咖啡馆服务流程

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服务员的标准服务流程

服务员的标准服务流程As a customer, we expect a standard service process from the waitstaff when we dine at a restaurant. 作为顾客，我们希望在餐厅用餐时，服务员能够提供一流的标准服务流程。

First and foremost, the waitstaff should greet customers with a genuine smile and friendly attitude. 首先，服务员应该用真诚的微笑和友好的态度向顾客问候。

It's important for the waitstaff to be well-versed in the menu and able to make recommendations based on the customer's preferences. 服务员应该熟悉菜单，能够根据顾客的喜好提供建议。

Furthermore, the waitstaff should take accurate orders and ensure that the food is delivered promptly and accurately. 此外，服务员应该准确地记录订单，并确保食物能够迅速、准确地送达。

Another crucial aspect of the standard service process is the attentiveness and responsiveness of the waitstaff. 服务员的周到和敏捷也是标准服务流程的重要方面之一。

Moreover, the waitstaff should be knowledgeable about the restaurant's policies and be able to address any customer queries or concerns effectively. 此外，服务员应了解餐厅的政策，并能够有效地解答顾客的疑问或关注。

咖啡馆服务流程标准化与优化考核试卷

A.分析客户需求
B.提高员工工资
C.简化服务流程
D.引入智能化设备
8.在咖啡馆中，以下哪个行为不符合服务规范？（）
A.与客人保持微笑、友好的眼神交流
B.及时为客人添加饮品
C.在吧台内大声喧哗
D.遵循先来后到的原则服务客人
9.以下哪个不是咖啡馆常用服务用语？（）
A.您好，欢迎光临！
B.请问需要什么帮助？
2.描述一下在咖啡馆服务中，如何通过优化员工培训来提高服务质量。（）
3.请结合实际情况，提出三种咖啡馆环境布置的优化措施，并说明其预期效果。（）
4.论述在咖啡馆服务流程优化过程中，如何平衡标准化与个性化服务之间的关系。（）
标准答案
一、单项选择题
1. D
2. B
3. D
4. D
5. D
6. D
7. B
15.以下哪项不是咖啡馆环境优化的措施？（）
A.提高空气质量
B.增加座位数量
C.调整照明亮度
D.播放动感音乐
16.在咖啡馆服务流程中，以下哪个环节可以提升顾客体验？（）
A.提供免费WIFI
B.限制顾客点餐时间
C.禁止顾客自带饮品
D.减少洗手间卫生纸供应
17.关于咖啡馆员工培训，以下哪项是错误的？（）
A.减少服务项目
B.提高咖啡价格
C.增设特色服务
D.减少员工数量
13.以下哪项不是咖啡馆安全管理的内容？（）
A.防火安全
B.食品安全
C.员工健康
D.网络信号覆盖
14.在咖啡馆服务过程中，以下哪个行为是不允许的？（）
A.询问客人对饮品的满意度
B.及时清理桌面
C.擅自修改菜单价格
D.告知客人咖啡馆优惠活动

咖啡店管理制度

为加强管理、实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。

1.1 营业时间：早班晚班(早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作)(周末营业时间延迟到 01:00)1.2 调休安排:1 天/周(调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休)(若有请假须找到换班人员进行工作交接)(店长负责每周排班工作)2.1 所有员工均应按规定上下班时间打卡或者签到。

2.2 迟到/早退：工作时间开始 60 分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前 60 分钟擅自离开公司者为早退。

迟到或者早退 5 分钟内不计， 15 分钟以内扣款5 元， 15 分钟-60 分钟以内扣款20 元，60 分钟以上按 0.5 天事假计。

(迟到超半个小时按旷工半天计)2.2 旷工：未经事前请假或者假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。

迟到、早退、擅离职守超过 60 分钟，视为旷工。

旷工最小计量单位为半天，不到岗超过 60 分钟按旷工半天计。

旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。

当月旷工连续三天(含)以上或者全年累计旷工六日者，属严重违纪行为，予以自动离职处理。

自动离职为员工与公司自动解除劳动合同关系，即日起与公司无任何关联，公司不做任何形式的经济补偿，但保留追究员工其它经济与法律责任的权利。

(店长负责每月考勤管理)3.1 员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准；3.2 员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。

4.1 员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。

违反上述规定扣发当月工资 50 元/次。

4.2 员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款 100 元。

4.3 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款 100 元。

饭店服务流程八个步骤

迎宾与接待
顾客来到饭店时，服务员要热情地迎接他们，和指引他们到餐厅或座位；友好地向顾客提供必要的信息，解答问题
点菜与点餐
服务员主动向顾客提供菜单，并介绍当天的特色菜品或推荐菜品；当顾客确定点菜后，服务员应及时记录并确认订单，确保准确无误
上菜与送餐
厨房在合理的时间内准备好顾客点的菜品，由服务员及时送达顾客座位；服务员需要根据顾客的要求，适时地为他们提供餐具、调味品等
道别与送客
顾客用餐结束后，服务员需感谢并友好地为他们送行，期待再次光临；对于有任何建议或问题的顾客，服务员要认真倾听并做出积极的回应，要留下良好的印象
咨询与推销
服务员要随时留意顾客的需求，耐心回答他们的问题，进行菜品的推荐和介绍；服务员可以主动了解顾客的喜好和特殊要求，提供个性化的服务
结账与支付
顾客用餐结束后，服务员要主动送上账单，诚恳地向顾客致谢并表示期待再次光临；服务员需要耐心地等待顾客的支付方式，如现金、信用卡或移动支付等，确保结账流程顺利进行
客户满意度调查
饭店管理人员可以通过客户满意度调查表或其他方式，了解顾客对就餐体验的评价和意见；针对顾客的反馈，饭店可以及时调整和改进服务，提升顾客满意度
清洁和整理
饭店服务人员需及时清理和整理顾客离开后的餐桌、餐具等，保持就餐环境整洁；饭店的卫生和整洁度直接关系到顾客的用餐体验和卫生安全，这一步骤至关重要

咖啡店服务员的职责总结

咖啡店服务员的职责总结作为一名咖啡店服务员，我们的工作职责主要包括接待顾客、准备咖啡和其他饮品、保持店面清洁和卫生、处理订单和收银、维持店内秩序和提供周到的客户服务等多项工作。

下面对咖啡店服务员的职责进行详细总结。

首先，作为咖啡店服务员，我们要接待顾客并提供优质的服务。

当顾客光顾咖啡店时，我们需要友好地迎接他们，帮助他们选择合适的饮品，并根据他们的需求制作咖啡或其他饮品。

同时，我们还要主动询问顾客是否有特殊的要求或偏好，并尽量满足他们的需求，确保顾客有一个愉快的用餐体验。

其次，准备咖啡和其他饮品是咖啡店服务员的重要职责之一。

我们需要熟练掌握各种咖啡的制作方法，包括意式浓缩咖啡、卡布奇诺、拿铁等，并确保制作过程符合标准。

此外，我们还需要了解各种特调饮品的配方和制作步骤，以满足顾客的多样化需求。

另外，保持店面清洁和卫生是咖啡店服务员的基本职责。

我们需要定期清洁桌面、椅子、灯具等店内设施，并保持地面干净整洁。

保持店面的清洁和卫生不仅可以提升顾客的用餐体验，还能够营造舒适的就餐环境，吸引更多顾客光顾。

除此之外，处理订单和收银也是咖啡店服务员不可或缺的工作。

我们需要准确记录顾客的点单信息，确保订单的准确性并及时传达给后厨。

在顾客完成用餐后，我们还需要准确计算订单总额，向顾客收取款项并找零，确保收银过程的准确无误。

此外，维持店内的秩序和提供周到的客户服务也是咖啡店服务员的重要职责。

我们需要及时整理桌椅、清理用过的餐具，确保店内的秩序井然。

同时，我们还需要主动为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，并尽力满足顾客的需求，提高客户满意度。

总的来说，作为一名咖啡店服务员，我们的工作职责是多方面的，包括接待顾客、准备咖啡和其他饮品、保持店面清洁和卫生、处理订单和收银、维持店内秩序和提供周到的客户服务等。

只有认真履行这些职责，我们才能为顾客提供优质的用餐体验，促进咖啡店的经营发展。

希望每一位咖啡店服务员都能兢兢业业，尽职尽责，为顾客营造一个舒适而愉快的用餐环境。

咖啡店规章制度职责

咖啡店规章制度职责一、店内秩序：1. 员工必须尊重顾客，礼貌待人，提供优质的服务。

2. 在店内工作期间，员工必须穿着整洁干净的工作服，保持个人形象。

3. 在工作期间，不得私自使用店内设备或者消耗店内物品。

4. 严禁在店内私吸烟或者饮酒。

5. 店内禁止嬉闹或者大声喧哗，保持安静的用餐环境。

6. 在工作期间，员工不得随意离开工作岗位，必须按照排班表准时上班。

7. 在店内不得私自接受或者索要小费，所有小费应当统一归入店内小费池。

二、员工工作职责：1. 服务员负责接待顾客，提供咖啡及点心等服务。

2. 厨师负责咖啡店的厨房工作，包括准备食材、烹饪美食等。

3. 收银员负责收银结账，保持收银台的整洁和收银记录的准确性。

4. 保洁员负责店内的清洁工作，包括清理桌面、地面、厨房等。

5. 门卫负责店内安全和秩序，确保店内的安全和顾客的顺利出入。

三、员工行为规范：1. 员工不得在店内私吸烟或者使用任何形式的毒品。

2. 员工不得在工作期间私自接受或者索要顾客的小费。

3. 员工不得擅自调换工作岗位或者在店内私自带朋友聚会。

4. 员工不得在店内私自品尝咖啡或者点心，必须按照规定程序购买。

5. 员工必须按照店内的消毒规范操作，保持店内卫生环境。

四、店内安全规定：1. 员工必须熟悉店内的消防设备和逃生通道，保障员工和顾客的安全。

2. 在店内发生紧急情况时，员工必须冷静应对，按照店内应急预案进行处理。

3. 禁止擅自改动店内的安全设施或者私自使用店内的安全使用物品。

4. 在店内使用任何设备或者器具时，必须按照安全规范操作，避免发生意外伤害。

五、店内物品管理：1. 员工必须妥善保管店内的物品，防止遗失或者损坏。

2. 不得私自挪用店内的设备或者物品，必须按照规定程序使用。

3. 店内的物品损坏或者遗失时，员工须及时报告店长或者负责人，配合处理。

4. 员工必须按照规定程序清点店内的现金和物品，确保准确无误。

以上为咖啡店的规章制度，员工务必严格遵守，保证店内的秩序和安全，提供优质的服务给顾客。

中小型咖啡馆买单流程图

宾客临走时店员要温馨提醒请带好随身物品，如忘带走的物品、票券
店员应及时上交给当值管理层人员
中小型咖啡馆买单流程图宾客买单
询问宾客有无贵宾卡、消费券咖啡券等，是否退酒水、纸巾
注意有无过期消费券、咖啡券、套餐券等，台卡上要注明使用券ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ量，和贵宾卡号
宾客、店员和管理层人员要在使用的消费券上签字
收银台结帐
由理层人员、迎宾以及指定店员买单，经手人要在账单上签名
买单时应清点现金、找零向宾客说明签字及赠送咖啡券、消费券等其他票券，让宾客签收并提醒票券使用日期

咖啡馆服务礼仪及工作流程

咖啡馆服务礼仪及工作流程＊礼仪一、服务格言:微笑多一点，嘴巴甜一点,说话轻一点，做事多一点脾气小一点,度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点,点子多一点二、五大原则:先宾后主，先老后右,先长后晚，先女后男，先长官后士兵。

三、服务流程十三条:1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。

2、请问几位？是否有预定？3、这边请，请坐,请喝水。

4、您好,请问现在需要点单吗？5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。

6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？7、您好,您的菜和酒水已上齐，请慢用。

8、您好，这是你的红酒，请验酒.9、您好，我可以为您清理一下台面吗?10、您好，请问还需要点些别的吗？11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元.12、您好，这是你的找零，请收好.13、请走好(慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！五到:客到，水到，微笑到，服务到.五服务：1、周到:根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务,想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。

2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。

3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁,不厌烦,介绍详细,解释清楚。

在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意.4、主动：接待客人时要主动服务,主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声,掌握服务中的规则，帮工作做得有头有尾，真正做到事事处处主动。

5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。

在人际交往中，热情表达对对方的尊重,但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的.商品。

五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。

三轻:走路轻，说话轻,操作轻。

五勤：眼:随时做到察言观色。

口：礼貌用语要多讲。

手：清理斟酒要快。

脚：水菜酒要上快。

脑：对客人意思领悟要快.不能说的四语：藐视语，烦躁语，斗气语,否定语。

咖啡店管理规定

咖啡馆规章管理制度为加强管理、实现工作规范化和制度化,提高管理水平和服务水平,特制定本规章制度;1、作息安排营业时间：早班10:00—18:00；晚班17:00—24:00；早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作周末营业时间延迟到01:00调休安排:1天/周调休时间段为周一至周四,周五至周日不安排调休若有请假须找到换班人员进行工作交接店长负责每周排班工作2、考勤管理所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到;迟到/早退：工作时间开始60分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前60分钟擅自离开公司者为早退;迟到或早退5分钟内不计,15分钟以内扣款5元,15分钟-60分钟以内扣款20元,60分钟以上按天事假计;迟到超半个小时按旷工半天计旷工：未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处;迟到、早退、擅离职守超过60分钟,视为旷工;旷工最小计量单位为半天,不到岗超过60分钟按旷工半天计;旷工半天扣除当天工资,旷工一天扣三天工资;当月旷工连续三天含以上或全年累计旷工六日者,属严重违纪行为,予以自动离职处理;自动离职为员工与公司自动解除劳动合同关系,即日起与公司无任何关联,公司不做任何形式的经济补偿,但保留追究员工其它经济与法律责任的权利;店长负责每月考勤管理3、请假规定员工应提前填写请假条交由店长审核及批准；员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时,应及时电话向店长批假,同时必须安排好换班人员,无调班人员按旷工处理;4、行为规范员工上班时间必须着工作服,且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生;违反上述规定扣发当月工资50元/次;员工对待客人需求,要主动热情,文明用语,不得使用粗话和脏话,严禁顶撞顾客,违反一次扣款100元;工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等,违反一次扣款100元;所有员工不得领小孩到岗,非本店人员及外场人员均不准进入吧台操作间,违反一次扣款100元;不准将本店的物品随意借用和送人,违反一次扣款100元,并处以书面警告;员工不得故意损坏公司形象和名声,如有查实直接予以开除,未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员,携带机密资料离开公司的;视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任;吧台内员工按规定操作设备,并做好保养工作,保证设备安全使用,如有损坏照价赔偿;禁止在店内销售私人物品,禁止擅自提高或降低价格,禁止多收或少收;若有查实,直接予以辞退;员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者,以及有以下行为者：擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者,将要求当事人进行赔偿,扣除当月工资50%,并予以辞退处理,视情节严重交予公安机关处理;5、本制度于签字确认后生效,即日起执行;库房管理制度1、库房内各种原材料要分类存放,摆放有序,做到"一垫五不靠,保持干燥,通风.2、奶茶调味料要上架存放,库房内环境良好,整洁卫生,3、库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品4、库房内原料要遵循"先进先出"的原则,杜绝过期产品及"三无"产品5、库房内保持干燥整洁,通风条件良好,防鼠设施完善.6、做好防盗等安全工作.7、库房管理人员的工作由店长代为执行,每周日进行库房库存量盘点并进行备货工作;卫生管理制度卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面.1、物品,设施设备要求表面平整,光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚.2、杯具等器皿的消毒措施1所有的杯具等器皿洗刷后必须进行消毒.2消毒程序严格执行"一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁"的制度.3使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例.3、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元分处罚,由此影响到顾客提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分.4、毛絮,浮灰,水渍,纸屑等轻微卫生问题,每处给予10—5元的处罚.5、积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发,皱褶等卫生问题,每处给予5—20元的处罚.6、污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处给予10-20元的处罚.服务工作流程开店前准备工作细则开店后工作细则岗位设置及编制：店长：1名收银员：1名吧台长：1名店长1.负责咖啡店的各项工作,包括制定咖啡店年度、季度、月度的经营计划,领导全体员工积极落实制定的各项任务和经营指标;2.分析并报告年度、季度和月度的经营情况;3.推广咖啡店产品,宣扬咖啡店经营理念和文化;4.负责本地促销计划的制定和销售过程5.妥善处理客人纠纷,收集顾客的信息反馈;6.制定适合本店的各项考核制度;7.抓好员工队伍的基本建设,熟悉掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平;8.定期收集处理各类数据,保持与投资人的良性沟通;9.向上级提供合理建议;10.处理客人投诉,调解员工纠纷;领班：1、服从领导安排,努力完成本职工作2、正常供应各类咖啡,做好销售记录;3、督导下属员工努力工作,做好开店前卫生准备工作;4、负责各种咖啡厅服务,熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格;5、根据配方鉴定咖啡的味道,熟悉其分量,能够指导下属员工;6、协助店长拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准;7、负责各类咖啡预备和各项准备工作;8、管理及检查咖啡销售的开单情况;9、检查每日工作情况,如咖啡存量,员工意外事故,新员工报到等;10、检查员工报到情况,安排人力,防止岗位缺人;11、向上司提供合理建议,做好每月考勤提交行政部;收银员：1、库存现金长款上交,短款假币自负,不得保留账外资金,现金要做到日清月结,库存现金每天不超过人民币300元;2、服从店长的管理,认真接待好每一位顾客,做到微笑服务礼貌待客;3、每日到岗后做好餐前准备工作,备足零钱和发票,检查计算机、发票机、POS机状态是否完好,用具是否齐全,发现问题及时解决;4、熟练操作电脑,准确录入各种数据,不能操作与业务无关的事项；遵守职业道德,严守公司机密,不得对外透露任何经营数据；与财务无关的任何人员一律不准进入吧台,不准操作电脑,所有出品必须输入电脑,特殊情况需领导签字后转交财务;5、每月5日前去银行领取上月银行对账单及回单银行卡须自打上月的结余单,且出纳要签字确认,认真核对好后填写现金银行报告单,并将报告单随同上月的所有票据转交给会计做账;6.每月18日前与会计核对上月的现金银行账,特殊原因不能按时对账的,经与会计商量可提前或推迟对账,但要保证每月都对账,确保账实相符;吧员：1、负责每天营业用的各种原料及食品的领取和发放,要做好销售日报表；2、领用的原料和食品按规定位置摆放好,要保持整洁；3、做好每天水果领用计划,把握好水果的质量,领用后的水果需要清洗干净再放至冷藏柜里保存,一定要保证出品质量；4、要熟悉各种原料及其它食品的保质期和生产日期,做到先进先出的程序；5、要做到根据不同季节而制作不同的果汁,及制作造型的特制饮品；6、严格尊守卫生制度进行操作,一定要确保操作间的环境及卫生清洁,保证用具的干净整洁、整齐,熟知各种用具的保洁方法和洗涤水消毒液的调配比例；做好每天的进、销、存货量；7、要熟悉岗位的专业知识和技能,掌握好吧台工作器皿操作及使用方法；正确制作各种特饮及咖啡,保证各种饮品、食品的出品质量；8、每天都要认真完成吧台区域的卫生清洁工作,要保持吧台随时整洁；9、杜绝非吧台人员进出吧台区域,严禁私自使用吧台里面的任何公共物品和偷吃、偷拿吧台内的物品；服务员：1、认真执行咖啡厅领班下达的工作任务,向其负责并报告每日工作；2、能够严格按照服务程序及规程热情周到对客进行服务；3、保持咖啡厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用品4、做好顶班的交接工作,确保没有任何疑问；5、解答客人问题,收集客人意见,及时向领班汇报；6、工作结束收撤餐具,做好收市工作;。

自助餐服务流程

一、自助餐宴会服务程序1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开二、自助餐厅服务员的服务程序在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。

自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。

1．预备自助餐厅柜台（1）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。

垫、凳及各类桌子应准备好。

（2）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。

水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。

安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。

甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。

甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。

总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

服务蓝图绘制-PPT精选文档

蓝图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：
蓝图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝图
与银行服务人员交易
中接触影印资料期刊阅览服务期刊室管理馆藏管理设备管理经费管理经费管理经费管理馆藏管理馆藏管理参考馆藏利用参考咨询服务电话咨询参考咨询服务
高接触参考咨询参考咨询服务馆际合作馆际复印服务数据库检索数据库检索
蓝图
读者
读者服务可见线技术服务
图
清理房间
准备餐点维护泳池寻找旅行社维护房间系统
打扫用具
食材采购清洁与保养保险╱接送维修与采购
数据库维护与使用
准备餐点信息系统商品选购
食材采购结账管理商品知识
出纳处
礼品馆送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 2019)
服务管理 15-16
服务标准
接待时间接待内容
声音语调肢体态度
就座时间座位安排
桌椅摆饰茶水招待
诚信原则介绍内容
简介资料科技化解说工具
确认时间专业分析
分析相关数据提供参考
需求导向商品内容
满足需求客制化
同理心处理内容
相关法规左证资料进下一步骤

星巴克服务流程 PPT课件

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
3
店面地理位置和外观吸引顾客
咖啡师根据顾客所选品种制作咖啡
咖啡师完成订单并交付咖啡
店内环境吸引顾客
在选定咖啡杯上记号并列入咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
1
Part 1：公司简介 Part 2：服务流程咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
6
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。
7
今天就对自己狠一点！！！！
8
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
免费新品推荐
购买点设置
专业推荐咖啡品种
真诚微笑的注视顾
客离开
4
假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
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进入之后，咖啡的香味和背景音乐让你进一步得到放松，除了满足你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！

项目四西餐厅服务

（三）俄式服务

俄式服务起源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷之中，并渐渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务是一种豪华的服务，使用大量的银质餐具，十分讲究礼节，风格典雅，使客人能够享受到体贴的个人照顾。俄式服务已成为目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因此，俄式服务也被称为国际式服务，同时也因使用银质餐具的缘故，被称为大银盘服务。
（3）走菜服务员送菜采用小组作业法，即：一个
走菜服务员专拿主菜，另一个专拿蔬菜，他们在厨房里面排列成行，然后在适当的时机鱼贯进入餐厅。他们把食品给客人观赏后，停放在工作台或边架上；（4）桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙（叉上匙下，食指夹中），从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。
1．上菜方式美式服务的所有菜肴都由厨师在厨房中分别装盘。服务员直接端着装上菜肴的餐盘送给盘子，另外一只手端三个盘子，盘底不压食物。
2．基本规则
面包、奶油及菜肴的配料应由服务员用左手从客人左手侧服务，用右手从宾客右侧撤盘，用右手从客人的右手边上饮料、斟酒。需要说明的是：左上右撤没有什么实际意义，可能当初是由于盘子比较重，用右手来端三个盘子比较容易达到平衡的缘故。目前欧洲各国均已改为右上右撤，从而避免过多地干扰客人。
（六）德国菜肴
德国菜肴以丰盛实惠，朴实无华著称。菜肴中常用灌肠、腌肉制品。在口味上多以咸中带酸、浓而不腻为特点，烹调方法擅长焖、煮，且着重原汁本色。在用啤酒烹制菜肴上，有独到之处。配菜上常用焖酸菜和土豆面团佐以肉食。
任务实施
一、西餐服务方式（一）美式服务美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”或“盘式服务”。美式服务是最简单、快捷而且廉价的一种服务方式。通常一名服务员可以看管数张餐台（一般一人可看管20个餐位），而且这个服务员要完成客人整个就餐过程的全部接待服务工作。因而能有效地节省时间及人力，解决了人力成本昂贵的问题，比较适合于高速周转和大规模经营。

咖啡店店员规章制度

咖啡店店员规章制度第一条出勤时间1.1 咖啡店店员应按照排班表规定的时间准时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向店长请假并得到批准。

1.2 每位店员应在工作前15分钟到店，准备好工作服装，做好相关准备工作。

第二条工作服装2.1 咖啡店店员需穿着统一的工作服装上岗，服装整洁干净。

2.2 穿平底鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋或露脚趾的凉鞋。

2.3 头发整齐干净，不得有过多饰物。

第三条服务态度3.1 咖啡店店员应友好、有礼貌地对待每一位顾客，主动为顾客提供帮助。

3.2 不得对顾客态度粗暴，不得使用粗言秽语。

第四条工作规范4.1 咖啡店店员应遵守工作流程，按照制定的工作规范进行工作。

4.2 不得在工作时间内私用手机、偷懒或进行其他无关工作。

4.3 不得私自取用店铺内的物品，如有需要应向店长申请。

第五条卫生规范5.1 咖啡店店员应保持工作岗位的整洁，定期清洁工作区域，保持环境干净卫生。

5.2 食品摆放要整齐，不得叠放混乱。

5.3 禁止在工作区域内吸烟、喝酒或吃东西。

第六条安全规定6.1 咖啡店店员应严格遵守店内的安全规定，不得私自操作设备，不得随意更改设备设置。

6.2 如有发现安全隐患，应立即向店长报告并采取相应的处理措施。

第七条奖惩制度7.1 根据员工表现，咖啡店将会设立奖励机制，鼓励员工积极工作，提高服务质量。

7.2 对于违反规章制度的店员将会进行相应的惩罚，包括批评教育、警告甚至辞退等。

第八条结束语8.1 本规章制度为咖啡店店员工作的基本准则，希望每一位店员能够认真遵守，严格执行，共同创建和谐的工作氛围。

8.2 如有不明之处或有建议意见，欢迎随时向店长提出，店长将会认真考虑并进行改进。

以上为咖啡店店员规章制度，希望每一位店员都能认真遵守，努力做好自己的工作，为咖啡店的顺利运营贡献自己的一份力量。

感谢大家的支持与配合！。

服务蓝图绘制

CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池旅游景点
维护泳池寻找旅行社
清洁与保养保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆送机
商品选购接机安排
商品知识司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
数据库维护与使用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
欢迎客户接受订单送上饮料
向吧台拿取饮料
鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买
CHAPTER 15
W 就座准时就座桌位安排
用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客
F引导落座协助就坐点餐服务

咖啡厅工作流程

咖啡厅工作流程咖啡厅工作流程一.服务员各班次工作流程：(一)早班服务员工作流程5:30 班前会，由班长负责检查员工仪容仪表，点名签到、安排人手(班前会大约需要十分钟)，班长负责分配各组当天特别任务。

6:00前服务员各就各位摆位、检查所管辖区域的卫生和准备工作。

第一组：服务员先在S/R备物品：大约大托盘6只、圆托盘4只、一幢叠好的餐巾，15套盐椒瓶和10条白餐巾带出第一组SIDE-BRoAD。

然后，先摆盐椒瓶上台(摆时左盐右椒)，接着用热水弄湿一条白餐巾抹刀叉，备在两个圆托盘上各12套早餐餐位，先摆江边的餐台(2-6号)，然后摆(21-23号)，最后摆1号台和B区，摆完刀叉后备咖啡、热水和热奶，将咖啡、热水等放上WARmER 时要注意WARmER的插制是否已插好，档次开到oN和mED的位置，然后将SIDE-BRoAD的物品摆好备用，再备一盘干净的刀叉翻台时用。

第二组：将台面的刀叉摆好后将SIDE-BRoAD的物品备好，然后负责备蛋糕车，要将车身卫生搞干净，开启蛋糕车的制冷开关，开关调至-5℃，并检查是否正常运作，备好三幢甜品碟，叠好蛋糕车所需的手布和放饼铲、大刀1把，并按要求用白餐巾包着。

第三、四、五、六组：第四组的服务员上班后应将后门打开和开着内廊的灯，其余各组可采取第一组的方法，将干净的刀叉摆上台，将SIDE-BRoAD的物品备好，第六组要视当天的客情是否需备2套WARmER，打2壶咖啡、热水和鲜奶(咖啡要有客人到时才开始备出，以免咖啡变质)。

迎送员摆好门口的酒车装饰和自助餐台上的装饰酒瓶。

每天挑选一些脏餐椅到北门梯底并知会管家部清洗。

6:00 准时开餐(包括散餐和自助餐)。

如无特殊情况，应提前5 - 10分钟完成所有准备工作后，等候客人前来用餐，开始营业，当班时间内做好服务接待工作。

* 自助早餐时间：6:00 - 10:00* 散餐早餐时间：6:00 - 11:00分批吃早餐，7:00用毕。

咖啡馆服务员工作内容

咖啡馆服务员工作内容内容总结简要在过去的五年里，我一直在一家充满活力的咖啡馆担任服务员。

这家咖啡馆以其温馨的氛围、优质的咖啡和出色的服务而闻名。

作为一名资深员工，我见证了咖啡馆从一个小店发展成为市中心的标志性场所。

我的主要工作内容包括为顾客专业的点单服务、制作各种咖啡和饮品、保持店内整洁以及参与组织咖啡馆的活动。

我热爱与顾客互动，倾听他们的需求，为他们推荐最适合的饮品。

制作咖啡的过程中，始终坚持使用最高品质的咖啡豆，确保每一杯咖啡都能呈现出最佳风味。

店内的整洁是优质服务的重要一环。

负责清理桌子、整理餐具，并确保咖啡馆的卫生。

积极参与咖啡馆的活动策划，如咖啡品鉴会、艺术展览等，为顾客带来更多惊喜。

在案例研究方面，我曾参与一次针对顾客满意度的调查。

通过数据分析，我们发现个性化服务对提升顾客满意度至关重要。

基于这一发现，我们实施了新的服务策略，如定制化的咖啡搭配建议，结果顾客满意度显著提高。

回顾我的工作经历，深感自豪。

我曾遇到过一位特别的顾客，她是一位咖啡爱好者，但对咖啡的口感要求非常苛刻。

通过与她深入交流，了解她的口味偏好，为她推荐了一款独特的咖啡搭配。

当她品尝到我为她精心调制的咖啡时，脸上露出了满意的微笑。

这一刻，我感受到了作为一名咖啡馆服务员的价值和成就感。

我的工作经验使深刻理解了咖啡馆服务员的工作内容及其重要性。

继续努力，为顾客更好的服务，帮助咖啡馆继续蓬勃发展。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在咖啡馆服务员的岗位上，负责了一系列工作内容。

我承担了顾客点单的服务工作，为他们了专业的点单建议。

我熟悉咖啡馆的所有菜单选项，能够根据顾客的口味偏好做出合适的推荐。

参与了饮品的制作过程。

我掌握了各种咖啡的制作技巧，始终保证每一杯咖啡的口感和品质。

注重咖啡的细节处理，如研磨咖啡豆的粗细、控制咖啡的浓度和温度等。

负责保持店内的整洁和卫生。

我定期清理桌子、整理餐具，确保咖啡馆的卫生条件达到最高标准。

参与咖啡馆的活动的策划和组织工作，如咖啡品鉴会、艺术展览等。

咖啡馆服务流程及文明用语

咖啡馆服务流程及文明用语1. 咖啡馆服务流程在咖啡馆享用咖啡或其他饮品时，我们应遵循以下服务流程：1. 排队点单：在进入咖啡馆后，请有序地排队等候，以便依次点单。

确保自己已经决定好要点的饮品和食物，这样可以避免浪费时间。

2. 选择饮品：当你轮到点单时，向服务员告知你的选择。

如果你对咖啡或其他饮品有任何疑问，可以向服务员请教。

3. 支付方式：咖啡馆通常提供多种支付方式，包括现金、刷卡和移动支付等。

选择你方便的支付方式，并向服务员支付款项。

4. 等待制作：一旦完成支付，你将获得一个订单号或编号。

请找个舒适的座位，放松心情，耐心等待你的饮品制作完成。

5. 取饮品：当你听到你的订单号或编号被呼叫时，向吧台前走并领取你的饮品。

检查一下饮品是否正确，如有问题，请及时与服务员沟通。

6. 持续享用：一旦领到饮品，找个舒适的座位，悠闲地享用你的咖啡或其他饮品。

如果你有任何需要，可以随时向服务员寻求帮助。

2. 文明用语在咖啡馆中，我们应注意使用文明用语，以维持良好的交流和氛围。

以下是一些常用的文明用语：1. 问候：进入咖啡馆时，可以对工作人员说一声“你好”或“早上/下午好”。

这能营造友好的氛围。

2. 感谢：当服务员提供帮助或给你上餐时，请用“谢谢”表达感激之情。

3. 道歉：如果你不小心打翻了饮品或有任何令人不快的行为，请立即向服务员道歉。

4. 离开时道别：离开咖啡馆前，向服务员说声“再见”以示礼貌。

让我们共同努力，保持咖啡馆的良好氛围和愉快的服务体验！*以上为简要提纲，具体内容可根据实际情况进行补充。

*。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程一、功能化餐饮的三类十种五模式酒店内的餐饮项目对酒店的特色和吸引力起着非常重要的作用。

餐饮不仅是租户的配套功能，也是公共空间中极其核心的社会功能板块。

其中，大堂酒吧社交场所功能、宴会厅庆典功能、咖啡馆、茶馆休闲功能、露天烧烤餐饮区休闲娱乐功能已成为酒店吸引力的重要组成部分。

设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。

其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。

我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。

1、三类十种第一类：餐馆。

晚餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；第二类：饮料。

大堂酒吧、咖啡馆、茶馆和酒吧；第三类：餐饮娱乐结合类。

茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。

2、五模式特殊口味和主题餐厅模式：基于口味风格差异的晚餐或晚餐餐厅。

这些餐厅通常是高端特色餐厅，成为高端商务和政府接待场所；高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；高级休闲餐饮模式：露天餐厅、烧烤区、生态餐厅等是典型的休闲餐厅，对度假酒店和城市休闲酒店尤为重要。

表演表演的餐饮模式：餐厅是一个兼具表演功能和表演理念的场所。

它是城市高星级酒店中最赚钱、最独特的部分。

例如，专门的宴会厅、歌舞宴会、婚礼餐厅和夜总会是新闻发布会活动、宴会活动和庆祝活动的最佳场所；餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩ktv、洗浴自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。

二、酒店餐饮市场与盈利模式的特色化目前，酒店餐饮的消费者主要是群体消费者，主要是商务会议和鸡尾酒会，包括个人婚宴、生日宴会和派对，以及少量高收入个人消费。

然而，一方面，随着反腐倡廉和国企改革的大力推进，公共资金的群体消费比例相对下降；另一方面，随着经济的发展、居民可支配收入的增加和国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经到来。