饭店服务礼仪ppt课件
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第二部分 饭店服务礼仪
精品课件
饭店服务人员不仅要会服务技能， 更要能懂得服务礼仪
精品课件
礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！
绝不亚于其他任何技能； 礼仪是您工作的好助手； 礼仪是一项立足社会的基本技能； 礼仪是您晋升和成功的通行证。
精品课件
一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？
精品课件
（三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）----尊
重
内涵： 1、尊重为本 ⑴要强调自尊自爱----3个要点 要尊重自我、 尊重自己的职业、 要尊重自己的单位。 ⑵尊重他人 ①尊重上级----是一种天职 ②尊重同事----是一种本分 ③尊重下级----是一种美德 ④尊重客户----是一种常识 ⑤尊重对手----是一种风度 ⑥尊重所有的人----是一种教养
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（四）礼仪的原则
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
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（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
礼仪是人们在一定的场合或社交活 动中，用来美化自身、敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。
即来表现律己、敬人的过程。它是 一种道德的外在体现。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
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1.礼貌
礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。
的表现，而且也是一个人被评价时的重要组
成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成
人的第一印象的Βιβλιοθήκη Baidu本要素。
4.仪式
是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、 具有专门程序的规范化的活动。
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（二）礼仪包括哪些内容？
1、优雅的举止 2、得体而和谐的衣装 3、整洁的仪表 4、礼貌的谈吐 5、各种不同场合的礼仪规范
孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。
难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里
面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进
房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、
不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？
没礼貌的人是你自己呀！”
话了。
洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严
肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这
样做是不对的！”一句话引起客人的难堪和
不满，继而发生争吵。
评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
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案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天
正值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位
为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，
看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：
“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”
孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开
坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，
2.礼节
即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。
它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达精不品课到件 效果。
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
服务，可那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么
呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理
说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情
欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，
他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样
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2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
⑵要做到有分寸、有意义两点。
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3、形式规范 主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。
手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前
去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助
提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不
用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员
朝着离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：
“欢迎，欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，
便问身旁的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌
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案例2:民族习俗
少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
三者的协调关系----因果关系。 尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表
达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调 形式，要求形式规范。
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案例1：孟子休妻
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，
便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见
妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐
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（六）饭店服务礼仪
1、饭店服务礼仪的概念
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中
形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪
式。
是表示对宾客尊重或友好的需要。 2、饭店服务礼仪的要求
⑴树立 以客人为中心的观念
⑵把礼貌服务贯穿始终
⑶客人永远是对的
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案例2：
在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带
小女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在
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饭店服务人员不仅要会服务技能， 更要能懂得服务礼仪
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礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！
绝不亚于其他任何技能； 礼仪是您工作的好助手； 礼仪是一项立足社会的基本技能； 礼仪是您晋升和成功的通行证。
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一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？
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（三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）----尊
重
内涵： 1、尊重为本 ⑴要强调自尊自爱----3个要点 要尊重自我、 尊重自己的职业、 要尊重自己的单位。 ⑵尊重他人 ①尊重上级----是一种天职 ②尊重同事----是一种本分 ③尊重下级----是一种美德 ④尊重客户----是一种常识 ⑤尊重对手----是一种风度 ⑥尊重所有的人----是一种教养
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（四）礼仪的原则
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
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（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
礼仪是人们在一定的场合或社交活 动中，用来美化自身、敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。
即来表现律己、敬人的过程。它是 一种道德的外在体现。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
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1.礼貌
礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。
的表现，而且也是一个人被评价时的重要组
成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成
人的第一印象的Βιβλιοθήκη Baidu本要素。
4.仪式
是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、 具有专门程序的规范化的活动。
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（二）礼仪包括哪些内容？
1、优雅的举止 2、得体而和谐的衣装 3、整洁的仪表 4、礼貌的谈吐 5、各种不同场合的礼仪规范
孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。
难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里
面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进
房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、
不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？
没礼貌的人是你自己呀！”
话了。
洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严
肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这
样做是不对的！”一句话引起客人的难堪和
不满，继而发生争吵。
评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
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案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天
正值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位
为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，
看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：
“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”
孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开
坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，
2.礼节
即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。
它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达精不品课到件 效果。
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
服务，可那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么
呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理
说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情
欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，
他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样
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2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
⑵要做到有分寸、有意义两点。
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3、形式规范 主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。
手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前
去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助
提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不
用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员
朝着离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：
“欢迎，欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，
便问身旁的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌
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案例2:民族习俗
少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
三者的协调关系----因果关系。 尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表
达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调 形式，要求形式规范。
精品课件
案例1：孟子休妻
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，
便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见
妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐
精品课件
（六）饭店服务礼仪
1、饭店服务礼仪的概念
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中
形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪
式。
是表示对宾客尊重或友好的需要。 2、饭店服务礼仪的要求
⑴树立 以客人为中心的观念
⑵把礼貌服务贯穿始终
⑶客人永远是对的
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案例2：
在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带
小女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在