接待基本要求及规范用语
前台接待语言标准
前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。
它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。
酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
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语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。
同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。
同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听，多采用眼光接触。
要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范 1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。
另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。
恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
公司接待礼仪礼节
公司接待礼仪礼节
公司接待礼仪礼节主要包括以下几个方面：
及时接听：如果电话铃声一响起，应立即放下手头的事去接听。
如果接听不及时，会让对方感到散漫，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时，提倡“铃响不过三”，即接听电话以铃响三声之内接最适宜。
确认对方：一般情况下，对方打来电话后都会主动介绍自己。
如果对方没有主动介绍，或者没有听清楚，应主动问及“请问您是哪位”。
非常规电话的处理：接到打错的电话时，不要发怒或出口伤人，应简短向对方说明情况后挂断电话。
如果有其他电话打来，不要不理睬，应向其道歉并说明需要稍后再联系。
分清主次：在接听电话时，要避免同时处理其他事务。
如果在等待时，双臂可以稍稍松弛、手也可以自然地向下垂一点。
规范地代接电话：在代接电话时，应将电话交给需要与其交谈的人。
此外，在接待客人时，还应注意门迎的站姿、说话的姿态、坐姿等细节，具体可以查阅有关公司接待礼仪方面的书籍。
同时也可以借鉴一些大型服务型企业的经验。
会务接待基本礼仪及规范本
会务接待基本礼仪及规范本会务接待是一种重要的社交活动，它涉及到与他人的交流和合作。
在进行会务接待时，我们应该遵守一定的礼仪和规范，以确保活动的顺利进行和成功举办。
下面是会务接待的基本礼仪及规范本。
1. 自我介绍在会务接待中，自我介绍是一个非常重要的环节。
当你与他人初次见面时，应该主动介绍自己的姓名、职务或身份，并向对方表示欢迎。
在介绍自己的同时，要保持微笑和自信的态度，给对方留下良好的印象。
2. 问候礼仪在会务接待中，问候是必不可少的一个环节。
当你遇到他人时，应该主动向对方问候，并使用适当的礼貌用语，如“您好”、“请问您需要帮助吗”等。
在与对方交流时，要注意用语文明、礼貌，避免使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 服装礼仪在会务接待中，穿着整洁、得体的服装是必要的。
无论是主办方还是参与者，都应该注意自己的着装，以体现对活动的重视和尊重。
对于主办方来说，可以根据活动的性质和要求制定相应的着装规范；对于参与者来说，要遵循活动的着装要求，不得穿着过于暴露或不当的服装。
4. 礼品交流在会务接待中，礼品交流是常见的一种方式。
当你接待来宾或与他人交流时，可以适时赠送一些小礼品，如名片、小纪念品等，以表达对对方的关注和尊重。
在赠送礼品时，应该热情地表示，并与对方进行简单的交流，以增进双方的互动和了解。
5. 餐桌礼仪在会务接待中，餐桌礼仪是一个重要的环节。
当你与他人一同进餐时，应该注意自己的言行举止，以体现出良好的教养和修养。
在用餐时，要保持优雅的姿态，不要大声喧哗或嘈杂；要注意与他人的交流，尊重对方的意见和习惯；要使用餐具和餐巾纸等用品，避免出现不雅行为或纠纷。
6. 沟通交流在会务接待中，沟通交流是至关重要的。
无论是与客户、合作伙伴还是参与者之间的交流，都应该予以积极的态度和耐心。
在与对方交流时，要注重倾听，尊重对方的意见和观点；要避免中断或打扰对方，给予对方充分的发言机会；要使用明确、清晰的语言表达自己的想法，避免产生误解或歧义。
会务接待基本礼仪及规(5篇)
会务接待基本礼仪及规会务接待是指企事业单位或组织举办各类会议时，为参会人员提供接待服务。
会务接待涉及到许多方面的工作，如会议场地的预订、会议日程的安排、会议资料的准备、住宿、餐饮、交通等配套服务。
在会务接待工作中，基本礼仪和规范是非常重要的，可以提高接待质量，树立良好的企业形象。
下面是会务接待基本礼仪及规范的一些要点。
一、会务接待的基本礼仪1. 着装得体在会务接待工作中，接待人员的仪容仪表非常重要。
接待人员应穿着整洁、得体的服装，不可穿戴过于暴露或不合规范的服饰。
女性应注意妆容的淡雅，男性应注意头发整洁，并保持脸部清洁。
2. 微笑服务微笑是接待工作中最基本的表达方式。
接待人员在接待过程中应时刻保持微笑，表现出热情友好的态度，让来宾感受到温暖和亲切。
微笑服务可以给参会人员留下良好的印象，并增加沟通的亲近感。
3. 语言礼仪接待人员应用文明、标准的语言与参会人员沟通。
在交谈中，应尽量使用礼貌的称谓，如“先生”、“女士”，避免使用粗鲁或不雅的言辞。
在交流中，要注意用词准确、简单明了，不使用难懂的专业术语。
4. 姿态端正接待人员在接待时要保持姿态端正，不要懒散或驼背。
在交流过程中，要保持坐姿、站姿得体，以展示自己的专业素养和职业形象。
5. 注重细节会务接待工作中，细节常常关系到整个接待流程的顺利进行。
接待人员应注重细节，如确认参会人员的身份、提供及时的会议资料、为参会人员解答问题等。
同时，要注意细节管理，保证参会人员的舒适和安全。
二、会务接待的基本规范1. 必要的筹备工作会议之前，接待人员必须做好充分的筹备工作。
包括与会务组织者的充分沟通，明确会议的目的、时间、地点、参会人员需求等。
同时还要对会场进行勘查，确保会议设备和场地满足要求。
2. 精心安排活动流程在会务接待工作中，安排合理的活动流程非常重要。
要根据会议的主题和时间的安排，合理安排每个环节的内容和长度。
活动流程应该联系紧密、时间合理，以保证参会人员的兴趣和参与度。
前台接待的工作职责和礼貌用语
前台接待的工作职责和礼貌用语一、咨询接待：1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。
3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。
对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。
对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。
二、信息管理：1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。
2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。
并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。
定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。
3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。
4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。
5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。
6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。
行政人员工作职责1、负责办公室日常办公制度维护、管理。
2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。
3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。
4、在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。
收银员接待基本要求及规范用语
收银台接待基本要求及规范用语一、当顾客面对收银台走来时，收银员应面带微笑，主动打招呼：“您好”并主动双手接过顾客手中的商品。
二、收银员找款要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。
1.“您所购的商品共计XX元”2.“收您XX元，找您XX元，请您点一下”3.“您的钱正好”4.如顾客给的钱不符：“您所购的商品共计XX元，您这是XX元，请您点一下”5.如遇有退货：“您所退商品XX元，退您XX元，请您点一下”三、收银员应有意识巧用顾客零钱，“请问您有XX零钱吗？”如顾客没有，收银员零钱亦不够时，应说“对不起，您稍等，我去换一下零钱。
”回来后应说：“对不起，让您久等了。
”四、当顾客找到款台反应收款有误时，收银员应说：“对不起，您稍等，我马上帮您查一下。
”如果是收银员操作有误，应诚恳向顾客道歉：“对不起，给您添麻烦了。
”如核对后顾客不认可或顾客反映有假币的，由收银员将顾客交由上级解决处理，避免产生口角等冲突。
五、当接待持卡消费的顾客时：1.当POS机出现故障时应说：“对不起，POS机出现故障不能刷卡。
”并告诉顾客到附近的XX银行换取现金。
2.收银员应提醒顾客按实际消费金额划卡，“请您仔细核对刷卡金额是否正确”，交易成功后，让顾客签字。
3.当顾客要求刷卡兑换现金时应说：“对不起，您的要求超出了我们的服务范围，请您到XX银行兑换现金。
”4.收银员接待刷卡消费的顾客，过程中不能接待其他顾客，应对等待的顾客说：“对不起，您稍等一下。
”六、要求收银员对真假币有较强的辨别能力，面对顾客搓钱，照钱时，以不引起顾客反感为准，并注意残币。
七、收银员还需掌握：1.遇到顾客要求打价时应说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买”。
2.顾客要求重新核实价格时说：“您稍等，我帮您核实一下”核实完毕，如无结算错误：“您的结算无误”，如结算有误时：“对不起，我帮您重新结算一下”。
3.当商品扫不出来或商品价格有问题时，应说：“对不起，您稍等，我核实一下。
前台接待基本礼仪与话术
前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务”、“您找谁啊”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。
”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
接待客人要注意以下几点。
礼仪接待的基本要求是什么
礼仪接待的基本要求是什么礼仪接待是指在社交场合中，以一种得体、得当的方式对待客人、宾客的一种行为方式和品质。
它是一种传统的文化形态，也是一种对受邀者的尊重和关爱的表现。
以下为礼仪接待的基本要求。
一、主人的仪态端庄作为主人，首要的要求就是仪态端庄。
主人的举止言行要合乎礼节，以传递出友好、亲善的信息。
这包括：1.穿着得体：主人应根据接待场合和气氛选择适合的服饰，不宜过于随意或夸张。
2.姿态优雅：主人的举手投足、坐卧起立等动作要谨慎得体，不可随意摆弄手脚，以免给人不慎不致重大的重视感。
3.笑容可亲：主人要展现出亲切友好的微笑，以传递出自己的善意和融洽的心态。
二、热情周到的问候在礼仪接待中，问候是相当重要的环节。
问候与应对客人的礼仪、语言能力等紧密相关。
以下是问候的基本要求：1.名字的叫法：针对不同的客人，主人应知道如何称呼对方，以显示尊重和亲近。
2.目光交流：问候时要与对方进行目光交流，以表达出真诚的关怀和关注。
3.握手礼仪：主人与客人见面时，应用适当力度与对方握手，并注意握手时眼神交流和微笑，以示友好。
4.问候用语：主人应用亲切的言语和语气向客人提问候，并为客人提供便利。
三、得体的引导和待客处事在接待客人时，主人需要具备得体的引导和待客处事能力，细节的处事能力直接关系到主人在社交场合中的形象和地位，以下是具体要求：1.灵活处事：对于主人需要处理的情况，如客人提问、建议等，主人应灵活处理，并结合自己的判断和经验给出恰当的回应。
2.维护秩序：主人应根据场合需要，维护良好的秩序和纪律，避免混乱和冲突的发生。
3.分发和接受赠与物品：主人应当禀赋予接受客人赠与物品的礼仪，并及时给予感谢。
4.引导和安排座次：主人应知道如何引导客人就座，并针对场合需求进行有序的座次安排。
5.当务之急：主人应对客人的需求给予当务之急的反应，如提供饮食、住宿等方面的需求。
四、良好的交流沟通能力交流沟通是礼仪接待过程中最重要的一环，它直接决定了主人与客人之间的理解和友好程度，以下是交流沟通的基本要求：1.规范用语：主人应使用礼貌、规范的语言表达与客人交流，避免使用粗鲁、难以理解或语法错误的表达方式。
接待基本要求及规范用语
接待基本要求及规范用语
1
2 3 4 5
接待顾客的主动性 解决退换货问题 不应在营业场所同顾客争执 商场内不允许吸烟
注意事项
接待基本要求及规范用语
接待顾客的主动性
接待顾客的主动性
1、当顾客到来时
不应在营业场所同顾客争执
1、不准与顾客发生争执的原因
1）容易激怒顾客，不利于解决问题
2）不仅损害个人形象，而且也损害企业形象
2、柜组其他员工应主动过去接待
3、当事人采取回避原则
1）避免影响员工自身的情绪 2）便于问题的解决
主动热情的打招呼“您好，欢迎光临，您看***吗？” 顾客离开柜台时“谢谢您关照。”或“您慢走。”
1）浏览型顾客
2）购买型顾客
2、面对多个顾客时的接待
1）顾客尚未选定时
2）抽不出身去接待另一位顾客时
接待顾客的主动性
3、本柜组不经营产品或缺货时
1）道歉（为什么道歉） 因为顾客到我们商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的 期望，但是我们商厦不经营，会令顾客很失望，因此要诚恳道 歉并妥善处理。 2）替代商品 3）指明去处
2、注意劝阻顾客吸烟时的语气
接待基本要求及规范用语
• 注意事项 1）在同事介绍有误时及时更正 2）接待顾客讲普通话 3）双手接递 4）积极接受顾客的反馈及意见建议 5）禁止为顾客存包
接待基本要求及规范用语
接待基本要求及规范用语
解决退换货问题
解决退换货问题
1、退换货四步骤
1）接过商品 2）诚恳道歉 道歉的原因：顾客退换货的原因有二，不管是因为商品 有质量问题，还是顾客对商品不满意，都是我们没有当好参谋 ，没有帮顾客挑选仔细，原因既然都在我们，都给顾客造成了 很大的麻烦，我们就应该向顾客诚恳道歉。 3）询问原因 了解顾客退换货的真正原因，以便于我们更好的改进工 作。如由于商品外观原因顾客来换货，则应诚恳道歉，因为作 为导购员我们没有帮助顾客挑选仔细。如有商品质量问题，应 该及时给顾客处理。 4）妥善处理
服务接待规范用语接待语言规范的用语
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
客服前台接待规范
客服前台接待规范客服接待工作中应遵守以下行为规范：1）坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；2）在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；3）遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复；4）注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗；5）上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色；6）工作时随时保持咨询台整洁美观；7）工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后场接打；8）顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；9）客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运规定相关要求；10）遇政府部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访；11）做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；12）空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐；13）在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；14）在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。
并做到双手接递；15）不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；16）迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服务台里面以标准站立姿势送宾；17）接听外线电话时请用标准用语：您好！××××顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。
”确认对方挂断电话后，再挂断；18）如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候；19）不得使用工作电话打私人电话。
总服务台电话，外部门不得借用；20）如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。
待客礼貌语言规定
13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。
对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说：“没有”。
3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。
当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。
或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。
如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
接待礼仪的六个基本法
接待礼仪的六个基本法接待礼仪是指在接待过程中遵循的一系列规范和礼节，目的是为了让来访者感受到热情和尊重，从而达到良好的沟通和交流效果。
接待礼仪在日常生活中随处可见，无论是在商务接待、旅游接待还是家庭接待中，都有其独特的要求和规范。
本文将就接待礼仪的六个基本法进行详细介绍，希望能够为读者提供一些有益的参考。
第一、着装得体着装得体是接待礼仪的首要条件之一。
在商务接待中，穿着正式的商务套装是最基本的要求。
对于男性来说，西装领带是标配，而女性则应穿着得体、大方，避免过于暴露。
在旅游接待与家庭接待中，着装也应该整洁得体，符合场合要求，这样才能给来访者留下良好的印象。
第二、言语文明言语文明是接待礼仪不可或缺的一环。
在接待过程中，与来访者交谈时应注意自己的措辞和用语，避免使用粗鲁、傲慢或不合适的言辞。
同时，应该学会尊重对方的言论，倾听对方的意见，避免中断或打断对方的发言。
在商务接待中，更要注意遵守商务礼仪，用语得体、表达清晰，避免使用不得体或过于直接的语言。
第三、细心周到细心周到是接待礼仪的重要内容之一。
在接待过程中，应该细心观察来访者的需求和要求，主动为其提供帮助和服务。
对于商务接待来说，更要注意细节，比如准备好相关资料、提前安排好会议室、为来访者准备好望远镜等。
在旅游接待和家庭接待中，也应该根据来访者的需求提供周到的服务，比如照顾好来访者的起居生活，提供合理的旅游安排等。
第四、示敬礼貌示敬礼貌是接待礼仪所必须遵循的基本原则之一。
在与来访者交谈时，应该表现出真诚、友善的态度，尊重对方的人格和尊严。
不管是商务接待、旅游接待还是家庭接待，都要以礼貌待人，问候客人的到来，主动为客人提供服务，让客人在接待过程中感受到尊重和关怀。
第五、灵活应变灵活应变是接待礼仪的重要内容之一。
在接待过程中，有时会遇到一些突发情况，比如来访者的计划有所更改、来访者的需求有所调整等。
在这种情况下，接待人员应该灵活应对，及时调整自己的计划和服务内容，为来访者提供最合适的服务。
商超接待基本要求及规范用语
接待基本要求及规范用语一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××吗？“按以下情况区别对待（对顺客的不同情况有不同的规范要求）①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢待顾客；②为什么要立即放下手中的工作？因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的。
如果因为做柜组工作而慢息顾客，那么做这些工作的意又也就不存在了。
浏览本柜组商品时，无固定购买目标，随便转转的顾客，可与客保持适当的距离，并随客走动距离不要过近，否则易让客产生紧张感；也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客，位于顾客侧后方两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务，导购员要把握好这个度。
二、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时一一即需要导购员进行导购时，我们要主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。
主动了解顾客需求：比如“您需要什么价位的”“您需要什么款式的”等等。
主动了解顾客需求是做到准确推荐的前提。
展示高品：是为了让顾客对商品了解得更具体，需要我们及时主动地让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软程度，光泽度好坏等。
如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客有具体的感受。
3、和客打招呼时说：“您看メ××吗？”与“您买X××吗？”的区别“您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感觉舒服，即便是看看，我们也愿意为他提供满意的服务，而“您买×××吗？”会让浏览的顾客觉得尴尬。
面对多位客该怎么接待：1、尚未选定：如顾客正在挑选、比较商品等2、抽不出身：如正在给顾客开具销售凭证或其它单据：正给顾客介绍商品知识或正给顺客称量、包扎商品：正给顾客找取商品等正确做法：①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提程其他员工及时接待顾客。
前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。
2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。
3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
接待礼仪规范
接待礼仪规范接待礼仪规范接待是一个需要文明礼仪的职业，一个好的接待往往会给人留下非常好的印象。
下面是小编整理的接待礼仪规范，请参考。
接待礼仪规范1接待是社会交往活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，也是党政机关公务活动中最常见的工作，了解接待礼仪，文明礼貌待人、言谈举止得体，是每个公务员必须具备的素质。
一、握手的规范握手是善意和表示友好的举止。
握手时要友好地伸出右手，面带微笑，恰到好处地认真一握，表达出温和友善的心意。
(一)握手的姿式一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。
如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。
而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。
但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。
握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。
(二)握手的顺序在上下级之间握手，应先由上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间握手，应由长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间握手，一般是女的先伸手，男的只要稍微轻握一下就可以了。
握手时不应该戴手套。
(三)握手的力度一般情况，相互间握下即可。
如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。
(四)握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。
握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。
不可以看别处，或者东张西望。
那是对客人的不尊重。
二、接递名片的礼仪规范公务员在工作中使用名片，是职业的`需要，它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。
公务员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联系网络，便于工作的展开。
名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。
名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。
公务员向他人递送自己名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。
接待礼仪的六个基本法
接待礼仪的六个基本法接待礼仪是指在接待来访客人时应遵循的一套规范和礼貌行为。
无论是在商务活动中，还是在日常生活中，接待礼仪都是非常重要的，可以反映一个单位或个人的素质和水平。
接待礼仪的基本法是指接待来访客人时应当遵循的基本原则和规定。
接下来，我将从六个方面介绍接待礼仪的基本法。
第一，仪容仪表。
仪容仪表是接待礼仪的第一要素。
接待人员应穿着整洁得体的服装，保持端庄、得体的仪表，做到举止文明，礼貌待人。
在接待来宾时，不应穿着暴露或不得体的服装，更不应穿着身上有明显破损的衣服。
同时，尽量避免穿着太过随意的服装，应该根据不同的场合选择合适的服饰。
除了仪容仪表，干净整洁的工作环境也是很重要的，接待员工作地点要保持整洁，不得随意乱放杂物，要时刻保持工作环境的清洁整洁。
第二，言谈举止。
在接待客人时，言谈举止是非常重要的。
接待人员应该以礼貌、热情的态度接待客人，不管对方的身份和地位如何，都应该用平等和尊重的态度对待。
言谈要得体、文明，不得使用粗俗语言或随意调侃客人，更不得在接待客人时大声喧哗，要讲究声音和语气的柔和和温和。
同时，接待人员在接待客人时还应该注重礼节性用语和场合用语，要根据不同的场合选择不同的用语，以示尊重和礼貌。
第三，礼仪用品。
在接待客人时，合理使用礼仪用品也是非常重要的。
比如在商务接待中，应当适当使用名片，名片是商务交流中的一种传统礼仪用品，可以反映一个单位或个人的素质和水平。
在接待客人时，姓名卡也是非常重要的，可以方便客人知道接待人员的姓名和职务，有利于建立互相之间的信任和友好的关系。
另外，在接待客人时，饮水、遮阳伞、雨伞等也是必备的礼仪用品，尤其是在户外接待时，要时刻注意客人的舒适度和需求。
第四，宾至如归。
宾至如归是接待礼仪中最基本的原则，也是最核心的原则。
在接待客人时，应该让客人感到温馨、舒适和方便，要让客人感受到一种宾至如归的氛围。
这就需要接待人员用真诚的笑容和热情的态度去对待客人，让客人感到受到尊重和重视。
接待工作要求
接待工作要求1. 进行细致的准备工作在接待工作中，进行细致的准备工作是十分重要的。
在接待客人之前，需要事先准备好相关的资料、文件和场地安排等。
确保接待区域整洁有序，提前了解客人的背景信息和需求，以便能够更好地满足他们的要求。
2. 保持良好的形象和仪态作为一名接待人员，形象和仪态是非常重要的。
需要保持整洁干净的服装，穿着得体，不得随意涂抹化妆品或穿着过于暴露的服装。
此外，还需要注意言谈举止，要以积极友善的态度对待客人，不得有不礼貌的行为。
3. 运用良好的沟通技巧在接待工作中，良好的沟通技巧是必不可少的。
接待人员需要善于倾听，主动与客人进行沟通，了解他们的需求和问题，并积极解答。
同时，还需要清晰明了地表达自己的意思，不使用过于专业或难以理解的术语，以便客人能够理解和接受。
4. 熟悉相关业务知识作为一名接待人员，需要熟悉公司或组织的相关业务知识。
这样才能更好地向客人介绍公司的产品或服务，并解答客人关于业务方面的问题。
为了提高自己的业务水平，可以通过培训或自学来不断提升相关知识。
5. 解决问题能力强在接待工作中，难免会遇到各种问题和困难。
作为接待人员，需要具备解决问题的能力。
对于客人的投诉或疑问，需要耐心倾听并积极解决，不能推诿责任或不负责任。
如果遇到无法解决的问题，可以及时向上级或相关部门寻求帮助。
6. 保持良好的心态和态度在接待工作中，保持良好的心态和态度非常重要。
面对客人的要求和问题，需要保持积极乐观的心态，主动帮助解决问题。
不得对客人出现不耐烦或态度恶劣的情况，要时刻保持服务意识，以客户为中心，努力提供满意的服务。
7. 思维灵活，灵活应对突发情况在接待工作中，可能会遇到各种突发情况。
作为一名接待人员，需要具备思维灵活的能力，能够迅速做出应对措施，并灵活调整自己的工作计划。
对于突发情况，要及时向领导或相关人员汇报，并与团队成员进行良好的沟通和协作。
8. 始终保持专业素养在接待工作中，始终保持专业素养是非常重要的。
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四、接待基本要求及规范用语
一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××？”按以下情况区别对待：
1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。
二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，按以下情况区别对待：
1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身：
①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提醒其他员工及时接待顾客。
②如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等。
”
3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”
三、当顾客对商品质量提出质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您的提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”
四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买。
”
五、1、如顾客所需要的商品我超市不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店去看看。
”（如知道哪家商店经营，可明确告知顾客）
2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时，要指明去处。
3、如缺货，可表示歉意：“对不起，这种商品已卖完。
”
按以下两种情况对待：
（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”
（2）无可推荐的替代商品，可说：“请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”
六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正：“对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”
七、当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。
八、当顾客未拿回商品来反馈商品出现问题时，按以下三个步骤进行：
1、耐心倾听，真诚感谢：“谢谢您的反馈。
”
2、详细询问商品的具体情况及购买时间。
3、根据问题的具体情况分别对待：
①如顾客反映的问题不属质量问题，是因对商品的使用方法或注意事项不了解造成的，要耐心向顾客讲解正确的使用方法或注意事项，帮顾客解决问题。
②如顾客对以上解决不满意或我们界定不清是否属质量问题，可对顾客说：“如果您方便的话，可以把商品和购物小票一起带过来，我们根据实际情况为您解决。
”
③如商品已超出三包期限，维修发生费用由顾客承担。
九、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：
1、双手接过商品。
2、诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。
”
3、询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
”
4、妥善处理。
十、顾客退、换、修商品要优先热情接待：
1、员工不得直接拒绝顾客的要求，也不得以主管不在、回供应商处鉴定或其它理由耽误顾客时间。
2、如员工的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出了我的职权范围，请您随我到办公室。
”
3、当顾客从办公室回来办理退换手续时，应说：“对不起，给您添麻烦了。
”然后按照办公室的处理意见进行解决。
十一、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有、包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。
十二、
十三、在整个售货过程中，给顾客拿、递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。
十四、顾客离开柜台，要有送声。
1、给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。
”
2、顾客浏览商品未购物离开柜台时应说：“您慢走。
”
十五、收银台不允许为顾客存包。
1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，您可以存到存包柜里。
”并为顾客指引存包柜位置
2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌提醒：“请您看管好自己的物品，以防丢失。
”
3、顾客在柜组购物发生随身财物丢失时，要询问顾客是否需要拨打110，如顾客需要，要求柜组立即拨打110；如顾客不满要求公司解决的，柜组立即上报总经理解决。
十六、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到服务台查询。
十七、员工不准在营业场所同顾客争执。
一旦和顾客发生争执，柜组其他员工应主动过去接待，并对顾客说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您解决。
”或将顾客领至办公室。
与顾客发生争执的员工应采取回避的原则，暂时离开。
十八、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品破损，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货。
告知顾客损失由公司担负。
十九、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。
”
二十一、劝阻顾客吸烟：
应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭”，待顾客熄灭后马上说：“谢谢”。
二十二、员工在超市内一律讲普通话。
对顾客必须称呼“您”，而不准说“你”。
二十三、1、员工对来公司找人、办事、求职的外来人员，应礼貌热情接待，
耐心细致的提供帮助。
2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下” 。
然后再行办理。
二十四、凡员工为柜组推荐供应商的，不准个人直接领到柜组洽谈，一律由店长接洽。