新媒体环境下企业的危机传播管理

（三）近年来企业危机的新变化
1、企业危机衍变为公共危机
公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人 员伤亡、财产损失、生态环境破坏或严重社会危 害，危及公共安全的事件
公共危机的特征
除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危机同行
“95%国产啤酒加甲醛” 涉嫌欺诈宣传
假冒原料 (13死) 违规操作 (11死) 乳制品中添加三氯氰胺 刺五加注射液污染 (13死)
双黄连注射液不良反应 (3死)
产品危机衍变为行业危机的原因
经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共 同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身”
科学技术的发达使组织危机风险增加 新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传
有关危机的不同界定
危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严 重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须 对其做出关键决策的事件
-[美]罗森塔尔、皮恩伯格 危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则
和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危 机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一 种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应， 危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环 境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情 境，或者状态
新媒体环境下 企业的危机传播管理
中国人民大学新闻学院 涂光晋教授
内容提要
一、危机的内涵及特征 二、新媒体时代传播环境的变化 三、危机传播管理的实施步骤 四、危机传播管理的原则与策略
一、危机的内涵及其特征
（一）危机的概念及特征
1、危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突 发性或灾难性的事故或事件
企业管理危机导致形象危机的原因
经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等 问题未得到足够重视或有效解决
有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策 者不计后果、铤而走险
对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频 发，严重危害了企业的声誉
网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的 管理危机极易扩展为形象危机
产代代相传 提供娱乐：借助“娱乐”使整个社会获得休息以保持活力
（二）新媒体环境下舆论监督的新变化
监督的广泛性与自发性 传播的随动性与互动性 观点的多元化与情绪化 舆论的集散性与整合性
（三）新媒体环境下的议题管理
个体网民提供事实性信息 传统媒体原创性报道与评论
议题提供
博客、微博、跟帖 汇聚网络舆论
追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生 产、非法排污等问题屡禁不止
制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的 产品危机易衍变为公共危机
2、产品危机衍变为行业危机
时间
2004.12 2005.4 2005.6
危机产品及行业
巨能钙→钙制品行业 喜之郎果冻→果冻食品行业
网络专题 聚焦与整合舆论
议程设置
议程管理
社会舆论形成 最终影响决策
议题筛选
传统媒体跟进 强化议程设置
三、危机传播管理的实施步骤
（一）危机预警体系的建立
定性分析
定量分析
分
监Baidu Nhomakorabea
处
建
形
企业安全生产责任事故造成公众健康或生 命财产受到严重威胁
企业产品出现质量问题或查出违法添加剂 企业非法排污或渗漏导致环境污染并引发
公共卫生危机
企业危机导致公共危机的原因
经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达，使今天的社会成为高 风险型社会
激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益， 轻责任，危机发生几率大幅增加
4、产品危机衍变为国家形象危机
有毒的宠物食物 含有二甘醇的牙膏 安全性能差的轮胎 含有毒细菌的海鲜 油漆铅含量超标的玩 具
产品信任 危机
“中国制造” 危机
三鹿奶粉事件
政府监管 危机
政府诚信 危机
国家形象 危机
三鹿奶粉含 三氯氰胺(企业
危机)
22家企业奶粉 含三氯氰胺 (行业危机)
食品安全 危机
中国制造 危机
-胡百精：《危机传播管理》
2、危机的特征
不可完全预知性 破坏的严重性 时间的紧迫性 爆发过程中的高度不可控性
3、企业面对的主要危机类型
产品危机：产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏 管理危机：生产管理、销售管理、价格管理、行政管理 素质危机：不良服务态度、劣质服务质量 关系危机：员工、消费者、供应商、经销商等关系失调
播速度与传播范围大幅度增加 消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为的不
满并维护自身的合法权益
3、企业管理危机导致形象危机
企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危 机
企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形 象危机
企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关 素质低下诱发企业形象危机
婴幼儿 奶粉危机 (产品危机)
奶制品危机 (系列产品危机)
奶农 企业 (产业链危机)
产品危机衍变为国家形象危机的原因
中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为 各国公众了解中国最直接的“窗口”
产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产 品屡遭危机
信息全球化与新闻传播“西强东弱”的现实，使有关中国 负面信息的传播范围与影响程度不断扩展
西方国家对中国的“刻板印象”，使对中国产品、企业的 批评极易衍变为对中国国家形象的质疑
二、新媒体时代传播环境的变化
（一） 新闻媒体的社会功能
监测环境：用“新闻”不断向社会报告环境的变动 协调社会行为：以“宣传”聚合社会的各团体或个人对环
境采取一致、有效的行动 传递社会遗产：通过“教育”使社会规范和知识等精神遗
光明牛奶→牛奶业
2005.7 2006.3 2006.5-8 2008.9 2008.10 2009.9
啤酒加工工艺→啤酒业 欧典地板→木板行业
齐二药、安徽华源→制药业 三鹿乳业集团→乳制品行业 完达山药业→中药注射剂业
多多药业→中药注射剂业
事件起因
巨能钙含双氧水
儿童食小果冻窒息死亡
过期牛奶回炉重新销售（“回产 奶”）