导购手册(箭牌)

导购手册

导言

第一篇企业概况

第一节集团简介

第二节企业文化

第三节企业荣誉

第四节知名工程

第二篇导购基本知识

第一节导购定义与理念

第二节导购员岗位职责

第三节导购员素质要求

第四节推销产品先推销自己

第五节导购员需了解、掌握的知识

第六节顾问式导购

第三篇实操技巧

第一节进店销售流程

第二节识别顾客身份

第三节顾客购物心理分析

第四节导购技巧

第五节提问与聆听

第六节导购答疑

第七节客情关系维护

第八节店务管理

第四篇导购百宝箱

第一节卫浴行业前景及发展趋势

第二节卫浴知识

第三节色彩知识与应用

第四节导购员综合水平自查表

第五节导购员考核用表（范本）

第六节成功日志（范本）

导言

“卫浴家，关爱家”。

乐华陶瓷洁具限公司属下品牌——箭牌洁具，秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，公司以“卫浴家·关爱家”为箭牌品牌经营理念，以全心全意服务消费者为全体箭牌员工的行为准则。

终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。

专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合箭牌洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。

让我们一起努力！

第一篇箭牌洁具简介

第一节箭牌洁具简介

乐华陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。年产“ARROW”箭牌陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“ARROW”箭牌局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。

本公司坚持“以我的忠诚，换你的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺，让顾客买得开心，用得放心，获得了广大消费者对箭牌的信赖和厚爱。

第二节企业文化

乐华的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。

乐华文化是：专业、敬业、诚实、感恩、奉献：乐华人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱，要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已，是不能适应发展的需要。乐华也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才，公司就会被市场淘汰，因此，乐华在每年都会组织员工参与一些专业的培训班，并形成了能者居上的良好价值观。

我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与乐华结缘而收获到快乐、开心与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。

乐华的文化还是一种感恩文化：企业要对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。

乐华文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。

乐华倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备，乐华——表现更出色！

第三节企业荣誉

96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，

97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，

99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。

2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，

2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，

2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，

2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。

2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器

第四节知名工程

由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，箭牌产品先后被

浙江金华义乌银龙大酒店（四星）

上海瑞金医院

上海锡金医院

上海崇明中心医院

台州市技术质量监督局

温领建筑设计院

温领国际大酒店（四星）

安庆皖源际大酒店（四星）

福州阿波罗大酒店（四星）

泉州江南明发大酒店（四星）

成都喜马拉雅山酒店（四星）

岳阳汉森宾馆（四星）

昆明香格里拉天界神州大酒店（五星）

成都喜马拉雅酒店（五星）

东莞市君爵酒店（四星）

东莞市中汇文华大酒店（四星）

大朗业丰大酒店（四星）

石龙金龙大酒店珠海市山海楼（四星）

茂名国际大酒店（四星）

第二篇导购的基本知识

第一节导购的定义与理念

一、导购的定义

导购：引导顾客购买商品

引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。

顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。

传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。

服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。

再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。

优秀的导购员的成长：

优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。