百货商场培训资料
2024年百货零售行业培训资料
布局规划
根据门店定位和商品特点，合理规划 动线、货架、收银台等布局，营造舒 适购物环境。
陈列技巧与视觉营销应用
陈列原则
遵循整齐、美观、突出重点的原则，通过色彩搭配、灯光运用等手段提升商品 吸引力。
视觉营销
运用POP广告、橱窗展示、主题陈列等视觉元素，吸引顾客注意力，激发购买 欲望。
2024年百货零售行业培训 资料
汇报人：XX 2024-01-10
目 录
• 行业概述与发展趋势 • 商品采购与供应链管理 • 门店运营管理与提升 • 线上线下融合与创新发展 • 品牌建设与营销推广 • 财务管理与风险防范
01
行业概述与发展趋势
百货零售行业现状及特点
01
02
03
行业规模与增长
百货零售行业在近年来保 持稳定增长，市场规模不 断扩大，但增长速度逐渐 放缓。
02
商品采购与供应链管理
商品采购策略及技巧
精准定位
明确目标顾客群体，根 据顾客需求进行商品定
位和采购策略制定。
市场调研
深入了解市场动态和流 行趋势，把握商品采购
的先机和主动权。
品类管理
通过品类分析，优化商 品组合，提高商品的互
补性和连带销售率。
价格策略
根据商品定位和目标顾 客群体，制定合理的价 格策略，实现利润最大
化。
供应商选择与评估方法
01
02
03
04
供应商资质审核
对供应商的企业资质、生产能 力、质量管理体系等进行全面
审核。
供应商绩效评估
建立供应商绩效评估体系，对 供应商的交货期、质量、服务
商场管理培训商户百货员工培训课件
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
27
百货商场培训资料
商场应设立食品安全管理员，对食品采购、储存、加 工、销售等环节进行全面监督和管理。
商场应配合当地卫生和防疫部门工作，及时报告相关 情况，确保商场安全运行。
06
百货商场绿色环保与社会责任
绿色环保理念在百货商场的应用
01
02
03
绿色采购
优先采购符合环保标准、 经过绿色认证的产品和服 务，促进绿色供应链建设 。
总结词
百货商场服务人员需要掌握情绪管理和积极 心态塑造的方法。
详细描述
百货商场服务人员面对的工作压力和顾客挑 战时，需要具备情绪管理和积极心态塑造的 能力。通过掌握一定的情绪管理技巧，如深 呼吸、放松技巧、积极思考等，能够更好地 应对工作和生活中的挑战。同时，积极心态 的塑造也需要从多个方面入手，如调整心态
THANKS
培训反馈与改进
根据评估结果对培训内容和方 式进行反思和改进，提高培训
质量和效果。
04
百货商场职业素养
服务礼仪与沟通技巧
总结词
百货商场服务人员需具备的基本素养，良好的服务礼仪和沟通技巧能够提升 客户体验，提高客户满意度。
详细描述
百货商场服务人员需要具备良好的服务礼仪，包括着装、仪态、面部表情等 方面的规范。同时，在与顾客沟通时需要注意语气、措辞、态度等细节，尽 可能避免使用生硬的语言和消极的肢体动作。
商场应采取有效的防火措施，如定期检查消防设施、 培训员工掌握消防器材使用方法等。
为防止诈骗事件发生，商场应加强员工防范意识教育 、规范收银和退换货流程等措施。
为防止盗窃事件发生，商场应加强保安巡逻、安装监 控设备等措施。
商场应定期进行防火、防盗、防骗演练，提高员工应 急处理能力。
高空作业与机械设备操作安全规定
百货专柜销售培训
提升沟通技巧
销售过程中，销售人员需要具备良 好的沟通技巧，包括倾听、表达和 解答问题的能力。
掌握销售技巧
销售人员需要了解和掌握有效的销 售技巧，如如何吸引顾客、如何处 理异议等。
建立良好的客户关系
01
02
03
真诚关心客户
销售人员应当关心顾客的 需求和利益，积极了解他 们的需求，提供专业的建 议和帮助。
建立信任关系
通过诚实、专业的表现， 销售人员可以赢得顾客的 信任和认可，从而建立长 期稳定的客户关系。
提升客户满意度
通过提供优质的服务和商 品，以及有效的沟通，销 售人员可以提高客户对百 货专柜的满意度。
提高百货专柜的销售业绩
增加销售额
通过提升销售人员的专业技能和客户关系管理，百货专柜可以增 加销售额，提高经济效益。
04
百货专柜日常运营规范培训
Chapter
人员排班与考勤管理
总结词
合理排班，严格考勤，确保专柜人员工作的高效率。
详细描述
根据专柜的销售情况和员工的工作特点，制定合理的排班计划，使员工能够更 好地配合工作需求。严格考勤制度，确保员工按时到岗，不迟到、不早退。
货品陈列与展示规范
总结词
整洁美观，突出重点，提高货品吸引力。
THANKS
感谢观看
客户需求分析与判断
了解客户需求
通过观察、询问等方式获取客户的基本信息和需求，包括 客户的年龄、性别、职业、收入水平等，以及客户对产品 的偏好、使用习惯等。
分析客户行为
通过分析客户的行为和态度，包括客户的购买历史、浏览 记录、反馈意见等，判断客户的购买意向和消费习惯。
提供专业建议
根据客户的实际需求和情况，提供专业的产品建议和购买 方案，包括适合的产品类型、规格、颜色等，以及相应的 搭配建议。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
精选版
19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
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6）明码标价；
精选版
精选版
31
2、三包规定；
精选版
32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
33
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
34
3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
某大卖场培训资料
某大卖场培训资料第一章：大卖场概述大卖场是一个大型的零售商店，通常有数千至数十万种商品。
大卖场的目标是吸引更多的顾客，提供更多的选择，并提升购物体验。
大卖场通常分为不同的部门，包括食品、服装、家居用品、电子产品等。
大卖场的特点是商品种类繁多，价格实惠，购物环境宽敞明亮。
第二章：大卖场的销售技巧1. 产品知识了解各种商品的特点和用途是销售的基本技巧之一。
员工需要对所售商品的性能、品牌、材质等有清晰的认识，以便能够向顾客提供专业的建议。
2. 服务意识提升服务意识是大卖场销售的重要一环。
员工需要主动接触顾客，了解他们的需求，并为他们提供帮助。
礼貌、耐心和关怀是服务意识的基本体现。
3. 促销技巧促销是大卖场吸引顾客的一种重要手段。
员工需要了解不同促销活动的规定和优惠，以便能够向顾客推荐，并鼓励他们购买。
4. 沟通技巧良好的沟通技巧对于销售至关重要。
员工需要能够清晰表达商品信息，并能够有效地倾听顾客的需求和意见。
第三章：大卖场的管理培训1. 管理技巧大卖场的管理者需要具备领导能力和协调能力，他们需要了解员工的需求和能力，鼓励员工积极工作，并提供指导和帮助。
2. 团队建设团队建设是管理者的一项重要工作。
管理者需要培养员工之间的合作精神，营造和谐的工作氛围，以提高工作效率。
3. 库存管理大卖场通常有大量的库存需要管理。
管理者需要制定合理的进货计划，保证商品的供应充足，并且要对库存进行定期盘点，及时调整销售策略。
4. 安全管理安全管理是大卖场的一项重要工作。
管理者需要关注员工和顾客的安全，制定相应的安全措施，并加强培训，以提高工作人员的安全意识。
第四章：大卖场的客户服务1. 顾客导向顾客是大卖场的生命线，员工需要始终保持顾客导向的思维，以顾客的需求为出发点，为顾客提供更好的购物体验。
2. 投诉处理在购物过程中，顾客可能遇到各种问题，员工需要处理好顾客的投诉，及时解决问题，以确保顾客满意。
3. 反馈收集收集顾客的反馈意见是改善服务质量的重要途径。
百货商场培训课件111
2023-10-28
contents
目录
• 百货商场概述 • 百货商场的运营管理 • 百货商场的营销策略 • 百货商场的人力资源管理 • 百货商场的财务管理 • 百货商场的供应链管理
01
百货商场概述
百货商场的定义与分类
定义
百货商场是指从事各类商品销售及服务的商业场所，其经营内容涵盖了食品 、日用品、服饰、家电等多个品类。
04
百货商场的人力资源管理
招聘与选拔
招聘原则
选拔合适人才，注重能力和潜力。
招聘渠道
多元化渠道，如招聘网站、人才市场、校园招聘等。
选拔流程
简历筛选、面试、背景调查等环节，确保选拔出优秀人才。
培训与开发
培训体系
01
建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、
职业发展培训等。
培训内容
02
根据百货商场的业务需求和员工能力，制定针对性的培训课程
，包括零售业知识、客户服务技巧、团队协作等。
培训方式
03
采用多种培训方式，如课堂授课、在线学习、角色扮演等，提
高员工学习积极性和效果。
绩效管理
绩效指标
制定明确的绩效指标，如销售额、客户满意度、员工工作表现 等。
绩效评估
定期进行绩效评估，客观评价员工工作表现，给予优秀员工奖励 和激励。
绩效反馈
及时向员工反馈绩效评估结果，指导员工改进工作方法和提高工 作效率。
感谢您的观看
THANKS
物流配送与运输
配送中心建设
配送计划制定
建立配送中心，集中管理库存和配送货物， 提高效率。
根据销售数据和库存情况，制定合理的配送 计划，确保及时补货。
百货业商品知识培训PPT
K金与足金
❖ K金：
一般把纯度最高的黄金称为24K，24K金理论纯度为100% 。1K 的黄金含量为4.166%，一般有24K、22K、20K、18K、14K、12K、 9K，K金中最常见的是18K和14K两种，黄金含量分别为75%和 58.33%，22K含金量91.67%；9K金的含量37.5%。
充宝石
什 么 是 钻 石 ？
※宝石特点：
美丽、耐久、稀少（品种少，矿物多） 硬度：Ｈ：7（耐久） 钻石：最早发现是在印度3000多年前。
※宝石分类：
合成宝石；人造珠宝玉石；人工宝石； 再造宝石；拼合宝石。
※天然珠宝玉石
天然宝石：钻石、红、兰宝； 天然玉石：翡翠、岫玉、玛瑙、车陵玉； 天然有机宝石：养殖珍珠、琥珀、珊瑚；
钻石的特征：
❖ 钻石硬度 H：10（绝对硬度比红兰宝高 140倍，水晶1000倍。） 红兰宝硬度 H：9；水晶硬度 H：7
❖ 能理（纹理） ❖ 导热性：是铜的5倍 。热导仪合成碳硅石
――钻石的假代品。 ❖ 折射率：R.I 2.417 ❖ 色散：0.044 ❖ 亲油性：钻石吸油。
珠宝首饰的鉴别
❖
：天然珠宝色泽自然，人工合成的宝石往往色泽过分
切工（CUT）：精工雕琢 光芒尽显。钻石的璀璨光辉归功于其独特的高 折射率和高色散性能。车工的级别分为：很好，好，一般。
钻石重量的计算法：
1克拉=100分=200毫克=0.2克 1ct=100分 (8舍9进) ；1克=5ct
一常衡盎司=28.3克 一金衡盎司=31.1克 一钱=3.125克(内地) 一钱=3.75克(港澳16两制)；
百货部培训课件内容
百货部培训课件内容百货部培训课件内容随着消费需求的不断增长，百货部门成为了商场中的重要组成部分。
为了提供更好的服务和满足顾客的需求，百货部门的员工需要接受培训，掌握相关的知识和技巧。
本文将介绍一些常见的百货部培训课件内容，帮助员工更好地适应工作环境，提高工作效率。
一、产品知识百货部门的员工需要对销售的产品有充分的了解。
课件内容可以包括产品的特点、功能、材质、用途等方面的介绍。
员工需要掌握各个品牌的产品区别，了解产品的优势和不足，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
此外，还可以介绍产品的使用方法、保养知识等，方便员工能够解答顾客的问题，提供专业的售后服务。
二、销售技巧百货部门的员工需要具备一定的销售技巧，以吸引顾客并促成销售。
课件内容可以包括以下几个方面：1. 沟通技巧：员工需要学习如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客需求、提出合适的建议、回答顾客疑问等。
课件可以通过案例分析和角色扮演等方式，帮助员工提高沟通能力。
2. 推销技巧：员工需要学习如何巧妙地推销产品，引起顾客的兴趣。
课件可以介绍一些推销技巧，如产品展示、陈列技巧、促销策略等，帮助员工更好地进行销售工作。
3. 解决问题的能力：在销售过程中，员工可能会遇到各种问题和挑战。
课件可以通过案例分析，教授员工如何应对各种情况，解决问题，并保持良好的服务态度。
三、顾客服务百货部门的员工需要提供优质的顾客服务，以提升顾客满意度和忠诚度。
课件内容可以包括以下几个方面：1. 服务态度：员工需要学习如何以积极、友好的态度对待顾客，提供热情周到的服务。
课件可以通过案例分析，教授员工如何处理各种顾客情绪，如不满、焦虑等，以及如何有效地解决问题。
2. 产品知识：为了能够提供准确的信息和建议，员工需要掌握产品的知识。
课件可以通过知识点的梳理和学习，帮助员工更好地回答顾客的问题，提供专业的服务。
3. 技巧培训：为了提高服务质量，课件可以介绍一些服务技巧，如礼仪、接待流程、电话沟通等。
百货店员工培训有哪些重点
百货店员工培训有哪些重点在竞争日益激烈的商业环境中，百货店的员工素质和服务水平直接影响着顾客的购物体验和店铺的经营业绩。
因此，对百货店员工进行有效的培训至关重要。
那么，百货店员工培训的重点有哪些呢？一、产品知识培训对于百货店的员工来说，熟悉店内各类商品的知识是提供优质服务的基础。
这包括了解商品的品牌、功能、特点、使用方法、保养方式以及价格等方面的信息。
只有员工对商品了如指掌，才能在顾客咨询时给予准确、详细的解答，从而增加顾客的购买信心。
例如，在化妆品区工作的员工，要清楚不同品牌化妆品的成分、适用肤质、功效以及使用步骤；在电器区工作的员工，要了解各种电器的性能参数、操作方法和售后服务政策。
为了让员工更好地掌握产品知识，可以采用多种培训方式。
比如，邀请厂家代表来店进行产品介绍和培训；组织员工亲自试用和体验产品；设置产品知识考核，激励员工主动学习。
二、服务技巧培训优质的服务是吸引和留住顾客的关键。
百货店员工需要具备良好的服务技巧，包括热情友好的态度、礼貌得体的语言、敏锐的观察力和快速的反应能力。
首先，员工要学会微笑服务，用热情和真诚迎接每一位顾客，让顾客感受到宾至如归的氛围。
在与顾客交流时，要使用礼貌用语，注意语气和语调的平和、亲切。
其次，员工要善于观察顾客的需求和情绪变化。
当顾客在某个商品前驻足观看时，能够及时上前询问并提供帮助；当顾客表现出不满或困惑时，能够耐心倾听并给予恰当的解决方案。
此外，快速的反应能力也很重要。
对于顾客的要求和问题，要能够迅速做出回应，尽量在第一时间满足顾客的需求。
为了提高员工的服务技巧，可以通过角色扮演、案例分析等方式进行模拟训练，让员工在实践中不断提高自己的服务水平。
三、销售技巧培训虽然百货店不是以推销为主，但员工具备一定的销售技巧能够更好地促进商品的销售。
销售技巧培训包括了解顾客的购买心理、掌握产品推荐的方法以及处理顾客异议的技巧。
员工要了解不同类型顾客的购买心理，比如有的顾客注重品牌和品质，有的顾客更关注价格和性价比。
百货超市门店培训资料
客户投诉处理
熟悉客户投诉流程和处理 方法，有效解决客户问题 ，提高客户满意度。
沟通技巧培训
倾听技巧
学会倾听客户的需求和意见，理解客户的意图和 需求。
表达技巧
提高口头和书面表达能力，清晰明了地表达自己 的观点和想法。
反馈技巧
及时给予客户反馈，了解客户的反应和需求，及 时调整自己的沟通方式和方法。
处理投诉培训
理货员培训
岗位职责
理货员是超市商品陈列和补货的 重要岗位，需根据商品分类和陈 列原则，将商品摆放整齐，及时
补货，保证货架整洁。
技能要求
熟悉商品分类和陈列原则，能够 熟练操作货架和补货设备，具备
基本的计算机操作能力。
服务规范
理货员需保持货架整洁，及时补 货，遵循先进先出原则，确保商 品质量安全，对顾客的咨询要耐
02
CATALOGUE
员工岗位培训
收银员培训
岗位职责
收银员是超市中直接面向顾客 的岗位，需熟练掌握收银操作 流程，负责为顾客提供快速、
准确的收银服务。
技能要求
具备良好的沟通能力和服务意识， 能够处理各种收银咨询，熟悉收银 设备的操作和维护。
服务规范
收银员需保持亲切的笑容，主动迎 接顾客，询问购买商品信息，准确 快速地完成收银操作，及时感谢顾 客的光临。
培养员工的团队协作 和沟通能力，提高整 体运营效率。
培训规划
根据岗位需求，制定针对性的培训计 划。
培训内容应包括企业文化、服务技巧 、团队协作、沟通能力等方面。
定期进行员工培训，包括新员工入职 培训、岗位技能提升培训等。
培训方式可以采取线上、线下相结合 的方式，以提高培训效率和效果。
培训课程安排
百货商场培训资料
引言概述：百货商场作为当今零售行业的重要组成部分，为满足消费者的多样化需求，不断更新产品和服务。
为了提高员工的专业水平和服务质量，百货商场重视培训工作，不断提供培训资料来提升员工的技能和知识。
本文将深入探讨百货商场培训资料的内容和意义，并从五个大点入手，分析其内部细节。
正文内容：一、产品知识培训1.1产品分类和特点1.2产品品牌和背景1.3产品功能和使用方法1.4产品优势和竞争对手1.5产品销售策略和促销方法二、销售技巧培训2.1接待客户的技巧和礼仪2.2主动推销和解决客户疑问2.3适应不同客户的销售策略2.4处理客户投诉和矛盾的技巧2.5团队合作和销售业绩考核三、服务质量培训3.1对待客户的态度和语言表达3.2快速高效地解决客户问题3.3产品售后服务和反馈机制3.4客户满意度调查和改善方法3.5提升服务质量的内部培训和激励机制四、品牌形象培训4.1公司文化和品牌理念4.2品牌形象塑造和传递4.3品牌价值和品牌故事4.4品牌保护和品牌建设4.5品牌推广和市场营销策略五、管理技能培训5.1团队管理和沟通技巧5.2目标设定和绩效管理5.3管理决策和问题解决5.4时间管理和工作效率5.5领导力发展和组织优化总结：百货商场培训资料在提高员工素质和服务质量方面发挥着重要作用。
通过产品知识培训，员工可以更好地了解产品，提供专业的销售服务。
销售技巧培训可以提升员工的销售能力，帮助他们更好地与客户沟通和推销产品。
服务质量培训可以提高员工对客户的服务态度和解决问题的能力，提升客户满意度。
品牌形象培训有助于员工正确认识和传递品牌理念，提升品牌影响力。
管理技能培训可以培养员工的团队管理能力和领导力，提升组织绩效。
因此，百货商场培训资料的内容丰富多样，助力员工个人成长和企业发展。
百货商场培训资料
商场应加强对员工的安全培训和教育，提高员工的安全意识和操作 技能。
消防器材使用及火警应对流程
熟练掌握消防器材使用方法
01
商场员工应熟练掌握各种消防器材的使用方法，如灭火器、消
火栓等。
火警报警程序
02
发现火情时，应立即按下手动报警按钮或拨打火警电话，同时
向商场管理部门报告。
初起火灾扑救
04
销售技巧与顾客服务
接待顾客流程与规范
接待准备
初步接触
保持整洁的仪容仪表，准备好销售工具和 产品资料，站在指定位置等待顾客。
当顾客进入视线范围时，主动与其建立目 光接触，微笑并问候，表示欢迎和关注。
了解需求
产品介绍
通过询问和观察，了解顾客的购物需求和 偏好，为推荐合适产品打下基础。
根据顾客需求，详细介绍产品的特点、功 能、价格等信息，同时展示产品实物或图 片。
收银系统应支持自动打印收银小票， 方便顾客核对购物清单和退换货凭证 。
现金管理及安全防范措施
现金收取与存放
收银员需严格遵守现金收取和存放规定，确保现 金安全。
现金盘点与对账
定期进行现金盘点和对账，确保账实相符，及时 发现并解决问题。
ABCD
假币识别与处理
收银员应具备基本的假币识别能力，发现假币时 应及时上报并妥善处理。
顾客投诉处理及应对
倾听与理解 记录与核实 解释与道歉 处理与跟进
认真倾听顾客的投诉内容，理解其不满和诉求，给予同情和安 慰。
详细记录投诉内容，核实相关情况，确保准确掌握问题所在。
对于因商场原因造成的问题，向顾客解释原因并道歉，承担责 任并表达改进意愿。
根据投诉性质和问题严重程度，采取相应处理措施，如退换货 、赔偿等，并跟进处理结果，确保顾客满意。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•③卖场环境
•易浏览易理解易购买的卖场 •充实方便顾客的服务功能（设施）
竞争制胜要素
•①商品的力量 •导入充满魅力的商品
•
■货量充足，无断货
•
■价格定位适当
•
■设计新颖
•
■商品种类丰富
•
■面料・做工精细
竞争制胜要素
•②待客服务
•
■优秀的营业员
•
■接受过培训的优秀营业员
•公司销售日报
•库存对比分析
•进销存金额统计
提高数据分析管理能力的四要点?
•注重 数据表
现
•亲身 处理数
据
•有效 数据管
理
•数据 分析加
工
昧的语•利言用数工据具化并•提亲取自并动理•手掌解握有表效格数制据作和绘图技巧
零售店铺・竞争制胜要素
•MD＝商品力
•种类丰富 •货量充足
•营业员
•商品知识・待客礼仪 •专业培训
•卖场环境
•易浏览・易挑选 •易购买
•顾客满意（CS） •买?不买?顾客决定!!
●竞争获胜的判断基准●
答案为「以客为本」,以顾客的立场考虑问题 零售店铺不是「卖场」而是「买场」
CS（顾客满意）包括商品･营业员･环境 进行SALE竞争前的基本要素!!
观念改革优先!!
•①营业员 •待客服务:顾客第一
积极沟通的技巧
•XXXXX •XXXXXXX
•XXXX
•XXXX •XXX •XXXX
•×
•工作中进行闲聊
•私人电话
•×•工作中打哈欠来自•手插入口袋内•×
•随意倚靠在墙壁上 •卖场工作中喝茶
•终端数据分析管理
•没活•
•没•
动
货
•货不• 好
•业绩 •不好
•没客• 人
•天
•…• …
气
•为什么要做终端数据分析？
VP是一种为了能够让顾客轻松愉快购 物的必要商品展示方法。令顾客能够 完全地接触到卖场与商品，尽可能延 长顾客的在店时间。其结果与提升销 售额，创造顾客紧密相连，并可将店 铺的营业理念传递给顾客。
•Visual Merchandising
•从百货店的角度理解VMD概念
•Visual
•视觉效果
•＋
•Merchandising
买欲望的卖场 按照MD商品规划实施有计划的、有效果的
、可持续的卖场商品销售提案
•VP的定义与目的
2）VP=Visual Presentation的基本原则
突出商品价值 商品是主角 配角应配合主角 易浏览易碰触的陈列 销售额是顾客支持度的风向标
•VP的定义与目的
3）VP＝Visual Presentation的目的
区域定位 •百货店
•车站大楼结合型•购物中心 •中心商业街
•家电专业店 •家居建材商店 •郊外型＝停车场
商业职业需求
➢ 职业形象 ➢ 沟通能力 ➢ 分析能力 ➢ 管理能力
商业精 英
职业形象塑造
个人形象六要素
仪容、表情、 服饰、举止、
谈吐、待人接物
服务技巧五步训练法
看——领先顾客一步的技巧 笑——微笑服务的魅力 动——运用身体语言的技巧 听——拉近与顾客的关系 说——顾客更在意怎么说
•业绩增减角度
•平米效益角度
•人员效率角度
•销售利润角度
• 费用控制角度
•库存控制角度
学会用数据分析发现终端问题
建立一切以数据为依据分析管理方法
•店 •铺 •【店铺销售月报】 •销 •售 •日 •【店铺销售周报】 •报
•综合 •分析
•来 •客单价分析 •客
•销 •售 •购买率分析 •统 •计
•商品销售分析
•吸引顾客的店铺 {外观}
•灯光明亮店内商品清晰可见
•易进入的店铺
•难以吸引顾客的店铺{外观}
•灯光昏暗看不清店内情况
•吸引人的店铺{百货店的店内}
•从过道可清楚看到店内商品
•③店铺环境 •舒适空间
•
■交通便利
•
■停车设施完善
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■通道宽敞，方便顾客通行购物
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■环境&服务设施（休息座椅及洗手间）
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■易浏览易购买的卖场布局
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•VP的定义与目的
•1）VP=Visual Presentation的定义
•所谓VP •即向顾客的视觉作出直接诉求的表现战略
•商品是主角 制作出让顾客易选、易买并可唤起顾客购
•店铺 •A •B •C
•营业额 •上年度 •增减比 •面积 •240万 •200万 •120% •100平 •225万 •180万 •125% •100平 •210万 •175万 •120% •84平
•人员 •5人 •4人 •4人
•毛利额 •费用额 •库存额 •120万 •30万 •80万 •117万 •25万 •75万 •105万 •21万 •60万
•从商品企划到商品销售战略的整体规划
•商品设计
•销售额=利润
•促进销售的战略会议
•商品部责任人
•VMD会议
•VP责任人
•企划宣传责任人
•商品展开计划
•企划宣传计划
•VP展示计划
•根据企划宣传计划，该怎样在卖场进行商品VP展示 •=让所有员工了解全部信息=信息的共通认识
•Visual Merchandising
百货商场培训资料
2020年5月26日星期二
什么是市场？
市场就是消费者。 消费者的消费能力就是市场的消化能力
。
商场的定义
商场是能够提满足消费者日常购买需求的公共场所。 零售终端店铺的集合地。
竞争激化的零售业
•超市
•百货店 •购物中心 •便利店
•专业店
•家电专业店 •家居建材商店 •药品专业店
•从顾客的角度理解VMD概念
•易浏览・易选择・易购买的卖场 •明确地向顾客表现商品的魅力与价值
•易浏览 •易理解
•吸引力UP •商品信息UP
•易进入 •来客数UP
•易选购 •易交流
•引起欲望 •愿意再次光临
•购买额UP •销售率UP •固定客UP
•满意度UP •再光临UP
•视觉传达的VP效果
•顾客接待的效果
•商品企划
•人类的视觉习惯
•视觉提案 •的有效运用
•百货店的特征
•与其他百货 •店的差异化
•商品陈列提案
•卖场内视觉冲击 •协调的商品陈列
＋ •MD＝品类齐全
•顾客通•材过质视・觉价（V格is・ua设l）计了・解功商能品（MD）•
•店铺环境的设计 •道具・人体模特･照明・引导标识
•VMD=Visual Merchandising
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■掌握专业知识（商品知识）的营业员
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■具有专业技能（资格）的营业员
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■其他的服务功能
美学营销之顾问式销售要点
•1、消费心理 •3、人货对接
•2、客户风格 •4、美学连带
•服饰美学营销时 代
•对营销人员的重 新定位—— •顾问式销售
小静 大静
小动
大动
•色调图：
•明度：深浅
•纯度：艳浊
•竞争制胜要素