投诉举报处理制度.doc
公司投诉举报管理制度
第一章总则第一条为加强公司内部管理，维护公司合法权益，提高公司服务质量，保障员工和客户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工、客户及其他相关人员。
第三条本制度所称投诉举报，是指员工、客户及其他相关人员对公司及其员工在业务活动中存在的违规行为、服务质量问题、损害公司利益等行为提出批评、申诉、控告的行为。
第四条公司对投诉举报工作实行分级管理、专人负责、及时处理、保护隐私的原则。
第二章投诉举报范围第五条投诉举报范围包括但不限于以下内容：（一）员工违反公司规章制度、职业道德的行为；（二）员工在工作中存在欺诈、贪污、受贿等违法行为；（三）员工在工作中存在损害公司利益、泄露公司秘密的行为；（四）公司产品或服务质量不符合规定标准；（五）公司内部管理存在漏洞，导致员工、客户利益受损；（六）其他侵害公司合法权益的行为。
第三章投诉举报方式第六条投诉举报可以采取以下方式：（一）书面投诉举报：填写《投诉举报表》，提交至公司监察部门；（二）电话投诉举报：拨打公司监察部门投诉举报电话；（三）电子邮件投诉举报：发送至公司监察部门电子邮箱；（四）现场投诉举报：直接到公司监察部门进行投诉举报。
第四章投诉举报处理第七条公司监察部门负责接收、登记、调查、处理投诉举报事项。
第八条对投诉举报事项，公司监察部门应自接到举报之日起5个工作日内进行调查核实。
第九条对投诉举报事项，公司监察部门应依法依规进行调查处理，对属实的问题，应采取以下措施：（一）对违规员工进行批评教育、警告、记过、降职、解聘等处理；（二）对损害公司利益的行为，要求责任人承担相应的经济责任；（三）对严重违规行为，移交司法机关追究刑事责任。
第十条对投诉举报事项，公司监察部门应自接到举报之日起10个工作日内向举报人反馈处理结果。
第十一条对举报人实施报复的，公司应依法依规追究相关责任人的责任。
第五章附则第十二条本制度由公司监察部门负责解释。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
有效管控投诉举报制度范本
有效管控投诉举报制度的范本一、总则第一条为加强投诉举报工作的管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉举报工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、保护隐私的原则。
第三条各级部门应当设立投诉举报热线、官方网站、微信公众号等渠道，方便消费者进行投诉举报。
第四条各级部门应当对投诉举报信息进行分类、登记、处理、反馈，确保投诉举报工作的高效运行。
二、投诉举报范围和对象第五条投诉举报范围包括：商品质量、价格欺诈、虚假宣传、售后服务、侵犯消费者权益等违反消费者权益保护法律法规的行为。
第六条投诉举报对象为：在本市行政区域内从事商品生产、销售和服务活动的经营者。
三、投诉举报处理流程第七条投诉举报人通过热线、网站、微信公众号等渠道提交投诉举报信息，应包括投诉举报人的姓名、联系方式、被投诉举报人的名称、地址、违法行为的具体情况等。
第八条各级部门收到投诉举报信息后，应当在1个工作日内进行审核，决定是否受理。
决定受理的，应当在3个工作日内进行调查核实。
第九条各级部门在调查核实过程中，有权查阅经营者的有关资料，询问有关人员，经营者应当予以配合。
第十条各级部门在调查核实结束后，应当在10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉举报人。
第十一条投诉举报处理过程中，各级部门应当保护投诉举报人和被投诉举报人的合法权益，不得泄露相关信息。
四、投诉举报人义务第十二条投诉举报人应当如实提供有关情况和证据，不得捏造、歪曲事实，不得以投诉举报为名进行诬告陷害。
第十三条投诉举报人应当配合各级部门进行调查核实，如实回答相关问题。
五、经营者义务第十四条经营者应当依法经营，诚信服务，不得侵犯消费者合法权益。
第十五条经营者接到投诉举报后，应当在3个工作日内作出回应，并按照法律法规的规定承担相应的法律责任。
六、法律责任第十六条投诉举报人捏造、歪曲事实，以投诉举报为名进行诬告陷害的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
举报投诉受理和处理制度模版(三篇)
举报投诉受理和处理制度模版第一章总则第一条为了规范举报投诉受理和处理工作，增强社会监督力度，保护人民群众的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于对任何机关、组织、个人在履行职责中违反法律法规、徇私舞弊、侵犯人民群众合法权益等行为的举报投诉。
第三条举报投诉受理和处理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，严格保密举报人的个人信息，切实维护其合法权益。
第四条举报投诉受理和处理工作由相关机关负责，各级机关应当积极建立并完善举报投诉受理和处理机制，加强协作配合，确保举报投诉工作的顺利进行。
第五条举报投诉人应当实事求是地提供相关事实和证据，并遵守法律法规和社会道德规范，不得捏造、诬告、陷害他人。
第六条举报投诉受理和处理工作应当依法保护举报人的合法权益，不得打击报复举报人。
第二章举报投诉受理程序第七条举报投诉受理程序应当包括以下环节：（一）举报投诉的提出：举报投诉人可以通过书面、口头、互联网等方式向有关机关提出举报投诉。
（二）受理环节：有关机关应当及时受理举报投诉，并向举报投诉人提供受理告知书或受理凭证，告知举报投诉人受理时间、工作人员和联系方式。
（三）初步核实：有关机关应当对举报投诉涉及的事实进行初步核实，如果发现举报投诉明显不实、主观恶意，可以不予受理或者报案人进行批评教育，并说明理由。
（四）实质调查：对初步核实属实的举报投诉，有关机关应当进行实质调查，采取调查取证、走访调查、询问核实、查阅资料等方式，确保调查工作的真实性和客观性。
（五）处理结论：根据实质调查的结果，有关机关应当及时向举报投诉人通报处理结论，并依法采取相应的处理措施。
（六）追踪反馈：对涉及重大违法违规行为的举报投诉，有关机关应当及时向举报投诉人追踪反馈处理结果，或者公开公示处理结果。
第三章举报投诉受理和处理人员第八条举报投诉受理和处理工作应当由具有相关专业知识和工作经验的人员担任，其中包括法律人员、纪检监察人员、行政执法人员等。
第九条举报投诉受理和处理人员应当具备以下基本要求：（一）遵循法律法规和职业道德，严格执行工作程序，不得徇私舞弊、滥用职权。
投诉举报处理制度范本
投诉举报处理制度范本一、总则第一条为加强行政执法监督，规范行政执法行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于各级行政执法部门对公民、法人和其他组织投诉举报行政执法行为进行调查处理的活动。
第三条投诉举报处理工作应当坚持实事求是、合法合规、公开公正、有错必纠的原则。
二、投诉举报范围第四条投诉举报范围包括：（一）行政执法部门及其工作人员不履行、拖延履行法定职责的行为；（二）行政执法部门及其工作人员超越法定职权、滥用职权的行为；（三）行政执法部门及其工作人员违反法定程序的行为；（四）行政执法部门及其工作人员认定事实不清、处理结果显失公平的行为；（五）其他违法或者不当的行政执法行为。
三、投诉举报方式第五条投诉举报人可以通过信函、电话、电子邮件、传真等方式向行政执法部门投诉举报。
第六条投诉举报应当载明下列内容：（一）投诉举报人的姓名、联系方式；（二）被投诉举报的行政执法部门及其工作人员的姓名、单位、职务；（三）投诉举报的事项、理由及要求；（四）投诉举报的证据和线索。
四、投诉举报受理第七条行政执法部门应当设立投诉举报受理机构，负责投诉举报的接收、登记、审核和转办工作。
第八条行政执法部门应当在收到投诉举报后五个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉举报人。
不予受理的，应当说明理由。
第九条行政执法部门应当在受理投诉举报后十个工作日内作出处理决定，并将处理结果书面告知投诉举报人。
情况复杂的，经行政执法部门负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过二十个工作日。
五、投诉举报处理第十条行政执法部门应当对投诉举报事项进行调查，收集证据，查清事实。
第十一条行政执法部门在调查处理过程中，有权查阅、复制与投诉举报事项有关的文件、资料，询问投诉举报人和相关当事人，相关单位和个人应当予以配合。
第十二条行政执法部门在调查处理过程中，应当保持客观公正，不得泄露投诉举报人的个人信息和投诉举报内容。
学校投诉举报处理制度
一、制度背景为了保障学校教育教学秩序，维护师生合法权益，促进学校和谐稳定，根据国家有关法律法规和学校实际情况，特制定本制度。
二、制度目的1. 保障师生合法权益，维护学校正常教育教学秩序；2. 提高学校管理水平，促进学校和谐发展；3. 及时发现和纠正学校管理中的问题，提高学校工作效率。
三、制度原则1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护举报人合法权益原则；4. 依法依规处理原则。
四、适用范围本制度适用于学校内部师生员工对学校管理、教育教学、后勤保障等方面的投诉举报。
五、处理程序1. 投诉举报途径（1）口头投诉：向学校领导或相关部门反映；（2）书面投诉：向学校办公室提交投诉举报信；（3）网络投诉：通过学校官方网站、微信公众号等平台进行投诉举报。
2. 投诉举报受理（1）学校办公室负责接收投诉举报，并对投诉举报内容进行登记；（2）学校办公室对投诉举报内容进行初步审查，确认属于学校职责范围内的，转交相关部门进行调查处理。
3. 调查处理（1）相关部门接到投诉举报后，应在3个工作日内启动调查；（2）调查过程中，相关部门应全面收集证据，查明事实；（3）调查结束后，相关部门应在5个工作日内提出处理意见，报学校领导审批。
4. 处理结果反馈（1）学校办公室将处理结果通知投诉举报人；（2）投诉举报人如有异议，可在接到处理结果通知之日起5个工作日内向学校领导提出申诉。
六、责任追究1. 对恶意投诉举报、捏造事实、诬告陷害他人者，学校将依法依规追究其责任；2. 对违反保密规定、泄露举报人信息者，学校将依法依规追究其责任；3. 对调查处理不力、敷衍塞责、滥用职权者，学校将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度由学校办公室负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，学校将建立健全投诉举报处理机制，确保师生合法权益得到保障，为学校和谐稳定发展提供有力保障。
举报投诉处理制度
举报投诉处理制度一、目的和适用范围本制度旨在规范和完善企业内部举报投诉的接收、处理和反馈机制，保障员工和企业利益的合法权益，提升企业的管理效能。
适用于全体企业员工、供应商及与企业有业务往来的相关方。
二、定义和原则1.举报：指员工及相关方对企业内部违法、违纪、违反道德规范等不合规行为的实名或匿名报告。
2.投诉：指员工及相关方对企业内部服务不满意、权益受损等问题的实名或匿名投诉。
3.本制度遵从公正、公平、保密、快速处理的原则，严禁对举报投诉人进行打击报仇。
4.举报投诉处理工作由企业内部特地的举报投诉处理小组负责。
三、举报投诉渠道1.员工可通过以下渠道进行举报投诉：–口头举报投诉：直接向所属部门负责人、直接上级或人力资源部门提出。
–书面举报投诉：以书面形式向企业内部特地的举报投诉处理小组提交。
–网络举报投诉：通过企业内部指定的网络平台进行提交。
–邮件举报投诉：通过企业内部指定的举报投诉邮箱进行提交。
–电话举报投诉：通过企业内部指定的举报投诉电话进行提交。
2.相关方可通过企业指定的渠道进行举报投诉，如邮件、电话等。
四、举报投诉处理程序1.接收阶段：–接收举报投诉：举报投诉处理小组将收到的举报投诉进行登记，并及时反馈给举报投诉人。
–核实举报投诉：举报投诉处理小组将对收到的举报投诉进行初步核实，如情况属实，将进入下一阶段处理程序。
2.调查取证阶段：–组织调查：举报投诉处理小组将组织相关部门打开调查，手记必需的证据料子，并邀请相关当事人供应真实情况的叙述。
–保密处理：举报投诉处理小组将对调查过程进行保密，并确保举报投诉人的合法权益不受损害。
–结果汇总：举报投诉处理小组将依据调查结果进行汇总，形成调查报告。
3.处理和决策阶段：–审议决策：举报投诉处理小组将依据调查报告，对涉及的举报投诉问题进行审议和决策，订立相应的处理措施。
–通知当事人：举报投诉处理小组将及时将处理决策结果通知相关当事人，并告知处理结果。
4.跟踪和反馈阶段：–监督跟踪：举报投诉处理小组将对处理决策结果进行监督跟踪，确保措施的有效执行。
举报投诉受理和处理制度(6篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
公司投诉举报处理制度模板
公司投诉举报处理制度第一章总则第一条为保障公司合规经营，维护消费者合法权益，规范投诉举报处理工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称投诉举报，是指消费者、公司员工及其他利益相关者对公司在经营活动中可能存在的违反法律法规、公司规章制度的行为提出的诉求和举报。
第三条公司应建立健全投诉举报处理机制，确保投诉举报事项得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉举报范围与渠道第四条投诉举报范围包括：（一）产品和服务质量问题；（二）价格违法行为；（三）虚假宣传和广告；（四）侵犯消费者个人信息；（五）不正当竞争和垄断行为；（六）其他违反法律法规和公司规章制度的行为。
第五条投诉举报渠道包括：（一）公司官方网站设立的投诉举报专栏；（二）公司客服电话；（三）公司电子邮件地址；（四）线下营业场所设立的投诉举报窗口；（五）其他合法渠道。
第三章投诉举报处理流程第六条投诉举报接收：（一）公司应设立专门的投诉举报接收部门，负责接收和登记投诉举报信息；（二）投诉举报接收部门应及时对投诉举报信息进行审核，确保信息的真实性和有效性；（三）对于符合条件的投诉举报，投诉举报接收部门应在收到投诉举报后的24小时内进行回应。
第七条投诉举报调查：（一）投诉举报接收部门应在收到投诉举报后的7个工作日内，对投诉举报事项进行调查核实；（二）调查核实过程中，应保护投诉举报人的隐私权益；（三）对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉举报，应成立专项调查组，由公司负责人负责，相关部门配合。
第八条投诉举报处理：（一）根据调查结果，投诉举报接收部门应依法、依规、及时、公正地对投诉举报事项进行处理；（二）对于涉及产品和服务质量问题的投诉，应根据实际情况给予消费者退货、换货、维修、赔偿等相应补偿；（三）对于涉及违法行为的投诉举报，应立即采取措施制止，并及时报告有关部门。
第四章投诉举报处理结果反馈第九条投诉举报处理结果反馈：（一）投诉举报处理结束后，投诉举报接收部门应及时向投诉举报人反馈处理结果；（二）投诉举报接收部门应保证反馈信息的真实性和准确性；（三）对于无法解决的投诉举报事项，投诉举报接收部门应向投诉举报人说明原因，并告知其相关救济途径。
用户举报投诉处理规章制度
用户举报投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护网络环境的健康发展，保障用户的合法权益，我们特制定本规章制度。
第二条用户包括平台注册用户和访问用户。
用户在使用本平台服务的过程中，如对其他用户或服务产生异议，可以向平台提出举报和投诉。
第三条举报和投诉必须遵循真实、合法、客观、负责的原则，不得恶意诬陷他人，不得滥用举报和投诉权利。
第四条平台在接到用户举报和投诉后，应及时进行核实、调查，并按照规定处理。
第五条平台将举报和投诉处理工作列入重要工作之一，确保用户的合法权益得到保障。
第二章举报和投诉的内容第六条用户举报和投诉内容可以包括但不限于以下情形：（一）其他用户发布违法信息或涉嫌违法信息；（二）其他用户侵犯他人权益或侵害其他用户利益；（三）其他用户存在欺诈行为或不当竞争行为；（四）其他用户存在人身攻击或辱骂行为；（五）其他用户存在侵犯隐私或泄露个人信息行为。
第七条用户可以通过平台提供的举报投诉通道进行举报和投诉，也可以通过邮件、电话等方式进行举报和投诉。
第八条用户在进行举报和投诉时，应提供详细的举报和投诉内容、相关证据，并保证举报和投诉信息的真实性。
第九条平台接到用户举报和投诉后，应及时进行调查核实，并通知相关用户。
如需要进一步了解情况，可以要求用户提供进一步证据。
第十条平台对用户提供的举报和投诉信息进行保密处理，不得泄露用户个人信息。
第三章处理流程第十一条平台在接到用户举报和投诉后，应按照以下流程进行处理：（一）接到举报和投诉信息后，立即进行初步核实，确保举报和投诉内容真实可靠；（二）对于初步核实属实的举报和投诉，平台应立即进行调查处理，并在规定时限内做出处理结果；（三）对于初步核实不属实的举报和投诉，平台应通知相关用户，说明理由并不予处理。
第十二条平台应在收到用户的举报和投诉后的24小时内，完成初步核实，明确处理时限，并将处理结果及时通知相关用户。
第十三条对于举报和投诉处理结果不满意的用户，可以向平台提出复核申诉。
举报投诉受理和处理制度范本
举报投诉受理和处理制度范本第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
举报与投诉处理机制
举报与投诉处理机制第一章总则第一条目的和依据为规范企业内部举报与投诉的处理流程，保障员工合法权益，维护企业的正常运营秩序，依据《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业全部员工，及与本企业有业务往来的合作伙伴。
第二章举报的方式与内容第三条举报的方式本企业将供应以下方式供员工进行举报： 1. 口头举报：员工可直接向直接主管或人力资源部门口头举报； 2. 书面举报：员工可书面形式向人力资源部门提交举报信或举报邮件； 3. 匿名举报：员工可通过匿名信、邮箱等形式进行举报。
第四条举报的内容员工举报应包含以下内容： 1. 举报人的姓名（如匿名则填写“匿名”）； 2. 举报人的工作部门和职务； 3. 举报的具体事实、事件发生时间和地方； 4. 相关证据，如照片、文件、录音等； 5. 对所举报问题的认真描述。
第三章举报与投诉受理与处理第五条举报与投诉受理1.受理机构：人力资源部门将负责受理员工的举报与投诉，保证保密性。
2.受理时间：人力资源部门将在收到举报或投诉后的3个工作日内进行确认并向举报人发出受理函。
3.受理方式：人力资源部门将依据举报或投诉内容的特殊性，采取面谈、调查等方式进行受理。
第六条举报与投诉处理1.调查程序：人力资源部门将组织调查小组，依据举报或投诉内容进行调查，严格保护举报人的隐私。
2.调查结果：调查小组将依据事实，对举报或投诉的真实性进行核实，依法依规进行惩罚或采取相应措施。
3.处理结果通知：人力资源部门将以书面形式通知举报人或投诉人，说明处理结果和理由。
第四章举报与投诉的保护和处理第七条举报与投诉的保护1.保密原则：本企业将对举报人和投诉人的个人信息、举报事实等进行严格保密，未经举报人同意不得向外界公开。
2.保护措施：本企业将对经调查属实的举报或投诉事项予以举报人或投诉人合理的保护和嘉奖。
第八条冤假错案处理假如经调查发现举报或投诉是恶意、捏造或无事实依据，则将依据情况予以举报人或投诉人相应处理，包含但不限于口头警告、书面警告、停职调查等。
投诉举报调查处理工作制度
投诉举报调查处理工作制度一、目的为了加强公司的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本投诉举报调查处理工作制度。
本制度旨在明确投诉举报的受理、调查、处理、反馈等环节的工作流程，确保投诉举报得到及时、公正、有效的处理。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工及客户，包括对公司的服务质量、产品、员工行为等方面的投诉举报。
三、投诉举报受理1. 投诉举报渠道：公司设立投诉举报电话、邮箱、在线投诉等渠道，方便客户进行投诉举报。
2. 投诉举报接收：公司指定专人负责接收投诉举报，并对投诉举报进行登记，记录投诉举报的来源、时间、内容等基本信息。
3. 投诉举报分类：根据投诉举报的内容，将投诉举报分为服务类、产品质量类、员工行为类等类别，便于后续的调查处理。
四、投诉举报调查1. 调查人员：公司指定专人负责投诉举报的调查工作，确保调查的公正性和客观性。
2. 调查程序：（1）调查人员收到投诉举报后，应及时与投诉人进行沟通，了解投诉举报的具体情况，并记录相关证据。
（2）调查人员应根据投诉举报的类别，进行相应的调查工作，包括查阅相关资料、询问相关人员、实地查看等。
（3）调查人员应确保调查过程的保密性，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。
五、投诉举报处理1. 处理原则：公司应遵循公正、公平、公开的原则，对投诉举报进行处理。
2. 处理程序：（1）调查人员根据调查结果，提出处理建议，提交给相关负责人审批。
（2）相关负责人根据处理建议，做出处理决定，并通知投诉人。
（3）处理决定应包括对投诉人的答复和对相关责任人的处理措施。
六、投诉举报反馈1. 反馈时间：公司应在投诉举报处理决定做出后，及时向投诉人反馈处理结果。
2. 反馈方式：公司可以通过电话、短信、邮件等方式，向投诉人反馈处理结果。
3. 反馈内容：反馈内容应包括投诉举报的处理结果、处理措施、相关责任人的处理情况等。
七、投诉举报档案管理1. 档案保管：公司应建立投诉举报档案，对投诉举报的受理、调查、处理、反馈等环节的相关资料进行保管。
公司投诉举报处理制度范本
公司投诉举报处理制度第一条总则为加强公司对投诉举报的的管理和对投诉举报人的保护，规范投诉举报管理工作，维护公司合法权益，保障公司员工或第三方正常行使投诉、举报违法违规行为的权利，根据《中华人民共和国公司法》、《企业内部控制基本规范》等法律、法规及规范性文件的有关规定，结合公司实际，特制定本制度。
第二条投诉举报范围及管理职责归属第二条投诉举报范围：（一）对公司及其人员违反职业道德情况的投诉、举报信息；（二）对公司经营、管理活动中存在的违法违规行为的投诉、举报信息；（三）对公司内部控制、风险管理等方面的不足和问题的投诉、举报信息；（四）对公司其他损害公司利益、员工权益的行为的投诉、举报信息。
第三条公司审计部是投诉及举报人保护的管理部门，具体职责如下：（一）公布投诉举报电话号码、电子邮箱、通讯地址等；（二）接收并办理投诉举报事项；（三）对投诉举报事项进行初步调查和评估；（四）将投诉举报事项报告给公司相关领导；（五）跟踪、督促投诉举报事项的处理进度；（六）保护投诉举报人身份保密，维护投诉举报人的合法权益。
第三条投诉举报方式第四条各级员工及与公司直接或间接发生经济关系的社会各方可通过书面、电子邮件、电话等方式进行投诉举报。
第五条投诉举报时应当说明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报人的具体投诉要求，并应同时提供投诉举报人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。
第四条投诉举报处理程序第六条审计部在收到投诉举报后，应立即记录投诉举报内容，并按照以下程序进行处理：（一）涉及普通员工及中层管理人员的实名投诉举报，审计部在5个工作日内报董事长；（二）涉及普通员工及中层管理人员的匿名投诉举报，审计部进行初步评估并报董事长；（三）涉及公司高级管理人员的投诉举报，审计部在2个工作日内报公司董事长，并根据需要聘请外部审计师或机构协助调查。
第七条审计部应严格保密投诉举报人的身份信息，不得泄露举报内容和遗失举报材料。
处理消费投诉举报工作制度
处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。
第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。
第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。
第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。
第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。
第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。
第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。
第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。
第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。
第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。
投诉与举报处理管理制度
投诉与举报处理管理制度第一章总则第一条为规范企业内部的投诉与举报处理工作，保障员工合法权益，维护企业良好形象，特订立本规章制度。
第二条本规章适用于本企业全体员工和与本企业有业务往来的合作伙伴。
第二章定义第三条投诉和举报是指员工或合作伙伴对本企业内部的非法、欠妥行为或违反规章制度的行为作出书面或口头的责备和申诉。
第四条非法、欠妥行为或违反规章制度的行为包含但不限于：1.贪污受贿、挪用公司资金；2.偷窃公司资产、紧要机密；3.滥用职权、徇私舞弊；4.对员工进行欠妥处理、骚扰、鄙视、打击报仇；5.违反职业道德、工作纪律；6.其他涉及组织利益、信誉受损的行为。
第五条投诉和举报处理是指对提交的投诉和举报进行调审核实、处理并采取相应措施的过程。
第三章提交投诉和举报第六条任何员工或合作伙伴在发现本企业内部存在非法、欠妥行为或违反规章制度的行为时，均有权利提交投诉和举报。
第七条投诉和举报的提交方式包含：1.口头投诉：以面谈、电话等方式向上级领导或企业投诉与举报处理机构提出；2.书面投诉：以书面形式向上级领导或企业投诉与举报处理机构提出；3.电子邮件投诉：以企业指定邮箱发送投诉和举报内容。
第八条投诉和举报内容应当明确、具体，在提交时应供应相关证据料子并注明真实姓名、联系方式等个人信息。
第九条员工在提交投诉和举报时，若认为自身的安全受到威逼，可以选择匿名投诉。
企业应保护投诉人的隐私权，并针对恶意投诉进行追责处理。
第四章投诉和举报处理第十条企业应设立投诉与举报处理机构，负责接收、调查、核实、处理并跟踪投诉和举报事项。
第十一条投诉与举报处理机构应由公司授权的专职或兼职员工构成，逐案进行调审核实，并将调查结果报告给上级领导。
第十二条投诉和举报的处理程序如下：1.报案登记：投诉和举报处理机构应及时记录并登记投诉和举报内容，并编制案件调查计划；2.调审核实：依据案件调查计划，投诉和举报处理机构应打开调查，手记相关证据并进行核实；3.处理决策：投诉和举报处理机构应依据调查结果，结合相关规章制度和公司政策，作出相应的处理决策；4.采取措施：依据处理决策，投诉和举报处理机构应采取必需措施予以处理并追踪后续情况；5.反馈通知：投诉和举报处理机构应向投诉人或举报人反馈处理结果，并告知保密情况；6.存档管理：对于已处理完毕的投诉和举报事项，投诉和举报处理机构应及时存档，并保密妥当保管相关料子。
员工投诉举报管理制度范本
第一章总则
第一条为保障员工的合法权益，维护企业正常运营秩序，提高企业内部管理效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保障员工投诉举报权利，促进企业
健康和谐发展。
第二章投诉举报范围
第四条员工有权对以下事项进行投诉举报：
1. 违反国家法律法规、公司规章制度的行为；
2. 职场欺凌、性骚扰、歧视等违法行为；
3. 侵害员工合法权益的行为；
4. 贪污、受贿、挪用公款等经济犯罪行为；
5. 损害公司利益、损害公司形象的行为；
6. 其他影响公司正常运营的行为。
第三章投诉举报途径
第五条员工可通过以下途径进行投诉举报：
1. 向直属上级或人力资源部提出；
2. 通过公司内部投诉举报平台进行；
3. 向公司纪检监察部门投诉举报；
4. 向政府相关部门投诉举报。
第六条投诉举报人应提供以下材料：
1. 投诉举报人的基本信息；
2. 投诉举报事项的详细情况；
3. 相关证据材料。
第四章投诉举报处理
第七条公司纪检监察部门负责接收、调查、处理员工投诉举报事项。
第八条公司纪检监察部门在接到投诉举报后，应及时进行调查核实，并在5个工作日内给予答复。
第九条对查实的投诉举报事项，公司应依法依规进行处理，并保护举报人合法权益。
第十条对诬告陷害他人、故意捏造事实的，公司将依法依规追究其责任。
第五章附则
第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据企业实际情况进行调整。
2024年举报投诉受理和处理制度范本（三篇）
2024年举报投诉受理和处理制度范本1、执法人员需着装规范，佩戴证件，保持举止庄重，语言文明，以维护良好的执法形象；2、接到巡查任务后，应立即行动，确保行车安全，于指定的____分钟内到达现场；3、遵循事实真相，以法律法规为准则，坚守公正，依法执行，以理性说服当事人，妥善处理每一次纠纷；4、如遇到现场无法解决的问题，需向当事人解释原因，并告知处理的后续步骤；5、严格遵守办案纪律，秉持公正无私，涉及个人利益冲突的举报、投诉应及时向上级汇报，并主动申请回避；6、坚持调解与处理并重，善于从投诉中发现潜在问题，对每一条线索保持警惕，坚决打击违法行为；7、在调解过程中遇到复杂问题，应及时向上级请示，避免草率决策，保持谨慎态度；8、调解结束后，应迅速整理结果和相关文件，进行归档，防止信息丢失或遗漏。
“12315”现场处理规定(一) 现场处理的适用范围符合以下情况，需按照规定迅速到达现场处理：1、消费者与经营者在店内或服务场所协商未果，要求现场介入，且受理人员认为有必要现场处理的；2、消费者在消费过程中权益受到侵害，如不立即处理，后续取证困难的；3、发生爆炸、火灾、中毒等涉及人身和财产安全的重大投诉，且在第一时间报告的；4、正在进行的违法行为，如不及时处理，将影响案件查处的；5、受理人员认为该投诉需要现场处理的。
(二) 现场处理的要求接到12315中心的现场处理指令后：1、工作日内，工商所应于____分钟内到达辖区内的场镇或指定区域进行处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇需在规定工作时间内迅速到达。
2、节假日和午休时间，值班领导应迅速组织处理。
"12315"举报投诉处理承诺1、秉持服务消费者的宗旨，严格执行国家法律法规，维护经济秩序和消费者权益，确保“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；2、符合受理条件的举报投诉，中心将立即受理，力争当天解决，一般问题在____个工作日内解决（特殊情况除外）；3、接到“12315”电话举报投诉，应迅速登记，按照规定程序处理。
企业员工举报投诉管理制度
第一章总则第一条为加强企业内部管理，保障员工合法权益，维护企业稳定和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业全体员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条本制度旨在建立健全员工举报投诉渠道，确保员工投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章举报投诉范围第四条员工举报投诉范围包括但不限于以下内容：1. 企业内部管理制度、工作流程、岗位职责等方面的违规行为；2. 侵犯员工合法权益的行为；3. 损害企业利益的行为；4. 贪污、挪用、侵占企业资产的行为；5. 滥用职权、滥用职权谋取私利的行为；6. 其他违反国家法律法规和企业规章制度的行为。
第三章举报投诉方式第五条员工可以通过以下方式提出举报投诉：1. 面谈：直接向所在部门负责人或人力资源部门提出；2. 书面材料：提交书面举报投诉材料至人力资源部门；3. 电子邮件：发送至企业内部举报投诉专用邮箱；4. 举报热线：拨打企业内部举报投诉热线电话。
第六条员工在提出举报投诉时，应提供以下信息：1. 举报投诉人的姓名、联系方式；2. 举报投诉事由；3. 举报投诉事实及证据；4. 举报投诉请求。
第四章举报投诉处理第七条人力资源部门收到举报投诉后，应及时进行登记、审核，并按照以下程序进行处理：1. 调查核实：对举报投诉内容进行调查核实，必要时可委托第三方机构进行调查；2. 分析研判：对调查结果进行分析研判，确定是否构成违规行为；3. 处理决定：根据调查结果，对违规行为进行相应的处理，包括但不限于警告、通报批评、罚款、解除劳动合同等；4. 结果反馈：将处理结果告知举报投诉人，并对举报投诉人身份进行保密。
第八条对举报投诉人身份进行保密，确保其合法权益不受侵害。
第五章奖励与处罚第九条对举报投诉人给予适当奖励，奖励金额根据举报投诉内容的重要性和调查难度确定。
第十条对故意捏造事实、诬告陷害他人或干扰举报投诉调查工作的，依法予以处罚。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部门负责解释。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉举报处理制度为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。
第一条制定投诉举报处理制度的依据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖品准运证管理办法》、《烟草专卖许可证管理办法》和《国务院关于严厉打击卷烟走私整顿卷烟市场通告的批复》等法律法规。
第二条受理投诉举报的组织机构（一）市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导小组（以下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领导担任，下设领导小组办公室（以下简称“投诉举报工作领导小组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办主任兼任，负责处理投诉举报受理员移送的有效举报信息，组织对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运输烟草专卖品的行为进行查处。
（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并对专卖办主任负责。
（三）各稽查大队负责落实投诉举报的具体查处工作，并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报信息的处理和反馈。
第三条投诉举报组织机构的责任（一）市局投诉举报工作领导小组办公室1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举报处理工作的质量，关注本市投诉举报信息的动向，分析查处投诉举报工作的有关情况。
2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门，提出处理的初步意见，及时分派举报信息。
3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖品行为进行核查。
4、负责对处理部门上报的处理结果进行审核。
5、负责对违反投诉举报处理有关规定责任人提出处理意见。
（二）市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责1、负责及时组织对投诉举报信息的核实与查处工作，对违法生产、经营等行为进行严厉打击。
2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关职能部门开展工作。
3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和建议，及时汇报反映投诉举报工作中存在的问题。
（三）投诉举报受理员职责1、接受群众投诉举报和咨询信息。
在工作时间内通过接听投诉举报来电、电话留言、传真等，对相关举报、咨询进行登记、受理，并填写《举报工作记录表》。
2、及时整理《举报工作记录表》并移交投诉举报工作处理部门。
3、接受专卖稽查人员和其他部门移交的举报，并及时在《举报登记表》和《举报信息备案表》记录。
4、向社会公众解释相关法律法规以及解答有关疑问，并尽可能予以协助。
5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策不能解决的诉求，向投诉举报人做好相关解释工作。
6、每月抽取一定数量的投诉举报信息进行回访督察。
7、负责日常电话平台维护工作，及时更新相关资料。
8、及时整理、统计、分析投诉举报信息，归档各类投诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作的合理建议。
（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）1、负责接收由市局投诉举报工作领导小组办公室移办的举报信息及反馈处理意见。
2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进落实和初步审核投诉举报信息的处理情况，并回访投诉举报人，如实填写回访记录。
3、遵守投诉举报管理保密规定要求，协调有关职能部门协助查处违法行为。
4、填写《其他部门协办登记表》报专卖办主任审查，再报主管领导批准后，移送有关部门处理。
第四条受理投诉举报咨询的内容（一）接受举报制假线索。
举报违法生产、储存、经营、运输烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、违法事实，及货运场站转运假烟等线索。
（二）接受投诉市场售假行为。
消费者购买到涉疑卷烟时向我局投诉。
（三）常用的烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请和办理程序规定及打假举报奖励标准咨询。
（四）许可证管理。
了解烟草专卖许可证的申请办理程序和相关事项，许可证申领指引。
（五）接受烟草专卖行政管理的有关咨询服务。
第五条投诉举报不予受理的情形（一）不属于管辖区域范围内的。
（二）不属于受理投诉举报咨询范围的。
（三）不符合国家法律、法规及烟草专卖的各项规章制度的。
第六条投诉举报方法（一）拨打投诉举报电话12313或（0760）88631393（非上班时间由中国电信接听后传真至我局）或直接拨打专卖稽查人员电话。
（二）行政服务在线。
（三）其他部门移交。
第七条投诉举报处理流程（一）接待、受理登记1、投诉举报受理员直接接受的投诉举报接到来电、留言、传真时，投诉举报受理员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，如实填写《举报记录表》和《举报信息备案表》；对于不属于本部门管辖的，投诉举报受理员应对其说明理由。
2、其他人员接收到的投诉举报投诉举报接收者在接到举报线索后将有关内容记录在案，在2小时以内向专卖办主任报告，由专卖办主任安排部署，并报投诉举报受理员备案，备案时举报接收者需填写《举报登记表》交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写《举报工作记录表》和《投诉举报信息备案表》。
3、其他部门移交其他部门移交的，由该区域大队长填写《其他部门协办登记表》（见附件五），并由专卖办主任加意见，经办人签收。
（二）移交投诉举报受理员对投诉举报内容的描述进行分析、审核，填写《举报工作记录表》提出初步处理意见，2小时内将举报信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任提出处理初步意见并审批后，填写《XX市烟草专卖局投诉举报移办函》（见附件三）和《举报工作记录表》。
在24小时以内按辖区、职责将投诉举报信息移交各稽查大队进行处理；不属于本机构管辖的，将该投诉举报移交给有管辖权的部门进行处理，办理移交手续。
（三）处理接到的投诉信息，属于真假烟投诉的应在48小时内处理完成，处理完成后24小时以内将处理信息反馈给消费者并如实填写《举报记录表》中的处理情况及回访情况等信息；属于售假投诉的在48小时内处理完成，处理完成后24小时以内将处理信息反馈给消费者并如实填写《举报记录表》投诉中的处理情况及回访情况等信息；属于非法生产、运输、存储卷烟的投诉举报受理员应在2小时内与联络员联系，联络人应在24小时以内与举报人联系（举报人留下联系方式的），并在收到举报的48小时内向主任反馈联系的情况，根据主任的指示开展下一步工作，投诉举报受理员在《举报登记表》和《举报信息备案表》做好登记。
以上为12313、行政服务在线、专卖稽查人员反馈或局（公司）其他部门反馈的投诉处理时限标准，通过传真的投诉视其具体情况，处理时限可顺延两个工作日。
（四）上报处理结果对处理完毕的举报信息，应在“处理结果”中如实填写处理的情况，以大队为单位统一收集《举报记录表》，于每个工作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受理员统一呈交主任审核。
（五）审核处理结果投诉举报工作领导小组办公室对处理结果审核后认为符合要求的，由投诉举报受理员在相应的系统或表格中录入投诉信息。
审核不通过的，应重新打印《举报工作记录表》，在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“要求重新核查”，交处理部门再次处理。
（六）信息反馈投诉举报受理员将举报、咨询处理结果录入后，根据需要和相关要求通过电话回拨的方式如实向投诉举报人（联系人）反馈或解释、说明处理结果。
（七）抽查投诉举报受理员每月抽取一定数量的《举报工作记录表》进行回访。
检查投诉处理的效率与质量。
（八）信息汇总整理投诉举报受理员每星期二定期对上个星期投诉举报信息进行汇总整理，反馈专卖办市场组，及时发现未按要求调查核实、处理的投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理；同时，投诉举报受理员要对上个月的投诉举报信息的种类和来源、投诉举报内容分析和汇总，提出合理化建议，并于每月10号前形成报告，报投诉举报工作领导小组。
第八条投诉举报处理的工作要求（一）市局投诉举报工作领导小组办公室1、接收《举报工作记录表》后，在8小时内对投诉举报工作记录表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部门处理。
2、专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关，符合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。
认为处理结果不符合要求的，应交处理部门再次处理。
3、每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析，掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依据。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。
（二）处理部门1、处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。
2、调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件，不得泄露投诉举报人的任何信息。
3、投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。
5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不构成犯罪的，应当移送纪检监察部门处理。
（三）投诉举报受理员1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感，具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。
2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉举报工作。
3、接听电话要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语，不得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电话。
4、在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录音、传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。
5、要认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉求，如实做好痕迹化资料。
6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。
（四）投诉举报处理工作联络员1、负责跟踪落实投诉举报信息的处理，落实处理责任人。
2、协调有关职能部门协助查处违法行为。
3、对经调查核实后需要移交有关部门的，应在2个工作日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交的，应在5个工作内报主管领导批准后移送有关部门处理。
4、对处理结果进行审核把关，及时回访，在1个工作日内报投诉举报工作领导小组办公室。
5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。
第九条本制度自发布之日起实施。
附件：一、《举报工作记录表(一)》二、《举报工作记录表（二）》三、《XX市烟草专卖局举报移办函》四、《举报登记表》五、《其他部门协办登记表》六、《举报信息备案表》。