沟通技巧-1 PPT课件
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【全文】职场沟通技巧ppt课件(图文)
同事间如何沟通
同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；
同事之间要换位思考，不要认为自己
同事之间要感恩，相互的支持是我们工作 永远都是对的；
顺利的保障；
同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬
之；
同事之间要共事不越界；
同事之间不要背地里说闲话；
认知团队 01
团队合作是一家企业成功的保证，是一 个人成功的关键。不重视团队合作的企 业和个人是无法取得成功的。
表达型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群， 喜欢关注人和结果； 擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语 调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力， 容易使人信服； 对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉， 喜欢群体和倾听； 不注重细节；
表达型人的特征和与其沟通技巧
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人） 三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担 到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯 理，声音轻柔，关注人和过程； 信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有 频繁的目光接触； 有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别 人的情绪，换位思考能力强，讲求细节； 办公室里一般有家人照片；
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
书面 口头
非语言
体态 类语言
沟通的过程
发送 者
编码
沟通技巧PPT教学课件
281
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
开放式问题 封闭式问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题
291
开放式提问
有什么? 哪里? 怎么样？ 为什么？
• 优点：全面收集信息 谈话气氛愉快 • 缺点：难以掌控内容和时间 • 适合：了解情况和客户需求
301
封闭式提话
对吗？是不是？会不会？能不能？
201
聆听
所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听
用耳朵接受各种 听得见的声音的一 种行为
只有声音，没有 信息 被动的
聆听 用不仅获得信息， 而且了解情感 需要技巧和训练 主动的
211
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
101
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言：更善于沟通的是人 与人之间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
111
121
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
131
沟通的三个行为
说
听
问
141
沟通的三个原则
谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听
151
•优点：节省时间 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案
•缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张 •适合：确认信息
311
如何运用开放式提问和封闭式提问？
• 先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理解他 • 封闭式问题从小YES开始问起一步一步问到大YES • 开放式问题占75%封闭式问题占25%
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
开放式问题 封闭式问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题
291
开放式提问
有什么? 哪里? 怎么样？ 为什么？
• 优点：全面收集信息 谈话气氛愉快 • 缺点：难以掌控内容和时间 • 适合：了解情况和客户需求
301
封闭式提话
对吗？是不是？会不会？能不能？
201
聆听
所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听
用耳朵接受各种 听得见的声音的一 种行为
只有声音，没有 信息 被动的
聆听 用不仅获得信息， 而且了解情感 需要技巧和训练 主动的
211
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
101
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言：更善于沟通的是人 与人之间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
111
121
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
131
沟通的三个行为
说
听
问
141
沟通的三个原则
谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听
151
•优点：节省时间 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案
•缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张 •适合：确认信息
311
如何运用开放式提问和封闭式提问？
• 先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理解他 • 封闭式问题从小YES开始问起一步一步问到大YES • 开放式问题占75%封闭式问题占25%
沟通技巧1-PPT课件
图书馆） • 从实践中学习知识，并成为这方面的专家 • 拥有坚定的信念和自信
保持你的热情
• 热情，希腊文的意思是“与神在一起”，有点宗教含义 • 没有热情就没有伟大 • 记住：我们都是热情的产物 • 带着热情去投入私人教练工作，协助他们改变自己的生活，
他们会紧随你的脚步 • 销售的成功原因里面15%归结于知识，而85%归结于热情 • 活力-是你投入在会员身上的心血和热情的总和
保持活力
• 积极，积极 • 必须充满活力的与你的会员交流
带有感情
• 要克服焦虑与害羞。如果你在面对会员时 感到焦虑，请默默念这两个单词SO WHAT
如何克服恐惧，成为超级PT
• 事前做好准备 • 想象你的会员非常的友善 • 关注于：你的态度和你的授课内容 • 接受你额外的活力 • 缓解过度的压力-舒服的坐下深呼吸对自己
进化
• 培训！培训！培训！ • 找一个个人导师 • 4P:计划、促进、联系、表演 • 多学 、多实践
• 作为献身与康体事业的人，你必须不断地 浓缩自己的专业知识，并磨砺自己的沟通 技巧，成为优秀的沟通者
• 记住：优秀的私人教练最显著的特点就是 能与每一位会员保持有效的联系，他能让 每位客人都体会到宾至如归的感觉！
沟通技巧1
• 为什么私教必须成为优秀的卓越的沟通者？ • 你是如何利用沟通技巧来激励你的会员的? • 能给你带来什么好处？ • 会员为什么被伟大私教的沟通技巧所征服？
有效激励会员的 7个沟通原则
• 专业 • 热情 • 活力 • 情绪 • 表达 • 娱乐 • 进化
保持专业性
• 博学=熟练掌握私教的相关知识和工具 • 不断地进行分析和研究（建立自己的专业
• 用幽默带来乐趣 • 做你自己，用自己的方式传达信息 • 让会员共同参与 • 丰富自己的魅力 • 发展自己的：一个突出的，难忘的，特点
保持你的热情
• 热情，希腊文的意思是“与神在一起”，有点宗教含义 • 没有热情就没有伟大 • 记住：我们都是热情的产物 • 带着热情去投入私人教练工作，协助他们改变自己的生活，
他们会紧随你的脚步 • 销售的成功原因里面15%归结于知识，而85%归结于热情 • 活力-是你投入在会员身上的心血和热情的总和
保持活力
• 积极，积极 • 必须充满活力的与你的会员交流
带有感情
• 要克服焦虑与害羞。如果你在面对会员时 感到焦虑，请默默念这两个单词SO WHAT
如何克服恐惧，成为超级PT
• 事前做好准备 • 想象你的会员非常的友善 • 关注于：你的态度和你的授课内容 • 接受你额外的活力 • 缓解过度的压力-舒服的坐下深呼吸对自己
进化
• 培训！培训！培训！ • 找一个个人导师 • 4P:计划、促进、联系、表演 • 多学 、多实践
• 作为献身与康体事业的人，你必须不断地 浓缩自己的专业知识，并磨砺自己的沟通 技巧，成为优秀的沟通者
• 记住：优秀的私人教练最显著的特点就是 能与每一位会员保持有效的联系，他能让 每位客人都体会到宾至如归的感觉！
沟通技巧1
• 为什么私教必须成为优秀的卓越的沟通者？ • 你是如何利用沟通技巧来激励你的会员的? • 能给你带来什么好处？ • 会员为什么被伟大私教的沟通技巧所征服？
有效激励会员的 7个沟通原则
• 专业 • 热情 • 活力 • 情绪 • 表达 • 娱乐 • 进化
保持专业性
• 博学=熟练掌握私教的相关知识和工具 • 不断地进行分析和研究（建立自己的专业
• 用幽默带来乐趣 • 做你自己，用自己的方式传达信息 • 让会员共同参与 • 丰富自己的魅力 • 发展自己的：一个突出的，难忘的，特点
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
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用水沟的沟，畅通、通过、疏通的 “通”
沟通好比是“通沟” 把不通的打通，让“死水”成为
“活水” 使双方能对流、能了解、能交通、
能产生共识。
沟通的种类
上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向
现实生活的情况
我是一个害羞又缺乏自信的人每次 谈话，我总不敢开口。
我讲了那么多，为什么他还是无动 于衷？
创造双赢的沟通，找到共同点、折衷点， 使敌人成为朋友、对手成为伙伴
真正达到：没有输家，双赢的沟通。
有效的沟通
Effective Communication
关键一：
给予有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要 陈述我们自己的观 点，清晰.公正.有 说服力。
关键二 收集有用的信息
所以在另一只手
非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
沟通技巧四
不要直接指出错误
应该使用认同模式： 我很理解……, 同时…… 我很同意……, 同时…… 我很感激……, 同时…… 我很相信……, 同时…...
沟通技巧五
不要猜测对方的心思和意思 这是造成沟通障碍的主要原因之一 要养成复述对方的习惯, 以达成沟通,建 立良好的亲和力。 及时发现存在的分歧，并加以解决
我们的父母和对我们的生活有影 响的人们以及我们自身的生活经历 共同形成了我们的信仰.思维方式. 心理定势.以及看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在 交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我 们可以通过询问，变化信息，调整 我们的语速和音量来获得理解。
处境控制运用影响力
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
越过沟通障碍
最大的障碍是思维定式:
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
求同存异 各取所需
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
沟通的基础
尊重
理解他人的参 照系统
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我 都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时将 我的观点更有效地与 题，只会加剧矛盾的激化，两 败俱伤
沟通的方法、技巧，不会 与生俱来，需要不断地 学习、实践、感悟， 才能纯熟
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
他为什么躲着不见我呢，真不知他 心里想什么？
……
沟通的陷阱
沟通是双向的 心灵之门始终由内向外开启 您的窗户打开了吗？
沟通的陷阱 沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标 榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不 恰当的询问
发号施令
6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
人群中,一个醉醺醺的壮汉摇摇晃 晃地站起来说道:我知道了,喝了酒, 我们肚子里就不会有虫子了。众人 连声附和。
牧师长叹一声, 悲愤地离去。
外国人讲沟通是。。。。
是公开、公众、让大家知道 communication
是讨价还价 negotiation
是磋商和谈判 dialogue
还是中国人聪明！！！
状态同步 视觉 55%
听觉 38%
感觉 7%
视觉 肢体语言的重要性
说话时捂上嘴 擦鼻子 触摸耳朵 抠耳朵
没把握或撒谎 反对别人的说话 准备打断别人 厌烦别人的讲话 谴责,惩罚 优越感,权威 有所期待;紧张 不接受,拒绝 表示赞同;亲近
沟通的方式
沟通的技巧一
情绪同步 一个面带笑容的人
一个愁眉苦脸的人
沟通技巧二
二八法则
良好的沟通80%在听，20%在说。 说的20% 中，80%在问题，那20%才 是说话。
最好的沟通方式是问话---只有 问正确的问题，才能引导对方的想 法及观念，进而让对方自己说服自 己，这是最佳的沟通方式。
沟通的技巧三
小故事
一个樵夫怎么也找不到自己砍柴的斧子了,他就 怀疑是邻居偷的。为了证实自己的想法,他就暗中 观察，发现无论是走路、说话，甚至是笑，都能证 明斧子是邻居偷的。故此心中埋下不满，逐渐与邻 居疏远了。
有一天，他到山中砍柴，在山沟中发现了一把生 锈的斧子，原来是自己以前遗落在此的。
回到家后，怎么看邻居都像一个好人，不禁对自 己先前的无端猜测懊悔不已。两家又和好如初。
上我们需要倾听 别人的观点。
还 不 重 要 吗？
成功学 研究表明
一个正常人每天花60-80%时间在 “ 说听读写 ”等沟通活动上
故此，一位智者总结道“人生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福 ，人生的成功 就是人际沟通的成功 。”
何谓沟通
沟通是生活，也是一门大学问。
小故事
有一个小镇,居民不分男女老少个 个嗜酒如命.为了拯救大家,一个牧师 当众做了如下试验:将一只小虫子放 入装满酒精的杯子里,不一会虫子死 了.他满怀希望地看着大家，问大家 有何感想.
发出信息的方式总是要影响 接收信息的方式。
倾听 交谈 阅读 书写
Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致
能告诉我们他人对我们的看法。
Non-Verbal Communication
沟通无限
---创造双赢的沟通
沟通的重要性
信息时代的到来，竞争的加速， 你需要了解对方 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个 要项。能简明、有效的交代自己的意思， 又能清楚地了解别人用意，就拥有最好 的机会。
沟通的意义
这是个沟通的时代，而不是比声音和拳 头的时代
沟通好比是“通沟” 把不通的打通，让“死水”成为
“活水” 使双方能对流、能了解、能交通、
能产生共识。
沟通的种类
上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向
现实生活的情况
我是一个害羞又缺乏自信的人每次 谈话，我总不敢开口。
我讲了那么多，为什么他还是无动 于衷？
创造双赢的沟通，找到共同点、折衷点， 使敌人成为朋友、对手成为伙伴
真正达到：没有输家，双赢的沟通。
有效的沟通
Effective Communication
关键一：
给予有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要 陈述我们自己的观 点，清晰.公正.有 说服力。
关键二 收集有用的信息
所以在另一只手
非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
沟通技巧四
不要直接指出错误
应该使用认同模式： 我很理解……, 同时…… 我很同意……, 同时…… 我很感激……, 同时…… 我很相信……, 同时…...
沟通技巧五
不要猜测对方的心思和意思 这是造成沟通障碍的主要原因之一 要养成复述对方的习惯, 以达成沟通,建 立良好的亲和力。 及时发现存在的分歧，并加以解决
我们的父母和对我们的生活有影 响的人们以及我们自身的生活经历 共同形成了我们的信仰.思维方式. 心理定势.以及看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在 交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我 们可以通过询问，变化信息，调整 我们的语速和音量来获得理解。
处境控制运用影响力
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
越过沟通障碍
最大的障碍是思维定式:
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
求同存异 各取所需
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
沟通的基础
尊重
理解他人的参 照系统
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我 都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时将 我的观点更有效地与 题，只会加剧矛盾的激化，两 败俱伤
沟通的方法、技巧，不会 与生俱来，需要不断地 学习、实践、感悟， 才能纯熟
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
他为什么躲着不见我呢，真不知他 心里想什么？
……
沟通的陷阱
沟通是双向的 心灵之门始终由内向外开启 您的窗户打开了吗？
沟通的陷阱 沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标 榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不 恰当的询问
发号施令
6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避
9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
人群中,一个醉醺醺的壮汉摇摇晃 晃地站起来说道:我知道了,喝了酒, 我们肚子里就不会有虫子了。众人 连声附和。
牧师长叹一声, 悲愤地离去。
外国人讲沟通是。。。。
是公开、公众、让大家知道 communication
是讨价还价 negotiation
是磋商和谈判 dialogue
还是中国人聪明！！！
状态同步 视觉 55%
听觉 38%
感觉 7%
视觉 肢体语言的重要性
说话时捂上嘴 擦鼻子 触摸耳朵 抠耳朵
没把握或撒谎 反对别人的说话 准备打断别人 厌烦别人的讲话 谴责,惩罚 优越感,权威 有所期待;紧张 不接受,拒绝 表示赞同;亲近
沟通的方式
沟通的技巧一
情绪同步 一个面带笑容的人
一个愁眉苦脸的人
沟通技巧二
二八法则
良好的沟通80%在听，20%在说。 说的20% 中，80%在问题，那20%才 是说话。
最好的沟通方式是问话---只有 问正确的问题，才能引导对方的想 法及观念，进而让对方自己说服自 己，这是最佳的沟通方式。
沟通的技巧三
小故事
一个樵夫怎么也找不到自己砍柴的斧子了,他就 怀疑是邻居偷的。为了证实自己的想法,他就暗中 观察，发现无论是走路、说话，甚至是笑，都能证 明斧子是邻居偷的。故此心中埋下不满，逐渐与邻 居疏远了。
有一天，他到山中砍柴，在山沟中发现了一把生 锈的斧子，原来是自己以前遗落在此的。
回到家后，怎么看邻居都像一个好人，不禁对自 己先前的无端猜测懊悔不已。两家又和好如初。
上我们需要倾听 别人的观点。
还 不 重 要 吗？
成功学 研究表明
一个正常人每天花60-80%时间在 “ 说听读写 ”等沟通活动上
故此，一位智者总结道“人生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福 ，人生的成功 就是人际沟通的成功 。”
何谓沟通
沟通是生活，也是一门大学问。
小故事
有一个小镇,居民不分男女老少个 个嗜酒如命.为了拯救大家,一个牧师 当众做了如下试验:将一只小虫子放 入装满酒精的杯子里,不一会虫子死 了.他满怀希望地看着大家，问大家 有何感想.
发出信息的方式总是要影响 接收信息的方式。
倾听 交谈 阅读 书写
Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致
能告诉我们他人对我们的看法。
Non-Verbal Communication
沟通无限
---创造双赢的沟通
沟通的重要性
信息时代的到来，竞争的加速， 你需要了解对方 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个 要项。能简明、有效的交代自己的意思， 又能清楚地了解别人用意，就拥有最好 的机会。
沟通的意义
这是个沟通的时代，而不是比声音和拳 头的时代