客户资源的有效利用

客户资源的有效利用

维护客户资源

建立资料库---姓名、联系方式、家庭住址……

筛选有效客户---有需求的客户

积极跟进---电话短信联系、上门拜访……

定时更新---根据客户最新情况进行更新

售后维系---客户消费后仍要用心维护

……---日常关心等等

充分利用客户资源的途径

途径一：尝试做自己的客户

途径二：尝试做竞争对手的客户

途径三：学会与过去的老客户交流

途径四：让客户帮你寻找问题的症结

途径五：从客户中聘用重要人员

充分利用客户资源的途径一：尝试做自己的客户

可能很多企业在报怨做客户满意度调查得来的结果存在很大的偏差，有些甚至不管用。实际上，调研并不能完全准确的反映问题，它只能做参考而不能当治病药方。企业要调查客户满意度最直接最有效的方法就是尝试认真做自己的客户，这样你就会亲自体验自己的产品好不好用，服务态度好不好，甚至体验到客户在你的公司遭遇到的各种折磨，这远远比你让客户告诉来得真实。

一个偌大的超市肯定存在不少折磨客户的问题，可是任你怎么问客户也不一定把真实的感受告诉你，即使你到现场去观察也没用的。这时你不妨试着当一名到超市买

菜的客户，记住：要尝试在不同时段去，因为不同时段的所放映的问题往往大不相同。比如你在下午6点去买菜，这是一天当中的高峰期，当你选好菜准备过秤时，你会发现却只有一个在哪里过秤，而过秤处已经排了很长的队伍了，更让你不满意的是当你要付账时，你也会发现几十个付账台位只开十几个，其他的台位服务员却“人去楼空”。相信你马上会想：为什么在这购买高峰期居然只有一个过秤蔬菜？几十个付账台位只开十几个？通过亲身体验，相信你会知道怎么做了。

充分利用客户资源的途径二：尝试做竞争对手的客户

在企业竞争中要做到百战不殆，仅仅知己显然是不够的，还要知彼，即看看你的竞争对手是怎么做事的？那些做的比你企业好？那些让客户不满意？思考其中原因，总结出竞争对手的优势和不足。其实这就是企业的情报战，是现代企业竞争的重要手段，但它的前提是建立在某种市场准则、法律法规及企业道德的基础上而进行的。要实现对对手的情报收集最好的途径之一不妨尝试做竞争对手的客户。

事实上这种路径已经得到广泛应用，比如有实力相当的两家企业之间通过不断借鉴对方的做法来优化和改进自身，这方面典型的代表有麦当劳与肯德基、国美和苏宁以及联通和移动等；另一种情况是一家相对较弱的企业通过对比行业内的领袖级企业来提升自身的竞争力。但是以上的两种做法并不是真正的去做竞争对手的客户，它们更多的是以从业者的身份去观察和模仿对方，这是旁观者和模仿者的表现，其所得到的体验远不如做竞争对手的客户亲自体验。

充分利用客户资源的途径三：学会与过去的老客户交流

客户往往是理性的，他们不会随便选择所需的产品和服务。一般情况下，他们选择产品和服务是综合考虑经济承受力、价格、产品功能、质量、服务水平、个人喜好等因素，只要他们觉得“物有所值”才会选择购买。那么，当一个客户

突然舍弃你的产品和服务而移情别恋你的竞争对手的时候，必然有其内在的原因。这时可能有人除了觉得可惜和无奈外就是把它们抛到脑后，其实，老客户是一种可再利

用的资源。对企业来说，准确了解老客户为什么离去？他们对企业的产品和服务有什么意见和建议？在老客户眼中什么样的产品可以满足基本需要？这些都是很重要的信息资源。一方面有助于开发新的客户，避免同样的错误再发生;另一方面老客户离开你并不意味永远离开，因为市场是自由的市场，客户是有自主的选择权的，只要你能够让老客户觉得更有诱惑力，老客户是会重新回来，这就是“回头客”。

因此，企业特别是企业的营销部门应该重视与过去的老客户交流，从中获取有价值的市场信息。

充分利用客户资源的途径四：让客户帮你寻找问题的症结

客户是你企业的产品和服务的使用者和体验者，是最有发言权的，当企业碰到问题的时候借助客户的力量往往可以达到事倍功半的效果。客户能帮企业寻找什么样的问题呢？比如：产品性能和功能是否满足不同消费能力的客户的需要？产品的价格定位是否合理、消费者的承受能力如何？消费者对售后服务是否满意？还有就是他们对外包装、员工的服务态度等有什么意见？这些企业里面的老大难问题，长期以来都困扰着诸多企业，有部分企业为了解决问题不断请专业公司做调研规划分析，另一方面不断做市场客户满意度调查，但是效果甚是不理想，而且成本高、时间长。因此，让客户帮助你寻找问题不失为一个好办法。

但是实践表明：很多客户是不买企业的帐，即使愿意帮助你，往往他们也不知如何表达产品和服务可能存在的问题和产生问题的根本原因在那里。那么，女口何让客户把内心的真正的想法掏出来给你呢？这需要企业费一番功夫。比如：一

些企业做消费者关于某某问题的深度座谈会，通过科学的引导和互动让消费者说出他们最真实的想法。

充分利用客户资源的途径五：从客户中聘用重要人员

在人才竞争激烈的时代，企业对人才特别是行业内的高端人才的猎取已经达到无

孔不入的程度，其中互挖竞争对手的墙角更是呈现的淋漓尽致。遗憾的是很多人只知从竞争对手挖走人才，但却不知从客户中聘用。事实上，企业内某些重要职位更需要真正了解产品和服务的人才，而这方面的人才往往可以从下游的客户中获取，这是一个企业获取关键人才的重要途径。

实际上，世界500强企业这这方面已经做了很多尝试和探索，比如IBM就聘用了过去的大客户一一郭士纳来担任公司的CEO才拯救了企业。但是IBM正面

临发展的难题，很多人都认为只有拆分才能生存下去，可是郭士纳并不懂电脑知识和没有行业经验。但是他曾经是IBM的客户，所以很快就弄清楚IBM需要怎么做，而不是简单通过拆分来解决问题，后来IBM的快速发展就很好印证郭士纳的

想法是对的。可以想象一下，如果郭士纳不是客户，他是很难从客户的角度去解决问题的，也更难达到如此好的效果。

在国内也有一些企业尝试从客户中寻找适合的人才加盟，比如百度CTO位置，曾经打算邀请雅虎执行副总裁陆奇，以及搜狐负责技术的高级副总裁王小川接任，但由于各种原因没能成功。但这并不说明这不可行，相反的是这种尝试将逐渐成为众多企业的选择，我们可以拭目以待。

怎样寻找更多的客户资源

一、普遍寻找法：

这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是：在选择特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。

普遍寻找法有以下的优势:

1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；

2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分