客服工作手册

赠品、赠券管理办法
赠品的保管
1. 赠品统一由当日工作人员进行保管，换班时须做好交接记录； 2. 赠品发放员负责对各自领取当日发放的赠品进行保管，并于每日闭店
前盘点发放剩余赠品后封箱，并填写赠品交接记录； 3. 赠品必须保持干净，摆放整齐； 4. 所有环节保管的赠品须账实相符，如遇赠品损毁，及时联系主管更换。
的展架上； • 可适当在赠品上或周边附以配饰。如：花、彩带； • 每件赠品旁边应附以说明明示该赠品所归属的档级，即顾客得到
的条件等。
赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范
• 赠品卫生
• 确保陈列的赠品及展柜无灰尘污物； • 确保展柜整洁；
• 服务区、库房卫生
• 服务区和库房卫生做“三洁、四无、六不见” 三洁：服务设施、办公用具、货架（柜）洁 四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。 不见：服务区内不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆等卫 生用具及私人物品。
赠品、赠券管理办法
赠品、赠券的管理原则
1. 赠品、赠券的接收、发放、保管、回收、销毁必须建立明细帐，由专 人负责，做到责任到人的原则；
2. 坚持核算员定期全面复核，主管、经理按比例检查的原则； 3. 赠品、赠券的接收、发放、保管、回收、销毁无差错的原则； 4. 赠品、赠券帐实相符率100％的原则。
当日文档资料汇总，填写交接记录，信函、礼品清理 入库，一遍第二天使用。
以标准站姿进行送宾。 检查服务台各项设备，关闭电源，锁好桌柜。
全体人员按广播提示顺序退场。
员工职业道德规范
1. 树立岗位的责任感和荣誉感，通过提供热情的服务让顾客体会到“舒 适”的滋味。
2. 一视同仁地接待每一位顾客，不优亲厚友、不以貌取人，不对顾客品 头论足，做到文明经商，礼貌待客。
3. 每日随时查看赠品的发放情况（剩余数量、种类），根据活动实际需 求量及时调整补充，确保活动顺畅进行；
4. 活动结束后，及时汇总整理发放情况，以表格形式上报给市场主管， 并将剩余赠品入库。
赠品、赠券管理办法
赠品的发放管理
1. 赠品发放员必须随时将赠品摆放整齐，发放后的空箱随时撤掉，确保 周边卫生；
• 穿裙装站立时，要站稳站正，不可以双腿叉开。
• 站立时，严禁东倒西歪或倚墙靠壁而立。
• 行姿
客户服务规范
• 头正，双目平视，收颌，表情自然平和。
• 肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅 在30度—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一个拳头的 距离。
• 躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
顾客投诉接待管理办法
接待顾客投拆的原则
1. 接待、处理顾客投诉必须本着以企业信誉为重，以顾客利益为重的态 度，以热情的接待服务，准确快速的处理，达到顾客满意为服务原则；
2. 按接待程序接待顾客，不得置之不理，更不得相互推委或借故不予处 理；
3. 任何方式的接待，处理都要留存记录备查。
接待顾客投诉的类型
员工岗位职责
1、客户服务主管岗位职责
• 主持部门日常工作； • 赠品、赠券的领取、发放、回收、保管的监督与控制； • 顾客投诉等突发事件的处理； • 部门内员工的培训及管理； • 领导交办的其它工作。
员工岗位职责
2、客户服务岗位职责
• 购物中心品牌形象的树立； • 顾客咨询的接待及答疑（包括电话咨询与现场咨询）； • 顾客投诉等突发事件的处理； • 购物中心自由活动及商户活动的宣传告知； • 赠品、赠券及其他促销用品的发放与管理； • 顾客合理化建议的收集与上报； • 顾客礼品的包装； • 其它服务事项的执行； • 附加服务设备、设施的管理； • 领导交办的其他事项。
• 表情
客户服务规范
• 在与顾客谈话时，表情应亲切、自然，面带微笑。
• 微笑应发自内心，自然大方，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协 调动作来完成，要防止生硬，虚伪，笑不由衷。
• 与顾客谈话时，必须自然地看着顾客的眉心，以表示礼貌及对顾客的 真诚。
• 称谓
客户服务规范
您好 • 见到顾客走近时，如目光相遇要点头示意，并主动说“
赠品、赠券管理办法
赠品、赠券的回收管理
借故不予处理现象发生； 3. 接待顾客投诉的程序是否正确； 4. 是否按接待过程中的工作要求执行； 5. 顾客投诉记录的建立、填写、存档情况； 6. 顾客投诉情况分析与问题反馈的及时性。
赠品、赠券管理办法
赠品是公司以货币形式购进的用于馈赠销售额达到一定额 度的顾客的商品。也是公司资产的一种表现形式。赠券是馈赠 给顾客的现金抵用券。赠品、赠券产生的任何损失，都是公司 资产的直接损失。加强对赠品、赠券的管理，是客户服务人员 的重要职责之一。赠品、赠券管理水平的高低是客户服务人员 责任意识、管理能力的高低的具体体现。为加强对赠品、赠券 的管理，特制定本管理办法。
• 不允许托腮，懈怠靠椅，闲聊嘻笑。
• 双手可自然下垂于腹前，不可将双手扶于椅子扶手上表现出享受、懒 散的姿态。
• 手势
客户服务规范
• 在为顾客指引方向时，应使用标准手势以示对顾客的尊敬。
• 手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕 伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140 度为宜，动作讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。
服务岗位工作流程
客户服务
9：00 到岗，检查仪容仪表，补充及清理卖场宣传资料。 9：15 —— 9：25整理服务台工作资料，打扫卫生，准备开业。
9：25——9：30开始广播，提示开业。
解决现场突发事件并处理顾客投诉。核对礼品发 放帐目，汇总赠品、赠券的发放明细，以电子文 档形式发给市场主管。
检查前一个工作日的交接班记录，查询是否 有亟待解决的事项，及时上报解决。
客户服务人员概况
客户服务人员是公司重要的服务窗口单位之一。客户服 务中心服务水平高低是公司整体服务水平的体现，代表了 企业的服务形象与服务水平的高低。加强客户服务中心的 服务管理，是市场推广部的重点工作之一。客服人员应以 饱满的工作热情、标准的服务用语、快速准确的解答、及 时周到的服务接待每一位顾客；服务过程无差错；以顾客 满意为服务宗旨。
• 步位直，走出的轨迹要在一条直线上，步幅适度，不要扭腰摆臀，左 顾右盼。
• 引导步是用于走在前边给顾客带路的步态。引导时要尽可能在顾客的 左侧前方，整个身体半转向顾客方向。遇到上、下楼梯、拐弯，进门 时，要伸出左手示意胸、头正，表情亲切自然，稍带微笑，两臂自然弯曲于桌面。
员工仪容仪表规范
发型
• 应经常洗发，保持头发清洁。 • 头发以本色为主，不要染过于突出的彩色头发。 • 短发不允许烫发或梳剪怪异发型。
配饰
• 耳饰应佩戴风格简洁的耳钉，切忌佩戴过于夸张或过大的饰物。 • 上班时间要求淡妆上岗，不得化艳妆、浓妆。
员工服务用语规范
服务用语：
1. 您好，北京华联万柳购物中心顾客服务部 ，请问有什么可以帮助您? 2. 您想咨询哪方面内容？ 3. 对不起，请稍等，我帮您查询一下…… 4. 您要咨询的问题可以拨打电话*****。 5. XX店铺在X层，您可以乘坐这边的直升梯直接抵达。 6. 对不起，我们暂时没有这项服务，不过，我可以把您的建议反馈给领导，非常
顾客投诉接待管理办法
顾客投诉记录的建立、填写、存档、统计分析与反馈
1. 任何类型的投诉都要建立记录； 2. 顾客投诉记录由客户服务人员填写，主管审核。 3. 记录必须完整，不得缺项，字迹功整； 4. 每月对顾客投诉及处理情况进行统计分析； 5. 年终要将顾客投诉记录装订整齐编写文号归档。
考核内容
1. 顾客投诉接待管理办法的学习与掌握； 2. 接待顾客投诉的态度是否热情，处理是否准确、及时，是否有推委或
• 语言
客户服务规范
• 必须使用标准服务用语。
• 友好、诚恳、主动地与顾客打招呼。
• 学会询问顾客需求，并把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾 客满意度。
• 对于询问的打扰要致歉.
赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范
• 赠品陈列
• 赠品陈列丰满、美观、新颖、醒目、卫生整洁、 • 立体感强，以充分体现商场特色； • 体积小的赠品数量上应增加，以显示赠品丰满度； • 赠品陈列应注意灯光效果，档级高的赠品最好摆放于距光源最近
2. 赠品发放员必须于每件赠品发放至顾客手中前将赠品擦拭干净，不准 将沾有灰尘或污物的赠品直接发放给顾客；
3. 赠品发放员发放标准：发放单据3张以下，时限1分钟；发放单据6张以 下，时限2分钟；发放单据6张以上，时限3分钟；
4. 赠品不足时，赠品发放员必须提前出库、摆放。
赠券的发放管理
1. 发放时要求唱收唱付； 2. 确保赠券均有购物中心有效签章。
感谢您为我们提出的建议。 7. 您好，请您别着急，我帮助您广播通知，请问您要找的先生/女士/小朋友叫什
么名字？ 8. 不客气，很高兴为您服务。 9. 欢迎您再次光临北京华联万柳购物中心。
顾客投诉接待管理办法
接待和处理顾客投诉是经营管理工作的一个重要组成 部分，是发现工作中存在问题与不是的一个重要环节。热 情接待每一位顾客，倾听他们的意见及建议，妥善处理好 每一起投诉事件，是客户服务人员全体员工的责任和义务。 为加强顾客投诉接待、管理工作，特制定本管理办法。
3. 实事求是的宣传介绍企划活动，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客， 维护购物中心信誉。
4. 尊重外宾、华侨的风俗习惯和爱好，要做到不议论、不讥笑、不围观、 不模仿其言行。
5. 忠于职守，自觉履行各项职责, 谦虚谨慎、办事公道、兢兢业业，严 守机密。
6. 服从领导，当好参谋。 7. 实事求是，勇于创新，钻研业务，掌握各项技能。
员工仪容仪表规范
着装
• 应按公司规定统一着配发的工装。禁止穿露趾鞋。皮鞋应经常擦拭， 保持自然光亮。着裙装时，丝袜应为肉色。
• 工装应保持整洁，不能有皱褶、污渍、破损。 • 着工装时应系好全部衣扣，衬衫下摆必须掖入裙（裤）腰之内。不得
任其悬垂于外，或是将其在腰间打结。 • 穿着工装时，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤角。 • 秋、冬季节衬衫内着内衣时，内衣不准外露。 • 内衣花色不准外透。 • 上班时须佩带工号牌（工作证），工号牌（工作证）应端正佩于胸前。 • 非当班时间，不准穿工装。
北京华联购物20中11年心2月 客户服务总工经作理手办册公会
北京华联商厦股份有限公司
目录
1. 客户服务人员概况 2. 员工岗位职责 3. 各岗位工作流程 4. 员工职业道德规范 5. 客户服务规范 6. 赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范 7. 员工仪容仪表规范 8. 员工服务用语规范 9. 顾客投诉接待管理办法 10. 赠品、赠券管理办法 11. 客户服务统计报表管理办法
1. 顾客本人亲自来访的投诉； 2. 顾客电话、信函的投诉； 3. 顾客委托他人来访的投诉； 4. 顾客通过商场网站的投诉。
顾客投诉接待管理办法
接待顾客投诉的程序
客户服务
市场部主管
购物中心当日值班经理
接待顾客投诉过程的工作要求
1. 认真聆听顾客对投诉事件的陈述； 2. 职权范围内的快速处理，超出职权范围的立即请示上一级领导； 3. 涉及相关部门的立即联系其负责人； 4. 任何类型的投诉必须有回复； 5. 当时无法解决的，要留下顾客的姓名和联系方式； 6. 对顾客提出的意见和建议表示感谢； 7. 任何类型的投诉都要记录，处理结果和顾客对处理意见的态度。
赠品、赠券管理办法
赠品的接收管理
1. 客服工作人员根据市场主管指示，于活动前一天从市场部库房进行赠 品出库，出库时，应核对礼品数量、种类、等级，认真填写出库单并 签字确认；
2. 赠品运至服务台后，及时按规定摆放，换班时对当天剩余礼品进行记 录、封存，妥善保管，并以书面形式交接给接班人员，并告知市场主 管；
”。
女士 先生 • 女顾客称“
”，男顾客称“
”。
请 谢谢 • 话前应说“ ”，话闭应说“
”。
• 与顾客讲话时，语气要温和，语速适中，语调切忌偏高。
• 站姿
客户服务规范
• 站立时应头正，嘴微闭，收颌挺胸，表情亲切自然，稍带微笑，视线 略高于水平方向。
• 胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。
• 双手自然下垂,在腹前交叉,左手在下,右手在上,右手轻轻握住左手, 两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，脚尖分开，两脚夹角成60度。