售后派工流程图
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
如何进行售后派工？派工的流程是什么？
如何进行售后派工？派工的流程是什么？产品设备销售后，客户对设备提出报修请求，厂家和维修公司应该怎样给售后维修人员进行派工呢？派工是否合理？售后维修人员如何接单？….这些售后问题常常困扰厂家。
企业通过云售后服务软件就可以有效解决这些售后烦恼。
一、系统结构派工管理系统，能够完整地实现企业售后服务部门实施上门售后服务的业务流程。
主要模块如下：上图的右侧，是派工系统的主要流程，它和售后服务的工作步骤是一致的，主要包括：新增工单、派工管理、提醒发送、任务签收、现场签到、进程反馈、完工处理、客户评价等内容。
上图的左侧，是派工系统主要的工作内容，包括：设备安装、设备维修、设备升级、设备巡检、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。
虽然这些业务的工作内容有所不同，但工作的流程基本一致，都是一个派工实施的过程，因此，软件的操作流程是一样的。
二、操作流程完整的任务派工系统操作流程如下：第1步：售后服务请求受理售后服务请求因各种售后服务业务内容不同，有各种各样的形式，但是，无论什么形式，最终的结果都是以对应类型的工单作为载体来体现。
当售后服务人员决定受理某项售后请求的时候，就使用任务派工系统，新增一张工单。
具体的一些业务场景如下：∙销售人员销售设备产品后，需要售后人员上门安装调试；∙用户购买的设备出现故障，打电话联系售后服务部门进行报修，或者用微信扫码报修，或者联系当时的销售人员反映设备故障；∙用户购买的机器设备，因为客户要求，需要进行升级，或者企业产品升级，需要联系用户升级；∙用户购买的设备，按照保养期限的要求，需要进行定期保养，更换一些耗材，预警系统发出了定期保养预警提示；∙用户购买的设备，按照企业设备管理标准或国家计量的要求，需要进行上门检测，预警系统发出了定期检测预警提示；∙销售人员或购买设备的用户，提出要求进行设备使用培训；∙客户对企业的服务进行了投诉，需要指派专人处理；以上售后服务请求，售后服务人员如果决定受理，则使用软件新增一张对应类型的工单。
售后服务工作流程
售后服务工作流程 Prepared on 22 November 2020售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修是否需拉修3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后服务流程图
保安引导至接待区→站岗SA接待→SA问诊→SA电脑制作工单→SA将车辆移至待派工区→面带微笑问候顾客来意，进行引导分流（销售客户/售后客户）SA面带微笑，迅速、热情、友好迎接顾客，确认来意，通知服务顾问，当面安装三件套及座椅定位贴仔细倾听顾客需求，用5W2H问诊法主动询问结合环车六方位检查法将结果工整且详细填写《快速服务单》，并让客户在试车确认章处签字利用《辅助看板》及《价格说明手册》进行准确估时、估价工单或《快速服务单》存放在主驾驶室正前方仪表台处SA通知调度或主管车辆已进入待派工区→调度或主管拿派工记录本有序派工→调度或主管通知班组长，待修车辆已进入待派工区→由班组长将待修车辆移至指定工位开始作业→作业过程中增修项目由主修工提交增修单给SA→做好顾客安顿和过程关怀(维修过程中至少要与客户沟通一次)将车辆信息登记派工记录本后方能派工DMS系统中做派工处理统一由组长或副组长移动车辆SA将增修项目及维修费用与客户确认签字并将结果及时反馈车间需试车排故障车辆，由主管及组长陪同客户完成试车工作→作业完毕，班组长自检后交技术主管→技术主管确认签字完工→主修工将旧件整理至旧件展示区→由调度员将工单及钥匙随车移至洗车区→必须由主管和组长及客户共同参与试车(除特殊情况外)班组长确认并签字作业单指示作业是否全部完成技术主管确认作业单指示作业是否全部完成，将未维修项目导入DMS系统完工检查备注栏处旧件需标注对应车牌号码由调度整理好工单随车至洗车区车辆清洗→调度员将清洗完毕车辆移至前台交车区→前台站岗人员将钥匙及工单交给SA→SA做交车前的准备→SA引领客户做效果展示以及旧件展示→调度将车辆移至洗车工位，洗车组长见到洗车卡后方能进行车辆清洗钥匙及工单统一放在<作业单及钥匙存放盒>第一时间将作业卡以及钥匙交给前台SASA做好车辆自检，单据制作、保养手册填写，旧件整理查看等SA询问客户是否满意，及时处理展示完毕旧件全程陪同客户结算交车→保安收取出门证放行告知车辆使用注意事项，下次保养里程，预约服务热线等/目送客户离店收取出门证方能放行售后服务流程表。
汽车4S店售后部工作流程手册
保险业务程序 电 话 回 访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断 专家技术员疑难解答备件价格表达式 建设式维修洽谈工时价格表 非保修范围 保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库车间派工 旧件存放出现维修项目增 减 项 维修作业 零部件不合格 维修质量专检合 格原前台接待员清 洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护汽车维修服务流程标准序号流程项目工作标准期限要求1 入厂引导及泊位管理1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。
2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。
3.专职专人担任车辆泊位引导员。
立即2 业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。
4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。
5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。
9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3 达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。
签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。
汽车4s店售后服务工作流程图
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。
如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后流程图
仓库下账 用户来电报修 信 息 来 源销售信息 厂家保修 用户上门报修 立 单 派 工本人接单短信接单安装维修上门安装 短信完工交安装卡加 料 交 卡 缴 费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件 自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单 登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单 再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换 开鉴定单更换 自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证→由胡师傅核价→{不实→退发票→处罚} →{符合→入库→出库}所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定，如若所换配件无任何故障，维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备：1、电话联系顾客，预约时间；2、准备安装工具；3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。
与【常规安装】的流程一样，区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装：加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、催修/装整改：1.凡是催修/装的派工单，要求师傅在接收到催修/装通知后，必须在壹小时之内主动与顾客电话联系,若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装，处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定，当天内多次催修/装视情况而定）。
二、单据信息回复整改：1.当所有派工单据在规定时间内无法完工时（安装为市内：24小时；市外:48小时；维修为市内：3天；市外：7天），必须在规定时间之内将信息回复给售后前台（回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内)，前台备注在电脑内.如若出现虚假回复，一经发现将予以50元/单予以处罚。
三、完工时间整改：1.所有电器安装，市内必须在24小时之内完工回复前台,市外必须在48小时之内完工回复前台（若预约安装,有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限，如若无明确时间的预约安装，需将派工单的红白二联退回前台留存）,安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内，超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
(六) 本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
电视售后派工受理结算流程A1
5.1夏新彩电上门服务派工单
5.2夏新彩电产品服务受理单
6.引用文件
6.1无
12
结算审判员判断是否审核通过，若通过，转入13；若不通过，转入14；
13
结算劳务费；
14
不结算劳务费；
15
结束
4.程序补充说明
区域主管进行售后维修派工前，应尽量询问用户电视整机序列号，查看特殊销售情况表，初步判断是否保修。维修站上门维修时，应根据特殊销售情况表比对用户的机器是否是特殊销售的，如果是，不予保修，如果不是，再进行其他保修判断。
1.程序概述
1.1目的描述：规范电视产品售后的派工、受理、结算的过程
1.2应用部门：客户服务中心、维修站
1.3概念定义:无
1.4职责描述:
2.流程图
3.流程图说明
流程序号
重点说明
1
开始
2
用户的电视产品出现故障，打电话给维修站或区域客服主管报修。若是打给维修站，维修站要指引客户打给区域客服主管报修，或者代为登记用户资料，再报给区域客服主管；
呼叫中心对录入系统的数据进行100%回访
9
判断回访是否通过，通过转入11；不通过，转入10；
10
区域客服主管对回访未通过的再次进行确认，核实派工单和用户情况，若通过，转入11，若不通过，转入14；
11
结算审核员根据区域客服主管按月发回的派工单汇总表和维修站返回的受理单、用户购机凭证等原始单据进行审核。
3
区域客服主管登记用户的报修情况，初步判断是否保修，若保修，进入4；若不保修，进入6；
4
区域客服主管开出夏新彩电上门服务派工单；
5
维修站凭夏新彩电上门服务派工单上门为用户服务，留存用户的购机凭证和保修卡的复印件。再一次判断是否保修，若保修，进入5；若不保修，进入6；