如家酒店前台服务培训--wtyllm

优质服务的体现
服务礼仪 10.5FL “四要”、“四不要”
优质服务的体现
仪容卫生
服务礼仪 言谈礼仪
举止礼仪
10.5FL
“四要”、“四不要”
如家酒店服务礼仪“四要”、“四 不要”
四要 四不要
• 要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ；
• 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ；
宾客的满意是我们如家的服务所要达到的目标。
关注宾客的感受：宾客不会将所有的感受都明晰 地表达出来。因此，我们必须通过 关注 去挖掘 宾客的各种感受。
练习题:
•酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想； •在服务态度、服务标准、服务程序上要再 现的非常出色； •是超前服务。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•提供服务前就准备好物质、心理、技能
等条件； •随时准备开展服务并满足顾客的需求； •娴熟地为顾客提供周到的服务。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工应将每一位顾客视为贵宾； •重视客人提出的每一个要求，竭诚予以 满足。
什么是服务质量
服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提 供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。
什么是优质服务
优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和 诚实。
优质服务的10把金钥匙
Golden Key-1
Golden Key-2 Golden Key-3 Golden Key-4 Golden Key-5 Golden Key-6 Golden Key-7 Golden Key-8 Golden Key-9 Golden Key-
• 要认真回答客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ；
• 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报；
服务理念
酒店的理念之一：关 注 宾 客 酒店的理念之二：让宾客有“家”的感觉。 酒店的服务理念:把我们快乐的微笑、亲切的
问候、热情的服务、真心的关爱风险给每一 位宾客和同事。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在为顾客提供服务的过程中，
除了遵守既定的服务程序外，还应当发 挥自己的主观能动性，针对顾客的特点 和需求，创造性的满足顾客，为顾客营 造一个舒适愉快的氛围。
第三步
优质服务的三个步骤
第一步
第二步 第三步
照顾客人所需，应做好充
分准备，并须遵从客人意 愿办事；
优质服务的三个步骤
第一步
第二步
第三步
欢欣的道别，跟客人亲切
地说再见，尽可能用姓氏 称呼客人；
服务的准则
简 •工作程序尽量简化 •工作指令尽可能简单明了
便
•意见反馈要做到Fra Baidu bibliotek明扼要
快
捷
好
服务的准则
一流的服务员，一流的服务标准 微笑
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉 热情、快速、准确的服务 干净、温馨的客房，怡人的环境 真诚、诚实和友好
注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息
优质服务的三个步骤
第一步 第二步
真挚热诚的问好，尽可能 用姓氏称 呼客人；
•酒店员工在服务过程中应该带有真诚的 微笑，表现出发自服务员内心的热情， 是一种自然的，富有感情的，热情周到 的服务； •用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们 的热情款待和帮助，这是最好的方法； •微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语 言。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在服务过程中，应当注意自己 眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测
顾客需求，及时提供有效的服务，让顾 客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
为什么要关注宾客？
如家酒店只有通过“关注”，才能让宾客感
到温馨、感到满意，并留住客人。
由于目前酒店业的竞争十分激烈，宾客可选择 的酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动 选择我们“如家酒店”？
“关注”是一种比较好的方法。
关注宾客什么？
关注宾客的需求：宾客的需求是一种期望，如果 我们能够满足他的期望，他就会满意。
前台服务
课程大纲
酒店服务理念 酒店服务基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家酒店服务规范
什么是服务？
什么是服务？
服务是一种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是 一种态度； 服务是一种习惯。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
简 便 •要让客人从进店到离店，处处感受到方便 快 捷 好
服务的准则
简 便 快 •客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 好
服务的准则
简 便 快 捷 •服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏
迅捷地理解并作出服务行动
好
服务的准则
简 便 快 捷 好 •客人接受服务后，要有“物”超所值的感
受
如何开展优质服务
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在每一位顾客接受了一次完整
的服务后，都应当礼貌地向顾客发出 “欢迎再次光临”的邀请； •或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾 客在酒店享受更多的服务项目。