服务意识及技巧培训PPT课件

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2 基本原理 服务意识的基本原理是关心
3 基本要求 服务意识的基本要求是主动
墨斗先生
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服务意识测评
下面共有10道测试题,每道题满分是10分,你可以酌情为自己打0~10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 (1)在你的家里,你作为年轻的家庭成员,总能做到尊重、关心、顺从老人,关心老人的 心情和健康,让老人高兴,在你的影响下,家庭关系很和睦。 (2)只要家里来了客人,你总能主动为客人沏茶倒水,与客人亲切交谈,让客人舒心、随便、 高兴。 (3)和朋友们在一起时,你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 (4)在你工作的单位里,你总是乐于关心和帮助同事,谁遇到困难你都能尽力帮忙。 (5)你经常称赞和夸奖别人。 (6)得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。 (7)走在大街上,有陌生人向你问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚。 (8)如果有人请你帮忙,而你却实在无能为力,你内心会感到愧疚。 (9)在你从业的零售店铺里,你感到有义务和责任去帮助每一位客人,让他们高兴和满意。 (10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 所有的一切都说明了服务意识很重要,而且是所有的单位: 公共事业也好,私企也罢,都必须有服务意识,那样才能让 自己投身于从事的工作,勇于负责,尽心尽力把事情办好!
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不同服务水平的区别
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心
服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑
们是不该来的,那我告辞了,再见!”说完,就气冲冲地走了。 一人没来,另一人又气走了,主人急得又冒出一句:“真是的,不该走的却走了。” 剩下的两个客人,其中有一个生气地说:“照你这么讲,该走的是我们啦!好,我走
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微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习:像空姐一样笑
编辑版ppt 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情 景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇 也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
只有坚持训练一段时间,你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做,坚持下去,你会收获很多。
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目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
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微笑 谁偷走了你的微笑?
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
^^

你不能决定天气, 但你可以改变心情; 你不能改变容貌, 但你可以展现笑容!
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倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题
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服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望,它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心,就希望那里的售后服务能 尽善尽美;我们到商场购物,就希望导购员体贴周到 的服务……
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测评结果解析
如果你的总分在80分以上,说明你已经很有服务意识了,相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60~80分之间,说明你只要稍加努力,便会 成为服务高手。
如果你的总分在40~60分之间,说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下,说明你需要经过三个月的适应性 训练,来培养和提高自己的服务意识。
(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。
(6)每天上班时用微笑对待每个人,尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
(7)每天下班后,都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
(8)每周看望一次自己的父母,让他们高兴。
(9)当别人和自己意见不一致时,主动采取妥协让步的做法。
(10)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处,并不吝赞美之词。
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服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期:1~3个月 训练要求:每天坚持 训练科目: (1)每天早起,先调整自己脸部的肌肉,达到微笑状态。
(2)每天早起,单独或协助家人准备早点。
(3)准时上班。
(4)在公交车上,只要有机会,就主动为年老体弱者让座。
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
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服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识 编辑版ppt
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主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态
始终同客户保持目光接触,学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
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对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日,特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急,不禁脱口而出:“急死人啦!该来的怎么还没来呢?” 在座的有一个客人听了之后很不高兴,对主人说:“你说该来的还没来,意思就是我
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
ห้องสมุดไป่ตู้
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心编&辑学版p以pt 致用
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目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
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3
服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
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服台 务湾 是企 利业 润家 的王 源永 泉庆 。:
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