酒店客房部服务流程与规范精细化管理

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加床服务流程与规范

4•加床完毕

流程

名称

加床服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1.提岀加床要求

当客人提岀加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做

好记录

(1) (2) (3) 客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单 2 •准备加床所需物品

(1) 客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床

(2) 加床后，准备床单、枕头、被子(毛毯)、床罩及客房内所需补充的客用品 3.放加床

(1) (2) (3) 客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置把加床放在合适的位置并做床(见“做床服务流程与规范”

)；若正好到开

夜床时间，则为客人开床(见“开夜床服务流程与规范”

擦鞋服务流程与规范

(2) (5) 住房清洁服务流程与规范

② 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可

③ 对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉

④ 不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品

(3)在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移

位

保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂

将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用

流程住房清洁服务流程与规范

文件受控状态

名称

文件管理部门

服务程序

服务规范

1 •准备清洁工作车

(1) 客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

(2) 将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面(若客人在房内，不

能全挡住房门，要停在走廊中间)

2•敲门进房(见441敲门进入客房服务流程与规范) 3.检查房内设施

(1) (2) (3) (4) (5) 客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正

在打扫"牌，在卫生间门口铺上小垫毯

将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一

旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉

关是否顺畅

若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水

4 •清理垃

圾 (1) (2) (3) (4) (5) 客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取

客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；

烟灰缸内的烟头是否熄灭)

将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处 5.做床(见4.3做床服务流程与规范) 6•抹尘、补用品

(1) 客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘 (2) 在抹尘过程中，要注意以下几点

①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理

7•清洁卫生间 (1)

(3) (4)

海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、