质量体系相关方需求与期望的识别与确认程序
相关方的需求和期望控制程序
修订记录
1目的
为识别公司内外部相关方需求，明确并监视其对组织的影响，确保管理体系运行的持续有效性。
2 范围
适用于本公司管理体系相关方及其需求的明确、监视及控制。
3 定义
无
4 职责
3.1采购部：负责供方、分包方的监视管理。
3.2计划部；责顾客的监视管理。
3.2仓储部；负责外部供方的监视管理。
3.3品管部：负责除顾客、外部供方以外的其他相关方需求的识别评审及监视。
5 作业程序
4.1相关方的分类
a）顾客；
b）最终用户或受益人；
c）业主，股东；
d）银行；
e）外部供应商；
f）雇员及其他为组织工作者；
g）法律法规及监管机关；
h）地方社区团体；
i）非政府组织。
4.2识别相关方
品管部年度组织各部门人员共同参与确定与管理体系有关的相关方，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.2识别相关方的需求和期望
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些确定下来的相关方其对本公司的需求和期望进行识别与登记，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.3相关方的需求和期望的监视和评审
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些相关方需求和期望的变更及达成情况进行监视和评审，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
5 相关文件
《风险和机遇应对措施控制程序》
6 相关记录
6.1 《相关方需求和期望识别清单》。
相关方需求和期望的识别
相关方需求与期望的识别与确认程序1 范围本标准适用于公司的与质量管理体系有关的相关方的识别以及这些相关方的需求和期望的确认。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
l）《体系管理手册》3定义和术语3.1 相关方：指可以影响决策或活动、被决策或活动影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织，相关方包括客户、所有者、公司内部人员、供应商、银行、协会、竞争者和反对者在内的社会团体、供方、监管部门4 职责4.1工艺质管科组织各部门司负责各相关方的需求和期望的识别确认。
4.5工艺质管科对内部人员需求和期望进行识别确认。
5程序5.1 理解相关方及其需求和期望5.1.1 工管科艺质组织务部门对本部门相关方需求和期望进行识别确认，各部门可通过日常沟通、邮件、电话、满意度调查等方式获取相关方的需求与期望。
5.1.2 调查内容：涉及质量、环境及有害物质管理体系的相关方及这些相关方的期望和要求。
5.1.3每年品质部不定期对相关方需求与期望进行收集、整理，建立《相关方及其需求和期望识别表》。
5.1.4 对于相关方及其需求和期望，确定哪些时合规性义务，成为合规性义务的要求必须达到。
5.2相关方及其需求和期望的监视评审5.2.1 各部门对相关方的期望和要求的信息进行监视和评审，由各部门对本部门监视指标或目标、检测周期、检测频率、检测部门进行细化，并按要求将指标或目标结果进行记录并保存。
5.2.2制造本部体系管理部门对这些相关方与其要求的信息进行监视和评审，评审的时机为：5.2.2.1不定期：当内审、监视数据、管理评审发现当前的相关方与其要求时，对相关方与其要求重新进行评审。
5.2.1.2定期：至少一年一次定期监视评审，评审完成后并提交管理层复审。
ISO22000-2018相关方需求和期望分析表+组织内外部环境分析报告精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版ISO22000-2018相关方需求和期望分析表+组织内外部环境分析报告ISO22000-2018相关方需求和期望分析表相关方需求与期望质量与信息安全要求核心客户客户（客户对质量需求与期望）客户投诉/抱怨率不超过行方每月要求的达标值。
可用性：在客户约定的时间内，产品可用性满足客户要求。
在约定时间内发生非不可抗力造成的不合格，必须在约定的时间恢复生产系统正常运行。
完整性：进行的任何操作必须准确无误，确保产品信息真实性和可靠性。
客户信息不得有任何非法泄露。
信息沟通及时性：发生重大质量安全事件，及时获得事件信息以及处理进展。
社会及公众客户及接受服务的个人法律法规符合性：提按照客户要求获得相应生产许可证，并符合客户在安全方面的要求，包括：职场安全规范性等。
敏感信息保密性：确保公司经营管理中重要的商业信息严格保密，例如：市场销售数据、业股东及合作伙伴股东务运营数据、财务数据等。
员工公司内部员工员工个人隐私信息保密性。
各类供应商硬件及服务提供商供应商敏感信息的保密性。
质量及信息安全方针确保持续改进和提升服务质量1.以客户为关注焦点，及时、准确并妥善处理客户提出的服务要求。
2.对外包服务过程进行严格管理，避免、化解或降低由于服务过程不当导致的投诉。
3.不断改进和提升服务质量，为客户创造更多价值。
确保客户信息和公司重要商业信息的保密性1.在获取、处理和交付客户信息资产的过程中，确保客户敏感信息的保密性，防止由于人员对信息处理不当，导致客户信息的泄漏。
2.防止关键业务应用系统、网络服务及个人计算机因管控失效，导致客户信息及公司重要商业信息的泄漏。
确保客户信息及重要信息系统的完整性3.在服务提供过程中，严格按照操作流程及规范进行提供服务，确保关键数据的准确性和完整性。
4.防止关键业务应用系统、网络服务及个人计算机因管控不当造成数据丢失或被篡改，导致系统中的客户信息、公司重要信息失去完整性和真实性。
ISO9001_相关方需求和期望管理程序范本
1.相关方需求和期望管理程序1.1. 制定目的明确与公司质量环境管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。
以做为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。
1.2. 适用范围公司整个生产经营过程。
1.3. 职责权限1、各部门负责相关方的要求及期望的识别2、行政部负责对各部门识别的相关方的要求及期望进行统计3、行政部负责将要求及期望作为风险分析及目标的输入。
1.4. 术语定义无1.5. 工作程序1、总经理（或授权人员），于体系导入之初，组织业务部、软件部、硬件部、客服部（市场部）、工程部确定与公司质量管理体系有关的相关方，包括但不仅限于：核心客户、供方、所在地政府机关、第三方认证（检测）机构、内部员工及总公司等。
2、总经理（或授权人员）组织行政部、财务部、采购部、质检度、生产部、软件部、硬件部、客服部、市场部、项目部等部门，向本部门所主导联系的相关方发放《相关方的需求和期望清单》，识别相关方的需求与期望。
3、总经理（或授权人员）组织行政部、财务部、采购部、质检度、生产部、软件部、硬件部、客服部、市场部、项目部等部门，对识别出的相关方的需求与期望进行汇总，形成《相关方的需求和期望清单》，确定相关方合理的需求与期望，并制定相对的制度，以落实到公司的紧固件生产和服务过程中；4、总经理委托行政部，每半年召开一次相关方需求和期望达成程度分析会议，各部门应汇报本部门所主导联系的相关方需求和期望的达成状况、未达成事项及实施对策。
由业务员汇总后呈报总经理决策。
5、总经理（或授权人员）组织行政部、财务部、采购部、质检度、生产部、软件部、硬件部、客服部、市场部、项目部等部门，于每年年尾或次年年初，对确定的相关方的需求与期望进行评审，是否已达成。
并将达成情况做为管理评审的输入资料。
6、总经理（或授权人员），每年年初重新对相关方发放《相关方的需求和期望清单》并进行识别，以了解相关方的需求与期望是否发生变化，及时更新《相关方的需求和期望清单》。
理解相关方需求和期望控制 程序
年度监察符 合要求
按体系要求 实施，年度 监察符合要 求
优劣势、 风险和机 会分析
违规风险
验收不合 格风险
正式生产 污染物排 放超标风 险
发展机遇
不符合要 求风险 不符合要 求风险 监察不符 合要求风 险
风险 严重
性
风险 可能
性
风险 系数
应措施
导入环境和职业健康安 4 2 8 全管理体系并组织实
施。
理解相关方需求和期望 控制程序
前言
本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系 要求》、 《环境管理体系要求及使用指南》(ISO/TS22163、 ISO14001:2015)要求基础上建立的，本程序强调过程方法在理 解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得 以体现。
本程序文件由质量课提出，归口质量课。
各部门在获得相关方及其要求的变化信 息时，应及时告知质量课、必要时质量课组 织评审、分析及制定应对措施，并更新相关 资料。
6.7记录保持 本程序涉及的成文信息，由质量课按
《记录控制程序》执行。
7．附加说明 无
8．相关文件 8.1《记录控制程序》 XXXXXX
9．相关记录 9.1 《相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表》 XXXXXXX
3. 引用标准 ISO9001:2015 ISO/TS22163 求》 ISO14001:2015
《质量管理体系 要求》 《轨道交通行业质量管理体系 要
《环境管理体系要求及使用指南》
4. 术语（定义） 4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或组织。包括顾客、社 会团体、外部供方、监管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞 争对手、和所在地区的组织或个人等。
2019年质量环境管理体系相关方的需求和期望识别及应对措施表
供方
稳定、持续地合
作，互利双赢
供应商审核、月评结果、
采购协议
每季度/
次
采购
定期与供应商沟通公司经营目标实
现情况
及时付款
依照与供方商定的付款
方式准时付款
不定时
财务部、采购
在规定期限内完成付款
交付的物料合格
来料检验合格率295%
每月
品质部
以邮件、图纸的形式将产品要求提
率高
供给供方
符合质量和环境 相关的法律法规
质量环境相关方的需求和期望识别表及应对措施表
序
号
相关方类型
需求和期望
评审指标或项目
监测频率
负责部门
应对措施
1
顾客
产品质量满足要
求
顾客反馈产品不良率W
2500ppm
每月/次
品质部
通过顾客要求的识别、评审和转化, 转换为内部图纸、规格书、检验标
准；
准时交货
准时交货率298%
每月/次
销售部
在客户订单下达后做好相关的订单 评审工作，并回复准确的交期。虽 然有时存在不可控因素，但我们还 应该多从主观努力，尽量减少延误 现象，做到准时交货；
行监视测量
工作环境清洁卫
环境安全健康检查
每月/次
安全员
由外部合格的第三方监测机构定期
生，废气、噪声、
粉尘合理排放，
温湿度适宜
对公司内部的工作环境进行监测
化学品仓库存
放，防止泄露
环境安全健康检查
每月/次
安全员
定期进行盘点确认
废弁化学品合法
处置
危险废弃物合法处置
100%
品质部
GJB9001C相关方需求期望管理程序
1 目的为正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。
2 适用范围适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。
3 定义3.1相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
4 职责4.1 人力行政部部是相关方需求和期望控制的归口管理部门，负责对公司的相关方信息进行收集、分析处理，理解和确定并及时对相关方进行监视和评审，并保存相关记录；4.2在总经理授权下，管理者代表组织有关部门召开相关方需求期望调查与分析会议，负责战略的制定。
4.2 人力行政部是相关方需求和期望控制的归口管理部门，在总经理授权下，组织有关部门召开相关方需求期望调查与分析会议，风险的识别、评价及制订应对措施。
5 工作程序5.1 公司主要相关方及协调管理部门对于公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，这些相关方具有一定的影响或潜在影响。
依据其影响力大小，确定公司主要相关方及协调管理部门：a) 顾客和用户——市场部、研发部；b) 外部供方——采购部；c) 公司员工——人力行政部；d) 公司股东——董事会；e) 政府监管部门——人力行政部；f) 其它民间组织——人力行政部。
5.2 各利益相关方的要求可以不同的方式提出。
如：a) 顾客和供方可通过合同约定；b) 公司员工通过劳动合同、管理制度约定；c) 公司股东通过公司章程约定；d) 政府监管部门通过法律法规体现；e) 其它民间组织则通过谈判约定。
5.3 相关方需求和期望的协调原则5.3.1顾客是组织的重要利益相关方。
公司应以顾客为关注焦点，顾客对产品和服务质量的要求，应充分理解并予以满足。
5.3.2 供方提供的原材料、半成品、零部件、服务、生产和检测设备均会影响向顾客提供满足要求的产品和服务，公司与供方为互利关系。
5.3.3 员工的质量意识、能力、心态都将影响组织提供的产品或服务质量。
01相关方要求识别与评价程序
1.目的为规范本公司质量体系相关方要求的识别与评价流程，特制订本程序。
2.范围适用于本公司质量体系所有相关要求的识别与评价。
3.权责3.1业务部：负责收集客户的质量要求和期望，并召集公司内部相关部门进行评价，对未能满足要求的项目采取应对措施以满足要求。
3.2行政部：负责收集外部供方的在质量管理方面的要求和期望，并进行评价，以确定是否能满足要求。
3.3行政部：3.3.1负责收集政府环保部门和周边邻居对环境管理的要求，并进行评价；3.3.2负责收集内部员工的需求和期望，并进行评价，采取措施满足要求。
4.定义4.1相关方：可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织。
例如：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以可包括竞争对手反压力集团的社会群体。
5.作业内容5.1 顾客要求的识别与评价5.1.1业务部集客户对产品和服务方面的要求，与相关部门进行评价。
具体参见《产品要求评审程序》。
5.1.2业务部收集客户的环境保护要求，并召集相关部门进行评价，以确定是否能满足要求并如何满足要求。
具体参见《环境法律法规及其他要求控制程序》。
5.2外部供方要求的识别与评价5.1.1行政部在与外部供方沟通过程中，随时了解和掌握外部供方的要求，如发出和接采购单、交货收货及应付账款等方面的要求。
5.1.2行政部将收集到的外部供方要求传递给公司内部相关责任部门，相关责任部门应采取措施满足外部供方的合理要求。
5.3 政府及周边邻居环保要求的识别与评价5.3.1行政部收集政府环保部门对企业的环境保护方面的要求，并在公司内部进行传达，要求公司相关部门满足政府提出的要求。
5.3.2行政部收集工业区管理处对公司的环境保护及消防安全要求，并在公司内部进行传达，要求公司内部相关部门及员工满足工业区管理处的要求。
5.3.3行政部收集周边居民对公司的环境保护要求，并在公司内部进行传达，要求公司内部相关部门及员工满足周边邻剧的要求。
IATF16949 相关方需求和期望识别和应对措施
序号 相关类型
相关方要求内容摘要
1
满足约定服务标准要求
2
履行合同义务
3
客户 必要时上门提供售后服务
4
服务过程符合安全要求
5
提共质量稳定的产品
6
供方 按时结付货款
7
按时发放工资
8
帮买社保
9 组织员工 工作环境舒适、安全
10
内部员工之间和谐、轻松
11
享受国家节假日等福利
12
遵守环境、安全等方面法律法规
14
主管部门
无服务质量、劳动纠纷、环保方面的投诉
2、营业过程中遵守国家的有送法律 法规；配合主管部门进行各种执法检
查。
15
不违规、违法经营
16
无噪声排放影响正常生活
17
公司周围 居民
垃圾固废无乱扔
18
上下班不影响正常生活
1、工作场所内无大声喧哗； 2、垃圾固废分类交物业公司处理； 3、遵守办公区域内的各种规章制度 。
各部门 各部门 行政部 行政部 行政部
有效 有效 有效 有效 有效
1、按营业执照范围开展产品销售； 2、营业过程中遵守国家的有送法律 法规；配合主管部门进行各种执法检 查。
对应部门
QP-18-QR-05
有效评估
行政部 质量部 项目部 生产部
有效
行政部
行政部 行政部 行政部 行政部 行政部 各部门 各部门
有效
有效 有效 有效 有效 有效 有效 有效
1、按营业执照范围开展
应对措施
1、签订合同或协议； 2、明确产品和服务的技术要求、验 收要求、交付要求、付款要求、环保 要求； 3、明确售后要求； 4、明确其它的各项要求
ISO14001：2015相关方要求及期望控制程序
※※修订履历※※1. 目的明确对相关方的质量环境管理要求，确保与相关方有关的重要质量环境因素得到控制并不断减少。
2. 适用范围本要求适用与公司有关的所以相关方。
相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
(如：客户、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力团体的社会)3. 组织和职责3.1. 管理部负责建立并改进本文件。
3.2. 与重要质量环境因素有关相关方实施本文件。
4. 步骤和方法4.1. 相关方的所有活动、产品或服务必须遵守所在国家、市的与环境有关的法律法规。
4.2. 相关方必须对环境污染采取积极预防并不断改进的措施，确保环境污染排放达到所在地的标准，同时应作出持续改进的承诺。
4.3. 为确保活动和提供的产品或服务对环境影响得到持续有效控制，相关方必须建立环境控制制度，同时应建立定期评价环境影响和环境控制的制度。
4.4. 在给客户提供产品或服务前，相关方必须将产品或服务与环境有可能的影响向客户提供书面的说明，可行时，得到客户的确认。
4.5 在产品或服务交付过程中，相关方必须采取有效措施产品或服务有可能造成的环境影响得到识别，以便客户在接收产品或服务后能有效控制。
这种识别措施应包括按相关法律法规在产品外箱上的环境标识和其他内容的标识。
4.6 在产品或服务交付过程中，相关方必须采取措施控制并不断减少交付活动给环境带来的影响，这种影响活动应包括产品的运输、包装、标识和装卸等。
4.7. 相关方向客户提供产品或服务后，必须对产品或服务随后带来的环境影响作出协助处理义务的承诺，这种承诺应包括对其提供的产品或服务带来的固体废弃物进行无偿回收处理和协助客户对其他环境污染进行控制与管理。
4.8. 相关方必须建立一套环境事故应急反应程序并且定期试验和评价该程序的适宜性和有效性。
4.9. 相关方应建立接收和满足客户提出的其他环境及质量要求的程序，这种其他要求包括书面的和口头的。
相关方需求和期望管理程序
序号
修订说明
版次
修订日期
修订人
批准人
备注
文控中心
评审部门
是否评审
□生产部
□品质部
□研发部
□财务部
□销售部
□要；
□不要；
制订部门
□资材部
□采购部
□综合管理部
□工程部
制订
审核
批准
1.0目的：
明确与公司质量管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。以作为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。
5.2.1由品质部对组织的相关方及其要求进行监视，评审的时机；
5.2.1.1新体系建立时；
5.2.1.2相关方需求和期望发生变化时；
5.2.1.3公司认为必要重新评审时；
5.2.1.4每年年度定期展开。
5.3相关方识别、监视和评审记录：
各权责部门将识别、监视和评审的记录，填写于《相关方需求和期望分析与评价记录表》，由品质部进行保存管理。
2.0 范围：
质量管理体系过程所涉及的相关方。
3.0 权责：
综合管理部：负责对员工、监管机构、投资方等做需求和期望的收集；
采购部：负责对供应商、认证机构、监测机构等做需求和期望收集；
销售部：负责对客户的需求和期望收集；
品质部：对组织的相关方及其要求进行监视和评审；
其它部门：
----负责与本部门关联的相关方做需求和期望调查；
----参与相关方需求和期望确认、评审及对策。
4.0 定义：
相关方：能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响个人或组织。
5.0 作业内容：
5.1相关方信息收集：
相关方需求和期望与确定控制程序
相关方需求和期望与确定控制程序一、目的：为保证公司质量环境职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.识别、监视并评审与公司质量环境职业健康安全管理体系有关的相关方期望或要求；2.根据相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；3.针对识别的风险和机会，策划应对措施。
二、范围：质量环境职业健康安全管理体系所有相关的部门与过程。
三、定义：无。
四、职责管理层负责是本程序的主要负责人。
相关部门负责协助。
五、工作程序：1.相关方期望或要求管理相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性。
2.具体部门及识别项目如下：综合管理部：内部（公司价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力等），外部（法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
管理者代表：内部（战略、知识、人员能力等），外部（社会和经济环境等）。
生产部：内部（产品、活动、服务、工作表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
3.各部门将识别结果登记在《相关方的需求和期望清单》上，提交综合管理部进行汇总整理。
相关方期望或要求监测与更新：总经理每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。
另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知总经理，由总经理对《相关方的需求和期望清单》进行修订。
4.风险和机会的应对风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。
5.风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。
a)风险评价依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的难易程度”三方面综合评价。
b)机会的评价依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难易程度”三方面综合评价。
7-IATF16949-相关方的需求及期望识别及评审表
3.顾客满意ห้องสมุดไป่ตู้每年1次
4.客户投诉每月进行跟进处理
5.交期变更及时与顾客沟通
基本按应对的措施控制管理，基本满足要求
2
外部供方
1.稳定、持续的开展双方的业务合作；
2.通过双方的深度合作降低外部供方的成本，提升供就链的持续竞争力
基本按应对的措施控制管理，符合要求基本满足要求
3
员工
1.提供培训机会、个人能力及职位得到提升
2.福利措施的持续满足
3.职业健康防护的落实
4.有一定的娱乐活动
5.薪资、福利增加
1.建立规范化的人力资源及培训机制，构建更加公平、透明、规范化的岗位竞争机制；
2.持续落实劳保用品、过节费、确保月休四天等福利措施的实施；
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相关方的需求及期望识别及评审表
序号
相关方
需求及期望描述
应对措施
结果评价
备注
1
顾客
1.建立有效的质量、环境及职业健康安全管理体系并运行；
2.持续满足合同要求的服务质量
3.产品质量符合顾客要求
4.及时交货
5.价格合理
1.在公司内部建立ISO9001-2015管理体系，并在公司内部有效实施；
5
安监局
1.防止高处作业摔伤、职业病伤害等
2.按公司要求开展员工健康检查及防治工作
1、建立伤害应急预案并根据实际情况定期演练等
2、每年安排员工进行健康检查
有按要求建立应急预案等基本满足要求，
6
水务局
节约用水、合规排水
1.持续在公司内部进行节约用水宣传及张贴节约用水标识；
相关方需求和期望控制程序
word专业资料-可复制编辑-欢迎下载1依据本程序文件根据ISO9001∶2015中“4.2”条款和公司质量手册“4.2”节编制。
2目的与范围为保证公司质量管理体系策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司质量体系有关的相关方的期望和要求，并拟定应对措施加以改善。
本程序适用质量管理体系所有相关部门与过程。
3 职责3.1管理中心：确定内外部环境因素和相关方的期望和要求。
3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。
3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。
3.3各部门：配合进行相关方期望和要求的识别评价，并拟定应对措施。
4工作程序4.1相关方的包括但不限于：供应商、客户、最终用户、监管机构、政府、银行、合伙人、竞争对手、分销商、外包商、员工、社会团体、行业协会。
4.2在每年的评审前，由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体；b)管理中心:员工代表、附近企业和居民、银行、工会、社会团体。
c)营销中心：顾客、竞争对手或社会团体；d)采购部：供应商、外包商、竞争对手或社会团体；4.2.1各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
4.2.2相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
4.2.3各部门在获得内外部环境要素变化时，应及时更新《相关方期望或要求识别表》，并提交管理者代表进行汇总。
4.3每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关文件，并提交管理评审。
5相关文件无6记录相关方期望或要求识别表。
ISO9001：2015标准——4.2理解相关方的需求和期望
ISO9001：2015标准——4.2理解相关方的需求和期望概要☞新版标准内容（理解相关方的需求和期望）☞新版变化点和标准解读☞本条款审核要点1新版标准内容标准原文：由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）这些相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
2新版变化点和标准解读2.1 变化点08版无此要求，质量管理体系作为可持续发展中经济增长部分的基础，必然受经济的/社会的经济影响，今年，人们更多关注环境和社会责任，外部相关方必然会影响组织的质量管理体系。
2.2 标准解读2.2.1 关键词解读相关方——可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织 (3.2.1)。
示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包含竞争对手或反压力集团的社会群体。
识别有关的相关方是理解组织环境的过程的组成部分。
有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
此时，组织应确定向相关方提供何种必要的结果以降低风险。
组织的成功，依赖于赢得和保持有关相关方的支持。
识别有关的相关方是为风险评估提供输入，考虑了相关方并形成文件是风险评估的一部分。
2.2.2 实施方法解读一般来说，该条款需要形成一定的程序文件内容，并要求有相关方需求和期望的输出清单，下面还是举例说明一下表单的样式和内容。
下面以举例的形式来说明一下公司的相关方及其需求：内部——员工、所有者、股东等外部——供方、顾客、合作方等顾客——产品符合性、安全性外部供应商——合同义务、按时付款要求政府——规划、法律法规、纳税社区——环境污染、就业、公益员工——薪酬、福利、个人发展监视方法和评价——对相关方的定期评价，客户意见收集和分析监管机构的政策的变化等。
一般形成的相关方的需求和期望清单样式如下：相关方的管理:需要形成外部相关方名录，有沟通机制，监视评审相关方信息，处理好关系内部相关方纳入到管理体系进行，并形成相关方管理的程序文件。
相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
相关方的需求和期望的确定、监视和评审的实施
一、标准要求：
4.2 理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
二、理解与实施
（1）利益相关方
影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织（3.01）
示例：顾客（3.26）、组织所有人、组织（3.01）内部人员、供方（3.27）、银行、联合会、合作伙伴或协会，可能包括竞业者或持反对意见的压力集团。
（2）实施要求
●界定利益相关方的范围并确定利益相关方的需求和期望。
●通过制定组织的发展规划/经营计划/工作总结描述利益相关方的需求和期望。
三、公司相关文件：
1.质量手册Q/DTK-SC-2018 4.2条款
2.程序文件：《相关方需求和期望控制程序》Q/DTK－CX-4.2-01
四、具体实施
1.各部门列出与本部门职责相关的相关方，并列出《相关方需求和期望清单》
编制：审批：
说明：表中需求和期望、监测指标、监测频率栏中内容为供大家参考，
各部门可根据本部门所涉及的相关方的具体需求和期望进行填写。
相关方的具体需求和期望可通过发调查表或邮件、电话等联络征求等。
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XXXXXXXX有限公司
相关方需求与期望的识别与确认程序
文件号：
发布日期：
实施日期：
1.范围
本标准适用于公司的与质量管理体系有关的相关方的识别以及这些相关方的需求和期望的确认。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
l）《体系管理手册》
3.定义和术语
3.1 相关方：指可以影响决策或活动、被决策或活动影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织，相关方包括客户、所有者、公司内部人员、供应商、银行、协会、竞争者和反对者在内的社会团体、供方、监管部门
4.职责
4.1工艺质管科组织各部门司负责各相关方的需求和期望的识别确认。
4.5工艺质管科对内部人员需求和期望进行识别确认。
5.程序
5.1 理解相关方及其需求和期望
5.1.1 工管科艺质组织务部门对本部门相关方需求和期望进行识别确认，各部门可通过日常沟通、邮件、
电话、满意度调查等方式获取相关方的需求与期望。
5.1.2 调查内容：涉及质量、环境及有害物质管理体系的相关方及这些相关方的期望和要求。
5.1.3每年品质部不定期对相关方需求与期望进行收集、整理，建立《相关方及其需求和期望识别表》。
5.1.4 对于相关方及其需求和期望，确定哪些时合规性义务，成为合规性义务的要求必须达到。
5.2相关方及其需求和期望的监视评审
5.2.1 各部门对相关方的期望和要求的信息进行监视和评审，由各部门对本部门监视指标或目标、检测
周期、检测频率、检测部门进行细化，并按要求将指标或目标结果进行记录并保存。
5.2.2制造本部体系管理部门对这些相关方与其要求的信息进行监视和评审，评审的时机为：
5.2.2.1不定期：当内审、监视数据、管理评审发现当前的相关方与其要求时，对相关方与其要求重新
进行评审。
5.2.1.2定期：至少一年一次定期监视评审，评审完成后并提交管理层复审。
6.相关记录
1）相关方及其需求和期望识别表。