大客户管理技巧
大客户管理技巧四要素筛选大客户
什么样的客户才是我们需要的大客户？在实际操作中,我们通过什么方法鉴定、筛选大客户？
我们很多营销人员都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。
那么,什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那,只能赚到微薄的利润,甚至有一天他一翻脸,转投竞品处,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。在实际操作中,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户:1、具有先进经营理念2、具有良好财务信誉3、销售份额占大部份额的客户。4、能提供较高毛利的客户。
大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客
大客户销售技巧和关系管理.doc
大客户销售技巧和关系管理1 大客户销售技巧和关系管理 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 课程时间：2010年5月28-29日 课程地点：上海 课程费用：2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、二天午餐费等） 企业要扩大市场占有份额，获取利润，都离不开销售业绩的增长，而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异，本课程致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力，进而提高其销售及管理水平，从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩. 参加对象：IT、医药、通讯、制造等行业解决方案及大型设备的销售总监、销售经理、销售代表 培训收益： ◆了解顾问式营销的基本理论形成的背景 ◆学习顾问式营销的基本思路和出发点，并逐步更新自身的销售观念 ◆掌握顾问式营销的客户分析方法和销售技巧
◆掌握如何将技巧用于实践，通过顾问式销售方式，快速提升销售业绩课程大纲： 第一单元：知己是销售的第一步--大额项目需要销售顾问 大额项目销售与快速消费品之间的差异 竞争态势与我们的策略 销售的理念Vs. 销售人员的素质 销售人员自我成长的四阶段 销售顾问与大额项目之间的关系 成为销售顾问的三个条件 第二单元：知彼是了解需求的关键--三种大客户的销售策略 什么是KAM? 原则的作用 大客户有那三种类型 三种类型的大客户成功销售的关键 三类大客户各自关心什么？ 有那些策略与战术进行合作 第三单元：找对人比说对话更重要--影响客户决策的因素
分析客户内部的采购流程 分析客户内部的组织结构 分析客户内部的五个角色 找到关键决策人 如何逃离信息迷雾 项目中期，我该怎么办？ 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件 第四单元：说对话是发展客户关系的润滑剂 客户关系发展的四种类型 客户关系发展的五步骤 四大死党的建立与发展 忠诚客户有四鬼是如何形成的 与不同的人如何打交道 如何调整自己的风格来适应客户 第五单元：客户需求调查是做对事的成功因素 销售中确定客户需求的技巧
观察客户的管理技巧
服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，
除非你想家给他！ 、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自 控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶 为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、 额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 说出来的需求
大客户拜访全流程及客户分析应对技巧电子教案
纲要前言 一、大客户的定义特征 1、大客户的定义 2、大客户的特征 二、为什么要拜访大客户 1、拜访大客户的重要性 2、拜访大客户的目的 三、大客户的类型 四、如何拜访大客户 1、拜访前准备 ⑴了解客户现状 ⑵物料准备 ⑶仪表准备 ⑷提前准备好竞品措辞 2、选取拜访时间 3、提前确定拜访人数 五、拜访客户要注重的细节和技巧 1、客户的性格特点 2、拜访客户的三个要点 ⑴重要的拜访应约定时间 ⑵节省客户的时间 ⑶把时间花在决策人身上 3、容易忽略的五个细节 ⑴只比客户着装好一点 ⑵与客户交谈中不要接电话 ⑶把“我”换成“咱们”或“我们” ⑷随身携带记事本
⑸保持相同的谈话方式 ⑹提前到达拜访地点。 4、顾问式的营销 ⑴定义 ⑵区别 ⑶意义 六、拜访大客户的流程 1、电话预先约定及确认 2、进门打招呼 3、旁白 4、开场白的形式 5、沟通的方式 6、拜访完成告辞
如何做好拜访前的“备战心态” 拜访前，你准备好了吗？ 埋头苦干固然重要，然而在当今激烈的市场竞争中要拔得头筹，详尽的准备，周全的计划更加重要。知己知彼方能百战百胜 一、大客户的定义特征 1、大客户的定义 大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 在朗诗我们通常所说的大客户通常是我们的业主，这部分业主往往有着较强的经济实力，较高的社会地位和广泛的人脉资源，并且对朗诗的产品有着很高的认可度，通过公司或者置业顾问对其优质的售后服务来提高客户的转介绍能力，从而为公司带来利益。 大客户可以是已成交的，也可以是未成交的。 2、优质大客户的特征 第一个要素：已是我们产品的拥有者对我们的产品与服务有迫切的需求 第二个要素：客户对我们和我们所在的行业，我们的产品或者服务持肯定的态度 第三个要素：这位客户有很强的经济实力 第四个要素：客户对他的人际圈有很强的影响力 第五项要素：他为人热心，不拒人千里之外 我们的大客户一般职业为政府公务员，事业单位，私营业主，企业高层管理为主 二、为什么要拜访大客户 1、拜访大客户的重要性： “马特莱法则”是19世纪末20世纪初的意大利经济学家和社会学家维弗烈度·帕累托
重点客户管理办法
重点客户管理办法 一、目的和意义 为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和引导客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。 二、目标 建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到： （1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。 （2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。 （3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。 三、具体内容 1、创造重点客户导向 （1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。 （2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。 （3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。主要做好以下几点： ①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。 ②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。 ③新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。 ④充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。 ⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。 ⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。 ⑦对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。 ⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。 （4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。
大客户拜访管理制度
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
拜访大客户
拜访大客户与客户见而时，客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方而：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一E卩象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一E卩象来评价您，这决立了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？ 第一印象从电话预约开始 与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一立要先打电话预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。 塑造你专业的仪表形象 第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下而几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象： ①着装得体，郑重其事。比客户穿的好"一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离； ②不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料： ③姿势端正，以示自信： ④所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）； ⑤客户没有允许不要自行坐下，你应当问："我可以坐下谈吗？” ⑥不要暗示你是刚好经过他的办公室； ⑦同潜在客户保持目光接触； ⑧紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触： ⑨正确地称呼对方的姓需和头衔。 “多笑”不要吝啬笑容 "我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的"八颗牙的微笑” 对拜访抱着热情积极的态度，销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也 是与人沟通的催化剂。不一立人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。
创业初期的顾客管理技巧
创业初期的顾客管理技巧 综述 所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前 顾客管理、售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开 发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。 顾客管理降低顾客选择成本 由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性， 既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以 退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费 必须以一定的闲暇时间为代价。如参加旅行社某一旅游团的消费者 因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失(假如能够得到全 额退款的话)，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。 从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过 顾客管理 来，如果该旅游者对这一次所参团的经历感到满意的话，下一次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。 顾客管理增加顾客满意度，减少企业宣传成本 一般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这一过程，主要包括识别问题或需要、收集信息、做出决定、消费产品或服务 和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。
实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每一环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第一、第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有一个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下一次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成为企业的“业务员”和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。 顾客管理节省交易成本 由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同一有限的客源市场，使得市场竞争十分激烈，从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交易成本都偏大。从一般的市场营销经验来说，企业保有一个老顾客的成本不及争取一个新顾客成本的1/5。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数的旅游交易成为一锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用。如果在售前和售后顾客管理的基础上继续重视售后顾客管理，这一情况就会大为改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同一线路产品的回头客极少，但获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活，使之成为现实的生产力。 实施全过程顾客管理，尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和要求，从而使旅游企业有针对性地改进自
如何做好大客户销售的首次拜访 (2)
如何做好大客户销售的首次拜访 与客户见面时，客户对你的第一印象取决于推销员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么良好第 一印象十分重要。 第一次会见客户时，要保持一个得体的装扮来会见客户。要保持微笑对待客户。用一个热情的态度来接待客户。然后就是要布置好会客地点，保持一个干净整洁的会谈氛围。此外就要准备一个有吸引力的开场白。有吸引力的开场白具体开场白要注意以下几个方面： 1）有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你的产品产生兴趣，有想更 进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。 2）简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。 3）不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策 会引起异议，并减少交易成功的可能性。 4）没有一种固化的开场白：随机应变是关键，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好的第一影响，为最终销售成功做一个好的铺垫。 在我看来，对于一次关键性的谈判有以下几点需要注意： 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈到的价格找到 它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由 此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。
客户关系管理分析技巧
客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花
大客户开发与管理
大客户开发与管理（2天） 【课程收益】 大客户作为企业生存与发展的重要资源，成为了企业间竞争的主战场。因此，哪些是我们的准大客户？如何建立与准大客户之间的合作？如何保有我们的大客户？本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。 【课程对象】 跟踪管理那些负责重要客户的销售人员的销售经理；负责开发和维护重要客户的销售人员、客户经理 【课程大纲】 1. 对大客户的认识 ?大客户的特征和类型 ?大客户与一般客户的区别 ?大客户的分级 ?大客户的生命周期 2. 大客户分析 ?大客户的竞争分析 ?客户分析——竞争地图 ?竞争分析——分析法 3 .大客户的战略管理 ?大客户的战略分析 ?大客户需求的战略分析 ?大客户决策小组成员的定位分析 ?如何制定大客户的特定针对性行动计划 ?如何制定大客户的销售建议书 4.大客户合作高级技巧 ?协同大客户开展增量业务－－合作的基石
?助力关键人提升－－－－－－真诚的朋友 ?客户资源协同互通－－－－－海阔天空 5.大客户的销售谈判 ?创造和发现你的产品，服务及解决方案的差异性,如何有效地吸引大客户的采购关注、认可、行动 ?大客户的销售谈判实力分析 ?销售谈判的五个黄金原则，抗压和避开陷阱 6.针对大客户的顾问式销售方略 ?传统销售线索和现代销售线索 ?什么是提问方式 ?了解客户的需求和潜在要求 提问方式的注意点 ?了解大客户的需求动机及个性化需求分析，对你的大客户进行个性化定位分析，找出大客户的量体裁衣式的整体销售方案 7. 大客户销售人员的自我管理和修炼 ?时间分配管理 ?成功销售人士的六项自我修炼 张老师 工商管理硕士（），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。 张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。 10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）
客户管理的好方法
1从源头管理，客户来源好追溯 销售线索有市场部开拓的线索、销售自拓的线索、线上自注册的线索，要做好客户分析，客 户来源分析少不了，不同渠道的客户在画像上也不同，客单价，转化情况都不同。 比如常见场景：公司进行了线上某广告平台的推广，要分析线索后续的跟进转化情况，才能 更好的优化广告推广。 在CRM线索中：通过创建时间、推广备注关键词就可以把这批来源的销售线索找出，线索 转客户后可以看到全生命周期的跟进过程，方便从中获取分析结果，并可自定义分析报表。 从源头管理，就可将多渠道获取的销售线上全程、可控、规范化管理。还能对不同的销售线 索设置不同的分配规则，最大程度的优化资源配置，不浪费客户资源。 2搭建客户个性模板，信息丰富化 对于不同的行业，客户分为不同种，有会员、客户、供应商、代理商、经销商、学生、家长、微商等，客户中还分为不同行业的客户，每种客户类型都有其独特的画像和个性化信息。 比如一个做物流软件的企业：他们的客户类型都是物流企业，就需要搭建一个适合物流企业 客户的模板，需要知道物流公司的经营模式、下属分部有多少、规模多大、主要覆盖的区域 范围等。
在CRM客户库中：针对这类客户，通过专用字段，可以自定义出符合物流企业的相关个性化信息，就搭建了物流企业的个性模板。 依据不同行业对客户管理的需求，通过自定义就可以搭建不同的客户个性化模板，丰富客户信息，管理规则，跟进过程，找到适合每个企业的客户管理模板和方法。 3客户拜访透明，还能一扫周边客户
大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于销售人员来说外出一次有可能会花掉一天中很 多时间，对于老板来说销售人员拜访的情况可能是一个管理空白区。 在CRM客户库、考勤中：销售人员要拜访客户可以通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，最方便的是，拜访一个客户还能看看周边是否有其他客户，从而联系客户 建立好多家拜访计划，不至于外出一趟浪费了很多时间，合理安排拜访计划。 销售拜访效率高，充分利用拜访的机会和时间，管理人员知晓每位销售每个客户的拜访情况，透明化管理。 4建立紧密联系，赢得竞争力优势 客户跟进过程中包含信息的挖掘、需求的沟通、意向的判断、决策人认可、商机环节、报价 环节、签单环节等，全过程的分析，关键节点的跟进就会直接影响客户竞争。 比如常见场景：A客户经过销售的重重跟进，到了商机环节，如果销售忽略A客户很可能就 会被其他竞争对手趁虚而入。 在CRM商机库中：当客户跟进到了商机环节，意向度很高时，作为重要节点，可以把客户 转为商机，针对商机再进行具体阶段的分析判断，建立紧密联系提醒计划，设置预警提醒， 做好关键环节的跟进，赢得强有力的竞争优势。
大客户管理技巧 四要素筛选大客户
大客户管理技巧四要素筛选大客户 https://www.360docs.net/doc/7815002584.html,作者：谭小芳2010-4-23 热点推荐：读懂老板忠于企业效率不是“加”出来的 标签：大客户管理技巧客户满意度大品牌观光 什么样的客户才是我们需要的大客户？在实际操作中,我们通过什么方法鉴定、筛选大客户？ 我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会 告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。 据美国著名学者雷奇汉的研究:如果企业能使“客户跳槽率”降低1％,企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1％,销售人员的年收入可增加20％。 那么,什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还 是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那,只能赚到微薄的利润,甚至有一天他一翻脸, 转投竞品处,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师表示,在实际操作中,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户: 1、具有先进经营理念 2、具有良好财务信誉 3、销售份额占大部份额的客户。 4、能提供较高毛利的客户。 这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。 另外,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。既然是20%的大客户实现了80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有一定的号召力、影响力,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾斜,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转化。通过抓重点,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？ 一、调查
大客户拜访全流程及客户分析研究应对技巧
纲要前言 一、大客户地定义特征 1、大客户地定义 2、大客户地特征 二、为什么要拜访大客户 1、拜访大客户地重要性 2、拜访大客户地目地 三、大客户地类型 四、如何拜访大客户 1、拜访前准备 ⑴了解客户现状 ⑵物料准备 ⑶仪表准备 ⑷提前准备好竞品措辞 2、选取拜访时间 3、提前确定拜访人数 五、拜访客户要注重地细节和技巧 1、客户地性格特点 2、拜访客户地三个要点 ⑴重要地拜访应约定时间 ⑵节省客户地时间 ⑶把时间花在决策人身上 3、容易忽略地五个细节 ⑴只比客户着装好一点 ⑵与客户交谈中不要接电话 ⑶把“我”换成“咱们”或“我们” ⑷随身携带记事本
⑸保持相同地谈话方式 ⑹提前到达拜访地点. 4、顾问式地营销 ⑴定义 ⑵区别 ⑶意义 六、拜访大客户地流程 1、电话预先约定及确认 2、进门打招呼 3、旁白 4、开场白地形式 5、沟通地方式 6、拜访完成告辞
如何做好拜访前地“备战心态” 拜访前，你准备好了吗？ 埋头苦干固然重要，然而在当今激烈地市场竞争中要拔得头筹，详尽地准备，周全地计划更加重要.知己知彼方能百战百胜 一、大客户地定义特征 1、大客户地定义 大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响地要害客户（KA），而除此之外地客户群则可划入中小客户范畴. 在朗诗我们通常所说地大客户通常是我们地业主，这部分业主往往有着较强地经济实力，较高地社会地位和广泛地人脉资源，并且对朗诗地产品有着很高地认可度，通过公司或者置业顾问对其优质地售后服务来提高客户地转介绍能力，从而为公司带来利益. 大客户可以是已成交地，也可以是未成交地. 2、优质大客户地特征 第一个要素：已是我们产品地拥有者对我们地产品与服务有迫切地需求 第二个要素：客户对我们和我们所在地行业，我们地产品或者服务持肯定地态度 第三个要素：这位客户有很强地经济实力 第四个要素：客户对他地人际圈有很强地影响力 第五项要素：他为人热心，不拒人千里之外 我们地大客户一般职业为政府公务员，事业单位，私营业主，企业高层管理为主 二、为什么要拜访大客户 1、拜访大客户地重要性： “马特莱法则”是19世纪末20世纪初地意大利经济学家和社会学家维弗烈度·帕累托
房地产大客户谈判技巧
房地产大客户谈判技巧 篇一：《房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练》大纲 篇二：大客户拓展思路 大客户拓展思路 市场营销的困局 究竟是自己的“孩子”不行？还是市场“疲软”？很多甲级写字楼的开发商满脸的困惑，甚至对自己的写字楼失去了信心。原因当然是多方面的，在此不妨加以剖析： 1、高端客户数量有限。甲级写字楼
市场僧多粥少，更何况高端客户处于金字塔的顶端。甲级写字楼的目标客户定位往往是跨国机构或知名企业（或其分支机构），而对一些小企业不屑一顾。于是，这边是开发商“放不下架子”，拒绝小企业，那边是目标客户企业的徘徊观望或“择优录取”，供需之前存在着难以对接的缺口。尽管有很多甲级写字楼的租售率近于100%，但这并不是甲级写字楼市场的共性特征。 2、目标客户到哪里搜索。能够满足甲级写字楼上述定位的企业，分布具有广泛性或跨区域性。如果写字楼推广仅仅局限于写字楼所处的城市，那么客户
数量对写字楼的供给量来说恐怕杯水车薪。于是，到哪里寻找目标客户则成为另一个难于解决的问题，做个比喻就是到哪里“撒网”才能捕到“鱼”。 3、目标客户如何搜索。写字楼不同于住宅，以广告、公关促销为主要手段的推广模式对甲级写字楼来说已经黯然失色。同时，在媒体选择及组合、广告投放量上都给甲级写字楼的开发者带来了太多的困惑。很多开发商都在寻求一个实效的推广模式，以搜索和挖掘目标客户。 或者产权合作？出租则资金回笼遥遥无期，出售则少有客户问津。其实，
这种局面令很多甲级写字楼处于不尴不尬的境地。有资金能力（尤其靠自有资金）开发的甲级写字楼还好些，而那些靠贷款做项目的写字楼，只租不售将是多么残酷的一个现实？其实，很多甲级写字楼自对外服务之日起，便过着亏损运营的日子，并且投资回收遥遥无期。 5、非主力竞争对手的“搅局”。在这里的非主力竞争对手包括商住楼、中低档写字楼、星级宾馆酒店。这些非主力竞争对手的销售主张也极具“杀伤力”。商住楼主张“可商可住”，中低档写字楼的“买比租划算”，星级宾馆酒店的“五星级商务套房”等，也分流
客户管理方法与技巧
管理方法 □ 客户资料建立办法 (一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列项目，调查后填写之。 (二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。 (三)各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 □ "业务员拜访日报表"填写办法 (一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写"业务员拜访日报表"。 (二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司： (三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ "主管拜访日报表"填写办法 (一)"主管拜访日报表"适用对象与状况： .营业部经理陪同分公司人员拜访客户。 .分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。 .分公司经理、干部单独拜访客户。
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于"主管拜访日报表"注明业务员姓名。同时业务员亦须于"业务员拜访日报表"注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将"主管拜访日报表"呈总经理批阅。 (四)各分公司的"主管拜访日报表"每周传真一次回总公司。其时间同"业务员拜 访日报表"。 (五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ 销售目标 (一)每月第～天应达成当月销售目标的。 (二)每月第～天应达成当月销售目标的。 (三)每月第～天应达成当月销售目标的。 (四)每月第～天应达成当月销售目标的。 (五)每月第～天应达成当月销售目标的。 (六)每月第～天应达成当月销售目标的。 (一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写"价格核定表"一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。 (二)若因故无法事先呈报"价格核定表"，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 □ 货款回收办法
大客户部运营思路及方案--业务使用
大客户部运营思路及方案 一、目的 1.外部因素 目前国内的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据2013年中国珠宝行业报告内容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的控制成本方面上，针对具体细节方面上的创新相对较少。 自己入这个行业也没有多长的时间，就主观上的观察，目前的珠宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。 2.内部因素 公司从90年代开始创建至今，使用过的模式也很多：直营、加盟、代理、网络等。其实没有成功的原因不一定都在于上面所举模式的不对，也可能在于这些模式没有去认认真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠道来满足公司的经营发展。 公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源，不能说这样的渠道不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售 框框里面（前几天，有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问
我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢？）。结合上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很难以去得到长远的发展的。公司需要有新的渠道和新的运作方式来提高我们的销售以求满足以后的经营模式。 当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是：精品店面区域扩张和终端消费深度直销分销。但说的容易做起来难，必须学会两条腿走路才是关键。这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案（当然，我在这里提的建议只针对我公司目前状态下；黄总自己方面的批发则不在这个范围内）。 依据目前的情况，我只仅限于在销售方面提出个人方向建议，当然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作。当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的渠道，为今后我公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方面的在珠宝市场上突破口。 3.目的 绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争； 寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作的模式去铺路； 通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立，
(客户管理)顾客管理技巧文本
（客户管理）顾客管理技巧 文本
第二节、《顾客管理技巧》（会员管理） 壹、档案管理对顾客的重要性 ?享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最 佳效果 ?享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化 ?优先试用新产品 ?参加各种公司活动 ?享受家庭化的服务 ?及时获知最新促销信息 …… 二、档案管理对专卖店的重要性 ?通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 ?有助于建立良好的客群关系，稳定客源 ?有助于各种促销活动的开展，提升销售额 ?便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划 ?便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进 ?了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带 销售 三、如何建立顾客档案 1、建立顾客档案的步骤 1）选择合适的时间建档 2）说明建档对顾客的好处 3）帮顾客填写档案
4）向顾客表示感谢且承诺 2、什么时候适合建立顾客档案呢？ ?顾客购买产品后 ?老顾客带来的新顾客 3、如何告诉顾客建立档案的好处呢? ?简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） ?重点强调顾客感兴趣的好处 4、如何帮顾客填写档案呢? 个人资料部分发现问题，方便跟进 电话记录记录电话跟进内容，巩固关系 使用产品记录跟进产品使用情况及效果 参加活动记录记录参加活动情况 顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”情况 5、向顾客表示感谢且承诺 ?感谢顾客的配合 ?承诺顾客将继续享受优质服务 四、如何将顾客档案分类归档 1、顾客档案分类归档的好处 按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动 按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群 按会员、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）
客户管理与关系维护技巧
客户管理与关系维护技巧 一、客户管理与开拓 1.存量客户深耕 -增加往来产品项目（产品） -增加往来总资产余额（资产） -提升忠诚度与信赖感（关系） -依客户等级提供财富管理无缝的服务 -依不同的客户群提供不同的解决之道 2.存量客户广耕 -以往来客户为中心可衍生出来的关系 -创造诱因－思考创造的方向原则 -提升贵宾客户转介的方法 3.客户关系维护与管理 -客户关系6个重要因素 -建立客户关系关系的四大准则 -做好关系的6大技巧 -优质的客户关系6大障碍 4.高效客户关系管理 -分层管理 -分群经营 -分级维护 二、客户关系维护 1.营销现状 -客户现状：惊弓之鸟 -员工状态：排斥营销
2.解决之道 -客户分群、精准营销 -找准定位、顾问营销 -善用工具、提高效率 3.存量客户经营现状 -客户结构不合理 -客户关系缺乏全面耕耘 -粗放经营，休眠客户居多 -过于依赖小部分熟客/大客户 4.短（微）信客户维护技巧 -多宣传知识，适当加入产品信息 -多发布个人信息，使银行人形象真实 -多互动，活动信息及时通知客户 5.事件营销短信举例 6.情感营销短信举例 7.知识营销短信举例 8.产品营销短信举例 三、电话邀约 1.陌生客户电话开发问题 -自身阻力 -客户阻力 2.电话联系的成功要诀 -前期准备 -拨打时间 -拨打理由
3.认养电话怎么打 4.邀约电话怎么打 5.陌生电话注意事项 -准备 -语调 -态度 -记录 -结尾 6.陌生电话常见问题 -无法联络 -客户挂电话 -客户怀疑 -不愿意见面 四、销售面谈 1.找准自身定位 -推销员OR理财顾问 -帮助客户建立资产配置和长期投资观念 2.资产配置追求的目标 -资金分散投资 -长期持有 -达到默认收益的组合策略 -降低投资风险 3.资产配置步骤 -分类
专业销售技巧-大客户开发及管理能力提升
专业销售技巧-大客户开发及管理能力提升 课程背景： 在电子商务崛起的背景下，产品和服务日趋同质化，我们的竞争优势是什么？价格竞争愈加激烈，利润已经薄如刀片，我们如何突破价格竞争？客户了解的信息不比我们少，我们还能带给客户什么？ 本课程以西方著名销售咨询大师尼尔.雷克汉姆的研究成果为基础，提供了多种实用工具，帮助学员从客户需求中识别销售机会，在客户购买过程中通过销售对话为客户创造价值，从而与客户达成合作。 经过实践证明，该课程能够帮助学员在短时间内实现销售业绩的突破，尤其是针对大客户。 课程收益： ?了解客户购买的心理与购买流程 ?掌握客户分析工具识别销售机会 ?运用提问和倾听的工具挖掘客户需求 ?通过自我评估来了解自身优势以增加销售成功率 课程特点： ?在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 ?提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ?安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ?通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程对象： 销售代表，销售主管及销售经理 课程大纲： 第一部分：成为值得信赖的大客户顾问 视频：我们面临的挑战 讨论：一名成功销售人员的特质是什么？ 分享：值得信赖的大客户顾问公式 自我评估：客户眼里的我 第二部分：了解你的大客户 谁是我们的大客户（客户管理漏斗） 客户为什么会购买 哈斯维特公司的发现：客户购买的不是价格，而是价值 价值公式 大客户的购买流程 活动：分享希望开拓的一个大客户 第三部分：在客户购买流程中创造价值 需求了解 销售机会分析与识别 ?销售机会分析工具 ?客户需求分析表
?自我能力分析表 ?机会匹配 ?实战练习 接待中心 ?接待中心：验证机会，约见不满中心 ?接待中心不愿意见面的原因分析 ?不同场景下，接待中心与销售见面概率表 ?讨论：与接待中心碰面应该做什么，不应该做什么？ 不满中心 ?不满中心：唤起痛感，激发行动 ?不满中心的四个层次需求分析（个人需求与组织需求） ?讨论：与不满中心碰面应该做什么，不应该做什么？ ?工具：不满中心沟通技巧SPIN ●背景问题 ●机会问题 ●后果问题 ●回报问题 ?视频：《非诚勿扰》片段 ?案例演练：如何把价格3倍的产品卖给客户 决策中心 ?决策中心：证明价值，决定购买 ?工具方案 ?价值提案制作练习 方案评估 客户评估标准 工具：价值四分图 练习： ?制作价值地图 ●价值优胜点 ●价值杀手 ●价值沉睡点 实战练习 风险控制 四个层次的风险解读 讨论：风险的预防与管控 工具：风险预防与控制表 结果达成 结果达成的四个阶段