《汽车营销实务》PPT课件
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《汽车营销实务》课件——项目3—汽车营销策略
④汽车企业利润：
2 汽车营销定价策略
问题引入
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
1）汽车出厂价格 =汽车生产成本+汽车生产企业利税
2）汽车批发价格=汽车出厂价格 +汽车批发流通费用+汽车批发企业利税
3）汽车直售价格=汽车出厂价格 +汽车直售费用+汽车直售企业利税
2 汽车营销定价策略
问题引入
知识介绍
任务实施
3 能够正确使用汽车维护设备
重点难点
知识 目标
熟知汽车品牌的种类及汽车品牌的
1 标识
2
明确细分汽车品牌市场的 依据和市场定位战略
3 熟记汽车产品的定价方法和定价策略
重点难点（Important and difficult）
能根据汽车产品特点和消费者
1 需求细分市场、制订产品定位策略
能根据汽车市场营销环境，
• 品牌销售:简称bs，包括通路策略、人员推销、店员促销、广告促销、事件行销、优惠酬 宾……
• 品牌管理:简称bm，包括队伍建设、营销制度、品牌维护、终端建设、士气激励、渠道管理、 经销商管理……
1 汽车营销品牌策略
问题引入
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
3、品牌营销的含义、策略和要素
• 品牌营销的策略包括四个: • 品牌个性(brand personality) • 品牌传播(brand communication) • 品牌销售(brand sales) • 品牌管理(brand management)
3.以竞争为导向的汽车定 价目标
1）与竞争者同价 2）高于竞争者的价格 3）低于竞争者的价格
2 汽车营销定价策略
2 汽车营销定价策略
问题引入
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
1）汽车出厂价格 =汽车生产成本+汽车生产企业利税
2）汽车批发价格=汽车出厂价格 +汽车批发流通费用+汽车批发企业利税
3）汽车直售价格=汽车出厂价格 +汽车直售费用+汽车直售企业利税
2 汽车营销定价策略
问题引入
知识介绍
任务实施
3 能够正确使用汽车维护设备
重点难点
知识 目标
熟知汽车品牌的种类及汽车品牌的
1 标识
2
明确细分汽车品牌市场的 依据和市场定位战略
3 熟记汽车产品的定价方法和定价策略
重点难点（Important and difficult）
能根据汽车产品特点和消费者
1 需求细分市场、制订产品定位策略
能根据汽车市场营销环境，
• 品牌销售:简称bs，包括通路策略、人员推销、店员促销、广告促销、事件行销、优惠酬 宾……
• 品牌管理:简称bm，包括队伍建设、营销制度、品牌维护、终端建设、士气激励、渠道管理、 经销商管理……
1 汽车营销品牌策略
问题引入
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
3、品牌营销的含义、策略和要素
• 品牌营销的策略包括四个: • 品牌个性(brand personality) • 品牌传播(brand communication) • 品牌销售(brand sales) • 品牌管理(brand management)
3.以竞争为导向的汽车定 价目标
1）与竞争者同价 2）高于竞争者的价格 3）低于竞争者的价格
2 汽车营销定价策略
《汽车营销实务》课件 汽车营销实务项目二
第 26 页
任务一 发展客户
第 27 页
① 对于自己公司的专场汽车展示会，要参与策划整个展示会的方案设计，了解展示会的整个流程和 具体环节，有针对性地设计问卷或表格，预测客户的兴趣点，并准备一些客户关心较多的问题，以便提 供最佳的现场解答。
任务一 发展客户
第 25 页
在以往企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸 引新客户，而忽视了保持现有客户。企业将管理重心置于 售前和售中，导致售后服务中存在的诸多问题得不到及时 有效地解决，致使现有客户大量流失。而企业为了保持销 售额，就必须不断地补充新客户。在发展了100个新客户 的同时失去了100个老客户，从表面来看销售业绩没有受 到影响，而实际上企业为争取这些新客户所花费的宣传、 促销等成本，显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资 与回报的角度考虑是非常不经济的。
任务一 发展客户
第7 页
小杨是××4S店的汽车销售顾问，他很善于察言 观色，这不仅使他在生活中如鱼得水，而且还使得 他的销售业绩独占鳌头。这天，小杨看到一位西装 革履、仪表不凡的先生来店看车，便走上前去为客 户介绍店里的产品。
小杨：“先生，您看的这辆车，外观沉稳大气， 和成功人士的气质非常符合。冒昧问一下，先生您 买车是家用还是商用呢？”
③ 电话回访。销售人员可以查阅客户资料， 定期对客户进行回访。
第 23 页
任务一 发展客户
第 24 页
视野拓展
10年前，IBM的年销售额由100亿美元迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯说：“大多数公 司想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户。我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火，在所不 辞。”
第 13 页
任务一 发展客户
第 14 页
最新汽车营销实务课件
项目 2 汽车市场营销环境分析
2.1 汽车市场营销环境概述
1 汽车营销环境的概念与特征
市场营销环境是指企业有潜在关系的所有外部力量与机构的体系。因此， 对汽车营销来说，汽车市场营销环境的研究是汽车营销活动最基本的课题。
汽车市场营销环境分析的意义在于：
（１）车市场营销环境分析是汽车企业市场营销活动的立足点。 （２）汽车市场营销环境分析使汽车企业发现经营机会，避免环境威胁 （３）汽车市场营销环境分析使汽车企业经营决策具有科学依据
任务２.２ 汽车市场宏观环境
项目 2 汽车市场营销环境分析
任务２.3 汽车市场微观环境
项目 3 汽车市场调查与分析
案例：丰田汽车成功进入美国市场 １９７０年，美国发布了限制汽车排放废气的“马斯基法”，而丰田早
在１９６４年就把省油和净化技术列为自己的技术发展战略，并一直进行相应的 技术研究。为了研制废气再循环装置和催化转化器，丰田在当时的７年间投入了 １万亿日元盼资金和１万人的力量。仅废气处理系统就开发出丰田催化方式、丰 田稀薄燃烧方式、丰田触媒方式三种，并很快在“追击者”高级轿车上安装了这 些装置，从而在这一技术领域把美国人远远甩在了后边。同时，丰田还与其他日 本汽车厂家一起开发了节约燃料２０％ ～３０％的省油车，以后又开发出了防 止事故发生和发生事故后保证驾驶人员安全的装置。这对受石油危机冲击后，渴 望开上既经济又安全轿车的美国人来说，无异于久旱逢甘露。
项目１ 汽车营销概论
任务１.２ 汽车市场营销
汽车市场营销，
就是将市场营
销的概念运用
到汽车的营销
中去。
项目１ 汽车营销概论
1.3 汽车市场营销的功能和特征
１）发现和了解消费者的需求， ２）指导企业经营战略决策 ３）稳定现有市场，开拓新市场
汽车营销实务资源 ppt课件
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26
汽车营销岗位职责描述
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
营销代表
业务主管
营销经理
营销总裁
❖汽车营销岗位职责描述
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汽车营销涵义与特点
汽车营销是汽车企业的专业人士运用市场营销学的原理知识，对汽车产品的潜在市场进行 调查和预测，来判断顾客需求，从而按顾客需求进行汽车研发、生产、销售、售后服务全 过程的经营管理活动。
一、体验营销的涵义和类型 二、体验营销的操作步骤 三、体验营销的主要实施模式
第二节
事件营销
一、事件营销涵义 二、事件营销主要内容
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23
第十二章 汽车营销其他方式
第三节
服务营销
一、服务营销概述 二、服务营销观念与市场营销观念的区别 三、服务营销常见工具
第一章
第四节
网络营销
一、网络营销涵义 二、网络营销历史 三、网络营销发展趋势 四、汽车网络营销应用
汽车营销
四个特点
汽车营销始于顾客 的需要
目的是与顾客建立 长久合作关系
汽车产品包括有形 产品和无形产品
汽车服务可以增值
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28
汽车营销的发展阶段
1．第一阶段汽车营销：以产品为导向，以产品创新 为核心工具的营销阶段 2．第二阶段汽车营销：以多种营销手段创新为核心 工具的营销阶段 3．第三阶段汽车营销：以4P整合营销功能为核心工 具的营销阶段 4．第四阶段汽车营销：石油危机导致需求管理的理 论成为主流营销理论 5．第五阶段汽车营销：价值战略营销
第一章
第四节
销售渠道变革
《汽车营销实务》PPT课件
二〕目标市场覆盖战略〔选择目标市场〕 1、无差异市场营销 寻求各类用户中一样的局部 只经营单一产品，运用一种市场营销 组合 试图吸引尽可能多的用户
2、差异性市场营销 分别提供不同品牌、规格、性能的产
品及营销方案 3、集中市场营销 选择一个或几个细分市场
各自优缺点 无差异市场营销 品种少，批量大，本钱低，利润高 单一品种、营销方案不能让所有用户 满意 差异性市场营销 可提高市场占有率，提高产品竞争力 营销本钱高
汽车营销实务
第一章 概论
第一节 汽车市场营销 市场营销
一〕市场 1、市场的含义 ——有商品生产和商品交换，就有市场
狭义：商品交换场所
广义：商品交换关系的总和 市场营销角度：某商品所有现实 的和潜在的购置者的需求总和
2、市场要素
市场=人口+购置力+购置欲望+购置权力 人口：根本因素 购置力：重要因素 购置欲望：主要因素 购置权力：关键因素
平、方式、战略
3、市场产品
汽车产品状况： 已有数量、质量、品种，新车型开发
汽车销售情况： 现有市场销售情况，潜在市场分析， 汽车商品的生命周期，新车型进入 的可能
流通渠道： 进出货渠道、地区分布等
竞争程度： 竞争对手的数量、营销策略、销售 渠道、销售数量、价格、客户评价
三〕调研步骤
确定问题及 调研目标
五〕作用 掌握市场供需 有利于顺利进入市场 提高竞争力 提高经济效益 提高科技和管理水平
二、市场预测
1、含义
根据过去和现在的资料，运用一定 的科学方法和逻辑推理，对事物未来 开展趋势进展预计和推测，定性或定 量地估计出事物的开展规律，并对此 作出评价，以指导或调节人们未来的 行动和方向。
2、内容
《汽车营销实务》PPT课件
当客户提出反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，只要面带笑容地同意他就好。让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。 ● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ● “您真幽默”！ ● “嗯！真是高见！” 当客户提出某些不购买的异议时，如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。 “这正是我认为您要购买的理由！” 太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
询问法在处理异议中扮演着两个角色: ● 透过询问，把握住客户真正的异议点: ● 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会 这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，\ 客 户 必 然 会 做 出 以 下 反 应 : 他 必 须 回 答 自 己 提 出 反 对 意 见 的 理 由 ， 说 出 自 己 内 心 的 想 法 。 ● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
办理机动车牌照所需材料有:购车发票;质量合格证(进口车还 须出示商检证书、进口单和车管所核发的准验单);个人需身 份证,单位需企业法人代码证,属国家控制车辆还需提供控办准 购证;保险单:购置附加费证;验车合格的机动车登记表;停车泊 位证明。
25
二、汽车销售代理服务事项及其操作实务
3、汽车购买手续的代理服务及操作实务 （3）证照的办理
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的
询问法在处理异议中扮演着两个角色: ● 透过询问，把握住客户真正的异议点: ● 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会 这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，\ 客 户 必 然 会 做 出 以 下 反 应 : 他 必 须 回 答 自 己 提 出 反 对 意 见 的 理 由 ， 说 出 自 己 内 心 的 想 法 。 ● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
办理机动车牌照所需材料有:购车发票;质量合格证(进口车还 须出示商检证书、进口单和车管所核发的准验单);个人需身 份证,单位需企业法人代码证,属国家控制车辆还需提供控办准 购证;保险单:购置附加费证;验车合格的机动车登记表;停车泊 位证明。
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二、汽车销售代理服务事项及其操作实务
3、汽车购买手续的代理服务及操作实务 （3）证照的办理
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的
《汽车营销实务》课件——项目4—汽车销售流程
③ 交流
课堂练习
④ 送别
资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备
2 客户接待
主动迎接 自我介绍
【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】
给予自由空间 随时关注 伺机而动
留下资料 道别目送 归档整理
【安全距离3-5米， 自由时间3-5分， 以倒水、送资料 为借口寻找接近 机会】
您昨天看中的那 款车型在活动促销推 动下销售火爆，存货 仅剩3台了，接待你的 过程我感觉您是一位 非常容易相处的朋友， 而这款车也非常适合 您，您看要不我就帮 您申请定下来一辆？
问题引入
意向 促进
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
原则
要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、 股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、 美容、健身、保养、养生……
2 能够熟练运用销售流程中各个环节涉及的技巧
能够完成试乘试驾流程
3
重点难点
知识 目标
1 掌握整车销售的规范流程 2 掌握汽车销舍人员的规范礼仪和形象
重点难点（Important and difficult）
1 能够根据车型资料进行产品介绍 2 能够熟练运用销售流程中各个环节涉及的技巧 3 能够完成试乘试驾流程
客户级别管理
级别判别基准
• 现订现交 • 已收一定金额订金
手续时间
促进频率
预售订金 至少每1天一次维系访问
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中 • 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件 • 购车时间已确定 • 选定了下次商谈日期 • 再度来看展示车 • 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
课堂练习
④ 送别
资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备
2 客户接待
主动迎接 自我介绍
【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】
给予自由空间 随时关注 伺机而动
留下资料 道别目送 归档整理
【安全距离3-5米， 自由时间3-5分， 以倒水、送资料 为借口寻找接近 机会】
您昨天看中的那 款车型在活动促销推 动下销售火爆，存货 仅剩3台了，接待你的 过程我感觉您是一位 非常容易相处的朋友， 而这款车也非常适合 您，您看要不我就帮 您申请定下来一辆？
问题引入
意向 促进
知识介绍
任务实施
知识拓展
课堂练习
原则
要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、 股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、 美容、健身、保养、养生……
2 能够熟练运用销售流程中各个环节涉及的技巧
能够完成试乘试驾流程
3
重点难点
知识 目标
1 掌握整车销售的规范流程 2 掌握汽车销舍人员的规范礼仪和形象
重点难点（Important and difficult）
1 能够根据车型资料进行产品介绍 2 能够熟练运用销售流程中各个环节涉及的技巧 3 能够完成试乘试驾流程
客户级别管理
级别判别基准
• 现订现交 • 已收一定金额订金
手续时间
促进频率
预售订金 至少每1天一次维系访问
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中 • 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件 • 购车时间已确定 • 选定了下次商谈日期 • 再度来看展示车 • 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
汽车营销实务课件 第二篇第一章
第二篇Байду номын сангаас汽车销售技巧
第一章
• 三、顾客(汽车用户)
汽车市场营销环境
第二节 汽车市场营销的微观环境
顾客是汽车企业为之服务的目标市场的对象，是汽车产品 的购买各或使用者，也是汽车市场营销的出发点和归宿。 • 汽车企业的一切营销活动都应以满足顾客的需要为中心， 顾客是汽车企业最重要的微观环境因素。
• 分类：消费者个人和集团组织，前者构成汽车的消费者市
是个机会。
第二篇 汽车销售技巧
第一章
汽车市场营销环境
第一节 汽车市场营销环境概述
• 3. 相关性 营销环境各个因素之间相互影响，相互制约，某一因素的 变化，会带动其他因素的相应改变。 • 举例：汽车市场需求不仅受到消费者收入水平、偏好以及 社会文化等方面因素的影响，国家相关政策的变化，往往 也产生决定性的影响。 • 4. 动态性 营销环境是一个动态系统，每一个因素都随着社会经济的 发展而不断变化。一旦环境发生变化，平衡便被打破,汽 车企业就必须积极地适应这种变化。
第二篇 汽车销售技巧
第一章
• 2. 差异性
汽车市场营销环境
第一节 汽车市场营销环境概述
差异性不仅表现在不同汽车企业受不同宏观和微观环境的 影响，而且同样一种环境因素的变化对不同汽车企业的影 响也不相同。 • 举例：燃油价格上涨对于生产大排量的汽车企业来说是不
利的因素，而对于生产经济型、小排量的汽车企业来说却
第二篇 汽车销售技巧
第一章
目 录 第一节 第二节 第三节
汽车市场营销环境
汽车市场营销环境概述 汽车市场营销的微观环境 汽车市场营销的宏观环境
第四节
任务书
汽车市场营销环境分析
第二篇 汽车销售技巧
汽车营销实务PPT课件
了解消费者的购买能力和对价格 的敏感度，分析竞争对手的价格
策略。
定价目标
根据企业的战略目标和市场定位， 制定合理的价格策略，实现利润最 大化或市场份额最大化。
价格调整
根据市场变化和竞争情况，适时调 整价格，保持价格竞争力。
渠道策略
渠道选择
根据产品特性和市场需求，选择 合适的销售渠道，如直销、经销
商、电商平台等。
汽车营销不仅包括销售汽车本身，还包括提供与汽车相关的服务，如维护、修理 、保险等。
汽车营销的重要性
01
02
03
提高销售额
通过有效的营销策略，吸 引潜在客户，提高销售额。
建立品牌形象
通过品牌推广和广告宣传， 建立和维护品牌形象，提 高品牌知名度和美誉度。
满足客户需求
通过市场调研和客户需求 分析，提供满足客户需求 的产品和服务。
客户关系维护
售后服务承诺
向客户明确承诺售后服务的内容和标准，增强客户的购买信 心。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解车辆使用情况，提供必要的支持和服务 ，以及节日、生日关怀等，提高客户满意度和忠诚度。
04
汽车营销案例分析
成功案例一：特斯拉电动汽车营销策略
总结词
创新驱动、品牌形象、直销模式
详细描述
未来汽车营销趋势 数字化营销
新能源汽车市场的机遇与挑战
新能源汽车市场的机遇与挑战：随着环保意 识的提高和技术的不断发展，新能源汽车市 场呈现出快速增长的态势。汽车制造商需要 抓住这一机遇，积极研发和推广新能源汽车 ，以满足消费者对环保和节能的需求。同时 ，他们也需要应对新能源汽车市场竞争加剧
和政策法规变化的挑战。
失败案例一：雪佛兰伏特电动车营销策略
策略。
定价目标
根据企业的战略目标和市场定位， 制定合理的价格策略，实现利润最 大化或市场份额最大化。
价格调整
根据市场变化和竞争情况，适时调 整价格，保持价格竞争力。
渠道策略
渠道选择
根据产品特性和市场需求，选择 合适的销售渠道，如直销、经销
商、电商平台等。
汽车营销不仅包括销售汽车本身，还包括提供与汽车相关的服务，如维护、修理 、保险等。
汽车营销的重要性
01
02
03
提高销售额
通过有效的营销策略，吸 引潜在客户，提高销售额。
建立品牌形象
通过品牌推广和广告宣传， 建立和维护品牌形象，提 高品牌知名度和美誉度。
满足客户需求
通过市场调研和客户需求 分析，提供满足客户需求 的产品和服务。
客户关系维护
售后服务承诺
向客户明确承诺售后服务的内容和标准，增强客户的购买信 心。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解车辆使用情况，提供必要的支持和服务 ，以及节日、生日关怀等，提高客户满意度和忠诚度。
04
汽车营销案例分析
成功案例一：特斯拉电动汽车营销策略
总结词
创新驱动、品牌形象、直销模式
详细描述
未来汽车营销趋势 数字化营销
新能源汽车市场的机遇与挑战
新能源汽车市场的机遇与挑战：随着环保意 识的提高和技术的不断发展，新能源汽车市 场呈现出快速增长的态势。汽车制造商需要 抓住这一机遇，积极研发和推广新能源汽车 ，以满足消费者对环保和节能的需求。同时 ，他们也需要应对新能源汽车市场竞争加剧
和政策法规变化的挑战。
失败案例一：雪佛兰伏特电动车营销策略
汽车销售实务(PPT课件)
98181.82/（1+17%）=83916.09元（增值税14265.73元） 车价83916.09左右；购置税9818.18元；增值税14265.73元 车辆保险费5000元，上牌各种杂费1000元；牌照费37000元
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二、销售服务 “一切以服务为宗旨”是现代销售
服务的出发点和立足点。 服务是产品功能的延长，有服务的
38
三)把握顾客类型 在拜访和销售中对症下药、因人而异
1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡 敏感，讨厌太过热情
投其所好才能谈得投机
39
2、随和型 ——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋
3、刚强型 ——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强； 经第三者介绍较好。
维修站应有三项功能：
1、强制保养； 2、供应配件； 3、性能恢复性修理。
维修服务包括大修、中修和小修
26
五、信息反馈
进一步提高服务质量、开拓市场 汽车产品投入市场后质量如何？ 汽车性能是否能满足用户的要求？ 汽车还有哪些地方有待改进？ 收集这些信息并及时反馈对占领市场、开拓市场， 提高服务质量，改进产品设计都有举足轻重的作用。
售后服务：
为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、 人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现。
21
销售服务部分工作： 1、帮助加盖工商验证章手续； 2、帮助办理加油手续； 3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续； 4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）； 5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续 6、帮助联系冲洗车辆手续； 7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。
首先打开发动机盖，先检查水箱补充液、清洗液、 动力转向液、润滑油、制动液面是否正常，液罐外表 要干净，无水痕、油迹，液面在最高与最低刻度之间 算正常；
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二、销售服务 “一切以服务为宗旨”是现代销售
服务的出发点和立足点。 服务是产品功能的延长，有服务的
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三)把握顾客类型 在拜访和销售中对症下药、因人而异
1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡 敏感，讨厌太过热情
投其所好才能谈得投机
39
2、随和型 ——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋
3、刚强型 ——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强； 经第三者介绍较好。
维修站应有三项功能：
1、强制保养； 2、供应配件； 3、性能恢复性修理。
维修服务包括大修、中修和小修
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五、信息反馈
进一步提高服务质量、开拓市场 汽车产品投入市场后质量如何？ 汽车性能是否能满足用户的要求？ 汽车还有哪些地方有待改进？ 收集这些信息并及时反馈对占领市场、开拓市场， 提高服务质量，改进产品设计都有举足轻重的作用。
售后服务：
为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、 人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现。
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销售服务部分工作： 1、帮助加盖工商验证章手续； 2、帮助办理加油手续； 3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续； 4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）； 5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续 6、帮助联系冲洗车辆手续； 7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。
首先打开发动机盖，先检查水箱补充液、清洗液、 动力转向液、润滑油、制动液面是否正常，液罐外表 要干净，无水痕、油迹，液面在最高与最低刻度之间 算正常；
《汽车营销实务》课件 汽车营销实务项目三
任务一 来店客户接待
第 27 页
（六） 客户为特定的一款车而来
在科技发展如此迅猛的今天，人们了解汽车的渠道越来 越多，如网络、书籍、朋友等。有些客户在来4S店之前，就 已经对自己心仪的车作了全面的了解。所以，汽车销售人员 经常会遇到直奔某款车而来的客户。对于这类直接看车的客 户，销售人员应按照以下接待服务规范为客户提供服务。
① 从客户的外表、言行举止及职业等话题入手寒 暄。
② 从最新的新闻、时事及众所周知的趣事等话题 入手引发讨论。
③ 从客户感兴趣的话题入手，不要直接谈产品。 ④ 避免询问客户的隐私，以免令客户感到冒犯。
第 25 页
任务一 来店客户接待
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故事屋
小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上午他遇到了一个难题，百思不得其解。事 情的经过是这样的，十点半左右，店里来了一位客户，小欧上前接待。
任务一 来店客户接待
第 20 页
下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户 的“随便看看”，避免犯错。
① 销售人员：“我只是以为您需要帮助。” ② 销售人员：“对不起，那您自己先逛逛 吧。” ③ 销售人员：“好的，那您随便看看吧。” 以上的应答方式都容易引起客户的反感。没有 人喜欢自己看上去就需要帮助，所以第一句话容易 让客户对销售人员产生抵触情绪；后两句话比较消 极，有暗示客户随便看看，看完就走的意思，让客 户感觉不被重视。
拟购车型/车色
接待销售顾问
任务一 来店客户接待
③ 商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即 将到货情况。
以下为销售人员自身需要准备的工具和资料。 ① 办公用品如电脑、记录本、笔、名片等。 ② 资料如公司介绍资料、产品介绍资料、竞争对 手产品对比资料、媒体报道资料、客户档案资料等。 ③ 销售产品价目表、新（旧）车协议单、一条龙 服务流程单、试驾协议单、保险文件、分期付款文件、 新车预订单等。