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非车险业务理赔操作流程

总则

为使非车险业务理赔工作高效、规范地进行，客观、真实地反映公司的经营状况，充分体现专业化服务水平，根据公司非车险业务的理赔工作要求，结合新《保险法》的相关规定，特修订《非车险业务理赔流程》。

第一章受理案件

一、报案电话

“95552”报案电话为各级公司客户服务热线电话，亦为非车险业务报案电话。承保时约定其他报案联系方式的，应保持联系电话24小时畅通待机。

二、接受报案

“95552”接报案坐席接到报案，应详细询问案情，在核心业务系统进行“报案处理”并将报案信息记录于《报案登记表》（格式见附件赔案处理类单证《报案登记表》）内，具体接报案规程应按照《客户服务热线非车险接报案工作规范》（永总字[2007]423号）的相关要求进行。同时要求报案人准备《出险通知书》（格式见附件被保险人填具确认类单证《出险通知书》）、《损失清单》（格式见附件被保险人填具确认类单证《损失清单》）、第一现场照片等必要材料。

各分公司财产险部接到“95552”报案通知后，应于当

日按《非车险常规业务两核规范达标管理办法》（永承字[2009]23号）相关要求，在业务申报系统理赔审核流程管理中登录报案信息（业务申报系统地址http:// 10.1.3.24/vbb/理赔审核流程管理）。

三、承保查询

财产险部接到报案通知后，应立即进入核心业务系统查询有关该案的承保信息，查抄保单、批单等有关单证。同时了解是否有临分、共保以及保费缴纳等情况。

如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单、出险日期不在保单有效保险期限内、保单已做注销处理等异常情况，应于3个工作日内通知客户不予受理该案。

四、赔案通告

如经初步估计，符合《非车险重大赔案理赔管理规定（暂行）》中赔案上报情形的，分公司财产险部应填写《非车险重大赔案通报表》（格式见附件理赔处理类单证《非车险重大赔案通报表》），上报总公司承保理赔部、风险控制部。

五、共保通知

共保项目，按照上述“二、接受报案”、“三、承保查询”操作，同时根据共保协议，在约定的时间内通知其他共保方。

六、再保通知

在下述情况下，各级公司应将赔案情况通报总公司再保部并抄报总公司承保理赔部、风险控制部：

1、临时分保项目在接报案后的一个工作日内填写《赔案通知单》（格式见附件理赔处理类单证《赔案通知单》）。

2、符合《非车险重大赔案理赔管理规定（暂行）》中赔案通报情形的，应根据该规定的要求填写《非车险重大赔案通报表》及时通报。

第二章派工处理

财产险部接到报案通知后，由财产险部负责人指定案件的理赔负责人。理赔负责人为具体赔案的跟踪人，负责赔案全程跟踪，同时将赔案的重要节点及时登录业务申报系统理赔审批流程管理中。

理赔负责人根据案件受理信息（报案登记信息、承保查询信息）初步确定是否派工查勘、是否委托代查勘、是否聘请专家、是否聘请公估机构或检测鉴定机构等。同时，理赔负责人在核心业务系统进行“派工处理”录入。

一、派工原则

财产险赔案以及《意外险和意外医疗险理赔规则（试行）》（永承字[2008]35号）规定必须进行调查的意健险赔案，原则上所有报案必须进行现场查勘，有条件的情况下应安排双人查勘。

二、派工安排

报案金额在人民币100万以下，由分公司进行独立查勘。但当案件保险责任和损失原因复杂时，总公司可派员协助分

公司查勘。

报案金额在人民币100万以上（含人民币100万），由总公司和分公司共同查勘。当案件保险责任明确且损失金额可控时，经总公司承保理赔部、风险控制部授权，由分公司独立查勘。

三、共保查勘

若我司为项目非首席承保人时，在接到首席承保人的损失通知后，按照共保协议的约定以及案情需要回复是否参与现场查勘。若属共同查勘情况或案情重大，各级公司必须赴现场与首席承保人共同进行查勘。

第三章查勘处理

一、自行查勘处理

查勘人员接到查勘派工应于当日赶赴现场进行查勘（现场查勘应尽量由双人完成），主要包括以下工作：

(一)了解事故全过程，查明出险时间、地点、原因、受

损标的物。

(二)对事故全景及受损标的进行拍照。必要时绘制现场

草图（格式见附件理赔处理类单证《保险事故现场

平面示意图》）并交被保险人签字确认。

(三)对被保险人进行事故调查，填写调查问询笔录（格

式见附件理赔处理类单证《调查问询笔录》），并综

合调查的整体情况，全面记录调查所掌握的信息，

并由被保险人签字确认（格式见附件理赔处理类单

证《现场查勘记录》）。

(四)确定标的物受损数量、受损状态。清点记录须与被

保险人共同签字确认（格式见附件理赔处理类单证

《出险查勘记录》或《受损标的清单》）。

(五)及时查阅、收集、核对有关财务账册、发票，填写

《非车险查帐笔录》（格式见附件理赔处理类单证

《非车险查帐笔录》），与被保险人共同签字确认。

(六)了解被保险人是否对受损标的物进行施救，如有施

救项目索赔则需填写《施救整理费用表》（格式见

附件理赔处理类单证《施救整理费用表》）。(七)调查保险事故是否由第三者责任造成，如由第三者

责任造成，收集追偿材料。

(八)现场填写《索赔材料清单》（格式见附件理赔处理

类单证《索赔材料清单》），由查勘人和被保险人代

表共同签字确认。《索赔材料清单》应全面、完整、一次性地列出赔案处理所需由被保险人提供的全

部材料。

(九)调查投保人或被保险人是否具有保险利益。财产保

险出险时被保险人须对保险标的具有保险利益，人

身保险投保人在保险合同订立时，须对被保险人具

有保险利益。

(十)现场查勘后，整理理赔材料，初步核算估损金额，