼牙签到处走。
3.8、语言●问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；●欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；●祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；●告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；●道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；●道谢语：谢谢、非常感谢；●应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；●征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？●请求语：请您协助我们……、请您……好吗？●商量语: ……，您看这样好不好？●解释语：很抱歉，这种情况，服务中心的规定是这样的；●基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
3.9、服务规范3.9.1对来访人员●主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；●确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；●当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。
”；●当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；●当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。
”；●如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；3.9.2、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
对业主●为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；●对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。
当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；●严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；●业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；●对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；●当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；●与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；●对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；●在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。
如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。
”；●与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；●需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。
”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；●对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；●对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；●见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。
”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；●当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；●当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。
”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，服务中心有规定不能收取，请您理解。
”；●当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。
”；●当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。
”；●对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；●当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。
”；●当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
3.9.3、与业主交谈时，应注意●对熟悉的业主应称呼其姓氏；●与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；●与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；●应在不泄漏服务中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；●当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；●在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；●与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；●任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。
3.9.4、接听电话●铃响三声以内，必须接听电话；●拿起电话，应清晰报出：“您好！小区服务中心”；●认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答；●通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；●接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。
”●中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。
恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；●接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
3.9.5、拨打电话●电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；●使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；●通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
3.9.6、进行工作操作●进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；●室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；●工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；●工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。
与业主同乘电梯●主动按“开门”钮；●电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。
”；●业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。
关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；●等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；●电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。
”；。