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酒店管理概论ppt课件

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第一节 宾客消费需求与心理


(4)两者间关系:相互交错,而非独立出现, 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理


二、宾客的消费动机及分类 (一)概念:影响宾客消费行为的直接内在诱因。 (二)宾客消费动机的分类: 1、生理性消费动机;由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机;由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机:由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
(一)计划的涵义 (二)计划的任务 (三)计划的制定 (四)计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立, 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节

饭店管理职能
一、计划职能
(一)计划的涵义 (二)计划的任务 (三)计划的制定 (四)计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节

饭店管理职能


(二)饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考


1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析

一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求

酒店管理概述PPT(庄军)

酒店管理概述PPT(庄军)

特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉,才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网,成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
中型酒店(300至600间客房)
大型酒店(600间以上客房)
小型酒店( 300间客房以下)
3、按照酒店 地理位置 来分类
机场饭店
郊区饭店
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
按照酒店的经营方式分类,可分为:
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01
单击此处添加小标题
独立经营酒店
03
单击此处添加小标题
集团经营酒店
02
单击此处添加小标题
添加标题
酒店营销的网络化
添加标题
酒店组织结构的扁平化
添加标题
酒店产业组织的集团化
添加标题
第四节、酒店集团化
引例:粤海酒店管理集团宣传片
饭店集团的基本内涵 定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店,是以饭店企业为主体,以经营饭店资产为主要内容,通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店,使用统一的名称、标志,并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
凯蒙斯·威尔逊(Kemmons Wilson)
鲜花送给他!
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中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段: 1980-1988年(起步阶段) 酒店始终处于高速增长状态,但是由于发展基数比较小,所以每年增长包含的绝对量并不大。 1989-1991年(起伏阶段) 政局波动,资产阶级自由化思潮泛滥,市场竞争残酷。

酒店管理概论教学课件ppt

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产品组合
设计酒店的产品组合,包括客房、餐饮、会议设 施等,以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象,提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求,制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求, 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求,制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估,发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施, 持续优化服务流程和管理体系, 提高酒店服务质量。
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酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁,明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会,为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准,包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置,包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛,包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性,需要注重细节和客户需求,提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时,酒店管理还需要注重团队协作和员工培训,提高 员工的服务意识和专业水平。

酒店管理概论教学PPT课件

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二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度:是一种在酒店消费、感受的经历。 (物质产品;感觉上的享受;心理上的感受) 从酒店的角度:酒店有形设施和无形服务的综合。 1)酒店的位置 2)酒店的设施 3)酒店的气氛 4)酒店的形象 5)酒店的价格 6)酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 (一)国际上的酒店等级制 (二)我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序; 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
(一)酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施,它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。

酒店管理概述(ppt 59页)

酒店管理概述(ppt 59页)

• 它的中庭是金灿灿的,它的最豪华的780平 方米的总统套房更是华丽非凡,在第25层, 家具是镀金的,设有一个电影院、两间卧 室、两间起居室、一个餐厅,出入有专用 电梯。客房面积从170平方米到780平方米 不等。七星级饭店房价肯定不菲,最低也 要900美元,总统套房则要1.8万美元。这 家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯,专 供住店旅客直接往返机场,也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯 瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就 餐的话,他们将被潜水艇送到餐厅,这样 他们就餐前可以欣赏到海底奇观。
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形 象的饭店建在海滨的一个人工岛上,是一 个帆船形的塔状建筑,一共有56层,321米 高。饭店采用双层膜结构建筑形式,造型 轻盈、飘逸,具有很强的膜结构特点及现 代风格。它拥有202套复式客房、200米高 的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯 塔饭店之后,你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
2)饭店的设施
3)饭店的服务
4)饭店的气氛
5)饭店的形象
5)饭店6的)价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6)饭店的价格
6)饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服,我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子,我要的是两脚舒服,走路轻松。 • 不要给我房子,我要的是安全、温暖、洁净和欢
无形部分 有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠,有一个高档 度假饭店。饭店只有52间客房,平均收费659美 元/人/间/夜,由“探险”饭店管理集团经营管理 。饭店的卖点在于探险,它的目标市场是探险旅 游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动 ,这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车 探险远征等。根据旅游者的平均停留时间,饭店 推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全, 每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带,营 造一种探险氛围非常重要。

现代酒店管理概论PPT课件

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个人名誉 社会地位 价值实现
第22页/共30页
五、主要的酒店员工激励方式
1、见教材P146中表5-4
2、酒店员工激励管理注意的问题
激励时机的掌握
激励频率的控制
激励程度的掌握
第23页/共30页
第六节 酒店员工流动的原因与控制
一、员工流动与员工流失
(一)人力资源流动 人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工 作状态的变化。
三、酒店人力资源管理的基本内容
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发
绩效管理 薪酬福利管理 劳动关系管理
第5页/共30页
第二节 酒店人力资源规划
一、酒店人力资源规划的概念
酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条 件,运用科学的方法,对人力资源需求和供给状况进行 分析和估计,并制定政策与方案,通过提供具备适当的 质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的 过程。
类型:组织内流动;组织间流动
思考:员工流动与员工流失的区别与联系
第24页/共30页
(二)员工流动的分类
企业员工流动
自愿流动
自然流动
被迫流动
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系








ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
















第25页/共30页
二、酒店员工流失的消极影响
实施谨慎的员工招聘策略 完善人力资源培训制度 重视员工的职业生涯发展规划

《酒店管理概论》课件第4章

《酒店管理概论》课件第4章

希尔顿:顾客是企业的生命,为了保持顾客高 水平的满意度,我们不断地听取评估顾客意见, 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.(HILTON)
作用: 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构,是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图:
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考:
是否酒店只要提供高质量的产品和服务,顾
客满意度就一定会提高?
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 (一)顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后,会对实际获
得产生一个评价: 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值

酒店管理概论第5章36786.pptx

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1.组织领导体系 2.质量标准体系 3.服务程序体系 4.制度化管理体系 5.质量管理信息体系
组织领导体系
质量检查员 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组
质量小组 质量小组 质量检查员
饭店管理
特点是总经理负责,质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人,部门以下均开展质量小组织活动,各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查,定期评比。
200
150
130
83.0%
93.0%
97.0%
90
65.0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
(图5.6 服务质量问题排列图)
饭店管理
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0~70%的因素为A类因素, 即主要因素;在70%~90%的因素为B类因素,即次 要因素;在90%一100%的因素为C类因素,即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
饭店管理
饭店全面质量管理的内容
(1)全方位管理 (2)全过程管理 (3)全员性管理 (4)全方法性管理 (5)全效益管理
饭店管理
饭店全面质量管理的原则
(1)坚持“以人为本,员工第一”的原则 (2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则 (3)坚持“预防为主,防范结合”的原则 (4)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 (5)坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
饭店管理
第5章:饭店服务质量管理
本章小结
服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程 序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。

《酒店管理概论(第2版)》课件2- 模块二 酒店的经营理念

《酒店管理概论(第2版)》课件2- 模块二  酒店的经营理念

ES的运用
从CS到ES的升华
从CI到CS,从CS到CL,从CS到ES,是人类经济发展和社 会进步的一种反映,也是现代酒店适应市场经济发展规律的 需要。这几次理念的跨越,是一种包容而非排斥的关系。
前者是后者的基础,即顾客满意需要良好的企业形象, 顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上,而顾客的满意与忠 诚,又离不开员工的满意。
从CI到CS,从CS到CL,从CL到ES,是经济发展和社会进步的一种反映,也是现代酒店企业适应市场经 济发展规律的需要。这几次理念的跨越,是一种包容而非排斥的关系。前者是后者的基础,即顾客满意 需要良好的企业形象,顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上,而顾客的满意与忠诚离不开员工的满意。
THANKS!
因为,面向顾客的员工是企业与顾客联系的纽带,员工的行为及行 为的结果是顾客评估服务质量的直接依据。
ES的运用
从CS到ES的升华
服务利润链理论 Customer delivered valued(CDV)
















































即:让客价值 =如顾何客创总造价顾值客—?顾客总成本
顾客在选购商品时,往往会在价值与成本两方面进行比较,从中选择 “让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。
比竞争对手给顾客服务价值 人员价值 形象价值

酒店管理概论(PPT 34页)

酒店管理概论(PPT 34页)
的培养
No Image
职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
(二)课程教学目标
通过课程教学,使学生全面、系统的 了解饭店管理理论,掌握饭店组织管理与计划管 理的方法;掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力,掌握处理问题的方 法与技巧,提高人才培养质量,为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法;熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义; 2.中外旅游饭店的发展历程; 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
(三)教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
(四)课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析:学生对课程内容感兴趣,动手 能力强,参与意识强,但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是:启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示

《酒店管理概论》PPT课件

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第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务,极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇,弥补贸易逆差。
豪华表示,继豪华之后由高到低依次为1,2,3,4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 (二)酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 (一)世界酒店业的兴起与发展
(二)根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店(地处偏僻的度假酒店)
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店(一般不设餐厅)简单早餐
客房价格=房租+西式早餐(咖啡+面包+果汁)
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐(麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅,即饮食和住宿,这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高,一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展,酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分,从而成了一精选项课永件 恒的事业。
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【酒店管理】酒店管理概论(NXPowerLite)-278页PPT文档资料

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饭店应具备的四个条件
– 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待 场所
– 必须提供住宿、餐饮及其他服务 – 它的服务对象是公众,主要是外地旅游者,
同时也包括本地居民,既包括某些有特殊 身份或阶层的人,也包括广大的百姓消费 者
– 它是商业性的服务企业,以盈利为目的, 所以其使用者要支付一定的费用
饭店的功能
– 住宿:这是酒店最核心的功能,酒店如果没 有客房,不能接待客人住宿,就不是酒店, 而只能称其为酒楼、娱乐城或其他名称。
– 餐饮:这是酒店主要的功能,方便住店客人 的饮食,同时为本地居民提供高档消费的场 所。但随着社会餐饮的发展,酒店餐厅的服 务逐渐被社会餐厅所取代。
– 其他:包括娱乐、商务、会议、购物等,这 些功能可以增强对客人的吸引力。
2019年6月30日,全国共有国内饭店管理公司180家,管理 饭店1299家,平均每家管理的饭店7.2家。管理公司注册资 本10万至1亿元不等,其中10%左右的公司只有注册资本, 没有实体饭店。管理客房量超过10000间的有7家,其中锦 江之星、如家、美林阁、莫泰4家是经济型品牌。
从饭店数量看,中国饭店业集团化管理比例为9.7%,美国 和欧洲分别占80%和50%。
2019年,中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量 的13%,美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。
国际品牌看好广东省酒店市场
–共11个城市54间酒店由国际品牌管理,分别 为5星、4星和经济型,共计10个酒店集团, 25个国际品牌进入广东。
–70%为04年后开业(加入)国际集团。国际 品牌主要集中于珠三角。
• 度假型
主要位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地, 接待的是游乐、度假的旅游者。
这类酒店注重娱乐设施的配套,酒店可以开展各种娱乐活 动,开辟体育项目,如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、打球等

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力。
危机处理机制
03
建立快速、有效的危机处理机制,确保在危机发生时能够迅速
响应并妥善处理。
酒店法律法规与合规性
法律法规遵守
确保酒店在经营过程中遵守国家和地方的法律法规。
合规性审查
定期对酒店的业务进行合规性审查,确保酒店业务符合法律法规要 求。
法律风险防范
加强法律风险防范意识,采取有效措施避免因违反法律法规而导致的 损失。
不断推陈出新,优化酒店产品和服务,以满足客户需求和提高客 户满意度。
绿色可持续发展
关注环保和可持续发展,采取节能减排措施,提高资源利用效率, 实现绿色发展。
企业文化建设
培养员工的企业文化意识,增强员工归属感和忠诚度,促进酒店的 长期发展。
06
酒店风险管理
酒店安全与卫生管理
安全设施管理
确保酒店内的安全设施完备且正常运行,如消防设施、监控系统 等。
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汇报人:可编辑 2023-12-23
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店运营管理 • 酒店人力资源管理 • 酒店财务管理 • 酒店战略管理 • 酒店风险管理
01
酒店管理概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
以提供住宿和餐饮服务为主,规模较 小,设施简陋。
现代酒店时期
全球化与品牌化时期
建立良好的员工关系,加强员工之间的沟通和协作。
企业文化
塑造独特的企业文化,增强员工的归属感和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入管理
酒店收入来源
酒店的收入主要来源于客房、餐 饮、会议和活动等业务,酒店需 要制定合理的价格策略,提高收
入水平。
收入控制措施
酒店应采取一系列措施,如加强预 订管理、优化客房分配、提高服务 质量等,以提高收入效益。

【课件】酒店管理概论演示课件

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第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
(一)按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
(二)按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店:客房规模在300间以下的饭店; 2.中型酒店:客房规模在300~600间的饭店; 3.大型酒店:客房规模在600间以上的饭店。
(2)销售方式:预订客人;散客;团队等。 (3)接受预订:规范;效率;专业。 (4)柜台推销:技巧。 (5)登记入住:规范;效率等。

(一)前厅部的职能
2、提供各类前厅服务: (1)迎送客人的服务; (2)行李服务; (3)问讯服务; (4)贵重物品的保管; (5)电话总机服务; (6)金钥匙服务; (7)投诉的处理等。
4、控制成本费用,
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
(五)康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
(3)美式计价酒店

现代酒店管理概论课件

现代酒店管理概论课件
饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等
Hotel 、motel、 Restaurant
PPT学习交流
4
1. 二、酒店的特点
1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结 合,其中生产和销售的主要产品就是服务,设施设备所 起的作用就是促进服务的销售。
2 综合性-- “家外之家”(A Home away from Home) 提供服务的多样性,最基本的住宿和餐饮需求外,还要满 足客人的多种其他需求,诸如购物、娱乐、会议等
广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒 店3家为白金五星级;
注意:一般饭店在开业后一年方可申请星级,不足一年申请预备星级;
PPT学习交流
20Hale Waihona Puke 2 酒店星级评定的机构和规则
国家旅游局是酒店星级评定的最高机构,下设全国旅游星 级酒店评定委员会;
营业1年以上的旅游酒店,均可申请星级评定。
2 南非郎德罗西私人娱乐胜地 91.69 12 泰国阿曼帕利菲凯特大酒店 88.34
3 土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 91.59 13 印尼巴厘岛里兹一卡尔登(丽嘉) 88.26
4 美国檀香山哈来科拉纳大酒店 91.11 14 意大利料兰四季大酒店 87.97
5 印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 90.71 15 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 87.97
星级有效期为3年,在有效期内需要进行年度复核(自查 为主,抽查为辅)和3年期满进行评定性复核。
资料:2011年9月,国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽 查,根据检查结果,全国旅游星级饭店评定委员会决定,对达不到相
应星级标准的饭店做出如下处理:取消吉林省吉林世纪大饭店、广西
南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的

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8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义:
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用,为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
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合服务的场合。
(二)作为一个酒店,应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征: 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑; 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能,并为顾客提供 各种服务; 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点: 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化,讲究经济效益,以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈,管理工作注重市场研究,逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来,促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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(四)现代新型酒店时期( 20 世纪 50 年代以后) 特点:
需求变化引起酒店企业设施的变化,企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化,经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争,使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 (一)中国古代驿站 (二)中国近代酒店(19世纪末——1949年) (三)行政事业单位阶段(1949年——1978年) (四)中国旅游酒店 第一阶段(1978年——1983年) 第二阶段(1983年——1988年) 第三阶段(1988年——1994年) 第四阶段(1994年至今)
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各种使用价值的总和。
2)酒店产品的构成:
①位置 ②设施 ③服务 ④形象 ⑤价格 ⑥气氛

3)酒店产品的特点
①有形产品 和无形服务 ②价值不能储存 ③生产与消费的同时性 ④文化性 ⑤无专利性 ⑥对信息的依赖性 ⑦质量不稳定,具有随机性 ⑧波动性
一、酒店的概念
酒店(Hotel)一词来源于法语,其最初的含 意为招待重要宾客的乡间别墅,是主人们款待宾朋 、为之炫耀的场所,也是人们赞赏和向往的去处。 (在我国酒店还有其他的称谓吗?)
思考:酒店必须具备的要素是什么?
作为酒店必须满足四个条件
• 1.硬件——特定的设施 • 2.对象——公众(国内外、外地、本地、特殊。旅
特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进
第二节 酒店的作用和特点
一、酒店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、带动其他行业的发展 5、酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标

二、酒店产品的特点
1)酒店产品是在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的
(二)中国近代酒店业
1.西式酒店:19世纪初由外国资本建造和经 营的酒店的统称。
(1)特点:规模宏大,装饰华丽,设备先进, 管理人员多来自英、法、德等国,接待对象 主要依来华外国人为主,也包括上层社会人 物及达官贵人。
(2)意义:是帝国主义列强侵入中国的产物, 为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方 面,它的出现对中国近代酒店业的发展起了 一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、 设备配置、服务方式、经营管理的理论和方 法带到了中国。
• 截至2012年末,中国共有星级酒店11706家,其 中五星级酒店654家,四星级酒店2201家、三星级 酒店5545家及一、二星级酒店3306家,共提供客房 超过157万间。但是,2011年新版酒店星级评定标 准实施后,2012年共有134家酒店被取消星级资格, 包括121家二星级和13家一星级酒店。
(3)位置:城市中心公路边
3.特点:设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全,但 较简单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。
4.意义:是世界各国酒店业最为活跃的时代,是世界酒 店发展历史中最为重要的阶段,从各个方面奠定了现 代酒店业的基础。
人物 —— 斯塔特勒 (美国 斯塔特勒 酒店)
(四)现代酒店时期
(法国 )巴黎大酒店 (Crand Hotel) (英国 )萨沃伊酒店 (Savoy) 5、人物 —— 里兹 (The guest is never wrong ) 。
(三)商业酒店时期
1.时间:20世纪初期~20世纪50年代
2.社会背景:(1)服务对象:公务旅行者;
(2)交通方式:汽车、飞机、火车
利顺德酒店
(三)中国现代的酒店业
第一阶段(1978—1988年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
由经验型管理走向科学管 理
第二阶段(1988—1997年)——吸取国际上通行做法,推行 星级评定制度,使我国酒店业进 入到国际现代化管理新阶段。
第三阶段(1997年至今)——我国酒店业逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈进
洲际酒店 万豪酒店
2.中西式酒店:由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的 新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。
3.招商酒店:沿袭了民间客店的传统方法,各地的客房通常都 有上、中、下等之分,房费单列,除了房费外,还要支付被褥费、 茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。 代表有:北京的六国酒店、北京酒店,天津的利顺德酒店和上海 的理查德酒店等。
购物等服务。
绿岛酒店
三、中国酒店业的发展历史
(一)中国古代酒店设施 1.古代官办住宿设施:
住宿设施主要有驿站和迎宾馆 (1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间 “大清邮政”的兴办,沿袭了3000多 年,驿站堪称中国历史上最古老的酒 店设施。 (2)迎宾馆,最早见于清末,是古代 馆般涌来安排外国使者,外民族代表 及商客食宿的馆舍。 2.古代民间旅店:在3000年前的周朝 就出现了,它的产生与发展与商贸活
游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店, 现基本淡化 • 3.产品 ——服务(软件—食宿、娱乐、会议等) • 4.性质——盈利(企业)
酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借,为旅游 者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企 业,是为满足社会需要,并获得自身盈利而进行 独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济 组织。
第一章 酒店业概述
学习目的
● 了解酒店的基本概念 。 ● 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。 ● 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。 ● 了解中外酒店业的发展历史 。 ● 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。
重点、难点
重点 ----- 酒店管理的内容、原则及经营模 式
难点 ----- 酒店业的发展趋势和酒店 集团
酒店—以接待型设施为依托,为公众提供食 宿等服务的企业。
二、 世界酒店演进史
• 18c前 •
至今 19c末 20c50年代
客栈时期 大酒店时期商业酒店时期 现代新型酒店时期
古代客栈时期
1.时间:12~18世纪之间 2.社会背景: (1)服务对象:传教士、信徒、外交官吏、信使、商人; (2)交通方式:步行、骑马、驿车; (3)地点:古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少,质量差;声誉差,被认为是低级
1.时间:20世纪50年代至今 2.社会背景: (1)服务对象:大众旅游市场; (2)交通方式:汽车、飞机、火车、轮船; (3)位置:城市中心、旅游胜地、公路边、机场
附近 3.特点:规模扩大,酒店集团占据着越来越大的
市场;类型多样化,开发了各种类型的住宿设施; 酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、
行业;不安全,常有抢劫发生。
(二)大酒店时期或豪华酒店时期
1.时间:18世纪末~19世纪初 2.社会背景: (1)服务对象:贵族、上层阶级、公务旅行者; (2)交通方式:火车、轮船; (3)位置:铁路沿线,海港附近 3.特点:规模大,设施豪华,服务正规,具有一定的接待仪式,
一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——(德国) 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
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