民航服务心理学12
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7，E--eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品 位素质的最好体现
（三）服务的本质
• 通过无形过程满足客户特定需求，创造 交换价值，能使客户满意值最大化。
（四）服务的特征 同时性
易逝性 异质性
服务的特征
不可转移性
无形性
• 1，无形性 • 服务是无形的，不可贮存的，能被人们所
感受，是抽象的。 • 2，同时性 • 服务的创造和消耗是同时发生、同时结束
第1章 民航服务心理学概述
1、学习目的
通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通 心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本 理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能 够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中 的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的 能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论 基础。
（一）服务的定义：
• 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源 商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或 一系列行为；
• 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是 服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务 依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。
（二）服务（service）的个1 性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中 最基本的服务
一、服务的概述
（一）服务的定义 以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地
铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良 好的社会环境、医保制度……
定义：服务是指为他人做事，并使他人从 中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而以提供劳动的形式满足他人某种 特殊需要 。
第二部分：服务与民航服务
一、服务概述
• 4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受
• 本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
•
2 民航服务没有折扣
•
3 民航服务具有依赖性
•
4 民航服务需要客户导向
• 特征：1 服务的运行环境特殊
•
2服务的安全责任重大
•
3 服务的内容繁多 实施难度大
•
4 个性服务明显
•
5 服务人员素质要求高
民航服务人员的基本要求
的。如医生给病人看病，律师向当事人提 供法律咨询意见等。但在借助一定的物质 载体提供服务（如将音乐会的内容录制在 唱片上销售给消费者）服务的生产和消费 在时空上也是可分离的。
• 3，易逝性 • 无法储存，不能提前为顾客生产。 • 4，异质性 • 服务基本属于精神方面的东西，一项同样
的服务，因顾客的需求不同、服务人员的 职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不 同、时间地点的不同而产生不同的效果。
• 1 良好的外在形象 • 2 坚毅的意志品质 • 3 过硬的心理素质 • 4 深厚的文化内涵 • 5 积极地团队精神 • 6 敏锐的服务意识
（三）民航服务的行业特征
• 1，服务的运行环境的特殊 • 2，服务的安全责任重大 • 3，服务内容繁多，实施难度大 • 4，个性化服务明显 • 5，服务人员素质要求高
2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现 民航服务的特性
3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意
识
5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意 和敬意
6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人 员营造的热情，得体的氛围
2.生产和生活服务 包括银行、保险、证券、 房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐、 美容等。
3.精神和素质服务 是为满足人们精神需要 和身体素质需要的服务。其特征是：精神 性、门类多样性、非营利性。包括教育、 文艺、科学、宗教、新闻、图书、体育、 医疗卫生、环保等。
4.公共服务 不以营利为目的，通过提供公 共物品和公共环境来满足公共需要。如政 府部门提供的服务。
• 5，不可转移性 • 服务不发生所有权的转移，不能为他人所
占有，只能被人们所享用。
一、服务的概述
• 属性：在我国，服务行业被称为第三产
• 业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第 二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业
（一）服务的分类
按照产业的特征，分为传统服务业（交通运 输、仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和 餐饮业、文化和娱乐业和现代服务业（狭义： 计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨 询服务、金融、房地产、电子商务。广义： 通信服务业、教育服务业、医疗服务业、数 字媒体产业）
– 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的 工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这 个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存
（二）民航服务的本质
• 1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和
• 2，管理：民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品
• 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职 工作
– 第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为 依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传 递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主 体，民航服务人员是民航服务的客体，
– 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受 ，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的 印象和体验；
来自百度文库
• （三）服务的分类 • （1）产品+服务 电信、金融、餐饮、起床
、家电产品等。
• （2）产品=服务 航空、旅游、娱乐等。
二、民航服务概述
（一）民航服务的概念 ： 按照民航服务的内容
、规范和具体要求，以 旅客的需求为中心，为 满足旅客的需要而提供 的一种服务。
• 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
• 按照产业的性质，分为生产性服务业（金 融业、现代物流业、交通运输业、商务服
务业等）和消费性服务业（商贸餐饮业、 房地产业、社区服务业、文化娱乐业等）
1
（二）服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公
共服务和社会性公共
2
服务）
服务的分类
4
精神和 素质服务
3
（二）服务的分类
1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输 、交通、邮政、电信等服务。流通服务的 特点：服务的物质性和服务之间的依赖性
（三）服务的本质
• 通过无形过程满足客户特定需求，创造 交换价值，能使客户满意值最大化。
（四）服务的特征 同时性
易逝性 异质性
服务的特征
不可转移性
无形性
• 1，无形性 • 服务是无形的，不可贮存的，能被人们所
感受，是抽象的。 • 2，同时性 • 服务的创造和消耗是同时发生、同时结束
第1章 民航服务心理学概述
1、学习目的
通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通 心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本 理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能 够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中 的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的 能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论 基础。
（一）服务的定义：
• 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源 商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或 一系列行为；
• 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是 服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务 依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。
（二）服务（service）的个1 性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中 最基本的服务
一、服务的概述
（一）服务的定义 以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地
铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良 好的社会环境、医保制度……
定义：服务是指为他人做事，并使他人从 中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而以提供劳动的形式满足他人某种 特殊需要 。
第二部分：服务与民航服务
一、服务概述
• 4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受
• 本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
•
2 民航服务没有折扣
•
3 民航服务具有依赖性
•
4 民航服务需要客户导向
• 特征：1 服务的运行环境特殊
•
2服务的安全责任重大
•
3 服务的内容繁多 实施难度大
•
4 个性服务明显
•
5 服务人员素质要求高
民航服务人员的基本要求
的。如医生给病人看病，律师向当事人提 供法律咨询意见等。但在借助一定的物质 载体提供服务（如将音乐会的内容录制在 唱片上销售给消费者）服务的生产和消费 在时空上也是可分离的。
• 3，易逝性 • 无法储存，不能提前为顾客生产。 • 4，异质性 • 服务基本属于精神方面的东西，一项同样
的服务，因顾客的需求不同、服务人员的 职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不 同、时间地点的不同而产生不同的效果。
• 1 良好的外在形象 • 2 坚毅的意志品质 • 3 过硬的心理素质 • 4 深厚的文化内涵 • 5 积极地团队精神 • 6 敏锐的服务意识
（三）民航服务的行业特征
• 1，服务的运行环境的特殊 • 2，服务的安全责任重大 • 3，服务内容繁多，实施难度大 • 4，个性化服务明显 • 5，服务人员素质要求高
2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现 民航服务的特性
3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意
识
5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意 和敬意
6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人 员营造的热情，得体的氛围
2.生产和生活服务 包括银行、保险、证券、 房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐、 美容等。
3.精神和素质服务 是为满足人们精神需要 和身体素质需要的服务。其特征是：精神 性、门类多样性、非营利性。包括教育、 文艺、科学、宗教、新闻、图书、体育、 医疗卫生、环保等。
4.公共服务 不以营利为目的，通过提供公 共物品和公共环境来满足公共需要。如政 府部门提供的服务。
• 5，不可转移性 • 服务不发生所有权的转移，不能为他人所
占有，只能被人们所享用。
一、服务的概述
• 属性：在我国，服务行业被称为第三产
• 业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第 二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业
（一）服务的分类
按照产业的特征，分为传统服务业（交通运 输、仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和 餐饮业、文化和娱乐业和现代服务业（狭义： 计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨 询服务、金融、房地产、电子商务。广义： 通信服务业、教育服务业、医疗服务业、数 字媒体产业）
– 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的 工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这 个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存
（二）民航服务的本质
• 1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和
• 2，管理：民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品
• 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职 工作
– 第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为 依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传 递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主 体，民航服务人员是民航服务的客体，
– 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受 ，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的 印象和体验；
来自百度文库
• （三）服务的分类 • （1）产品+服务 电信、金融、餐饮、起床
、家电产品等。
• （2）产品=服务 航空、旅游、娱乐等。
二、民航服务概述
（一）民航服务的概念 ： 按照民航服务的内容
、规范和具体要求，以 旅客的需求为中心，为 满足旅客的需要而提供 的一种服务。
• 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
• 按照产业的性质，分为生产性服务业（金 融业、现代物流业、交通运输业、商务服
务业等）和消费性服务业（商贸餐饮业、 房地产业、社区服务业、文化娱乐业等）
1
（二）服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公
共服务和社会性公共
2
服务）
服务的分类
4
精神和 素质服务
3
（二）服务的分类
1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输 、交通、邮政、电信等服务。流通服务的 特点：服务的物质性和服务之间的依赖性