接待基本要求及规范用语

四、接待基本要求及规范用语

一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××？”按以下情况区别对待：

1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。

2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。

二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，按以下情况区别对待：

1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。

2、如抽不出身：

①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提醒其他员工及时接待顾客。

②如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等。”

3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”

三、当顾客对商品质量提出质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您的提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。”

四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买。”

五、1、如顾客所需要的商品我超市不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店去看看。”（如知道哪家商店经营，可明确告知顾客）

2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时，要指明去处。

3、如缺货，可表示歉意：“对不起，这种商品已卖完。”

按以下两种情况对待：

（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”

（2）无可推荐的替代商品，可说：“请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”

六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正：“对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”

七、当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。

八、当顾客未拿回商品来反馈商品出现问题时，按以下三个步骤进行：

1、耐心倾听，真诚感谢：“谢谢您的反馈。”

2、详细询问商品的具体情况及购买时间。

3、根据问题的具体情况分别对待：

①如顾客反映的问题不属质量问题，是因对商品的使用方法或注意事项不了解造成的，要耐心向顾客讲解正确的使用方法或注意事项，帮顾客解决问题。

②如顾客对以上解决不满意或我们界定不清是否属质量问题，可对顾客说：“如果您方便的话，可以把商品和购物小票一起带过来，我们根据实际情况为您解决。”

③如商品已超出三包期限，维修发生费用由顾客承担。

九、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：

1、双手接过商品。

2、诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”

3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。”

4、妥善处理。

十、顾客退、换、修商品要优先热情接待：

1、员工不得直接拒绝顾客的要求，也不得以主管不在、回供应商处鉴定或其它理由耽误顾客时间。

2、如员工的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出了我的职权范围，请您随我到办公室。”

3、当顾客从办公室回来办理退换手续时，应说：“对不起，给您添麻烦了。”然后按照办公室的处理意见进行解决。

十一、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有、包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。

十二、

十三、在整个售货过程中，给顾客拿、递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。

十四、顾客离开柜台，要有送声。

1、给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。”

2、顾客浏览商品未购物离开柜台时应说：“您慢走。”

十五、收银台不允许为顾客存包。

1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，您可以存到存包柜里。”并为顾客指引存包柜位置

2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌提醒：“请您看管好自己的物品，以防丢失。”

3、顾客在柜组购物发生随身财物丢失时，要询问顾客是否需要拨打110，如顾客需要，要求柜组立即拨打110；如顾客不满要求公司解决的，柜组立即上报总经理解决。

十六、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到服务台查询。

十七、员工不准在营业场所同顾客争执。一旦和顾客发生争执，柜组其他员工应主动过去接待，并对顾客说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您解决。”或将顾客领至办公室。与顾客发生争执的员工应采取回避的原则，暂时离开。

十八、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品破损，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货。告知顾客损失由公司担负。

十九、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。”

二十一、劝阻顾客吸烟：

应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭”，待顾客熄灭后马上说：“谢谢”。

二十二、员工在超市内一律讲普通话。对顾客必须称呼“您”，而不准说“你”。

二十三、1、员工对来公司找人、办事、求职的外来人员，应礼貌热情接待，

耐心细致的提供帮助。 2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下” 。然后再行办理。

二十四、凡员工为柜组推荐供应商的，不准个人直接领到柜组洽谈，一律由店长接洽。